A sua equipa está inundada com pedidos de informação de clientes, com dificuldades em responder rapidamente ou com falta de passos essenciais na resolução de problemas? Neste artigo, vamos mostrar-lhe 12 estratégias comprovadas para otimizar o seu fluxo de trabalho de apoio ao cliente para obter processos mais suaves, resoluções mais rápidas e clientes mais satisfeitos.

No final, saberá como capacitar a sua equipa com as ferramentas, as técnicas e os passos práticos certos para resolver os pontos problemáticos do seu sistema atual. 

Vamos mergulhar no assunto.

O que é o fluxo de trabalho de apoio ao cliente?

Um fluxo de trabalho de apoio ao cliente é o processo estruturado que uma empresa segue para gerir e resolver problemas ou questões dos clientes. Este processo mapeia os passos desde o momento em que um cliente pede ajuda até à resolução do seu problema. Eis como funciona: 

• O cliente contacta o apoio por correio eletrónico, chat, telefone ou redes sociais.
• A equipa de apoio ao cliente regista os seus pedidos de informação no seu sistema de bilhética.
• A equipa categoriza os problemas por tipo (por exemplo, faturação, técnicos) e dá-lhes prioridade com base na urgência.
• Atribuir o bilhete ao agente ou equipa mais adequado para a resolução.
• O agente investiga o problema, fornece uma solução ou encaminha-o, se necessário.
• Manter o cliente informado com actualizações durante o processo de resolução.
• Partilhar a solução com o cliente e confirmar a sua satisfação.
• Solicitar feedback através de um inquérito ou classificação para melhorar o seu serviço.
• Feche o bilhete e arquive-o para referência futura.

Como aperfeiçoar o seu fluxo de trabalho de apoio ao cliente: Guia de 12 passos

Ao longo das etapas, preste muita atenção aos aspectos em que a automatização do encaminhamento de bilhetes e do acompanhamento reduz os tempos de resposta e garante que nenhum pedido de informação do cliente passa despercebido.

1. Contrate profissionais qualificados para construir a sua equipa de sonho

As empresas com funcionários empenhados superam os concorrentes em 202%. O seu fluxo de trabalho de apoio ao cliente é tão bom quanto as pessoas que o apoiam. Integre uma equipa de apoio profissional para garantir que todas as interações com os clientes são tratadas com cuidado, empatia e competência.

Quando se juntam indivíduos que não são apenas competentes, mas também genuinamente apaixonados por ajudar os outros, a experiência de apoio melhora drasticamente.

Procura candidatos com as seguintes competências: 

• Empatia
• Paciência
• Conhecedor de tecnologia
• Adaptabilidade
• Jogador de equipa
• Atitude positiva
• Atenção ao pormenor
• A mentalidade do cliente em primeiro lugar
• Capacidade de resolução de problemas
• Fortes capacidades de comunicação

2. Implementar um sistema centralizado de tickets de suporte

Se se sente sobrecarregado ao tentar gerir os pedidos de informação dos clientes provenientes de todas as direcções, como correio eletrónico, chat e redes sociais, não está sozinho. Sem um sistema implementado, é fácil perder o controlo dos problemas. É aí que entra um sistema centralizado de emissão de tíquetes de suporte. Ele organiza todas as interações com os clientes em um só lugar para que você possa acompanhar, priorizar e resolver problemas com eficiência.

Imagine responder a e-mails, chats e mensagens nas redes sociais sem precisar trocar de plataforma. Com o Glassix, você pode fazer exatamente isso, aproveitando a marcação inteligente para manter tudo organizado e usando respostas predefinidas para responder mais rapidamente sem perder o toque pessoal.

3. Automatizar tarefas repetitivas com IA e chatbots

Tarefas repetitivas como responder a perguntas frequentes, classificar consultas ou encaminhar tíquetes podem esgotar o tempo e a energia da sua equipe de suporte. Automatizá-las com IA e chatbots simplificará seu fluxo de trabalho, acelerará os tempos de resposta e liberará sua equipe para se concentrar em problemas mais complexos.

