As organizações e os indivíduos utilizam várias plataformas de mensagens, desde o correio eletrónico e SMS às chamadas de voz e mensagens instantâneas. Manter o controlo das conversas nestes diferentes canais pode rapidamente tornar-se uma tarefa árdua.

Mas onde há novos desafios, surgem novas soluções. Uma delas é o sistema de mensagens unificadas - um sistema que consolida todas as formas de comunicação numa plataforma única e fácil de gerir. 

Este guia explora o conceito de mensagens unificadas, as suas vantagens e principais caraterísticas e explica como as empresas podem tirar partido dele para facilitar a comunicação, melhorar a produtividade e reforçar a colaboração entre equipas.

O que é o serviço de mensagens unificadas?

O sistema de mensagens unificadas é um sistema de comunicação que integra diferentes tipos de mensagens - como o correio eletrónico, o correio de voz, o SMS e o fax - numa única plataforma. Permite aos utilizadores aceder e gerir as suas mensagens através de uma única interface. 

Os clientes contactam-no frequentemente através de diferentes plataformas de mensagens. Especialmente quando o seu problema é urgente, podem alternar entre o correio eletrónico, o chat e as redes sociais até encontrarem uma solução.

Com uma funcionalidade de mensagens unificadas, os agentes de apoio podem iniciar sessão numa única caixa de entrada e ver todas as suas mensagens num único local. Isto dá-lhes uma visão completa do histórico do cliente, permitindo-lhes oferecer uma experiência mais personalizada e uma resolução rápida.

Porque é que as mensagens unificadas são importantes?

Como já referimos, os clientes mudam frequentemente de canal de comunicação quando interagem com uma empresa e as suas escolhas são geralmente imprevisíveis. Múltiplos canais desconectados levam a atritos e conversas interrompidas. E uma má experiência desencoraja frequentemente os clientes de fazerem negócios com uma marca.

Por outro lado, as empresas que asseguram um elevado nível de envolvimento omnicanal do cliente mantêm, em média, 89% dos seus clientes. Esta taxa é muito elevada em comparação com as organizações com baixo envolvimento omnicanal do cliente - mantêm apenas 33% dos seus clientes.

Quais são as vantagens do sistema de mensagens unificado? 

Atualmente, uma abordagem fragmentada das interações com os clientes já não é eficaz. Em vez de verem os clientes através da lente de canais separados, as empresas precisam de adotar mensagens unificadas para obterem uma compreensão abrangente de cada cliente.

Ao integrar vários canais de comunicação, a sua equipa pode oferecer um apoio mais eficiente e cumprir os elevados padrões de serviço que os clientes esperam.

As vantagens da implementação de um sistema de mensagens unificado incluem:

Comunicação optimizada

Todos os clientes têm as suas vias de comunicação preferidas e os serviços de mensagens unificadas oferecem-lhes a possibilidade de utilizarem o canal que considerarem mais conveniente. Esta flexibilidade é algo que os clientes valorizam. Dá-lhes uma sensação de controlo sobre o processo de resolução.

O sistema de mensagens unificado também garante que as mensagens importantes não sejam perdidas e torna as interações com clientes e colegas mais eficientes.

Melhoria da colaboração

Quando todas as mensagens estão acessíveis a partir de uma única caixa de entrada, as equipas podem facilmente partilhar informações e colaborar em tempo real. Os funcionários podem estar sempre na mesma página e tomar decisões mais rapidamente, quer se trate de um problema de apoio ao cliente ou da partilha de actualizações sobre um projeto.

Aumento da eficiência

A consolidação de vários canais de comunicação numa única plataforma permite que os funcionários tratem mais pedidos de informação com menos esforço. Consequentemente, gastam menos tempo em tarefas administrativas - alternar entre caixas de entrada separadas, procurar mensagens específicas, etc. Isto permite-lhes concentrarem-se em actividades que trazem mais valor.

Melhoria do serviço ao cliente

O sistema de mensagens unificadas disponibiliza a todos os agentes o histórico completo das conversas com os clientes, independentemente do canal que escolherem para contactar a empresa. Isto significa que os clientes não têm de se repetir quando falam com diferentes membros da equipa.

Os agentes de apoio têm todas as informações do cliente apresentadas num único ecrã, o que lhes permite ver todo o contexto e prestar um apoio personalizado. Aumenta o nível de serviço ao cliente, fazendo com que este se sinta mais valorizado e aumentando a sua satisfação.

