Serviço ao cliente omnicanal: A chave para experiências consistentes do cliente
Imagine se um em cada três clientes ficasse altamente frustrado simplesmente por ter de se repetir a vários agentes de apoio. Ou talvez não precise de o imaginar, porque está a acontecer todos os dias.
Este cenário comum sublinha um problema crítico do serviço ao cliente que as empresas não podem simplesmente ignorar. O serviço ao cliente omnicanal oferece uma solução, garantindo interações perfeitas ao longo de todo o percurso do cliente.
Mas o que é que esta abordagem implica e como é que pode melhorar as suas comunicações?
Neste artigo, vamos abordar o que precisa de saber sobre o apoio ao cliente omnicanal, incluindo as vantagens que oferece e os desafios que traz.
O que é o serviço ao cliente omnicanal?
O serviço de apoio ao cliente omnicanal significa oferecer apoio através de diferentes canais - como as redes sociais, o correio eletrónico, o telefone ou pessoalmente - mantendo tudo ligado. Garante que, independentemente da forma como o cliente entra em contacto, a sua experiência se mantém consistente.
Por exemplo, se alguém iniciar uma conversa e depois mudar para uma chamada telefónica, a conversa continua sem ter de repetir pormenores.
Os clientes recebem assistência personalizada com base nas suas preferências e os agentes do serviço de apoio ao cliente podem processar os dados dos clientes mais facilmente, conduzindo a ligações mais fortes e a uma maior satisfação.
Ao utilizar uma estratégia de serviço ao cliente omnicanal, as empresas oferecem um apoio personalizado que se adapta às preferências específicas de cada cliente, tais como o seu canal de comunicação preferido ou interações anteriores. Isto garante uma experiência perfeita, em que os clientes não precisam de se repetir ou de alternar entre sistemas de comunicação desligados.
Omnicanal vs multicanal
Tanto no serviço de apoio ao cliente omnicanal como no multicanal, o objetivo é facilitar o contacto dos clientes com uma empresa, mas diferem na forma como funcionam.
O serviço multicanal permite que os clientes contactem uma empresa através de vários canais, como o telefone, o correio eletrónico, as redes sociais ou pessoalmente. No entanto, estes canais não funcionam normalmente em conjunto. Por exemplo, se os clientes mudam de um canal para outro, muitas vezes têm de repetir o problema, o que pode ser frustrante e atrasar o processo de resolução.
O serviço ao cliente omnicanal, por outro lado, liga todos esses canais. Isto significa que os clientes podem passar de um canal para outro sem perder o contexto - como iniciar uma conversa por correio eletrónico e continuá-la por telefone sem ter de explicar tudo de novo. Todo o percurso do cliente é mais suave, mais rápido e menos frustrante.
Enquanto o serviço de apoio ao cliente multicanal oferece aos clientes mais formas de contactar uma empresa, o omnicanal centra-se na melhoria da satisfação do cliente, mantendo tudo ligado para uma experiência de cliente perfeita.
Quais são as vantagens do serviço ao cliente omnicanal?
Os clientes esperam um serviço que seja eficiente, consistente e adaptado às suas necessidades individuais em cada interação. Ao utilizar um software de apoio ao cliente omnicanal, os agentes de apoio ao cliente podem gerir facilmente todas as interações em vários canais através de um sistema único e unificado.
Esta configuração simplifica a comunicação, dando aos agentes do serviço de apoio ao cliente acesso ao historial completo dos clientes em todos os canais.
Eis como esta abordagem ajuda a aumentar a produtividade do serviço de apoio ao cliente.
Apoio mais rápido
Com mais formas de entrar em contacto, os clientes podem escolher o melhor canal para eles. Quer se trate de uma conversa rápida em linha ou de uma chamada telefónica, obtêm respostas mais rapidamente.
Ao oferecerem múltiplos canais, as empresas garantem que os clientes podem contactar rapidamente uma pessoa real através do seu método de comunicação preferido.
O sistema encaminha inteligentemente os pedidos de informação para o agente ou departamento adequado com base no problema e no historial do cliente, reduzindo as hipóteses de ser transferido várias vezes ou de esperar em longas filas de espera.
