É responsável pela experiência do cliente na sua empresa? Está a tentar melhorar o percurso do cliente? Ou procura continuamente formas de melhorar a experiência do utilizador? Se respondeu "sim" a qualquer uma destas perguntas, parabéns - encontrou a publicação certa no blogue!

Chatbots no serviço ao cliente

Como chefe de produto da Glassix, tenho o prazer de partilhar algumas ideias sobre a nossa abordagem à conceção de experiências do cliente. A adoção de Chatbots por um número crescente de empresas mudou completamente a forma como abordamos o atendimento ao cliente, oferecendo uma mistura de eficiência, disponibilidade 24 horas por dia e uma melhoria notável na satisfação do cliente. 

De facto, um estudo recente da Glassix concluiu que os chatbots com IA aumentam a conversão em 23% e resolvem problemas 18% mais rapidamente com 71% de sucesso.

Conceção de fluxos modulares na Glassix

Agora, vamos falar sobre como mantemos todos esses chatbots organizados. Uma palavra: componentes. Na Glassix, usamos uma abordagem modular, onde cada fluxo de chatbots é como um bloco de construção que pode agir por conta própria ou se conectar com outros. A beleza disso é que é possível reutilizar fluxos, chamar um a partir de outro e criar modelos que são fáceis de gerenciar e escalar.

Pense da seguinte forma: começa com uma ideia do que pretende realizar, por exemplo, uma interação básica de serviço ao cliente. Mapeia as peças-chave de que necessita - como uma saudação inicial, um formulário para recolher informações sobre o cliente e talvez um fluxo para tratar de um pedido específico. Cada uma destas peças é um componente que pode ser ligado a outros fluxos ou chamado a partir de outra parte do processo.

Exemplo: O fluxo da concessionária de automóveis

Vejamos o exemplo do stand de automóveis. Um cliente quer trocar o seu carro e marcar um test-drive. Em vez de o representante de vendas ficar atolado em detalhes de agendamento, um fluxo de chatbot dedicado assume o controlo. Este fluxo organiza eficazmente o test drive, permitindo que o representante de vendas se concentre noutras tarefas. O representante não precisa de fazer todo o trabalho braçal. Pode simplesmente chamar este fluxo a partir de outra parte do processo e pronto, está tudo pronto. O representante pode concentrar-se em coisas mais importantes e o cliente usufrui de uma experiência simples e sem complicações. Todos ganham.

Criar modelos e partilhar fluxos

Mas aqui está a parte mais interessante: estes fluxos modulares podem ser utilizados para criar modelos. Digamos que tem um fluxo sólido para tratar as reclamações dos clientes. Pode transformá-lo num modelo, pronto a ser utilizado ou modificado para outras situações. Esta flexibilidade poupa imenso tempo. Também significa que pode importar e exportar fluxos, o que facilita imenso a partilha de melhores práticas ou a adoção de novas abordagens sem ter de começar sempre do zero.

Concluir

Portanto, se estiver a pensar em como construir fluxos de chatbot que sejam flexíveis, reutilizáveis e escaláveis, os componentes são o caminho a seguir. É como ter um conjunto de blocos de construção que você pode reorganizar conforme necessário. Na Glassix, o nosso objetivo é tornar as coisas simples e eficientes, e esta abordagem é uma das chaves do nosso sucesso.

Quer concorde ou não com esta abordagem, não pode negar que faz muito sentido. Estamos a viver num mundo em que as expectativas dos clientes estão em constante mudança e a capacidade de adaptação rápida é crucial. Ao conceber fluxos como componentes reutilizáveis, não estamos apenas a acompanhar - estamos a marcar o ritmo.

Obrigado pela leitura! Se acha que existe uma forma melhor de conceber fluxos de chatbot, gostaria de a conhecer. Mas, por enquanto, vamos ficar com o que funciona, que é o design modular. Um brinde a experiências do cliente mais eficientes e menos dores de cabeça ao longo do caminho. Quer falar mais sobre design modular? Vamos falar no LinkedIn!