Como o Grupo Estee Lauder usou o Glassix Unified Messaging para proporcionar uma experiência de conversação com o cliente

Décadas antes de os meios de comunicação social se tornarem populares, a Estée realizou campanhas boca-a-boca. O seu mantra frequentemente repetido era "Telephone, Telegraph, Tell a Woman". Ela acreditava que as mulheres que gostavam dos seus produtos espalhariam a palavra.

Esse mesmo espírito funciona maravilhosamente nos actuais canais de comunicação digital - WhatsApp, e-mail, messengers, Facebook, Messenger e Instagram - e hoje talvez seja possível propor uma inovação ao slogan cunhado por Estee Lauder, e dizer:

 WhatsApp, E-mail, Text-a-Woman

Zohar Shemesh, que lidera a área de mensagens omnicanal da Estee Lauder EMEA, compartilhou suas idéias sobre como a plataforma de mensagens unificadas da Glassix permite que a empresa traga a visão do fundador original da empresa para o século XXI.

O grupo global de empresas Estee Lauder foi estabelecido já em 1946 em Queens, EUA, com o estabelecimento da marca Estee Lauder. A fundadora, Estee Lauder, e o seu marido, Joseph, começaram a sua viagem vendendo directamente quatro produtos de beleza para mulheres em salões de cabeleireiro e salões de beleza por toda a cidade. Desde então, a marca tornou-se um grupo de empresas e de facto um império de cosméticos e uma das empresas líderes mundiais no campo dos cuidados e beleza. A empresa comercializa milhares de produtos em dezenas de marcas, para além da marca privada ESTEE LAUDER, e emprega mais de 48.000 pessoas em todo o mundo. Os produtos da empresa são vendidos em aproximadamente 150 países com um volume de negócios anual de mais de 14 mil milhões de dólares. 

Qual foi o factor chave que levou à decisão de integrar um call center digital?
O nosso centro de serviços atende a uma grande variedade de clientes e lida com um enorme volume de consultas - desde profissionais como maquilhadores, bem como consumidores - centenas de milhares de mulheres e homens que utilizam os nossos produtos de cuidado e beleza.

A fim de fornecer o mais alto padrão de serviço que os nossos clientes esperam, Estee Lauder, ficou claro para nós que uma plataforma unificada de mensagens, e em particular a WhatsApp, deveria ser integrada em todo o sistema de serviço. A razão é que, num tal modelo de serviço digital, cada representante pode gerir vários pedidos em simultâneo, permitindo tempos de resposta mais rápidos ao ponto de até eliminar completamente o tempo de espera - tudo isto sem comprometer a qualidade do serviço.

A implementação da solução permitiu-lhe realmente atingir os seus objectivos?

Absolutamente. Para perceber o sucesso do sistema, é importante compreender a sua complexidade. Todos os representantes de serviço no nosso call center devem ser conhecedores e familiarizados com todos os diferentes produtos e marcas que comercializamos. Graças à Glassix, os agentes que recebem um inquérito podem responder eficazmente em qualquer canal, fornecendo informações detalhadas, tais como aconselhamento profissional, esclarecimento sobre a entrega, estado das encomendas, e muito mais.

A empresa também opera uma série de sites de comércio electrónico que oferecem milhares de produtos. Graças à Glasix, somos capazes de acompanhar a viagem do cliente através de pontos de contacto digitais, de documentar o compromisso, e de receber um instantâneo completo de todas as interacções em qualquer momento.

O Glassix também faz interface com o nosso sistema de CRM, de modo que toda a comunicação escrita com os profissionais de marketing é totalmente documentada. Além disso, através do sistema, podemos transferir para parceiros e comerciantes produtos como formulários e documentos digitais, bem como produtos de explicação e formação, o que levou a uma otimização significativa dos processos intra-organizacionais.

Como se adaptaram os clientes e parceiros à transição do serviço tradicional de call center para o serviço de mensagens digitais?

Eles abraçaram a transição com entusiasmo! Em poucos meses passámos de uma operação tradicional de call center para mais de 70% das consultas dos clientes que chegavam através da WhatsApp for Business, com encaminhamento automatizado para agentes qualificados e disponíveis. Isto permitiu-nos gerir eficazmente uma variedade de questões - desde alterações de encomendas, devoluções, trocas, consultas de entrega, aconselhamento profissional, tudo utilizando uma única plataforma unificada de mensagens.

Como é que a plataforma de mensagens Glassix se enquadra no seu clube de fidelização de clientes?
ELC PRO é um excelente exemplo de uma iniciativa de fidelização de clientes que permite aos maquilhadores profissionais manterem-se informados sobre novos produtos, ofertas especiais e informações relevantes no domínio dos cuidados de beleza. Os membros também têm direito a descontos fixos em pontos de contato físicos e digitais da marca. 

Também é importante notar que, durante a pandemia, o tráfego para nossas lojas de comércio eletrônico aumentou significativamente, pois muitas lojas foram fechadas ou operadas por uma equipe reduzida. A Glassix permitiu que a equipe oferecesse uma continuidade de negócios abrangente. O atendimento ao cliente não só não foi afetado, como também foi aprimorado e, durante a temporada de compras de fim de ano de 2020, a Glassix fez um excelente trabalho para acompanhar a demanda e até mesmo superar as expectativas. 

Obrigado, Zohar, e a todo o grupo Estee Lauder por uma colaboração incrível!