Cansado de lidar com os constantes pedidos de informação dos clientes, 24 horas por dia, 7 dias por semana? A IA de conversação ajuda a automatizar este processo e reduz os tempos de resposta em 60%. Se está à procura de formas de simplificar as suas operações de apoio ao cliente, este artigo é para si.

Aqui, vamos explicar o que é a tecnologia de IA de conversação, como funciona e os seus casos de utilização em sectores-chave. Ao longo da leitura, ficará a saber como utilizá-la para melhorar os seus fluxos de trabalho de apoio ao cliente e garantir que os clientes recebem apoio atempado.

O que é a IA de conversação? Visão geral rápida

A IA conversacional é um tipo de tecnologia que utiliza o processamento de linguagem natural (PNL) e a aprendizagem automática para compreender a forma como o utilizador fala ou escreve. Isto permite que os chatbots e os assistentes de voz (como a Siri ou a Alexa) cumprimentem os clientes e respondam a perguntas comuns e repetitivas.

Eis os seus principais componentes:

• Processamento de linguagem natural (PNL): Compreender as suas entradas
• Aprendizagem automática (ML): Permite à IA aprender e melhorar a partir das interações
• Reconhecimento de voz: Analisa o seu tom de voz e converte palavras em textos
• Gestão do diálogo: Cria respostas significativas e sensíveis ao contexto
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Por exemplo, quando pede à Alexa para verificar o estado da sua encomenda, esta utiliza o reconhecimento de voz para compreender os seus textos ou pedidos. A PNL interpreta-os e a gestão do diálogo confirma-os. A aprendizagem automática aperfeiçoa estes processos para melhorar as suas principais respostas ao longo do tempo.

Chatbots vs IA de conversação

‍Os chatbots são como robots pré-programados. Eles seguem um script para responder a perguntas básicas, mas não podem realmente pensar por conta própria. Se você precisa de algo mais inteligente para conversas mais complexas, a IA de conversação é o seu caminho a percorrer. Compreende as suas necessidades, sugere produtos e até negoceia preços como se fosse o seu assistente de vendas pessoal. 

Aqui estão mais coisas que precisa de saber sobre as suas principais caraterísticas:

As capacidades mais profundas da IA de conversação fazem dela uma ferramenta mais forte para as empresas que procuram proporcionar uma experiência de utilizador mais dinâmica e personalizada . Ao contrário da IA generativa, a sua capacidade de aprender e melhorar ajuda a construir relações mais fortes e significativas com os seus clientes.

5 principais benefícios da IA de conversação

Acompanhe o número de horas que o seu pessoal gasta em conversas de rotina esta semana e compare-o com estes benefícios para ver onde a IA liberta o tempo da sua equipa.

• Reduzir os custos operacionais até 40%
• Aumentar as taxas de conversão de vendas em 25%
• Automatizar 50% das tarefas de atendimento ao cliente
• Fornecer apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem custos adicionais de pessoal
• Oferece informações sobre as preferências do cliente e o comportamento de compra
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A IA de conversação permite-lhe concentrar-se em tarefas de maior valor, como a resolução de problemas técnicos, enquanto lida com interações repetitivas e em massa com os clientes. Isto também permite que a sua equipa se concentre em questões complexas que requerem um toque humano.

6 casos de utilização comprovados de IA de conversação em 2025

Consulte os registos diários de chat da sua equipa e analise estes casos de utilização de IA para ver quais podem automatizar os problemas mais frequentes do serviço ao cliente, como atrasos no tempo de resposta.

1. Gerar e qualificar oportunidades de vendas com base em critérios predefinidos

Nem todos os contactos valem a pena. A IA conversacional filtra ou elimina as oportunidades não qualificadas e, em vez disso, identifica as susceptíveis de serem convertidas. Isto reduz a carga de trabalho da sua equipa de vendas e garante que esta se concentra nas oportunidades com o melhor potencial.

Para começar, determine os factores que qualificam os seus clientes potenciais. Pode utilizar uma fórmula de pontuação de leads que classifica os potenciais clientes com base em critérios predefinidos. Veja este exemplo:

Pontuação total = 95 pontos

O que é que se segue?