Poupança de custos

O sistema de mensagens unificadas pode conduzir a poupanças de custos de várias formas:

• Redução dos custos de infraestrutura: Ao consolidar vários sistemas de comunicação (como correio de voz, correio eletrónico e fax) numa única plataforma, as organizações podem reduzir as despesas associadas à manutenção de sistemas separados. Isto inclui poupanças em hardware, software e suporte de TI.
• Formação e suporte simplificados: A formação do pessoal num único sistema de mensagens unificadas é menos complexa e menos dispendiosa do que a formação em vários sistemas diferentes. O suporte informático também é mais simples quando se gere um sistema do que vários.
• Escalabilidade: À medida que as organizações crescem, adicionar novos utilizadores e gerir as necessidades de comunicação pode ser mais rentável com um sistema de mensagens unificado. Este sistema simplifica o processo de expansão da infraestrutura de comunicação sem investimentos adicionais em vários sistemas.

Análises e relatórios

A maioria das plataformas de mensagens unificadas inclui ferramentas de análise e de elaboração de relatórios. Estas fornecem informações sobre os padrões de comunicação e os tempos de resposta. Estes dados podem ajudar as organizações a otimizar as suas estratégias de comunicação e a tomar decisões informadas, conduzindo a uma maior eficiência e crescimento.

Como a Glassix pode ajudá-lo a incorporar as mensagens unificadas?

A Glassix é uma plataforma de mensagens e de apoio ao cliente com a melhor classificação. Ela aproveita os recursos avançados de IA de conversação combinados com o mecanismo GPT-4. Com uma caixa de entrada unificada alimentada por IA, consolida mensagens em todas as aplicações e canais empresariais, incluindo Apple Messages for Business, WhatsApp, SMS, e-mail, redes sociais e muito mais.

• Caixa de entrada unificada: A Glassix oferece um hub centralizado alimentado por IA, permitindo gerenciar todas as comunicações com o cliente a partir de uma única interface.
• Integração GPT-4: A plataforma utiliza a IA de conversação integrada com o poderoso motor GPT-4. Isto leva a uma melhor compreensão dos pedidos de informação dos clientes e assegura uma interação mais humana.
• Criador de chatbot de arrastar e largar: Uma interface intuitiva de arrastar e largar permite-lhe criar e personalizar fluxos de chatbot facilmente. Não são necessários conhecimentos de programação.
• Implementação de chatbot com um clique: Com apenas um clique, pode implementar chatbots sem problemas em vários canais de comunicação. Terá o apoio ao cliente automatizado configurado em segundos!
• Respostas sugeridas automaticamente: A plataforma ajuda os agentes de apoio a dar respostas rápidas e exactas. Apresenta sugestões em tempo real para as respostas dos clientes e ajusta-as ao contexto das interações.
• Resumos de conversas com um clique: Quando os agentes precisam de acompanhar os problemas ou pedidos dos clientes ou apenas querem compreender melhor toda a conversa, podem gerar resumos concisos - com um único clique!
• Fluxos de automatização baseados em modelos: Os utilizadores podem acelerar ainda mais os mecanismos de apoio ao cliente tirando partido de modelos pré-construídos para fluxos de automatização (como, por exemplo, fluxos de conversação para o chatbot de IA do WhatsApp). Podem adaptar os fluxos a necessidades comerciais específicas e a diferentes cenários de clientes.
• Transferência de humano para robot: Quando os agentes humanos se deparam com questões repetitivas ou de rotina, podem transferi-las facilmente para os bots. Isto ajuda a manter as interações com os clientes sem interrupções e dá aos funcionários tempo para se concentrarem em necessidades mais complexas dos clientes.
• Transferência de bot para humano: Em um cenário inverso, quando a conversa excede as capacidades do bot ou exige um toque pessoal, a Glassix pode fazer a transição do bot para o humano. Dessa forma, os clientes sempre recebem o suporte mais adequado e empático.

Glassix: Histórias de sucesso de clientes

Hertz

A Hertz, o maior fornecedor de serviços de aluguer de automóveis do mundo, transformou completamente o seu serviço de apoio ao cliente ao mudar para o software de apoio ao cliente omnicanal Glassix.

Nos últimos anos, a empresa observou uma procura crescente de experiências digitais melhoradas para os clientes. Para além do apoio telefónico tradicional, expandiram o seu serviço para plataformas sociais como o WhatsApp, o Messenger e o Facebook.

Então decidiram que era hora de mudar para uma plataforma unificada de mensagens. Foi assim que descobriram a Glassix. As capacidades de suporte omnicanal da plataforma e a facilidade de implementação convenceram-nos de que ela seria a solução ideal para atender às suas necessidades.