Os chatbots podem responder a questões básicas dos clientes, como "Qual é a vossa política de devoluções?" ou "Como posso redefinir a minha palavra-passe?" de forma instantânea e precisa. Ao fazê-lo, reduzem a carga de trabalho e os clientes obtêm respostas rápidas, mesmo fora do horário de expediente. 69% dos clientes preferem opções de auto-atendimento como os chatbots para consultas simples.

A IA também pode melhorar os fluxos de trabalho, categorizando os tickets, encaminhando-os para a equipa certa ou até sugerindo soluções aos agentes com base em interações anteriores. Por exemplo, quando um cliente pergunta sobre uma encomenda atrasada, o chatbot pode obter detalhes de rastreio e partilhá-los imediatamente, poupando tempo à sua equipa e ao cliente.

4. Utilizar modelos de fluxo de trabalho de apoio ao cliente (CS)

Com uma estrutura pronta, pode implementar imediatamente fluxos de trabalho que funcionam e personalizá-los conforme necessário. Os modelos eliminam as suposições do seu fluxo de trabalho, para que a sua equipa se possa concentrar na resolução de problemas de forma rápida e eficaz. Plataformas como o Kissflow fornecem modelos pré-concebidos e adaptados aos fluxos de trabalho de apoio ao cliente.

Aqui estão 8 modelos comuns que pode utilizar para otimizar o seu apoio ao cliente: 

• Fluxo de trabalho de resolução de tickets: Orienta a sua equipa desde o registo de um problema até à atribuição de prioridades, atribuição e resolução do mesmo.
• Modelo de acompanhamento do cliente: Assegura um acompanhamento atempado após a resolução de um problema para confirmar a satisfação do cliente.
• Integração de novos membros da equipa: Um guia passo-a-passo para a formação de novas contratações nas suas ferramentas, políticas e fluxos de trabalho.
• Processo de reembolso ou devolução: Detalha os passos para tratar os reembolsos ou devoluções dos clientes, assegurando uma comunicação clara.
• Fluxo de trabalho de integração do cliente: Assegura que os novos clientes tenham um início sem problemas com o seu produto, ensinando-lhes como obter o máximo valor do mesmo.
• Fluxo de trabalho de encomendas de clientes: Abrange todas as etapas, desde a colocação da encomenda até à entrega, mantendo os clientes informados com confirmações, acompanhamento e seguimento.
• Fluxo de trabalho de abandono do carrinho de compras: Reengaja os clientes que deixam itens no carrinho com lembretes automáticos, descontos ou acompanhamentos para concluir suas compras.
• Recolha de feedback dos clientes: Isto ajuda a sua equipa a solicitar e a atuar de forma consistente em relação ao feedback através de inquéritos ou avaliações de clientes.

5. Registar automaticamente e dar prioridade aos bilhetes

O registo manual dos pedidos de informação dos clientes provoca a perda de pedidos e atrasos nas respostas. A automatização do registo e da atribuição de prioridades aos bilhetes garante que todos os problemas são capturados, categorizados e tratados de forma eficiente, sem qualquer esforço manual.

Eis como pode implementar isto: 

• Utilize um software de help desk como o Zendesk ou o Freshdesk para criar automaticamente um bilhete sempre que um cliente apresentar uma questão por correio eletrónico, chat em direto ou redes sociais.
• Configure o seu sistema para categorizar os tickets automaticamente com base em palavras-chave ou tags. Por exemplo, uma linha de assunto com "faturação" pode encaminhar automaticamente o ticket para a equipa de faturação, enquanto "redefinição de senha" vai para uma fila de suporte técnico. Isto mantém o seu fluxo de trabalho organizado e eficiente.
• Defina regras para dar prioridade aos bilhetes com base na urgência ou no estado do cliente. Por exemplo, assinale os problemas com palavras-chave como "urgente" ou "crítico" para obter atenção imediata.
• Automatize a atribuição de bilhetes, encaminhando-os para o departamento ou agente correto com base nas suas competências. Por exemplo, os problemas de faturação vão diretamente para a equipa financeira, enquanto os pedidos de informação sobre produtos são encaminhados para os representantes do serviço de apoio ao cliente.

