De acordo com a investigação, a satisfação e a experiência do cliente são as principais prioridades dos líderes do serviço ao cliente. No entanto, com as expectativas dos consumidores a atingirem o seu nível mais elevado de sempre, os gestores dizem que precisam de mais horas do dia para tratar destas questões. Uma organização deficiente e um turbilhão de ferramentas complexas traduzem-se em inconsistência no atendimento ao cliente e numa frustração crescente em ambas as extremidades das relações com o cliente.

Entre na gestão da comunicação com o cliente (CCM) e nas ferramentas para gerir as conversas com os clientes em todos os canais. Tirar partido das suas capacidades garante a consistência da marca, a rápida resolução de problemas, a poupança de tempo e a satisfação dos clientes.

Vamos aprofundar as razões pelas quais a sua empresa precisa de uma solução sólida de gestão da comunicação com o cliente e como tirar o melhor partido dela quando a tiver.

O que é a gestão da comunicação com o cliente (CCM)?

A CCM, abreviatura de gestão da comunicação com o cliente, engloba tudo o que está relacionado com a criação, melhoria, envio, armazenamento e acesso às conversas com os clientes.

Se já dirige uma empresa há algum tempo, provavelmente sabe que estas interacções podem ter lugar em praticamente qualquer lugar - desde o correio eletrónico e as mensagens SMS até aos sítios Web e às redes sociais. É provável que também saiba como é frustrante fazer malabarismos com todos esses canais de forma eficaz. A boa notícia é que as soluções CCM têm como objetivo unificar todas essas comunicações, facilitando o acompanhamento de todas as conversas e melhorando a voz e a reputação da sua marca.

Porque é que a gestão da comunicação com o cliente é importante?

Eis porque é que precisa de uma gestão das comunicações de entrada e de saída, em poucas palavras:

• Melhoria da experiência do cliente: As soluções CCM permitem que as empresas adaptem a estratégia de comunicação com o cliente às preferências e comportamentos individuais. Isto promove a fidelização dos clientes, fazendo-os sentir-se compreendidos e valorizados. As automatizações asseguram que os clientes recebem atempadamente confirmações, lembretes e notificações sobre os próximos planos de manutenção ou problemas. Também é possível enriquecer facilmente a experiência do cliente com elementos interactivos que melhoram o envolvimento e a satisfação.
• Consistência entre canais: Quando gere todas as comunicações de entrada e saída de clientes a partir de um único local, é muito mais fácil concentrar-se em mensagens consistentes, reforçando a identidade da sua marca. As soluções CCM podem obter as informações actualizadas da sua empresa a partir de um sistema integrado, melhorando as relações com os clientes ao minimizar os erros e tornando-o mais fiável.
• Vantagem competitiva: A prestação de um serviço consistentemente superior aumenta a probabilidade de os clientes recomendarem os seus serviços. Um sistema CCM inteligente pode manter os clientes mais empenhados com comunicações e ofertas personalizadas, diferenciando-o dos concorrentes menos proactivos e receptivos. Além disso, a maioria destas ferramentas analisa a forma como os clientes interagem com a sua empresa. Estes conhecimentos profundos e inestimáveis sobre o comportamento, as preferências e as tendências dos clientes são a melhor forma de antecipar as necessidades e fazer crescer o seu negócio em conformidade.
• Maior eficiência: A redução do trabalho manual significa minimizar os erros e libertar as horas de trabalho da sua equipa para tarefas mais criativas. Quando automatiza a resolução repetitiva de problemas dos clientes, está mais bem preparado para lidar com grandes volumes de pedidos, seja em períodos de pico ou à medida que aumenta a sua escala.
• Poupança de custos: Antes que pergunte - não, as boas ferramentas de GCC não são gratuitas, mas ajudam-no a ganhar mais dinheiro do que gasta. Mencionámos que a implementação de software de GCC permite poupar tempo, o que, no mundo dos negócios, também significa poupar dinheiro. Essencialmente, está a minimizar o risco de erro (muitas vezes dispendioso), as conversas perdidas (que podem levar à perda de clientes) e o tempo operacional. Além disso, a sua equipa pode dedicar mais tempo a actividades de elevado valor.
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Gestão da comunicação digital com o cliente: 7 melhores práticas

Utilizar os dados dos clientes para personalizar a comunicação

É provável que já esteja sentado numa mina de ouro de dados - os detalhes de contacto e as interacções anteriores dos seus clientes. De acordo com a McKinsey & Company, a sua utilização para comunicações personalizadas "pode reduzir os custos de aquisição de clientes até 50%, aumentar as receitas em 5-15% e aumentar o ROI do marketing em 10-30%".