Os clientes sentem-se frustrados quando têm de voltar a explicar os seus problemas. O serviço de apoio ao cliente omnicanal mantém um registo das conversas em todas as plataformas, para que os clientes não tenham de repetir os seus problemas a cada novo representante com quem falam. Isto poupa tempo a todos e torna a experiência mais fácil.
Envolvimento do cliente
O envolvimento do cliente aumenta quando as interações são consistentes e reactivas. O serviço ao cliente omnicanal melhora este envolvimento, permitindo que os clientes se liguem à sua marca através dos seus canais preferidos.
Ao recolher dados de vários canais, as empresas podem criar um perfil detalhado de cada cliente, permitindo-lhes proporcionar experiências personalizadas. Isto significa que os agentes do serviço de apoio ao cliente podem dirigir-se aos clientes pelo nome, fazer referência a compras anteriores e sugerir produtos ou serviços que estejam de acordo com as suas preferências e comportamentos.
Por exemplo, se um cliente compra frequentemente equipamento desportivo, a empresa pode recomendar proactivamente as novidades dessa categoria ou notificá-lo de promoções relevantes.
Isto é especialmente valioso para as empresas de comércio eletrónico porque o software de apoio ao cliente para o comércio eletrónico simplifica o processo de recolha e análise de dados dos clientes, como o histórico de compras, padrões de navegação e feedback.
Este nível de personalização mantém os clientes envolvidos, garantindo que as suas interações com a sua marca respondem diretamente às suas necessidades e preferências específicas.
Quando os clientes sentem que as suas necessidades e preferências específicas são reconhecidas - como receber respostas atempadas a questões e recomendações personalizadas - é mais provável que se mantenham envolvidos e fiéis a uma marca.
Esta sensação de ser valorizado incentiva a repetição de negócios e promove uma relação duradoura entre o cliente e a empresa.
Maior eficiência operacional
Ao integrar todas as interações com os clientes numa única plataforma, as empresas tornam os seus processos mais eficientes e eliminam tarefas repetitivas, como o acompanhamento de conversas em diferentes canais ou a solicitação das mesmas informações aos clientes várias vezes.
A centralização dos dados permite que os agentes acedam a um perfil completo do cliente, dando-lhes visibilidade instantânea das interações passadas. Com todos os detalhes relevantes à mão, os agentes podem fornecer soluções adaptadas ao historial do cliente, o que melhorará a qualidade geral do serviço.
Além disso, a integração da IA neste sistema pode ajudá-lo a identificar e corrigir os pontos problemáticos dos clientes através da análise de padrões e feedback nas interações. Esta capacidade acelera os tempos de resposta, minimiza o tempo gasto em cada interação com o cliente e reduz a necessidade de introdução manual de dados e de correção de erros.
Como resultado, reduz os custos operacionais e liberta recursos para melhorar a qualidade do serviço e tratar mais pedidos de informação dos clientes.
Melhoria da retenção de clientes
O serviço de apoio ao cliente omnicanal aumenta a retenção ao proporcionar aos clientes um apoio consistente em todos os canais. Se um cliente mudar do chat para o telefone, o agente já conhece os pormenores, poupando tempo e evitando frustrações. O serviço personalizado, como recordar preferências ou compras anteriores, faz com que os clientes se sintam apreciados, incentivando-os a manterem-se fiéis.
Quando as empresas adoptam uma abordagem integrada para gerir as interações com os clientes, incluindo soluções automatizadas de serviço ao cliente, os clientes podem alternar facilmente entre canais sem perder o contexto.
A automatização ajuda a responder a perguntas simples e a recolher detalhes, de modo a que, quando um agente humano entra em ação, possa retomar a conversa no ponto em que esta ficou. Isto garante que os clientes obtêm um apoio rápido e sem falhas, independentemente da forma como contactam.
Um estudo do Aberdeen Group salienta que as empresas com estratégias omnicanal bem executadas têm uma taxa de retenção de clientes muito mais elevada. Especificamente, estas empresas retêm 89% dos seus clientes, em comparação com apenas 33% das empresas que oferecem um serviço ao cliente desconexo ou inconsistente em diferentes canais.