6. Enviar e-mails de confirmação instantânea aos clientes

Reconhecer imediatamente os pedidos de informação dos clientes mostra que está atento e é de confiança. Certifique-se de que automatiza os e-mails de confirmação para dar tempo à sua equipa para resolver o problema. Escreva um modelo de e-mail de agradecimento amigável e profissional que inclua: 

• Uma nota de agradecimento por ter contactado.
• Confirmação da receção do pedido.
• Um número de bilhete para referência.
• Um tempo estimado de resposta ou resolução.

Inclua o nome do cliente, o tipo de problema ou outros detalhes para dar um toque pessoal ao e-mail. Por exemplo, "Estamos a analisar o seu problema de faturação" dá um toque humano.

Use ferramentas como Grammarly, ProWritingAid, ChatGPT e Humanize AI para criar modelos de e-mail claros, profissionais e empáticos. Eles podem refinar seu tom, tornar as mensagens mais concisas e garantir que sua comunicação seja polida e amigável ao cliente.

7. Oferecer opções de autosserviço aos clientes

Permita que os clientes encontrem respostas por si próprios para poupar tempo à sua equipa e melhorar a experiência do cliente. As opções de autoatendimento, como perguntas frequentes, bases de conhecimento e guias de instruções ou até mesmo vídeos explicativos conduzidos por influenciadores, permitem que os clientes resolvam problemas comuns sem esperar pelo suporte. De facto, 81% dos clientes preferem resolver os problemas por si próprios antes de contactarem um agente em direto.

Um portal de auto-atendimento bem organizado fornece soluções rápidas para questões frequentes, como redefinição de senhas, acompanhamento de pedidos ou compreensão das políticas de devolução. Garante que os clientes têm acesso às informações de que necessitam, 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem depender da sua equipa.

Um excelente exemplo é a secção de FAQ da Pixlogix, que está bem organizada e aborda questões comuns sobre a configuração da conta, resolução de problemas e opções de pagamento. Fornece soluções rápidas, ao mesmo tempo que incentiva uma maior interação com a equipa de apoio para uma assistência personalizada.

8. Oferecer assistência remota para a resolução de problemas

Por vezes, os clientes precisam de mais do que instruções, precisam de alguém que os acompanhe na resolução do problema em tempo real. A assistência remota para resolução de problemas ajuda a sua equipa a aceder diretamente ou a orientar os clientes na resolução de problemas técnicos.

Eis como implementá-lo eficazmente: 

• Equipe a sua equipa com ferramentas como o TeamViewer, AnyDesk ou Zoom para aceder remotamente ao dispositivo de um cliente ou partilhar ecrãs.
• Certifique-se de que os clientes dão permissão para o acesso remoto para manter a confiança e a segurança. Explique claramente o que a sua equipa irá fazer durante a sessão e assegure-lhes que a sua privacidade está protegida.
• Se o acesso direto não for possível, utilize a partilha de ecrã para orientar os clientes passo a passo. O Google Meet permite que os agentes indiquem visualmente as soluções enquanto o cliente as acompanha.
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Eis os principais momentos em que a oferta de resolução remota de problemas pode fazer toda a diferença: 

• Questões técnicas de instalação
• Erros de configuração do dispositivo
• Falhas ou erros de software
• Problemas de conetividade de rede
• Processos de configuração complexos
• Questões relacionadas com a segurança
• Assistência à recuperação ou transferência de dados
• Problemas de checkout no comércio eletrónico

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Por exemplo, um profissional veterinário pode ter dificuldades em integrar os registos dos doentes num novo software de gestão clínica. Com a assistência remota, a sua equipa pode partilhar o ecrã, navegar nas definições do software e garantir que os dados dos pacientes são transferidos sem problemas.

9. Acelere o seu processo de resolução de problemas

Os clientes esperam que os seus problemas sejam resolvidos rapidamente, com 65% a afirmar que a resolução rápida é a sua principal prioridade. Eis como controlar e melhorar o seu tempo de resolução de forma eficaz: 

• Use o Glassix ou o Zendesk para rastrear métricas importantes , como o Tempo da primeira resposta (FRT) e o Tempo médio de resolução (ART). Conhecer estes números dá-lhe uma base para melhorar.
• Defina Acordos de Nível de Serviço (SLAs) com objectivos específicos de tempo de resolução para diferentes prioridades de bilhetes. Por exemplo, o objetivo é resolver os bilhetes de alta prioridade no prazo de 24 horas. As empresas com SLAs registam uma melhoria de 16% na eficiência da resolução.
• Automatize tarefas repetitivas como a categorização de bilhetes, o encaminhamento e as actualizações de estado. A automatização reduz o trabalho manual e aumenta a produtividade até 30% mais rapidamente.
• Reduza as idas e vindas na comunicação, equipando a sua equipa para oferecer soluções abrangentes na primeira resposta.

