ūüď£ Gest√£o da comunica√ß√£o com o cliente (CCM): 7 boas pr√°ticas

De acordo com a investiga√ß√£o, a satisfa√ß√£o e a experi√™ncia do cliente s√£o as principais prioridades dos l√≠deres do servi√ßo ao cliente. No entanto, com as expectativas dos consumidores a atingirem o seu n√≠vel mais elevado de sempre, os gestores dizem que precisam de mais horas do dia para tratar destas quest√Ķes. Uma organiza√ß√£o deficiente e um turbilh√£o de ferramentas complexas traduzem-se em inconsist√™ncia no atendimento ao cliente e numa frustra√ß√£o crescente em ambas as extremidades das rela√ß√Ķes com o cliente.

Entre na gestão da comunicação com o cliente (CCM) e nas ferramentas para gerir as conversas com os clientes em todos os canais. Tirar partido das suas capacidades garante a consistência da marca, a rápida resolução de problemas, a poupança de tempo e a satisfação dos clientes.

Vamos aprofundar as raz√Ķes pelas quais a sua empresa precisa de uma solu√ß√£o s√≥lida de gest√£o da comunica√ß√£o com o cliente e como tirar o melhor partido dela quando a tiver.

O que é a gestão da comunicação com o cliente (CCM)?

A CCM, abreviatura de gestão da comunicação com o cliente, engloba tudo o que está relacionado com a criação, melhoria, envio, armazenamento e acesso às conversas com os clientes.

Se j√° dirige uma empresa h√° algum tempo, provavelmente sabe que estas interac√ß√Ķes podem ter lugar em praticamente qualquer lugar - desde o correio eletr√≥nico e as mensagens SMS at√© aos s√≠tios Web e √†s redes sociais. √Č prov√°vel que tamb√©m saiba como √© frustrante fazer malabarismos com todos esses canais de forma eficaz. A boa not√≠cia √© que as solu√ß√Ķes CCM t√™m como objetivo unificar todas essas comunica√ß√Ķes, facilitando o acompanhamento de todas as conversas e melhorando a voz e a reputa√ß√£o da sua marca.

Porque é que a gestão da comunicação com o cliente é importante?

Eis porque √© que precisa de uma gest√£o das comunica√ß√Ķes de entrada e de sa√≠da, em poucas palavras:

  • Melhoria da experi√™ncia do cliente: As solu√ß√Ķes CCM permitem que as empresas adaptem a estrat√©gia de comunica√ß√£o com o cliente √†s prefer√™ncias e comportamentos individuais. Isto promove a fideliza√ß√£o dos clientes, fazendo-os sentir-se compreendidos e valorizados. As automatiza√ß√Ķes asseguram que os clientes recebem atempadamente confirma√ß√Ķes, lembretes e notifica√ß√Ķes sobre os pr√≥ximos planos de manuten√ß√£o ou problemas. Tamb√©m √© poss√≠vel enriquecer facilmente a experi√™ncia do cliente com elementos interactivos que melhoram o envolvimento e a satisfa√ß√£o.
  • Consist√™ncia entre canais: Quando gere todas as comunica√ß√Ķes de entrada e sa√≠da de clientes a partir de um √ļnico local, √© muito mais f√°cil concentrar-se em mensagens consistentes, refor√ßando a identidade da sua marca. As solu√ß√Ķes CCM podem obter as informa√ß√Ķes actualizadas da sua empresa a partir de um sistema integrado, melhorando as rela√ß√Ķes com os clientes ao minimizar os erros e tornando-o mais fi√°vel.
  • Vantagem competitiva: A presta√ß√£o de um servi√ßo consistentemente superior aumenta a probabilidade de os clientes recomendarem os seus servi√ßos. Um sistema CCM inteligente pode manter os clientes mais empenhados com comunica√ß√Ķes e ofertas personalizadas, diferenciando-o dos concorrentes menos proactivos e receptivos. Al√©m disso, a maioria destas ferramentas analisa a forma como os clientes interagem com a sua empresa. Estes conhecimentos profundos e inestim√°veis sobre o comportamento, as prefer√™ncias e as tend√™ncias dos clientes s√£o a melhor forma de antecipar as necessidades e fazer crescer o seu neg√≥cio em conformidade.
  • Maior efici√™ncia: A redu√ß√£o do trabalho manual significa minimizar os erros e libertar as horas de trabalho da sua equipa para tarefas mais criativas. Quando automatiza a resolu√ß√£o repetitiva de problemas dos clientes, est√° mais bem preparado para lidar com grandes volumes de pedidos, seja em per√≠odos de pico ou √† medida que aumenta a sua escala.
  • Poupan√ßa de custos: Antes que pergunte - n√£o, as boas ferramentas de GCC n√£o s√£o gratuitas, mas ajudam-no a ganhar mais dinheiro do que gasta. Mencion√°mos que a implementa√ß√£o de software de GCC permite poupar tempo, o que, no mundo dos neg√≥cios, tamb√©m significa poupar dinheiro. Essencialmente, est√° a minimizar o risco de erro (muitas vezes dispendioso), as conversas perdidas (que podem levar √† perda de clientes) e o tempo operacional. Al√©m disso, a sua equipa pode dedicar mais tempo a actividades de elevado valor.
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Gestão da comunicação digital com o cliente: 7 melhores práticas