Depois de implementarem o sistema, notaram uma mudança significativa no comportamento dos clientes. Em vez de utilizarem chamadas telefónicas, um grande número de clientes começou a comunicar através de canais digitais como o WhatsApp e o correio eletrónico.

A integração do Glassix Live Chat Widget aumentou ainda mais o número de contratos reservados digitalmente. Hoje em dia, centenas de consultas diárias, incluindo pedidos de reserva de alugueres, chegam através de canais digitais.

O chatbot gere uma vasta gama de serviços, reduzindo a necessidade de envolvimento humano e melhorando a satisfação do cliente. Esta abordagem omnicanal aumentou significativamente a eficiência, permitindo à empresa servir eficazmente centenas de milhares de clientes.

Estée Lauder

A Estée Lauder é um império global de cosméticos que detém várias outras marcas e oferece milhares de produtos. Opera em aproximadamente 150 países e emprega mais de 48.000 pessoas em todo o mundo, com uma receita anual superior a 14 mil milhões de dólares.

À medida que o mundo se tornava cada vez mais digital, a Estée Lauder reconheceu que depender apenas dos centros de atendimento telefónico já não era suficiente para cumprir os seus elevados padrões de serviço. 

Eles decidiram implementar o Glassix, o software de atendimento ao cliente com IA, e usar seus recursos de mensagens unificadas para integrar canais adicionais de atendimento ao cliente, especialmente o WhatsApp. Isso permitiu que os representantes da Estée Lauder gerenciassem várias consultas ao mesmo tempo e reduziu significativamente os tempos de resposta, mantendo a alta qualidade do serviço.

Os clientes e parceiros adoptaram rapidamente a mudança. Em poucos meses, o atendimento ao cliente da empresa passou dos tradicionais call centers para as mensagens digitais. Atualmente, mais de 70% das interações ocorrem através do WhatsApp for Business (a Glassix oferece vários modelos do WhatsApp Business que ajudam as empresas a automatizar mensagens repetitivas).

Aumentou a eficiência da gestão das comunicações com os clientes. Consultas sobre entregas, devoluções, alterações de pedidos e aconselhamento profissional são tratados através de uma caixa de entrada unificada. O Glassix permite-lhes acompanhar os percursos dos clientes em todos os pontos de contacto digitais e proporciona uma visão abrangente de todas as interações em qualquer momento.

Quando a pandemia chegou, esta solução provou ser uma medida brilhante. Muitas lojas foram fechadas ou administradas por uma equipe reduzida, mas isso não prejudicou o atendimento ao cliente da Estée Lauder. Graças ao Glassix, a empresa não só conseguiu gerir a procura naqueles tempos difíceis, como até excedeu as expectativas.

Hotel Vert

O Vert Hotel implementou uma estratégia de suporte ao cliente omnichannel durante o surto de coronavírus, mesmo quando a indústria permaneceu em grande parte fechada. Eles escolheram o Glassix por sua capacidade de centralizar as consultas de vários canais, como mídias sociais, WhatsApp e chat, em uma única interface. Com essa solução, os agentes puderam ajudar os clientes com mais eficiência.

Depois de analisar os pedidos de informação mais comuns, o hotel descobriu que muitos eram repetitivos.

Para resolver este problema, o Vert Hotel colaborou com a equipa Glassix para desenvolver um chatbot dedicado que pudesse responder às perguntas mais frequentes. A partir desse momento, os clientes podiam responder a informações e fazer reservas 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem a necessidade de agentes humanos. O chatbot melhorou imediatamente a resolução de problemas dos clientes e elevou o padrão geral do serviço.

Holmes Place

A pandemia foi também um desafio para o Holmes Place, uma empresa de saúde, fitness e bem-estar que gere uma cadeia de clubes de fitness. Tiveram de encerrar todos os espaços públicos durante mais de cinco meses.

Quando finalmente chegou a altura de regressar ao horário normal de funcionamento, a empresa esperava uma enchente de chamadas telefónicas dos seus 140 000 membros do clube. As pessoas tinham muitas perguntas sobre o horário de funcionamento e as normas sanitárias.

A empresa implementou serviços de mensagens unificadas fornecidos pela Glassix para permitir a comunicação com o serviço de apoio ao cliente através de canais digitais como o WhatsApp, Instagram, Facebook e chat ao vivo.

A integração do WhatsApp revelou-se particularmente bem sucedida. Atualmente, um único número de WhatsApp centralizado suporta todos os 53 clubes de Israel. O sistema de chat automatizado gere cerca de 35% dos pedidos de informação dos sócios sem envolvimento humano. Trata dezenas de milhares de pedidos de informação por semana.