10. Criar uma comunidade de apoio

Uma comunidade de suporte oferece assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana. Mesmo quando a sua equipa não está disponível, os clientes podem encontrar respostas de colegas ou através de recursos partilhados, como FAQs ou guias. Também reduz o número de pedidos de informação repetitivos que a sua equipa trata, dando-lhes tempo para se concentrarem em questões complexas.

Utilize plataformas como Discourse, Zendesk Community ou mesmo Grupos do Facebook para facilitar a criação e a gestão da sua comunidade. Os Grupos do Facebook são mais eficazes porque são familiares aos utilizadores e podem atingir um público mais vasto.

Preencha o seu grupo com recursos úteis, encoraje os membros a fazer e a responder a perguntas e recompense os contribuidores activos com distintivos, mensagens ou descontos. Por exemplo, se o seu grupo incluir profissionais de web design, partilhe ligações para ferramentas de design e artigos que inspirem e eduquem. 

Por último, adicione ligações para a comunidade no seu sítio Web, nos e-mails dos clientes e durante a integração.

11. Fornecer formação e recursos às equipas de apoio

A sua equipa de apoio é a espinha dorsal da experiência do cliente e o seu desempenho tem um impacto direto na forma como os clientes percepcionam a sua marca. Equipas bem formadas resolvem os problemas mais rapidamente, comunicam de forma mais eficaz e prestam um serviço consistente. Além disso, estão mais motivadas e têm menos probabilidades de se sentirem sobrecarregadas, pelo que investir na sua equipa significa investir em clientes mais satisfeitos.

Eis os passos a seguir para formar a sua equipa de apoio ao cliente: 

• Simular cenários da vida real para formar os agentes no tratamento eficaz de situações comuns e complexas.
• Dê formação aos agentes sobre como lidar com diferentes grupos demográficos. Por exemplo, ensine-os a utilizar uma linguagem clara e simples quando interagirem com idosos. Do mesmo modo, quando interagem com clientes mais jovens, devem ser rápidos e concisos e oferecer opções de autosserviço.
• Desenvolver um currículo abrangente sobre as caraterísticas dos produtos, as políticas da empresa, as técnicas de comunicação e as etapas de resolução de problemas.
• Designe gestores de apoio ao cliente experientes para orientar as novas contratações durante a fase de integração.
• Forneça recursos pesquisáveis, como guias passo-a-passo, artigos de FAQ e processos de escalonamento para consulta rápida.
• Organize workshops mensais sobre tópicos avançados, como o tratamento de escalonamentos, a utilização de novas ferramentas ou a melhoria dos tempos de resposta.

12. Monitorizar a satisfação dos clientes através de inquéritos

Os inquéritos são uma forma simples, mas poderosa, de recolher feedback direto e identificar pontos problemáticos no seu processo de apoio ao cliente. Quando bem feitos, não só fornecem informações, como também mostram aos seus clientes que valoriza as suas opiniões. É você que escolhe o tipo de inquérito: 

• CSAT (Pontuação de Satisfação do Cliente): Pedir aos clientes que classifiquem a sua experiência numa escala (por exemplo, 1-5 estrelas).
• NPS (Net Promoter Score): Medir a lealdade perguntando: "Qual é a probabilidade de nos recomendar a um amigo ou colega?"
• Feedback aberto: Permitir que os clientes partilhem pensamentos detalhados sobre a sua experiência.
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Certifique-se de enviar o inquérito imediatamente após a resolução de um tíquete ou a conclusão de uma interação de serviço. Além disso, limite os inquéritos a 2-3 perguntas para respeitar o tempo do cliente. Por exemplo: 

• Qual foi o seu grau de satisfação com o nosso apoio hoje?
• O que poderíamos ter feito melhor?

