As empresas dependem cada vez mais dos canais de mensagens digitais para interagir com os seus clientes, nomeadamente mensagens instantâneas, correio electrónico, chat ao vivo, e meios de comunicação social. Contudo, manter a continuidade nestas conversas pode ser um desafio, especialmente porque os clientes esperam uma experiência ininterrupta através de múltiplos canais. A incapacidade de proporcionar esta continuidade pode levar à frustração e a uma má experiência do cliente, o que por sua vez pode prejudicar a reputação de uma empresa. Neste post do blogue, delineamos os seis principais erros de continuidade das conversas que as empresas cometem e como corrigi-los.

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1. Limitação da cobertura dos canais de mensagens digitais

Limitar a cobertura dos canais de mensagens digitais significa faltar às consultas dos clientes. Os clientes querem a capacidade de interagir com as empresas através de uma variedade de canais, incluindo meios de comunicação social, chat ao vivo, correio electrónico e texto SMS. Ao limitar os canais disponíveis, as empresas correm o risco de perder clientes que preferem comunicar através de um canal diferente. Para corrigir esta situação, as empresas devem considerar expandir a sua cobertura de canais de mensagens para incluir mais opções que sejam relevantes para a sua base de clientes.

2. Impedir que os agentes mudem de canal

Com o tempo, impedir que os agentes mudem facilmente de canal durante uma conversa limita a experiência do cliente. Se um cliente inicia uma conversa através de chat apenas para descobrir restrições de largura de banda ou meios de comunicação são um desafio, os agentes devem ser capazes de acomodar esse pedido sem interromper o fluxo da conversa. Para corrigir isto, as empresas devem assegurar que os agentes tenham acesso a todos os canais disponíveis e possam alternar entre eles sem problemas.

3. Proporcionar acesso limitado ou inconveniente aos registos do histórico do cliente

Quando os clientes chegam a um negócio, esperam que os agentes tenham acesso a saber quem são e se lembrem das interacções anteriores. Contudo, muitas empresas cometem o erro de fornecer acesso limitado ou inconveniente aos registos do histórico do cliente, o que pode levar à frustração e a uma má experiência do cliente. Para corrigir esta situação, as empresas devem investir numa base de dados centralizada de clientes que seja facilmente acessível pelos agentes e forneça uma visão abrangente do histórico do cliente com a empresa.

4. Não medir a Resolução de Primeiro Contacto conduzida por chatbot

Os Chatbots tornaram-se uma ferramenta popular para as empresas lidarem com as consultas dos clientes. No entanto, se os chatbots não estiverem devidamente configurados, podem resultar numa má experiência do cliente. Uma métrica chave a medir é a Resolução de Primeiro Contacto (FCR), que mede a percentagem de consultas que são resolvidas no primeiro contacto com o chatbot. Para corrigir isto, as empresas devem assegurar que os seus chatbots são devidamente calibrados e medir o FCR como uma métrica chave.

5. Ignorar a ascensão da gestão de conversas assistidas por chatbot:

Os Chatbots tornaram-se uma ferramenta popular para as empresas lidarem com as consultas dos clientes. No entanto, se os chatbots não estiverem devidamente configurados, podem resultar numa má experiência do cliente. Uma métrica chave a medir é a Resolução de Primeiro Contacto (FCR), que mede a percentagem de consultas que são resolvidas no primeiro contacto com o chatbot. Para corrigir isto, as empresas devem assegurar que os seus chatbots são devidamente calibrados e medir o FCR como uma métrica chave.

6. Não planear a flutuação da conectividade Internet

As empresas ignoram frequentemente a importância do planeamento para a flutuação da conectividade à Internet. A má conectividade à Internet pode perturbar as conversas e conduzir a uma má experiência do cliente. Para corrigir esta situação, as empresas devem ter um plano para assegurar que os agentes tenham acesso a uma ligação fiável à Internet, e devem também ter um plano de reserva em caso de uma interrupção da Internet. Isto ajudará a assegurar que as conversas com os clientes possam continuar sem interrupção.

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Em conclusão, as empresas precisam de dar prioridade à continuidade da conversa através de todos os canais de mensagens, agentes humanos, e chatbots. Ao evitar os seis erros de continuidade de conversação descritos neste artigo, as empresas podem melhorar a experiência do cliente para proporcionar uma maior retenção de clientes e uma melhor reputação da marca. Isto significa expandir a cobertura do canal de mensagens digitais e implementar a gestão de conversas assistidas por chatbot, para proporcionar continuidade de conversas ao longo de toda a viagem do cliente.

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