Ao manter um registo completo das interações e preferências dos clientes, as empresas podem oferecer um apoio que responda diretamente às necessidades específicas de cada indivíduo e às suas experiências anteriores. Por exemplo, se um cliente já manifestou preocupações sobre um produto, os agentes podem oferecer proactivamente soluções ou actualizações relacionadas com esse problema em futuras interações.
Esta abordagem personalizada faz com que os clientes se sintam reconhecidos e apreciados, fomentando um sentimento de lealdade que os encoraja a continuar a escolher a empresa para as suas necessidades.
Fidelidade do cliente
A consistência entre canais é fundamental para a confiança. Quer façam compras em linha, na loja ou através de aplicações móveis, os clientes esperam ter a mesma experiência sem problemas. Quando a obtêm, sentem-se mais confortáveis e é mais provável que se mantenham fiéis.
As estratégias omnicanal também se centram na ligação com os clientes depois de estes efectuarem uma compra. Isto implica manter o contacto através de acompanhamentos personalizados, partilhar conteúdos úteis e interagir com eles nas comunidades.
Ao manter uma comunicação consistente, as empresas podem fomentar a lealdade dos clientes e fazer com que estes se sintam apreciados muito depois de concluída a venda. Este envolvimento contínuo demonstra que a empresa valoriza a sua relação, encorajando a repetição de negócios e o "boca-a-boca" positivo.
Desafios do serviço ao cliente omnicanal
Embora o apoio ao cliente omnicanal ofereça benefícios significativos, também traz desafios únicos, como a integração de diferentes canais de comunicação e a manutenção de dados consistentes dos clientes.
Para enfrentar estes desafios, é necessário um planeamento e execução cuidadosos, incluindo uma formação completa dos agentes de serviço ao cliente, a criação de fluxos de trabalho eficazes e a implementação de soluções tecnológicas robustas.
Eis os três obstáculos mais comuns.
Integração de canais
Para integrar o serviço ao cliente omnicanal, as empresas precisam de integrar as redes sociais, o correio eletrónico, as chamadas telefónicas e o chat ao vivo, para que os clientes possam alternar entre eles sem repetir as suas informações.
Proporcionar uma experiência tranquila aos clientes que mudam de canal de comunicação pode parecer fácil, mas requer um planeamento cuidadoso.
Um problema comum são os silos de dados. Os diferentes departamentos utilizam frequentemente software de serviço ao cliente separado que não comunica entre si. Como resultado, a informação do cliente fica dispersa, tornando difícil para as equipas de serviço ao cliente obter uma visão completa das interações.
Esta integração exige o investimento em novo software e hardware que possa comunicar sem problemas com os sistemas existentes. Além disso, exige muitas vezes conhecimentos especializados para estabelecer e manter estas ligações, garantindo que os dados fluem sem problemas entre as plataformas e que os agentes do serviço de apoio ao cliente podem aceder a todas as informações necessárias em tempo real.
Os clientes esperam actualizações rápidas, independentemente do canal que utilizam. Isto significa que as empresas precisam de partilhar dados rapidamente entre plataformas para satisfazer estas expectativas.
À medida que as necessidades dos clientes mudam, as empresas devem melhorar os seus canais de comunicação, utilizando chatbots e análises para facilitar as interações. Isto envolve a ligação de todas as plataformas para que os agentes tenham informações completas sobre os clientes e a recolha de feedback para identificar melhorias. De facto, 68% dos líderes de serviço ao cliente concordam que melhorar os canais de self-service é a principal prioridade para as empresas.
Consistência da experiência do cliente em todos os canais
O comportamento do cliente mudou, com as pessoas a esperarem o mesmo nível de serviço quer estejam numa loja, online ou a utilizar uma aplicação. Esperam sentir-se ouvidas e compreendidas quando mudam de canal, pelo que apreciam não ter de se repetir.
Quando as marcas conseguem proporcionar isto, os clientes mantêm-se fiéis. No entanto, quando a experiência difere entre canais digitais, como receber respostas diferentes nas redes sociais em comparação com o correio eletrónico, os clientes podem sentir-se confusos e frustrados.