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Quando tiver os resultados do inquérito, procure tendências nas classificações e comentários para identificar problemas recorrentes ou áreas de elevado desempenho. Pode melhorar os processos, atualizar a formação ou introduzir novas funcionalidades com base nas sugestões dos clientes.

5 vantagens de um fluxo de trabalho de apoio ao cliente

i. Aumenta a satisfação do cliente

Um fluxo de trabalho consistente permite que a sua equipa trate os problemas de forma rápida e completa, criando uma experiência tranquila para os seus clientes. 90% dos clientes esperam respostas imediatas e, quando satisfaz essa expetativa, está a criar lealdade.

ii. Prestar sempre um apoio consistente

Os processos normalizados garantem que todos os clientes recebem o mesmo nível de serviço. Também garantem que cada interação, através de correio eletrónico, chat ou telefone, segue o mesmo padrão elevado. 75% dos clientes valorizam a consistência em todos os canais de suporte, e o facto de a fornecerem cria confiança e faz com que o negócio se repita.

iii. Ajude a sua equipa a trabalhar de forma mais inteligente

Um fluxo de trabalho claro ajuda a sua equipa a evitar confusões e a manter-se produtiva. Com passos bem definidos, a equipa pode concentrar-se na resolução de problemas em vez de tentar descobrir o que fazer a seguir. 

iv. Fazer com que os clientes regressem

Clientes satisfeitos são clientes fiéis. Um fluxo de trabalho fluido ajuda-o a satisfazer as suas expectativas, aumentando as suas hipóteses de permanência. Melhorar a retenção de clientes em 5% pode aumentar os seus lucros em até 95%.

v. Identificar oportunidades de melhoria

Quando acompanha dados como os tempos de resolução e o feedback dos clientes, pode ver o que está a funcionar e onde precisa de melhorar. As empresas que utilizam o feedback para aperfeiçoar os seus processos registam um aumento de até 15% na satisfação do cliente.

Conclusão

Ao aperfeiçoar os seus fluxos de trabalho, pergunte a si próprio: O que diria o meu cliente sobre a forma como trato os seus problemas atualmente? O meu fluxo de trabalho está alinhado com as expectativas deles ou deixa espaço para melhorias? Se o seu processo atual parecer caótico ou moroso, utilize o Glassix.

O Glassix simplifica seu fluxo de trabalho ao centralizar todas as comunicações com o cliente, e-mail, chat e mídias sociais em uma única plataforma fácil de gerenciar. Com a automação inteligente, você pode lidar com tarefas repetitivas, como encaminhamento de tíquetes ou acompanhamento, para economizar horas da sua equipe toda semana. Para a sua equipa, isto significa menos dores de cabeça, maior produtividade e a confiança necessária para prestar um apoio de topo.

FAQs

Qual é a diferença entre os fluxos de trabalho de apoio ao cliente e os fluxos de trabalho de serviço ao cliente?

Os fluxos de trabalho de apoio ao cliente tratam da correção de problemas técnicos ou da ajuda em questões relacionadas com produtos, como a resolução de problemas ou de erros. Os fluxos de trabalho de serviço ao cliente, por outro lado, tratam de questões gerais, reembolsos ou asseguram a satisfação dos clientes. Enquanto o suporte trata da resolução de problemas específicos, os processos de serviço ao cliente centram-se na criação de uma experiência suave e positiva para o cliente ao longo do seu percurso.

Quais são as 5 melhores formas de criar um fluxo de trabalho de serviço ao cliente?

Identifique cada passo que os clientes dão quando interagem com a sua equipa de apoio ao cliente, desde o pedido inicial até à resolução. Divida tarefas como o tratamento de reembolsos, a resposta a perguntas e a resolução de reclamações em passos claros e acionáveis para o seu fluxo de trabalho de serviço ao cliente. Utilize ferramentas como o software de help desk para ajudar a sua equipa de apoio ao cliente a automatizar o encaminhamento de bilhetes, os e-mails de confirmação e os acompanhamentos. Defina claramente quem na sua equipa de apoio ao cliente é responsável por tarefas específicas para garantir a responsabilização e evitar atrasos. Reveja regularmente o fluxo de trabalho do serviço de apoio ao cliente, obtenha feedback da sua equipa e dos clientes e faça alterações para resolver os estrangulamentos ou as ineficiências.