Um ótimo produto não é suficiente para vencer a competência no mercado. Para garantir que não fica para trás, deve também:

• Educar os clientes sobre a sua utilização através de recursos, tutoriais e orientações
• Melhorar continuamente o produto através da recolha e análise do feedback dos clientes
• Oferecer um suporte personalizado e eficiente para a gestão de contas e resolução de problemas
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Tudo isto requer uma abordagem prática que lhe permita racionalizar as operações de apoio e fidelizar os clientes. Por outras palavras, é necessário implementar uma estratégia de apoio ao cliente omnicanal para garantir uma experiência consistente e personalizada.

Neste artigo, vamos aprofundar os aspectos essenciais da elaboração de uma estratégia de suporte omnicanal eficaz, explorar os seus benefícios e fornecer exemplos de empresas que implementaram com sucesso estas abordagens. Isto ajudá-lo-á a aumentar a satisfação do cliente, a simplificar as operações de apoio e a obter sucesso a longo prazo.

Saiba mais: Estratégia de gestão da experiência do cliente: O caminho para o sucesso

O que é o apoio ao cliente omnicanal?

O apoio ao cliente omnicanal integra vários canais de comunicação para proporcionar uma experiência perfeita ao cliente. Com todas as interacções com os clientes num único local, os agentes de serviço têm uma visão abrangente e podem ser mais eficientes na resposta às questões.

Uma vez que as pessoas confundem frequentemente omnicanal e multicanal, vamos esclarecer a diferença.

O serviço multicanal de apoio ao cliente oferece aos clientes diferentes canais de comunicação (como telefone, chat, correio eletrónico, redes sociais, etc.) que funcionam de forma independente. As informações e o histórico do cliente não são partilhados entre canais, o que leva a interacções fragmentadas.

A estratégia de suporte omnicanal permite-lhe registar todas as interacções dos clientes num sistema CRM centralizado. Independentemente do canal utilizado pelos clientes, eles podem receber informações consistentes e qualidade de serviço.

Leia mais: Serviço ao Cliente Omnicanal: A chave para experiências de cliente consistentes

Vantagens do serviço ao cliente omnicanal

O envolvimento omnicanal do cliente permite que as empresas mudem uma conversa para um canal que melhor se adapte ao tópico discutido. Podem inserir uma ligação ou um apelo à ação na mensagem e convidar os clientes a mudar para um canal mais seguro, que ofereça uma experiência mais rica ou que seja mais conveniente para o utilizador.

Ao mover a conversa, podem reter o histórico da conversa e o contexto, mantendo um único fio de conversa. O software da marca permite-lhes unificar a identidade do cliente e proporcionar uma experiência personalizada.

Outros benefícios incluem:

• Satisfação do cliente: O contacto torna-se mais conveniente para os clientes. Podem escolher o canal de comunicação que preferem, quer seja correio eletrónico, redes sociais, telefone, chat ou pessoalmente.
• Satisfação dos empregados (agentes): Os agentes do serviço de apoio ao cliente obtêm todas as ferramentas e informações de que necessitam para efetuar o seu trabalho de forma eficaz. Isto leva a uma maior produtividade e satisfação no trabalho, reduzindo as taxas de rotatividade.
• Aumento da eficiência e das receitas: Uma vez que os agentes de apoio obtêm uma visão abrangente das interacções com os clientes em todos os canais, passam menos tempo a recolher informações e podem resolver os problemas de forma mais eficiente.
• Vantagem competitiva: Uma experiência omnicanal sem falhas é o que faz com que uma empresa se destaque da concorrência e atraia mais clientes.
• Escalabilidade e flexibilidade: O sistema de suporte omnicanal pode evoluir com a empresa e os seus clientes. Pode ser dimensionado e adaptado para satisfazer as necessidades e preferências dos clientes em constante mudança.
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Com esta abordagem, as marcas podem proporcionar um percurso do cliente sem descontinuidades e satisfazer as expectativas crescentes dos clientes, alimentadas pelos avanços tecnológicos.

Por onde deve começar se quiser prestar um serviço ao cliente omnicanal? A secção seguinte analisa as estratégias e práticas mais eficazes.

Estratégia de apoio ao cliente omnicanal: Melhores práticas

Para proporcionar uma experiência unificada ao cliente em diferentes canais, siga estes passos:

Escolha um software de apoio ao cliente omnicanal

Este é um passo fundamental no desenvolvimento de uma estratégia eficaz de apoio ao cliente. A ferramenta adequada pode melhorar a comunicação com o cliente e aumentar a fidelidade à marca.