Defina limites específicos que representem a posição de um lead no percurso do cliente. Categorize os leads com base em intervalos de pontuação e determine como movê-los pelo funil. Amostra:

• Leads quentes: 80-100 pontos
• Líderes quentes: 50-79 pontos 
• Leads frios: Abaixo de 50 pontos

Os clientes potenciais mostram um elevado nível de envolvimento e uma forte intenção de compra, enquanto os clientes potenciais quentes precisam de ser alimentados para os empurrar para o fundo do funil. Entretanto, as oportunidades frias requerem mais contacto para despertar o seu interesse de compra. Nota: Certifique-se de que a IA envia as oportunidades que qualifica diretamente para o seu CRM, para que a sua equipa de vendas saiba quem deve contactar a seguir. 

Se quiser acelerar o seu processo de qualificação de leads, contrate um especialista em SEO como a SIXGUN. Eles podem otimizar as suas estratégias de divulgação e melhorar os seus esforços de geração de leads com conteúdo de alta qualidade e direcionado que atrai os potenciais clientes certos.

2. Automatizar o suporte ao cliente omnicanal com respostas pré-treinadas

79% dos clientes esperam respostas imediatas. A IA conversacional permite-lhe fornecer suporte instantâneo em vários canais, como chat, e-mail e redes sociais, com respostas pré-treinadas que abordam questões comuns, especificamente sobre: 

• Especificações do produto
• Questões relacionadas com a subscrição
• Políticas e condições de devolução
• Consultas/actualizações sobre o estado das encomendas

Eis como implementá-lo:

Analise os pedidos de informação mais comuns dos clientes e crie modelos de resposta que incluam respostas diretas às perguntas, ligações para as páginas e passos seguintes acionáveis (por exemplo, "Clique aqui para acompanhar a sua encomenda"). Treine a sua IA utilizando conversas reais para que possa lidar com as perguntas de forma natural. 

Eis um exemplo:

Se você precisar de ajuda para automatizar seu suporte ao cliente com respostas pré-treinadas, nossas equipes de suporte da Glassix ajudarão você a configurar respostas rápidas e automatizadas. Nossa plataforma pode unificar suas mensagens e acelerar as respostas com nosso software de ticket omnichannel, suporte ao cliente com IA e chatbot, que comprovadamente reduz o tempo da primeira resposta em 41%.

3. Tratar da marcação de consultas instantaneamente com assistentes de IA

As ferramentas de agendamento baseadas em IA reduzem as "taxas de não comparência" em até 50%. Isto significa que pode utilizar assistentes de IA para marcar, reagendar ou cancelar facilmente marcações em qualquer altura, sem ter de falar com uma pessoa ao vivo ou fora do horário de expediente.

O resultado? Não há duplas reservas e elimina-se a necessidade de enviar e-mails para trás e para a frente. Os clientes e as equipas de vendas e marketing podem interagir facilmente através de chatbots, assistentes de voz ou aplicações de mensagens. Quando um utilizador solicita uma marcação, o sistema verifica o calendário, apresenta as faixas horárias disponíveis e confirma a marcação.

Eis os principais passos a considerar:

• Ligue as suas ferramentas de IA de conversação (ex. Calendly) ao seu sistema de calendário. Isto irá verificar a disponibilidade e evitar conflitos de agendamento.
• Configure lembretes automáticos que os seus clientes recebem antes das suas marcações.
• Esclareça os pormenores dos seus compromissos, incluindo a duração e o local.
• Dê aos clientes a opção de remarcar ou cancelar marcações.
• Utilize as principais análises da IA para acompanhar os horários de pico das reservas ou as preferências dos clientes.
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Por exemplo, se estiver no sector das emergências de saúde, como o AngelTrack, e utilizar este software de agendamento EMS, os assistentes de IA podem facilitar muito a gestão de compromissos. O AngelTrack ajuda a organizar coisas como horários de ambulâncias, turnos de tripulação e transporte de pacientes. 

Com as ferramentas de IA, pode marcar ou ajustar as marcações num instante e enviar lembretes automaticamente. Isto significa que terá tempos de resposta mais rápidos, menos erros e um melhor serviço ao paciente. Como é que isto é possível? O agendamento baseado em IA elimina conflitos, mantém todos na mesma página e simplifica as operações, mesmo em situações de alta pressão.

