Melhorar o envolvimento do cliente em todos os canais de forma fácil

Considera difícil estabelecer uma ligação com os clientes através de plataformas como as redes sociais, o correio eletrónico e os pontos de contacto na loja? Neste artigo, vamos mostrar-lhe estratégias comprovadas para simplificar a interação com os clientes.

No final, terá uma abordagem passo a passo para aumentar o envolvimento, racionalizar os seus esforços e transformar os seus clientes em apoiantes para toda a vida. Vamos lá.

12 Estratégias eficazes de envolvimento do cliente

Dê prioridade a estratégias que estejam de acordo com as necessidades actuais da sua empresa e concentre-se em acções que promovam o envolvimento e o crescimento a longo prazo.

1. Personalizar cada interação

80% dos consumidores têm maior probabilidade de efetuar uma compra quando lhes são oferecidas experiências personalizadas.

Utilize os dados dos seus clientes, como compras anteriores, comportamento de navegação e preferências, para personalizar as interações. Por exemplo, se um dos seus clientes compra frequentemente equipamento de corrida e viu recentemente sapatos específicos, envie um e-mail personalizado com um desconto nos sapatos e sugira artigos complementares como meias.

Deve também dirigir-se aos clientes pelo nome nos e-mails e mensagens e segmentar o seu público em grupos mais pequenos com caraterísticas semelhantes. Depois, crie mensagens específicas para cada segmento, consoante o ponto em que se encontram no seu percurso de cliente. 

Por exemplo, envie descontos de boas-vindas aos seus novos clientes, enquanto os seus clientes fiéis recebem recompensas maiores e mais exclusivas.

A personalização também se estende ao tempo, como mostra este e-mail da Sephora, em que é enviada uma mensagem especial de aniversário com uma oferta de presente. Faça o mesmo e envie e-mails ou notificações push quando os seus clientes estiverem mais activos para aumentar a probabilidade de se envolverem.

melhorar o envolvimento do cliente - exemplo de correio eletrónico personalizado

2. Utilizar Chatbots com IA

69% dos consumidores preferem os chatbots para uma comunicação rápida com as marcas. Por isso, integre os chatbots na sua experiência de cliente para reduzir os seus tempos de resposta e garantir que nenhum cliente se sente ignorado.

Deixe-os tratar das questões comuns dos clientes, como o acompanhamento de encomendas, as perguntas frequentes ou a marcação de reuniões, para que a sua equipa se possa concentrar em interações de maior valor. 

Para fazer essa estratégia, use o construtor de chatbot visual do Glassix para projetar fluxos de conversa automatizados sem codificação. Basta mapear como o chatbot deve responder às perguntas dos clientes, como cumprimentá-los, fornecer detalhes do produto ou ajudar na solução de problemas.

melhorar o envolvimento dos clientes - Chatbots

Uma vez prontos, pode implementá-los em todos os seus canais de comunicação, incluindo os seus sítios Web, aplicações ou canais de redes sociais.

Além dos chatbots, tenha uma equipa de apoio ao cliente proactiva para tratar de questões mais complexas, como a resolução de litígios de faturação ou a personalização de encomendas. Por exemplo, enquanto um chatbot confirma as datas de entrega, o agente pode intervir para resolver atrasos na expedição ou pedidos exclusivos dos clientes.

3. Foco na narrativa visual

As pessoas lembram-se muito melhor de imagens - 65% do que vêem fica com elas mesmo após 3 dias, em comparação com apenas 10% do que lêem. Utilize imagens, vídeos e infográficos de alta qualidade no seu sítio Web e em canais como o Instagram, o TikTok e o Pinterest para contar a história da sua marca.

Por exemplo, pode apresentar imagens dos bastidores, histórias de sucesso de clientes ou demonstrações de produtos que se identifiquem com o seu público.