A nossa recomendação é o Glassix, um software de automatização do serviço de apoio ao cliente com a melhor classificação. O seu objetivo é aliviar o fardo das equipas ocupadas e capacitá-las para se destacarem no apoio e na experiência do cliente.

Ao contrário de muitas outras plataformas, o Glassix proporciona uma autêntica experiência omnicanal. É possível alternar entre canais e manter o histórico de conversas. Não perderá nenhum dos preciosos dados do cliente!

Ele também tem um modelo de preços exclusivo. Enquanto outros fornecedores cobram mais enquanto você aumenta seu volume de mensagens, o Glassix permite que você cresça tranquilamente. Não o punimos pelo crescimento.

Utilizar uma caixa de entrada unificada

Uma caixa de entrada unificada combina as comunicações dos clientes de vários canais e apresenta-as numa única interface.

A Glassix utiliza a IA para centralizar todas as conversas dos clientes num único hub para fornecer um serviço de apoio ao cliente omnicanal excecional. Ele reúne mensagens de vários canais de autoatendimento, como:

• SMS
• Email
• WhatsApp
• Plataformas de redes sociais
• Mensagens da Apple para empresas

A equipa de apoio pode gerir todas as interacções com os clientes sem ter de saltar entre diferentes aplicações.

Categorizar as conversas

Como é que pode gerir, analisar e comunicar eficazmente as interacções com os clientes recolhidas em tantos canais? É necessário rotulá-las e atribuir-lhes uma categoria com base na sua natureza, finalidade ou outros critérios relevantes.

O Glassix usa marcação automática para categorizar todas as conversas. Isso permite que os representantes de atendimento ao cliente priorizem, organizem e recuperem com eficiência as consultas dos clientes. Esse processo simplificado aumenta a capacidade de resposta e garante o atendimento rápido e eficiente das necessidades dos clientes. 

Criar o seu chatbot

O serviço ao cliente omnicanal precisa de um chatbot para proporcionar uma experiência consistente e reduzir os tempos de resposta. Um chatbot também aumenta a produtividade do serviço ao cliente, uma vez que pode tratar de todos os pedidos de informação de rotina. 

O Glassix oferece um construtor de chatbot de arrastar e soltar. A interface de utilizador intuitiva permite que os utilizadores criem e personalizem fluxos de chatbot facilmente. É possível implementar rapidamente respostas e interações automatizadas, mesmo quando se tem pouca ou nenhuma noção de codificação. 

A implementação do chatbot em vários canais de comunicação também é excecionalmente simples e reduzida a um único clique. Esta funcionalidade simplifica o processo de configuração, garantindo que pode integrar e utilizar rapidamente chatbots nos seus canais preferidos para uma automatização eficiente do serviço ao cliente. 

Implementar a IA de conversação

A IA de conversação permite-lhe automatizar até 90% das consultas dos clientes, dando tempo aos agentes humanos para se concentrarem em questões mais complexas. Também aumenta a disponibilidade do apoio ao cliente quando os agentes humanos estão ausentes, uma vez que pode responder às questões dos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana.

A Glassix integra-se com o potente motor GTP-4 para fornecer capacidades avançadas de IA de conversação. Torna-a mais eficaz na compreensão e resposta às questões dos clientes, conduzindo a interacções mais semelhantes às humanas.

Quando concluir todos os passos, estará pronto para oferecer aos seus clientes uma experiência perfeita em vários canais, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Preparámos exemplos de empresas que implementaram com sucesso estratégias de serviço ao cliente omnicanal para lhe mostrar os benefícios desta abordagem na prática.

Exemplos de apoio ao cliente omnicanal

Nada fala mais alto do que exemplos reais de empresas que já estão a implementar estratégias de serviço ao cliente omnicanal, assegurando percursos perfeitos para os clientes.

Estes exemplos mostram como a integração de vários canais de comunicação - como as redes sociais, o e-mail, o telefone e o chat - pode unificar as interacções com os clientes e simplificar a prestação de serviços. A adoção de uma abordagem omnicanal permitiu a estas empresas satisfazer as expectativas dos clientes em termos de consistência e conveniência e obter informações sobre o comportamento dos clientes em diferentes plataformas, o que lhes permitiu personalizar as interacções e promover a fidelidade a longo prazo. 

A abordagem de apoio ao cliente omnicanal transformou as operações de empresas como:

Estee Lauder

Desde a sua fundação em 1946, a Estee Lauder tornou-se um império cosmético. Para além da marca própria ESTEE LAUDER, possui dezenas de marcas e comercializa milhares de produtos. Vende os seus produtos em cerca de 150 países e emprega mais de 48.000 pessoas em todo o mundo. O volume de negócios anual da empresa ultrapassa os 14 mil milhões de dólares.