Tecnologias como as ferramentas de CRM e CCM, a análise de sítios Web ou as estatísticas das redes sociais podem ajudá-lo a aproveitar os pontos de dados sobre as preferências e o comportamento dos seus clientes para fornecer comunicações e conteúdos mais relevantes para o seu público. As informações que pode utilizar incluem:

• Dados demográficos
• Informações de contacto
• Histórico de compras
• Comportamento de navegação
• Níveis de envolvimento
• Interacções anteriores e feedback
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Pode especificar segmentos de clientes com base em factores demográficos ou comportamentos de compra, com base nos dados recolhidos. Utilize uma comunicação direta, incluindo nomes e detalhes, que faça com que os clientes se sintam valorizados e individuais. No entanto, pode ir mais além e utilizar elementos como:

• Recomendações de produtos baseadas no histórico de navegação ou em compras anteriores
• Lembretes de carrinho abandonado
• Avisos de encomenda para produtos que requerem reabastecimento periódico
• Descontos e promoções relevantes para os interesses
• Ofertas exclusivas para aniversários, datas comemorativas, etc., como prémio de fidelidade
• Comunicação despoletada com base em acções ou marcos (boas-vindas, agradecimentos, acompanhamentos, reativação, etc.)
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As soluções CCM com funcionalidades de relatório mostram-lhe como os clientes respondem às suas mensagens. Isto dá ainda mais informações valiosas à sua equipa de serviço ao cliente para ajustar o tom ou o conteúdo, duplicando o que gera mais envolvimento.

Adotar uma abordagem omnicanal

São tantos os canais de comunicação que é difícil perceber o que são. Estes incluem:

• WhatsApp
• Instagram
• Análises de empresas do Google
• Facebook
• Mensageiro
• Mensagens da Apple para empresas
• Mensagens de Negócios Google
• Viber
• Chat na Web
• Email
• SMS
• Chamadas telefónicas
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Com perguntas e feedback a chegarem de diferentes fontes, é quase impossível não se esquecer de algo - e isso causa frustração ou até mesmo a perda de contactos valiosos.

Felizmente, pode ligar os vários canais que está a manipular numa localização central. Escolha uma ferramenta que seja fácil de utilizar desde o início, facilitando a migração de dados. Consulte o nosso guia sobre as estratégias para adotar um sistema de apoio ao cliente omnicanal.

Uma abordagem omnicanal facilita uma estratégia de comunicação clara e uma visão de todas as conversas entre fontes. Isto também minimiza a tendência para ficar preso em silos departamentais, um cenário frequente para as empresas em que diferentes equipas lidam com páginas Web, campanhas de correio eletrónico e publicações nas redes sociais.

Utilizar a IA de conversação

Não é de surpreender que a IA esteja a ganhar força e popularidade, uma vez que pode superar os agentes humanos em muitos aspectos. As suas capacidades de conversação, análise de discurso e aprendizagem automática proporcionam interacções inteligentes, simplificadas e semelhantes às humanas, poupando tempo à sua equipa de apoio ao cliente. O nosso estudo recente mostrou que os bots de IA melhoram as taxas de conversão, o tempo de resolução dos pedidos e as taxas de sucesso da resolução.

As ferramentas de IA podem ajudar:

• Cumprimentos iniciais
• FAQs
• Confirmações transaccionais
• Resolução de problemas
• Encontrar e resolver os pontos problemáticos dos clientes
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Esta tecnologia pode analisar os dados dos clientes para fornecer uma comunicação personalizada e alimentar os contactos através do funil de vendas. Não só é mais rápido do que um ser humano, como também está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Outra vantagem é o facto de a configurar uma vez e poder contar com um tom, estilo e informações precisas consistentes. A IA aprende com as interacções anteriores, tornando-se mais eficaz a cada utilização.

Criar transferências bot/humanas sem problemas

Dito isto, a IA não pode tratar de tudo. Os principais tipos de situações que requerem intervenção humana incluem interacções complexas, sensíveis ou de elevado valor. Estabelecer pontos de ativação para transferências - estes podem incluir:

• Sinais de frustração
• Palavras-chave que indicam questões complexas
• Um limite de número de interacções sem que o bot atinja uma resolução
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Pode pedir à IA que crie um resumo da conversa com todos os pontos-chave abordados até ao ponto de transferência. Isto poupa tempo, tornando a transição mais suave e agradável para ambos - o cliente e o pessoal de serviço. Eles não devem ter que repetir nenhuma informação.

As pessoas estão mais informadas do que nunca e esperam um tratamento honesto. Considere notificar os clientes quando estão a ser transferidos para um agente humano com uma mensagem como: "Estou a transferi-lo para um representante do serviço de apoio ao cliente que o pode ajudar melhor com este problema."