Utilizar os dados dos clientes para personalizar a comunicação

√Č prov√°vel que j√° esteja sentado numa mina de ouro de dados - os detalhes de contacto e as interac√ß√Ķes anteriores dos seus clientes. De acordo com a McKinsey & Company, a sua utiliza√ß√£o para comunica√ß√Ķes personalizadas "pode reduzir os custos de aquisi√ß√£o de clientes at√© 50%, aumentar as receitas em 5-15% e aumentar o ROI do marketing em 10-30%".

Tecnologias como as ferramentas de CRM e CCM, a an√°lise de s√≠tios Web ou as estat√≠sticas das redes sociais podem ajud√°-lo a aproveitar os pontos de dados sobre as prefer√™ncias e o comportamento dos seus clientes para fornecer comunica√ß√Ķes e conte√ļdos mais relevantes para o seu p√ļblico. As informa√ß√Ķes que pode utilizar incluem:

  • Dados demogr√°ficos
  • Informa√ß√Ķes de contacto
  • Hist√≥rico de compras
  • Comportamento de navega√ß√£o
  • N√≠veis de envolvimento
  • Interac√ß√Ķes anteriores e feedback
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Pode especificar segmentos de clientes com base em factores demográficos ou comportamentos de compra, com base nos dados recolhidos. Utilize uma comunicação direta, incluindo nomes e detalhes, que faça com que os clientes se sintam valorizados e individuais. No entanto, pode ir mais além e utilizar elementos como:

  • Recomenda√ß√Ķes de produtos baseadas no hist√≥rico de navega√ß√£o ou em compras anteriores
  • Lembretes de carrinho abandonado
  • Avisos de encomenda para produtos que requerem reabastecimento peri√≥dico
  • Descontos e promo√ß√Ķes relevantes para os interesses
  • Ofertas exclusivas para anivers√°rios, datas comemorativas, etc., como pr√©mio de fidelidade
  • Comunica√ß√£o despoletada com base em ac√ß√Ķes ou marcos (boas-vindas, agradecimentos, acompanhamentos, reativa√ß√£o, etc.)
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As solu√ß√Ķes CCM com funcionalidades de relat√≥rio mostram-lhe como os clientes respondem √†s suas mensagens. Isto d√° ainda mais informa√ß√Ķes valiosas √† sua equipa de servi√ßo ao cliente para ajustar o tom ou o conte√ļdo, duplicando o que gera mais envolvimento.

Adotar uma abordagem omnicanal

São tantos os canais de comunicação que é difícil perceber o que são. Estes incluem:

  • WhatsApp
  • Instagram
  • An√°lises de empresas do Google
  • Facebook
  • Mensageiro
  • Mensagens da Apple para empresas
  • Mensagens de Neg√≥cios Google
  • Viber
  • Chat na Web
  • Email
  • SMS
  • Chamadas telef√≥nicas
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Com perguntas e feedback a chegarem de diferentes fontes, é quase impossível não se esquecer de algo - e isso causa frustração ou até mesmo a perda de contactos valiosos.

Felizmente, pode ligar os vários canais que está a manipular numa localização central. Escolha uma ferramenta que seja fácil de utilizar desde o início, facilitando a migração de dados. Consulte o nosso guia sobre as estratégias para adotar um sistema de apoio ao cliente omnicanal.

Uma abordagem omnicanal facilita uma estrat√©gia de comunica√ß√£o clara e uma vis√£o de todas as conversas entre fontes. Isto tamb√©m minimiza a tend√™ncia para ficar preso em silos departamentais, um cen√°rio frequente para as empresas em que diferentes equipas lidam com p√°ginas Web, campanhas de correio eletr√≥nico e publica√ß√Ķes nas redes sociais.