A ‍GetSafe distingue-se por partilhar histórias reais de sucesso de clientes através de vídeos envolventes no seu sítio Web. Eles destacam como suas ferramentas médicas proporcionam facilidade e paz de espírito. Além disso, eles os combinam com imagens limpas para simplificar recursos complexos.

melhorar o envolvimento do cliente - Narrativa visual

4. Atuar e ouvir o feedback dos clientes

Compreender o significado por detrás das palavras do seu público. Quais são as expectativas dos clientes? O que estão a dizer sobre o seu produto ou serviço? Mais importante ainda, o que é que não estão a dizer? Compare o feedback deles com o que mencionam sobre os concorrentes para encontrar informações valiosas sobre as áreas em que pode melhorar.

O feedback dos clientes também lhe dá informações sobre as suas necessidades, pontos fracos e expectativas. Mas é necessário responder prontamente, no prazo de 24 horas, e implementar alterações com base nas suas sugestões para criar confiança e lealdade.

Eis como o fazer: 

  • Crie canais de feedback fáceis, como inquéritos, avaliações ou chat ao vivo, para incentivar os clientes a partilharem as suas opiniões.
  • Agradeça sempre aos clientes os seus comentários e assegure-lhes que estão a ser considerados.
  • Identifique temas comuns no feedback e dê prioridade a alterações acionáveis. Por exemplo, se os clientes pedem frequentemente um envio mais rápido, explore soluções para melhorar os tempos de entrega.
  • Ao lidar com comentários negativos, concentre-se em resolver o problema em vez de simplesmente apaziguar o cliente. Faça perguntas de esclarecimento, parafraseie as suas preocupações e ofereça soluções acionáveis.
  • Partilhe actualizações sobre as melhorias implementadas para mostrar aos clientes que o seu feedback gera resultados.

5. Integrar histórias compráveis nas redes sociais

Ligue diretamente produtos nas suas publicações de histórias no Instagram, Facebook e TikTok. Os espectadores podem tocar nas etiquetas, autocolantes ou ligações dos produtos para saberem mais ou comprarem instantaneamente. Inclua apelos à ação claros como "Deslize para cima para comprar" ou "Toque para comprar agora" para orientar o seu público para o passo seguinte. 

A campanha de marketing do Gymshark é um excelente exemplo.

melhorar o envolvimento dos clientes - Histórias de redes sociais compráveis

Também pode promover as suas publicações e vídeos em histórias para alcançar mais espectadores e melhorar o envolvimento dos clientes. Por exemplo, a 24Slides utilizou uma história do Instagram para promover o seu blogue, com um título marcante "Porque é que o branding é importante numa apresentação?", um apelo à ação convincente "Desbloqueie o poder do branding" e uma ligação clicável para o seu site.

reforçar a participação dos clientes - Canais de redes sociais

6. Ofereça vantagens baseadas em subscrições escalonadas

Este modelo envolve os clientes, recompensando a lealdade e incentivando-os a gastar mais para desbloquear vantagens premium. Por exemplo, uma aplicação de fitness pode oferecer aos utilizadores básicos acesso a exercícios padrão, enquanto os subscritores premium recebem planos personalizados e treino ao vivo.

Para implementar isto, comece por identificar o valor que pode oferecer em cada nível. O nível básico pode incluir serviços ou produtos essenciais, enquanto os níveis médio e superior acrescentam benefícios exclusivos, como acesso antecipado, descontos ou experiências personalizadas. Defina claramente as vantagens de cada nível para mostrar aos clientes por que vale a pena fazer o upgrade.

Promova os seus níveis de subscrição no seu Web site, e-mails e redes sociais. Utilize mensagens que realcem a exclusividade e o valor dos escalões mais elevados, como "Desbloqueie as vantagens VIP com a nossa assinatura Gold". Para manter os assinantes envolvidos, ofereça surpresas periódicas, como vantagens de bónus ou actualizações por tempo limitado.