4. Melhorar as experiências de integração e formação dos empregados

A integração pode ser um processo complexo devido à papelada, aos materiais de formação e à introdução à cultura da empresa. A IA de conversação torna este processo mais suave e mais envolvente. 

Isto permite às empresas melhorar a sua eficiência de formação em 30%, o que pode aumentar o desempenho dos trabalhadores até 40%. Eis algumas formas de o ajudar:

• Personalizar o percurso de integração
• Automatizar os processos burocráticos
• Oferecer recursos de formação contínua
• Recolher feedback dos clientes em tempo real 

5. Efetuar vendas estratégicas adicionais e cruzadas

‍Upselling significa incentivar os clientes a comprar um produto mais caro, enquanto o cross-selling sugere outros artigos que complementam as suas compras anteriores. A IA de conversação actua como um vendedor para recomendar produtos em que estão interessados.

Eis como pode utilizar a IA de conversação para fazer upsell e cross-sell:

Para vender mais:

• Analise o histórico de compras e o comportamento de navegação dos clientes para sugerir alternativas premium, destacando os benefícios adicionais que irão receber.
• Utilize tácticas de geração de linguagem natural para mostrar como as caraterísticas premium acrescentam valor com base no que o cliente realmente precisa, em vez de se limitar a enumerar especificações.
• Preste atenção à forma como os clientes utilizam os seus produtos actuais, por exemplo, se estão sempre a atingir os limites. A IA recomenda uma atualização para satisfazer melhor as suas necessidades.

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Para vendas cruzadas:

• Sugerir produtos relacionados no momento certo, como recomendar uma capa de telemóvel depois de alguém comprar um novo telemóvel.
• Analisar os hábitos de compra para descobrir que produtos são comprados em conjunto e, em seguida, sugerir artigos com base no que o cliente já comprou anteriormente.
• Enquadre as sugestões de venda cruzada como conselhos úteis. Diz como os produtos funcionam bem em conjunto e como melhoram a experiência do cliente, em vez de insistir em conversas de vendas.

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Por exemplo, se quiser aumentar o envolvimento dos clientes e as vendas no TikTok, pode utilizar modelos de IA de conversação para gerar comentários para o TikTok com IA. Se um utilizador publicar um vídeo sobre a sua nova consola de jogos, utilize a IA para responder: "Óptima escolha para a consola! Também pode querer ver os nossos mais recentes auscultadores para jogos para obter a melhor experiência de som!"

Isto cria uma interação que faz com que pareça uma oferta amigável em vez de uma venda difícil, como "Compre já os nossos mais recentes auscultadores para jogos! Oferta por tempo limitado, actue rapidamente antes que desapareça!"

Esta abordagem é direta e centra-se na compra imediata, o que pressiona o cliente a agir rapidamente em vez de se envolver numa interação mais natural e amigável.

6. Reduzir o ciclo de vendas para simplificar o percurso do comprador

O ciclo de vendas são as etapas ou fases pelas quais um potencial cliente passa antes de efetuar uma compra (desde o contacto inicial até à compra final).

Os ciclos de vendas B2B tradicionais podem demorar 4 a 6 meses, dependendo do sector. No entanto, a IA conversacional pode encurtar este período, uma vez que acelera cada fase, reduz a fricção e cria um percurso mais eficiente para o cliente. 

Eis como o faz:

Com 73% dos compradores a pensar que a IA melhora a sua experiência de compra, um ciclo de vendas mais curto ajuda-o a fechar negócios mais rapidamente. Porquê? Porque os clientes não precisam de esperar muito tempo pelas respostas às suas perguntas sobre detalhes do produto, preços ou assistência. A IA fornece um serviço rápido, o que incentiva os clientes a fazer uma compra imediatamente.

3 exemplos reais de empresas que usam IA de conversação em todos os setores

I. Atendimento ao cliente: Glassix

Glassix é uma plataforma de IA de conversação baseada na nuvem que ajuda as empresas a interagir com os clientes através do WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail e SMS. Isso usa chatbots omnichannel alimentados por IA para lidar com as consultas dos clientes e automatizar os processos de comunicação.