Utilizar a IA de conversação

N√£o √© de surpreender que a IA esteja a ganhar for√ßa e popularidade, uma vez que pode superar os agentes humanos em muitos aspectos. As suas capacidades de conversa√ß√£o, an√°lise de discurso e aprendizagem autom√°tica proporcionam interac√ß√Ķes inteligentes, simplificadas e semelhantes √†s humanas, poupando tempo √† sua equipa de apoio ao cliente. O nosso estudo recente mostrou que os bots de IA melhoram as taxas de convers√£o, o tempo de resolu√ß√£o dos pedidos e as taxas de sucesso da resolu√ß√£o.

As ferramentas de IA podem ajudar:

Esta tecnologia pode analisar os dados dos clientes para fornecer uma comunica√ß√£o personalizada e alimentar os contactos atrav√©s do funil de vendas. N√£o s√≥ √© mais r√°pido do que um ser humano, como tamb√©m est√° dispon√≠vel 24 horas por dia, 7 dias por semana. Outra vantagem √© o facto de a configurar uma vez e poder contar com um tom, estilo e informa√ß√Ķes precisas consistentes. A IA aprende com as interac√ß√Ķes anteriores, tornando-se mais eficaz a cada utiliza√ß√£o.

Criar transferências bot/humanas sem problemas

Dito isto, a IA n√£o pode tratar de tudo. Os principais tipos de situa√ß√Ķes que requerem interven√ß√£o humana incluem interac√ß√Ķes complexas, sens√≠veis ou de elevado valor. Estabelecer pontos de ativa√ß√£o para transfer√™ncias - estes podem incluir:

  • Sinais de frustra√ß√£o
  • Palavras-chave que indicam quest√Ķes complexas
  • Um limite de n√ļmero de interac√ß√Ķes sem que o bot atinja uma resolu√ß√£o
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Pode pedir à IA que crie um resumo da conversa com todos os pontos-chave abordados até ao ponto de transferência. Isto poupa tempo, tornando a transição mais suave e agradável para ambos - o cliente e o pessoal de serviço. Eles não devem ter que repetir nenhuma informação.

As pessoas estão mais informadas do que nunca e esperam um tratamento honesto. Considere notificar os clientes quando estão a ser transferidos para um agente humano com uma mensagem como: "Estou a transferi-lo para um representante do serviço de apoio ao cliente que o pode ajudar melhor com este problema."

Facilite aos seus clientes e potenciais clientes a solicita√ß√£o de um agente humano em qualquer altura. Inclua op√ß√Ķes vis√≠veis como um bot√£o "Falar com um humano" no chat. Utilize um encaminhamento inteligente e baseado em compet√™ncias para transferir a conversa para o membro da equipa mais adequado e melhor equipado para lidar com a situa√ß√£o. Atribua n√≠veis de prioridade aos tipos de problemas para que os assuntos mais urgentes sejam tratados sem problemas.

Elaborar respostas automatizadas

90% dos clientes exigem uma resposta imediata (menos de 10 minutos) √†s suas quest√Ķes. A automatiza√ß√£o (aliada √† IA e √† integra√ß√£o de v√°rios canais de comunica√ß√£o) permite-lhe alcan√ßar esse resultado. N√£o se pode esperar isso de representantes de servi√ßo sobrecarregados de trabalho que lidam com a entrada de dados, encontrando informa√ß√Ķes relevantes e escrevendo acompanhamentos relevantes e oportunos a partir do zero.

Reserve algum tempo para definir uma abordagem normalizada para lidar com todas as conversas com os clientes. Mapeie o percurso típico do cliente e crie um fluxo de trabalho de comunicação estratégica vencedor. Eis alguns elementos a incluir:

  • Defina a voz da sua marca
  • Estabelecer os seus objectivos
  • Identificar o seu p√ļblico-alvo
  • Decidir qual o tom que melhor se adequa aos seus clientes
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Defina modelos para comunica√ß√Ķes personalizadas, especialmente para t√≥picos que surgem frequentemente. Isto poupar-lhe-√° tempo a longo prazo. Tamb√©m recomendamos a cria√ß√£o de uma base de conhecimentos de autosservi√ßo para os seus clientes - 70% dos consumidores utilizam-na em algum momento do seu percurso de cliente.

J√° o dissemos antes e voltamos a diz√™-lo - uma abordagem omnicanal √† GCC √© ouro. Seja proactivo, combinando notifica√ß√Ķes autom√°ticas na aplica√ß√£o, e-mails transaccionais, mensagens SMS e inqu√©ritos p√≥s-compra para fazer com que os clientes se sintam bem tratados.