7. Utilizar respostas nas redes sociais com o ChatGPT

Utilize o ChatGPT para respostas nas redes sociais para poupar tempo em tarefas repetitivas, resolver questões mais complexas e melhorar as taxas de resposta.

Para utilizar o ChatGPT de forma eficaz, reúna as perguntas mais comuns dos clientes e o seu tom de voz preferido. Introduza estas informações no ChatGPT com avisos como: 

  • "Escrever uma resposta amigável a um cliente que pergunta sobre a nossa política de devoluções."
  • "Escreva uma resposta educada a um pedido de informação sobre atrasos no envio."
  • "Elaborar uma resposta amigável a um elogio de um produto."
  • "Criar uma resposta profissional para um pedido de reembolso."
  • "Escreva uma resposta animada sobre as próximas promoções."
  • "Crie uma resposta empática a uma crítica negativa."


Por exemplo, se um cliente perguntar sobre um envio atrasado, o ChatGPT pode gerar uma resposta como "Lamentamos o atraso! Pode enviar-nos o número da sua encomenda por DM para que possamos verificar?"

Esta abordagem garante a consistência da voz da sua marca em todos os canais, mantendo um toque pessoal. Mas certifique-se de que os rascunhos do ChatGPT são acompanhados por uma supervisão humana para adaptar e finalizar as respostas com base no contexto.

8. Responder a menções nas redes sociais

Quer um cliente marque a sua marca com uma crítica positiva, uma pergunta ou mesmo uma reclamação, certifique-se de que interage com a sua menção para mostrar que valoriza a sua opinião.

Para monitorizar as suas menções, utilize ferramentas de gestão das redes sociais como o Hootsuite, o Sprout Social ou as notificações nativas da plataforma. Quando detecta uma menção: 

  • Responda às reclamações com uma resposta atenciosa e empática e apresente soluções. Por exemplo, "Lamentamos ouvir isto! Envie-nos uma DM para que possamos resolver o problema."
  • Responda a perguntas neutras com informações úteis, como detalhes ou políticas do produto. Por exemplo, "Obrigado por ter contactado! Esse produto está atualmente em stock - sinta-se à vontade para fazer a sua encomenda em qualquer altura!"
  • Agradeça aos utilizadores pelo seu apoio ou feedback. Por exemplo, veja como a Pergola Kits USA respondeu a uma publicação marcada no Facebook com: "Obrigado pela partilha! Está espetacular. Trabalho de instalação bem feito, como sempre." Esta resposta reconhece o esforço do cliente e reforça a relação com um toque pessoal e um sentido de orgulho no seu trabalho.
reforçar a participação dos clientes - Responder às menções nas redes sociais

9. Colabore com micro e médio-influenciadores

61% dos consumidores confiam nas recomendações dos influenciadores, em comparação com apenas 38% para os anúncios de marcas. Os micro e médio-influenciadores têm seguidores mais pequenos mas fiéis. Conseguem um maior envolvimento dos seguidores e são frequentemente mais económicos. Isto torna-os ideais para campanhas de nicho ou com um orçamento limitado. 

Os seus seguidores vêem-nos como pessoas reais e não como profissionais de marketing, o que torna as suas recomendações mais eficazes para aumentar o envolvimento dos clientes. 

Um ótimo exemplo é o Mannequin Mall, que colaborou com o estilista @waynewhwang no Instagram para promover os seus moldes de vestuário masculino. Na publicação, Wayne mostrou o produto em ação enquanto criava um casaco. A publicação obteve mais de 7.000 gostos e um elevado envolvimento do seu público, incluindo perguntas sobre o ajuste e a funcionalidade do produto.

melhorar o envolvimento dos clientes - marketing de influência

Esta interação destacou o produto e despertou o interesse do seu público de designers e entusiastas da costura.