Conclusão 

A consolidação de vários canais de comunicação numa plataforma única e coesa transforma a forma como as empresas comunicam com os seus clientes. Esta integração aumenta a produtividade, simplifica a gestão de mensagens e promove a colaboração em tempo real.

Ao implementar uma solução de mensagens unificadas adaptada às suas necessidades, pode melhorar a eficiência do fluxo de trabalho, melhorar o serviço ao cliente e otimizar as estratégias gerais de comunicação.

Se quiser experimentar um sistema que inclui um chatbot baseado em IA e fluxos de trabalho automatizados que ajudam nas tarefas de apoio ao cliente, inscreva-se na avaliação gratuita de 30 dias da Glassix. Veja como a ferramenta pode ajudá-lo a oferecer uma experiência unificada em todos os canais, impulsionando sua receita e aumentando a satisfação do cliente.

FAQs

Qual é o significado de mensagens unificadas?

O sistema de mensagens unificado é um sistema de comunicação que integra vários serviços de mensagens - como correio eletrónico, correio de voz, SMS e mensagens instantâneas - numa única plataforma ou interface. Isto permite aos utilizadores aceder, gerir e responder a todas as suas mensagens a partir de um único local, independentemente do formato ou dispositivo. As vantagens da consolidação de diferentes comunicações num único canal incluem: Gestão simplificada de mensagens Melhoria da produtividade Comunicação mais fácil e eficiente entre vários dispositivos e plataformas.

O que é o sistema de mensagens unificadas da AT e T?

O serviço de mensagens unificadas da AT and T combina diferentes mensagens, como correio eletrónico, voz, wireless1 e fax, numa única caixa de correio. Os utilizadores podem aceder facilmente à solução a partir de qualquer computador ou telefone. As caraterísticas de destaque do serviço de mensagens unificadas da AT and T incluem: Correio de voz para texto: O serviço transcreve as mensagens do correio de voz para texto. Os utilizadores podem ler as suas mensagens em vez de as ouvirem. Flexibilidade de acesso: Os utilizadores podem verificar as suas mensagens a partir de qualquer telefone, com ou sem fios, ou através de uma interface Web. Isto dá-lhes flexibilidade e ajuda-os a manterem-se ligados e a gerirem as suas comunicações onde quer que estejam. Tecnologia de conversão de texto em voz: O serviço de mensagens unificadas da AT and T permite que os utilizadores ouçam os faxes e os cabeçalhos através do telefone. Esta funcionalidade é muito conveniente, especialmente para os utilizadores em movimento.

O que é um sistema de mensagens unificado e um exemplo?

Um Sistema de Mensagens Unificado (UMS) é uma plataforma de comunicação que integra várias tecnologias de mensagens, tais como correio eletrónico, correio de voz, SMS, fax e mensagens de vídeo, numa única interface acessível a partir de vários dispositivos. Os utilizadores podem gerir todas as suas mensagens a partir de uma localização centralizada. Exemplos de sistemas de mensagens unificadas incluem: Glassix: O Glassix é uma plataforma de mensagens e suporte ao cliente de primeira linha que apresenta uma caixa de entrada unificada alimentada por IA. Consolida as comunicações em todos os canais e aplicações empresariais, incluindo Apple Messages for Business, WhatsApp, redes sociais, correio eletrónico, SMS e muito mais. Microsoft Exchange Server: Esta solução integra mensagens de correio eletrónico, fax e correio de voz. Os utilizadores podem aceder às suas mensagens através do Outlook, do Outlook Web Access ou de dispositivos móveis. Avaya Aura Messaging: A solução UMS da Avaya oferece funcionalidades como correio de voz, correio eletrónico e integração de fax, bem como reconhecimento de voz para acesso e gestão de mensagens em modo mãos-livres.

O que é o serviço de mensagens unificadas no Exchange?

Mensagens Unificadas no Microsoft Exchange refere-se à funcionalidade do Microsoft Exchange Server que integra o correio de voz, o correio eletrónico e outros métodos de comunicação numa única caixa de entrada. Com este sistema, os utilizadores podem aceder ao correio de voz, aos faxes e aos emails a partir do cliente de email (como o Outlook), do telefone ou do browser da Web. As principais caraterísticas do Unified Messaging no Exchange incluem: Correio de voz na caixa de entrada do correio eletrónico: As mensagens de voz são transcritas e entregues como anexos de email. Acesso de voz do Outlook: Permite que os utilizadores interajam com a sua caixa de entrada através do telefone e ouçam emails, itens do calendário e mensagens que contenham uma gravação de voz. Atendimento automático: Os sistemas automatizados podem atender chamadas e direccioná-las com base em comandos de voz ou introdução de teclado.