Categorizar as conversas

Abordámos brevemente a segmentação e a análise, agora vamos explicar como o fazer. Primeiro, defina categorias de conversação que podem ser coisas como:

  • Quest√Ķes de car√°cter geral
  • Apoio t√©cnico
  • Fatura√ß√£o e pagamento
  • Estado da encomenda
  • Feedback e reclama√ß√Ķes
  • Vendas e promo√ß√Ķes
  • Gest√£o de contas
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Algumas solu√ß√Ķes CCM incluem capacidades de etiquetagem autom√°tica que utilizam a aprendizagem autom√°tica avan√ßada e o processamento de linguagem natural para classificar as conversas com base em palavras-chave, contexto e prioridade.

Isto é necessário para aumentar a produtividade do serviço ao cliente, identificando mais rapidamente a natureza dos pedidos de informação e dando respostas mais precisas, reduzindo os tempos de espera. Também ajuda na atribuição inteligente de problemas aos departamentos correctos.

Al√©m disso, vale a pena analisar os volumes de cada categoria. Por exemplo, um n√ļmero predominante de consultas t√©cnicas pode significar que precisa de redesenhar o seu produto para o tornar mais intuitivo.

Escolher a melhor ferramenta CCM

Uma forma de unir tudo isto facilmente √© atrav√©s de uma solu√ß√£o CCM que inclua funcionalidades para tudo o que mencion√°mos acima. Deve ser f√°cil de utilizar, baseada na nuvem, com uma curva de aprendizagem reduzida e capacidades de integra√ß√£o que lhe permitam lig√°-la a todos os seus canais de comunica√ß√£o e a outras ferramentas de CRM ou de an√°lise. Quando se lida com grandes volumes de informa√ß√Ķes pessoais, conv√©m analisar a conformidade com o RGPD e outras leis de prote√ß√£o de dados.

Não queremos nos gabar, mas a Glassix é a solução de gerenciamento de comunicação com o cliente que tem tudo isso. Os resultados dos nossos clientes falam por si:

  • -28% de custos operacionais
  • Tempo de resposta 12x mais r√°pido
  • 33% de aumento no √≠ndice de satisfa√ß√£o do cliente
  • -23% de tempo m√©dio de resolu√ß√£o de problemas
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Vamos explicar como tornamos estes n√ļmeros poss√≠veis.

Como o Glassix pode ajudar na gestão da comunicação com o cliente?

Glassix √© a plataforma de mensagens e suporte ao cliente mais bem avaliada. Nossa caixa de entrada alimentada por IA para comunica√ß√£o unificada ajuda a impulsionar o envolvimento e a satisfa√ß√£o do cliente com comunica√ß√Ķes altamente personalizadas onde quer que seus clientes estejam. Use-a para agilizar os fluxos de trabalho de comunica√ß√£o e implantar chatbots inteligentes em qualquer lugar que voc√™ precisar com apenas um clique.

Segue-se uma lista das principais características do sistema de gestão da comunicação digital com o cliente Glassix:

  • Caixa de entrada completa, unificada e omnichannel: O Glassix √© uma solu√ß√£o de software verdadeiramente omnicanal para o atendimento ao cliente; d√°-lhe acesso a um hub centralizado que consolida mensagens de mais de 15 fontes, incluindo WhatsApp, Apple Messages for Business, redes sociais, e-mail e at√© SMS, sem perder quaisquer dados no hist√≥rico da conversa. Pode at√© alternar entre fontes com um √ļnico clique na vista unificada.
  • Plataforma de IA de conversa√ß√£o: A nossa integra√ß√£o avan√ßada do Chat GPT-4 proporciona aos seus clientes uma intera√ß√£o mais humana, poupando-lhe tempo.
  • Respostas sugeridas automaticamente: Seus agentes podem monitorar as conversas com o chatbot em tempo real e assumir o controle sempre que necess√°rio (ou vice-versa, com o recurso de transfer√™ncia suave entre humanos e rob√īs para lidar com consultas repetitivas). O Glassix d√° sugest√Ķes mesmo em intera√ß√Ķes humanas, ajudando-o a fornecer informa√ß√Ķes r√°pidas e relevantes.
  • Etiquetagem autom√°tica: O nosso motor categoriza e agrupa as conversas dos clientes, facilitando uma melhor organiza√ß√£o e defini√ß√£o de prioridades.
  • Mecanismo de roteamento de conversas: O Glassix permite atribuir dinamicamente conversas aos agentes mais qualificados com regras de encaminhamento personaliz√°veis.
  • Arrastar e largar construtor de fluxo de chatbot: A interface intuitiva, visual e sem c√≥digo permite-lhe configurar facilmente respostas e interac√ß√Ķes automatizadas, prontas para uma r√°pida implementa√ß√£o.
  • Resumos de conversas com um clique: Crie s√≠nteses das comunica√ß√Ķes com os clientes para uma r√°pida recapitula√ß√£o, permitindo um acompanhamento valioso dos problemas dos clientes.
  • Relat√≥rios e informa√ß√Ķes comerciais em tempo real: Obt√©m um painel de controlo personaliz√°vel com informa√ß√Ķes actualizadas e agendamento de relat√≥rios, tudo na interface familiar do Excel. Isto permite-lhe manter-se a par das informa√ß√Ķes sobre o percurso do cliente e descobrir tend√™ncias antes de estas se revelarem.
  • Integra√ß√Ķes: Conecte o Glassix ao seu CRM, e-commerce, vendas, m√≠dia social ou plataforma anal√≠tica para obter insights mais profundos do cliente. Voc√™ tamb√©m pode criar qualquer aplicativo que precisar dentro de nossa ferramenta ou incorpor√°-lo a outras solu√ß√Ķes de software.
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Criamos uma plataforma que vai al√©m das necessidades dos usu√°rios corporativos. Equipas com experi√™ncia em tecnologia podem personalizar e construir dentro do Glassix para criar as suas pr√≥prias solu√ß√Ķes em cima do nosso software. Esse recurso exclusivo d√° a liberdade criativa para levar a gest√£o da comunica√ß√£o com o cliente ao pr√≥ximo n√≠vel, com pre√ßos que n√£o o punem por aumentar o volume de mensagens.

Escusado será dizer que a Glassix está em conformidade com o GDPR e o SOC 2, fornecendo-lhe um serviço incansavelmente seguro.

Pronto para transformar a sua gestão da comunicação com o cliente?

Uma coisa √© certa - a tecnologia correcta de gest√£o da comunica√ß√£o com o cliente facilita a promo√ß√£o das rela√ß√Ķes com os clientes. Desde a automatiza√ß√£o da conversa√ß√£o √† personaliza√ß√£o avan√ßada, as solu√ß√Ķes modernas de CCM tornam tudo mais r√°pido, mais preciso e econ√≥mico.

O Glassix √© a ferramenta de gest√£o da comunica√ß√£o do servi√ßo ao cliente que se destaca com as classifica√ß√Ķes mais elevadas e os n√≠veis de satisfa√ß√£o dos utilizadores. √Č uma das poucas solu√ß√Ķes verdadeiramente omnichannel que permite alternar livremente entre canais e acessar o hist√≥rico de conversas em todas as fontes. Nosso conjunto de funcionalidades alimentadas por IA permite que as equipes elevem seu suporte ao cliente e superem a concorr√™ncia.

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FAQs

Qual é a diferença entre CRM e CCM?

CRM √© a gest√£o da rela√ß√£o com o cliente, enquanto que CCM √© a gest√£o da comunica√ß√£o com o cliente. A diferen√ßa √© que o CRM gere todo o ciclo de vida do cliente, enquanto a CCM se centra principalmente na gest√£o da comunica√ß√£o com o cliente. Ambos t√™m como objetivo melhorar as rela√ß√Ķes, reter os clientes e impulsionar o crescimento das vendas.

O que s√£o ferramentas CCM?

As solu√ß√Ķes CCM ajudam as empresas a criar comunica√ß√Ķes personalizadas, a enviar mensagens e a gerir as interac√ß√Ķes com os clientes em todos os canais. O seu principal objetivo √© garantir que as conversas s√£o consistentes, oportunas e relevantes. Quantos tipos de CCM existem? Existem quatro tipos principais de tecnologias CCM: F√°brica de documentos automatizada Comunica√ß√Ķes com os clientes Automa√ß√£o comercial Orquestra√ß√£o omnicanal Alguns especialistas distinguem um quinto tipo - distribui√ß√£o multicanal

O que é a automatização CCM?

A automatiza√ß√£o da GCC utiliza a tecnologia dispon√≠vel para otimizar a gest√£o das comunica√ß√Ķes com os clientes. O objetivo √© tornar esse processo o mais eficiente, consistente e eficaz poss√≠vel. Isso √© poss√≠vel com um software moderno de CCM como o Glassix e a implementa√ß√£o de IA.