Facilite aos seus clientes e potenciais clientes a solicitação de um agente humano em qualquer altura. Inclua opções visíveis como um botão "Falar com um humano" no chat. Utilize um encaminhamento inteligente e baseado em competências para transferir a conversa para o membro da equipa mais adequado e melhor equipado para lidar com a situação. Atribua níveis de prioridade aos tipos de problemas para que os assuntos mais urgentes sejam tratados sem problemas.

Elaborar respostas automatizadas

90% dos clientes exigem uma resposta imediata (menos de 10 minutos) às suas questões. A automatização (aliada à IA e à integração de vários canais de comunicação) permite-lhe alcançar esse resultado. Não se pode esperar isso de representantes de serviço sobrecarregados de trabalho que lidam com a entrada de dados, encontrando informações relevantes e escrevendo acompanhamentos relevantes e oportunos a partir do zero.

Reserve algum tempo para definir uma abordagem normalizada para lidar com todas as conversas com os clientes. Mapeie o percurso típico do cliente e crie um fluxo de trabalho de comunicação estratégica vencedor. Eis alguns elementos a incluir:

• Defina a voz da sua marca
• Estabelecer os seus objectivos
• Identificar o seu público-alvo
• Decidir qual o tom que melhor se adequa aos seus clientes
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Defina modelos para comunicações personalizadas, especialmente para tópicos que surgem frequentemente. Isto poupar-lhe-á tempo a longo prazo. Também recomendamos a criação de uma base de conhecimentos de autosserviço para os seus clientes - 70% dos consumidores utilizam-na em algum momento do seu percurso de cliente.

Já o dissemos antes e voltamos a dizê-lo - uma abordagem omnicanal à GCC é ouro. Seja proactivo, combinando notificações automáticas na aplicação, e-mails transaccionais, mensagens SMS e inquéritos pós-compra para fazer com que os clientes se sintam bem tratados.

Categorizar as conversas

Abordámos brevemente a segmentação e a análise, agora vamos explicar como o fazer. Primeiro, defina categorias de conversação que podem ser coisas como:

• Questões de carácter geral
• Apoio técnico
• Faturação e pagamento
• Estado da encomenda
• Feedback e reclamações
• Vendas e promoções
• Gestão de contas
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Algumas soluções CCM incluem capacidades de etiquetagem automática que utilizam a aprendizagem automática avançada e o processamento de linguagem natural para classificar as conversas com base em palavras-chave, contexto e prioridade.

Isto é necessário para aumentar a produtividade do serviço ao cliente, identificando mais rapidamente a natureza dos pedidos de informação e dando respostas mais precisas, reduzindo os tempos de espera. Também ajuda na atribuição inteligente de problemas aos departamentos correctos.

Além disso, vale a pena analisar os volumes de cada categoria. Por exemplo, um número predominante de consultas técnicas pode significar que precisa de redesenhar o seu produto para o tornar mais intuitivo.

Escolher a melhor ferramenta CCM

Uma forma de unir tudo isto facilmente é através de uma solução CCM que inclua funcionalidades para tudo o que mencionámos acima. Deve ser fácil de utilizar, baseada na nuvem, com uma curva de aprendizagem reduzida e capacidades de integração que lhe permitam ligá-la a todos os seus canais de comunicação e a outras ferramentas de CRM ou de análise. Quando se lida com grandes volumes de informações pessoais, convém analisar a conformidade com o RGPD e outras leis de proteção de dados.

Não queremos nos gabar, mas a Glassix é a solução de gerenciamento de comunicação com o cliente que tem tudo isso. Os resultados dos nossos clientes falam por si:

• -28% de custos operacionais
• Tempo de resposta 12x mais rápido
• 33% de aumento no índice de satisfação do cliente
• -23% de tempo médio de resolução de problemas
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Vamos explicar como tornamos estes números possíveis.

Como o Glassix pode ajudar na gestão da comunicação com o cliente?

Glassix é a plataforma de mensagens e suporte ao cliente mais bem avaliada. Nossa caixa de entrada alimentada por IA para comunicação unificada ajuda a impulsionar o envolvimento e a satisfação do cliente com comunicações altamente personalizadas onde quer que seus clientes estejam. Use-a para agilizar os fluxos de trabalho de comunicação e implantar chatbots inteligentes em qualquer lugar que você precisar com apenas um clique.