Siga estes passos para colaborar com influenciadores no seu nicho: 

  • Utilize o Aspire ou o Heepsy para identificar influenciadores cujo público se alinha com o seu mercado-alvo. Veja as suas taxas de envolvimento, a qualidade do conteúdo e as colaborações anteriores.
  • Decida o tipo de colaboração -análises de produtos, tutoriais, unboxings ou brindes exclusivos. Por exemplo, uma marca de cuidados com a pele pode estabelecer uma parceria com micro-influenciadores para criar publicações de antes e depois.
  • Partilhe os objectivos da sua campanha e a mensagem da marca, mas dê-lhes liberdade criativa para manter a autenticidade.
  • Utilize códigos de desconto exclusivos ou hiperligações de afiliados para medir o ROI e acompanhar as métricas de envolvimento, como cliques, gostos e comentários.

10. Fique de olho nas métricas de envolvimento do cliente

Acompanhar as métricas de envolvimento do cliente ajuda-o a compreender até que ponto os seus esforços estão a ser bem recebidos pelo seu público. Estes números dizem-lhe o que está a funcionar, o que não está e onde pode melhorar. Acompanhe estas 5 métricas: 

  • Taxa de envolvimento: Mede os gostos, partilhas, comentários ou cliques nas suas publicações. Mostra o quanto o seu público interage com o seu conteúdo.
  • Taxa de cliques (CTR): Monitoriza o número de pessoas que clicam nos links dos seus e-mails, anúncios ou publicações. Uma CTR mais elevada significa que o seu conteúdo está a captar a atenção.
  • Taxa de rejeição: Esta taxa mostra quantas pessoas abandonam o seu sítio Web sem realizar qualquer ação. Uma taxa de rejeição elevada pode significar que o seu conteúdo não está a corresponder às expectativas das pessoas.
  • Net Promoter Score (NPS): Mede a probabilidade de os clientes recomendarem a sua marca. Um NPS baixo indica insatisfação e áreas a melhorar.
  • Taxa de retenção de clientes: Monitoriza o número de clientes que permanecem consigo ao longo do tempo. Uma taxa de retenção mais elevada significa que está a manter os clientes satisfeitos.

Utilize o Google Analytics, o Hootsuite ou o HubSpot para recolher e analisar estas métricas. Em seguida, ajuste seu conteúdo, campanhas ou estratégias com base nos dados. Por exemplo, se o seu NPS (uma métrica que mede a probabilidade de os clientes recomendarem a sua marca) for baixo, concentre-se em melhorar o apoio ao cliente ou a qualidade do produto.

11. Prestar apoio proactivo

87% dos clientes esperam que as empresas sejam proactivas nas suas comunicações. 

O suporte proactivo minimiza a frustração, reduz os pedidos de suporte e melhora a experiência do cliente. Por exemplo, notifique os clientes sobre potenciais atrasos antes de os contactarem para evitar o incómodo de andar à procura de actualizações. 

Deve seguir estes passos para ser mais proactivo: 

  • Configure alertas automáticos para atrasos na expedição, actualizações de produtos ou interrupções de serviço para manter os clientes informados.
  • Utilize o Zendesk ou o Glassix para identificar problemas comuns e resolvê-los antes que afectem mais clientes. Por exemplo, forneça um guia para as caraterísticas do produto frequentemente mal compreendidas.
  • Crie FAQs, tutoriais ou chatbots que guiem os clientes através de questões comuns sem necessidade de contactar o suporte.
  • Envie e-mails de acompanhamento ou inquéritos após as compras para se certificar de que tudo está a correr bem.

12. Recompensar os clientes fiéis

65% das receitas de uma empresa provêm de clientes recorrentes, por isso, demonstre apreço para os encorajar a voltar. Eles são os seus maiores apoiantes. Mantêm-se fiéis a si, recomendam-no a outros e regressam porque acreditam no que oferece.