Com o mundo cada vez mais digital, tornou-se claro que os call centers da Estee Lauder não são suficientes para fornecer o mais alto padrão de serviço. A empresa percebeu que precisava de uma plataforma de mensagens unificada para integrar outros canais de comunicação, especialmente o WhatsApp. 

A implementação do Glassix, o software de IA para atendimento ao cliente, permitiu que os representantes gerenciassem várias consultas simultaneamente. Isto permitiu-lhes reduzir os tempos de resposta, mantendo a mesma qualidade de serviço.

Os clientes e parceiros da empresa ficaram muito entusiasmados com a mudança. Em poucos meses, o serviço ao cliente passou de um call center tradicional para mensagens digitais, com mais de 70% das interacções com os clientes a acontecerem através do WhatsApp for Business.

O resultado? Gestão mais eficaz da comunicação com o cliente, incluindo questões como consultas de entrega, alterações de pedidos, devoluções e aconselhamento profissional usando uma caixa de entrada unificada. O Glassix facilitou o acompanhamento da jornada do cliente em qualquer ponto de contato digital, o registro do envolvimento e a obtenção de uma visão geral de todas as interações a qualquer momento.

Essa solução permitiu que a Estee Lauder não fosse afetada durante a pandemia, quando muitas lojas estavam fechadas ou com pessoal reduzido. Graças ao Glassix, o atendimento ao cliente não foi prejudicado, mas até melhorado. Isso permitiu que a empresa atendesse à demanda e até mesmo superasse as expectativas.

Hertz

A Hertz, a maior empresa do mundo que oferece serviços de aluguer de automóveis, também viu grandes benefícios na mudança para uma estratégia de serviço ao cliente omnicanal.

Nos últimos anos, a empresa apercebeu-se de uma procura crescente de experiências digitais para os clientes. Para além do apoio telefónico tradicional, ofereceu apoio ao cliente através de canais sociais como o WhatsApp, o Messenger e o Facebook.

A empresa escolheu a Glassix para seu novo software de atendimento ao cliente. Eles entenderam que seu potencial para oferecer recursos de mensagens unificadas poderia ser uma ótima opção para atender às suas rigorosas exigências. Com sua simplicidade de implementação e facilidade de uso, a empresa estava confiante de que o Glassix proporcionaria uma experiência positiva ao cliente.

Após a entrada em funcionamento da solução, os clientes passaram a optar massivamente por comunicar através de canais digitais, como o WhatsApp e o correio eletrónico, em vez de chamadas telefónicas.

Quando a Hertz incorporou um widget de chat ao vivo da Glassix no seu site, os clientes começaram a fazer reservas de aluguer de automóveis através deste canal. Atualmente, um número significativo de contratos é reservado digitalmente, sem a necessidade de ligações telefônicas.

Atualmente, a Hertz responde a centenas de pedidos de informação diariamente através de canais digitais, incluindo o serviço de assistência em viagem. O chatbot fornece uma vasta gama de serviços, eliminando a necessidade de intervenção humana e melhorando as experiências dos clientes. O serviço ao cliente omnicanal aumenta a eficiência do atendimento a centenas de milhares de clientes.

Hotel Vert

O Vert Hotel decidiu oferecer atendimento omnichannel ao cliente durante o surto de coronavírus, quando o setor ainda estava fechado. Eles escolheram o Glassfix porque ele podia centralizar as consultas em todos os canais, como redes sociais, WhatsApp e bate-papo, em uma única interface. Isso permitiu que os agentes ajudassem os clientes de forma mais eficiente e intencional.

O passo seguinte foi integrar o chatbot Glassix. Depois de analisar as perguntas dos clientes, a empresa percebeu que muitas eram muito semelhantes: tipos de quartos disponíveis, tipos de grupos de hóspedes, seleção de hotéis, datas, etc.

A empresa pediu à equipa da Glassix que criasse e implementasse um chatbot dedicado que fornecesse respostas a perguntas comuns. Ele permitiu que os clientes recebessem informações e fizessem reservas a qualquer hora, dia e noite, sem a intervenção de um agente.

A implementação do chatbot ajudou a resolver imediatamente os problemas dos clientes e elevou o nível do serviço a novos padrões. Embora os chatbots superem os agentes humanos em muitos aspectos, sempre que o hóspede se depara com desafios, um agente humano assume a conversa com o cliente e presta-lhe assistência através de um canal de mensagens instantâneas, como o Messenger ou o WhatsApp.

Holmes Place

A implementação de uma estratégia de serviço ao cliente omnicanal também mudou o jogo para a Holmes Place, uma empresa de saúde, fitness e bem-estar de primeira qualidade que opera uma cadeia de clubes de fitness.