Segue-se uma lista das principais características do sistema de gestão da comunicação digital com o cliente Glassix:

• Caixa de entrada completa, unificada e omnichannel: O Glassix é uma solução de software verdadeiramente omnicanal para o atendimento ao cliente; dá-lhe acesso a um hub centralizado que consolida mensagens de mais de 15 fontes, incluindo WhatsApp, Apple Messages for Business, redes sociais, e-mail e até SMS, sem perder quaisquer dados no histórico da conversa. Pode até alternar entre fontes com um único clique na vista unificada.
• Plataforma de IA de conversação: A nossa integração avançada do Chat GPT-4 proporciona aos seus clientes uma interação mais humana, poupando-lhe tempo.
• Respostas sugeridas automaticamente: Seus agentes podem monitorar as conversas com o chatbot em tempo real e assumir o controle sempre que necessário (ou vice-versa, com o recurso de transferência suave entre humanos e robôs para lidar com consultas repetitivas). O Glassix dá sugestões mesmo em interações humanas, ajudando-o a fornecer informações rápidas e relevantes.
• Etiquetagem automática: O nosso motor categoriza e agrupa as conversas dos clientes, facilitando uma melhor organização e definição de prioridades.
• Mecanismo de roteamento de conversas: O Glassix permite atribuir dinamicamente conversas aos agentes mais qualificados com regras de encaminhamento personalizáveis.
• Arrastar e largar construtor de fluxo de chatbot: A interface intuitiva, visual e sem código permite-lhe configurar facilmente respostas e interacções automatizadas, prontas para uma rápida implementação.
• Resumos de conversas com um clique: Crie sínteses das comunicações com os clientes para uma rápida recapitulação, permitindo um acompanhamento valioso dos problemas dos clientes.
• Relatórios e informações comerciais em tempo real: Obtém um painel de controlo personalizável com informações actualizadas e agendamento de relatórios, tudo na interface familiar do Excel. Isto permite-lhe manter-se a par das informações sobre o percurso do cliente e descobrir tendências antes de estas se revelarem.
• Integrações: Conecte o Glassix ao seu CRM, e-commerce, vendas, mídia social ou plataforma analítica para obter insights mais profundos do cliente. Você também pode criar qualquer aplicativo que precisar dentro de nossa ferramenta ou incorporá-lo a outras soluções de software.
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Criamos uma plataforma que vai além das necessidades dos usuários corporativos. Equipas com experiência em tecnologia podem personalizar e construir dentro do Glassix para criar as suas próprias soluções em cima do nosso software. Esse recurso exclusivo dá a liberdade criativa para levar a gestão da comunicação com o cliente ao próximo nível, com preços que não o punem por aumentar o volume de mensagens.

Escusado será dizer que a Glassix está em conformidade com o GDPR e o SOC 2, fornecendo-lhe um serviço incansavelmente seguro.

Pronto para transformar a sua gestão da comunicação com o cliente?

Uma coisa é certa - a tecnologia correcta de gestão da comunicação com o cliente facilita a promoção das relações com os clientes. Desde a automatização da conversação à personalização avançada, as soluções modernas de CCM tornam tudo mais rápido, mais preciso e económico.

O Glassix é a ferramenta de gestão da comunicação do serviço ao cliente que se destaca com as classificações mais elevadas e os níveis de satisfação dos utilizadores. É uma das poucas soluções verdadeiramente omnichannel que permite alternar livremente entre canais e acessar o histórico de conversas em todas as fontes. Nosso conjunto de funcionalidades alimentadas por IA permite que as equipes elevem seu suporte ao cliente e superem a concorrência.

Veja por si próprio - comece com uma avaliação gratuita de 30 dias.

FAQs

Qual é a diferença entre CRM e CCM?

CRM é a gestão da relação com o cliente, enquanto que CCM é a gestão da comunicação com o cliente. A diferença é que o CRM gere todo o ciclo de vida do cliente, enquanto a CCM se centra principalmente na gestão da comunicação com o cliente. Ambos têm como objetivo melhorar as relações, reter os clientes e impulsionar o crescimento das vendas.

O que são ferramentas CCM?

As soluções CCM ajudam as empresas a criar comunicações personalizadas, a enviar mensagens e a gerir as interacções com os clientes em todos os canais. O seu principal objetivo é garantir que as conversas são consistentes, oportunas e relevantes. Quantos tipos de CCM existem? Existem quatro tipos principais de tecnologias CCM: Fábrica de documentos automatizada Comunicações com os clientes Automação comercial Orquestração omnicanal Alguns especialistas distinguem um quinto tipo - distribuição multicanal

O que é a automatização CCM?

A automatização da GCC utiliza a tecnologia disponível para otimizar a gestão das comunicações com os clientes. O objetivo é tornar esse processo o mais eficiente, consistente e eficaz possível. Isso é possível com um software moderno de CCM como o Glassix e a implementação de IA.