O que faz o Glassix se destacar é que ele pode unificar vários canais de comunicação em uma única interface alimentada por IA. Isso reduz os tempos de resposta, melhora a satisfação do cliente e diminui os custos operacionais. Veja como o Glassix usa a IA de conversação:

• Integrar comunicações omnicanal 
• Fornecer capacidades de tradução de línguas
• Tratar as questões dos clientes com chatbots de IA alimentados por GPT-4
• Oferecer encaminhamento A+ com base na experiência e disponibilidade de agentes humanos

II. E-Commerce: Chatbots de IA da Shopify como o Tidio

A Shopify utiliza a IA de conversação (como os chatbots de IA) para orientar os clientes no seu processo de compra. O Tidio é uma das soluções de chatbot de IA mais populares integradas na plataforma de comércio eletrónico da Shopify. Isso permite que os comerciantes automatizem seus recursos de interação com o cliente.

Características principais:

• Criar cenários de chatbot personalizados
• Permitir transferências de conversação em direto sem problemas
• Oferece modelos de conversação humana pré-construídos
• Crie chatbots com uma interface visual de arrastar e largar

III. Cuidados de saúde: Ada Saúde

A Ada Health demonstra o potencial da IA na democratização do acesso aos cuidados de saúde através da sua sofisticada plataforma de avaliação de sintomas e orientação de saúde. Isto ajuda a criar uma avaliação inicial de saúde mais exacta e reduz as visitas desnecessárias aos cuidados de saúde.

Características principais:

• Utilizar um verificador de sintomas alimentado por IA
• Aceder à base de dados de conhecimentos médicos
• Assegurar o tratamento de dados em conformidade com a HIPAA
• Oferecer avaliações de saúde personalizadas

3 desafios e limitações da IA de conversação + soluções

A. Dificuldade em compreender consultas complexas ou linguagem humana

A IA baseia-se em dados pré-programados. Se a pergunta for demasiado complexa, utilizar calão ou exigir uma compreensão contextual profunda, pode dar respostas incorrectas.

Para resolver este problema, treine os seus sistemas de IA com conjuntos de dados diversificados e específicos do sector. Implemente suporte multilingue e actualize-o com o feedback dos utilizadores para aperfeiçoar o seu desempenho. Além disso, permita que os utilizadores contactem um ser humano quando o chatbot de inteligência artificial (IA) de conversação não conseguir ajudar ou resolver os problemas corretamente.

B. Manter a privacidade dos dados e as preocupações éticas de utilização

Os sistemas de IA recolhem e armazenam informações pessoais, mas os piratas informáticos podem roubar dados sensíveis, como palavras-passe ou informações médicas. Podem também utilizar indevidamente os dados, por exemplo, partilhando-os sem autorização.

Eis alguns pontos-chave a considerar:

• Cumprir leis de privacidade como RGPD ou CCPA para garantir que os dados são tratados de forma ética.
• Pedir sempre a autorização do utilizador antes de recolher ou utilizar informações pessoais.
• Utilize métodos de encriptação seguros, como a encriptação de ponta a ponta, que apenas as partes autorizadas podem ler. Isto protege os seus dados e dificulta o acesso dos hackers.

C. Preocupações com a privacidade e a segurança dos dados

Os sistemas de IA estão ligados à Internet, o que os torna alvos de ciberataques. Se os piratas informáticos invadirem o sistema, podem roubar informações sensíveis ou alterar o comportamento da IA.

Eis algumas formas de o evitar:

• Instale firewalls fortes e efectue auditorias ao sistema para detetar pontos fracos.
• Realizar testes de penetração e monitorizar o sistema de IA para detetar actividades invulgares.
• Utilize a autenticação de dois factores (2FA) para proteger detalhes sensíveis, como confirmações de pagamento ou dados pessoais.

Conclusão

Ao pensar em utilizar sistemas de IA conversacional, considere a forma como estes podem alterar a forma como a sua empresa interage com os clientes. O objetivo é melhorar a experiência do cliente e promover o envolvimento. Utilize a IA conversacional para encontrar melhores formas de se relacionar com os clientes e manter-se à frente no futuro do marketing digital.

Se você está pronto para integrar a IA conversacional ao seu negócio, a Glassix tem as ferramentas para facilitar. Com nossa plataforma de comunicação multicanal, você pode alcançar clientes por meio de aplicativos de mensagens e e-mail com automação e IA. Comece seu teste gratuito de 30 dias com o Glassix hoje mesmo para ver como você pode projetar e implantar nosso chatbot multicanal em apenas 1 clique.