Siga estas 4 estratégias para recompensar os seus clientes fiéis: 

  • Pense naquilo de que mais gostam. São produtos exclusivos? Vantagens gratuitas? Adapte os seus programas de fidelização às preferências deles para mostrar que está a prestar atenção.
  • Não espere por marcos importantes. Envie uma prenda inesperada, como um desconto ou envio gratuito, só para agradecer. Estes pequenos gestos são muito úteis.
  • Celebre os seus clientes fiéis nas redes sociais ou em boletins informativos. Uma simples saudação fá-los sentir-se especiais e reforça a sua ligação à sua marca.
  • Ofereça-lhes algo que mais ninguém recebe, como acesso antecipado a vendas, convites para eventos VIP ou uma espreitadela a novos lançamentos. Um excelente exemplo é este e-mail do Spotify que agradece ao destinatário por ser um fã leal e oferece acesso antecipado a bilhetes para concertos como forma de agradecimento.
reforçar o envolvimento dos clientes - estratégia bem sucedida de envolvimento dos clientes

5 Principais benefícios do envolvimento do cliente

Manter um cliente atual custa 5 a 7 vezes menos do que adquirir um novo. Explore a forma como estas vantagens o podem ajudar a aumentar a fidelidade, a gerar negócios repetidos e a reforçar as suas relações gerais com os clientes.

I. Aumento das receitas

Os clientes empenhados representam um prémio de 23% em termos de quota de mercado, rentabilidade, receitas e crescimento das relações em comparação com os clientes médios. Os clientes empenhados aumentam as suas receitas de 4 formas: 

  • Assegurar a repetição das vendas , uma vez que os clientes empenhados compram de si uma e outra vez.
  • Obter referências quando os clientes satisfeitos falam a outros sobre a sua marca.
  • Incentivar compras maiores, uma vez que os clientes fiéis gastam mais em actualizações ou artigos extra.
  • Torne as receitas estáveis , uma vez que os seus clientes regulares o ajudam a prever e planear as receitas.

II. Fidelização acrescida dos clientes

Os clientes fiéis têm 64% mais probabilidades de comprar mais frequentemente do que os seus clientes não fiéis e não envolvidos. Quando os clientes se sentem ligados à sua marca, escolhem-na em vez da concorrência, mesmo quando os preços ou as opções os podem tentar. 

A fidelidade também traz estabilidade, uma vez que é menos provável que estes clientes se vão embora. Além disso, os clientes fiéis estão mais dispostos a experimentar novos produtos ou serviços que introduza, porque confiam na sua qualidade e consistência.

III. Melhoria da retenção de clientes

As empresas que envolvem com sucesso os seus clientes B2B registam uma redução de 63% no desgaste dos clientes. Por isso, envolva os clientes através de experiências personalizadas e de um apoio reativo para que se sintam valorizados. Os clientes retidos criam um amortecedor durante as recessões do mercado, o que garante que as suas receitas se mantêm estáveis mesmo em tempos difíceis.

IV. Boca-a-boca positivo

Quando os seus clientes estão satisfeitos com a experiência que tiveram com a sua marca, recomendam-na naturalmente aos amigos, à família e até às suas redes online. Estas recomendações orgânicas expandem a sua base de clientes sem que seja necessário gastar mais em marketing, criando um efeito cascata de confiança e crescimento.

V. Informações valiosas sobre os clientes

80% dos clientes acreditam que a experiência que uma empresa proporciona é tão importante como os seus produtos e serviços. O contacto com os clientes ajuda-o a obter informações que podem servir de base ao desenvolvimento de produtos e estratégias de marketing e melhorar a satisfação geral do cliente.

Conclusão

Quando começar a aplicar estes conhecimentos, pense no seguinte: O que é que torna a sua marca inesquecível para os seus clientes? A resposta está na forma como ouve, se adapta e personaliza a sua experiência.

Está pronto para levar seus esforços de envolvimento do cliente para o próximo nível? Explore como o Glassix pode simplificar a comunicação e elevar a maneira como você interage em todos os canais. Com uma caixa de entrada unificada para todas as suas conversas de negócios, você pode facilmente personalizar e automatizar as interações.