Durante a pandemia, a empresa teve de encerrar completamente e todos os locais públicos ficaram inacessíveis durante mais de cinco meses.

Antes de retomar a atividade normal, a empresa esperava uma avalanche de pedidos de informação por telefone por parte dos seus 140 000 sócios sobre os horários de funcionamento e as normas sanitárias.

A empresa instalou o Glassix para permitir que os membros do clube contactem os seus agentes de serviço ao cliente através de canais digitais como o WhatsApp, Instagram, Facebook e chat ao vivo.

A integração do WhatsApp no sistema foi um tiro perfeito. Agora, um número centralizado do WhatsApp serve efetivamente todos os 53 clubes de Israel.

O chat pode responder a cerca de 35% das perguntas dos membros do clube sem intervenção humana. Trata dezenas de milhares de perguntas por semana.

Como resultado, os membros do clube recebem uma experiência de cliente inovadora e poupam muito tempo de espera. A solução também reduz a carga dos agentes, permitindo-lhes resolver questões mais complexas. Tanto os sócios como os directores dos clubes elogiam constantemente a solução.

Depois de discutirmos os exemplos reais de serviço ao cliente omnicanal, passamos o testemunho para si.

Pronto para impressionar os seus clientes?

Se o seu objetivo é prestar um serviço excecional e manter uma vantagem competitiva, a adoção de uma estratégia de apoio ao cliente omnicanal é o próximo passo lógico. Vivemos num mundo que dá prioridade ao digital e as plataformas online tornaram-se o principal meio de comunicação.

Prepare-se para atender às preferências dos clientes e adotar uma abordagem omnichannel. Inscreva-se no Glassix e aproveite o teste gratuito de 30 dias - sem necessidade de cartão de crédito.

Depois de aplicar as estratégias apresentadas neste artigo, estará a preparar o terreno para transformar as interacções com os clientes, aumentando a sua satisfação e lealdade.

FAQs

O que é um serviço de apoio ao cliente omnicanal?

O serviço ao cliente omnicanal integra vários canais de comunicação num sistema unificado. Esta abordagem garante que os clientes recebem um apoio consistente e personalizado, independentemente de utilizarem o telefone, o chat ao vivo, o e-mail, as redes sociais ou interacções pessoais.
Ao unificar estes canais, pode manter um histórico de conversação coeso, permitindo que os agentes de apoio prestem uma assistência mais informada e eficaz. Esta integração também permite que os clientes alternem sem esforço entre canais durante uma única interação, o que aumenta a conveniência e a satisfação.
O objetivo final do serviço ao cliente omnicanal é criar um percurso suave e eficiente para o cliente, promover relações mais fortes e melhorar a qualidade geral do serviço.

Qual é um exemplo de apoio omnicanal?

Um apoio ao cliente omnicanal pode funcionar da seguinte forma: Um cliente inicia uma consulta utilizando a funcionalidade de chat do sítio Web da empresa. A conversa começa com um chatbot que recolhe as informações iniciais e presta assistência básica. Se o problema não for resolvido, o cliente decide continuar a conversa através de mensagens nas redes sociais, como o Facebook Messenger ou o WhatsApp, onde fornece detalhes adicionais e carrega capturas de ecrã relevantes.
Em seguida, o cliente telefona para a linha de apoio da empresa para explicar melhor o problema, talvez por ser complexo ou urgente. Ao longo deste processo, o agente do serviço de apoio ao cliente que atende a chamada tem acesso a um registo completo de todas as interacções anteriores, incluindo a conversa no sítio Web e as mensagens nas redes sociais.
Este registo abrangente garante que o agente está totalmente informado sobre o problema do cliente e os passos anteriores, permitindo-lhe fornecer uma resolução coesa e eficiente. A integração de vários canais num sistema unificado permite uma transição suave entre diferentes modos de comunicação, melhorando a experiência global do cliente e garantindo que este se sente ouvido e apoiado ao longo do seu percurso.

O que se entende por experiência do cliente omnicanal?

Uma experiência omnicanal do cliente consiste em proporcionar uma interação perfeita, integrada e consistente aos clientes através de vários canais de comunicação e pontos de contacto.
Quer o cliente interaja com uma marca através de um website, redes sociais, aplicação móvel, na loja, por telefone ou qualquer outro canal, continua a receber uma experiência personalizada e sem falhas.
O sistema consolida os dados do cliente e o histórico de interação numa base central, acessível a todos os agentes e sistemas de apoio. A visão abrangente do percurso do cliente permite que as equipas de apoio resolvam os problemas de uma forma mais eficiente e eficaz. Muitas vezes, permite-lhes antecipar as necessidades dos clientes e prestar um apoio proactivo.