Esta inconsistência pode levar a uma falta de confiança na marca, tornando menos provável que o cliente se mantenha fiel. Por exemplo, se for prometida a um cliente uma resolução rápida através do chat, mas este se deparar com atrasos no acompanhamento por correio eletrónico, pode questionar a fiabilidade da empresa e considerar a possibilidade de mudar para um concorrente.
Uma questão fundamental é gerir as muitas formas como os clientes se envolvem atualmente com uma marca. Alguém pode procurar um produto online, visitar uma loja para o ver e depois concluir a compra através de uma aplicação. Se estas interações não estiverem alinhadas, os clientes ficam confusos.
Outro desafio é manter a informação do cliente consistente entre plataformas. Quando os dados não são sincronizados entre o centro de contacto e os outros canais, isso leva a mensagens confusas ou a um serviço medíocre.
As empresas debatem-se frequentemente com o facto de as diferentes equipas não comunicarem entre si. Isto pode causar mensagens e níveis de serviço inconsistentes. Para resolver este problema, as marcas precisam de ter diretrizes claras sobre o seu aspeto e som em todos os canais.
Também precisam de sistemas que partilhem informações entre todas as equipas. Pedir a opinião dos clientes também ajuda. Mostra onde é que as coisas podem não ser consistentes.
Manter a personalização do cliente
Para manter a personalização em todos os canais de apoio, as empresas precisam de uma visão completa dos dados do cliente que combine informações da Web, de dispositivos móveis, da loja e das interações do centro de atendimento num único perfil.
Para melhorar o envolvimento do cliente omnicanal, as empresas devem garantir transições suaves entre os diferentes canais de comunicação. Se alguém começa a fazer compras no telemóvel e muda para um computador, o seu carrinho, preferências e histórico de navegação devem segui-lo.
Quando todas as informações são idênticas e a voz da marca é a mesma, evitam-se mensagens confusas. As recomendações personalizadas baseadas em interações anteriores criam uma sensação de continuidade, tornando a experiência global satisfatória.
Ao analisar continuamente o comportamento dos clientes em todos os canais, as empresas podem aperfeiçoar a sua abordagem para melhor satisfazer as necessidades individuais. Isto significa identificar padrões nas preferências dos clientes, tais como os métodos de comunicação preferidos ou os problemas mais comuns que enfrentam.
Como resultado, estas estratégias aperfeiçoadas conduzem a resoluções mais rápidas, a uma ligação mais significativa com a marca e a uma maior satisfação do cliente.
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Se um cliente necessitar de assistência mais complexa para além das capacidades do chatbot, pode ser rapidamente ligado a um agente humano que tenha todo o contexto da conversa.
Conclusão
O serviço ao cliente omnicanal tornou-se essencial para as empresas que pretendem satisfazer as expectativas dos clientes modernos. Ao integrar vários canais de comunicação e manter experiências consistentes e personalizadas, as empresas podem melhorar significativamente a satisfação e a fidelidade do cliente.
Embora existam desafios como a integração de canais, a consistência e a personalização, os benefícios de um apoio mais rápido, de um maior envolvimento e de uma maior eficiência operacional fazem com que o esforço valha a pena.
À medida que as coisas mudam, adotar uma abordagem omnicanal já não é apenas uma boa opção - é algo que as empresas precisam para se manterem competitivas e satisfazerem as necessidades dos clientes.
Com as ferramentas e estratégias certas, as empresas podem ultrapassar estes desafios e dar respostas atempadas, reconhecer as preferências dos clientes e assegurar interações consistentes, promovendo a fidelidade e a repetição do negócio.
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Os seus clientes irão apreciá-lo e a sua empresa também.
FAQs
O que é um serviço de apoio ao cliente omnicanal?
O serviço ao cliente omnicanal é uma estratégia de apoio em que as empresas ligam diferentes canais de comunicação - como o telefone, o e-mail, as redes sociais, o chat em direto e as interações na loja - a uma plataforma de mensagens unificada. Isto permite que os clientes se desloquem entre canais sem problemas e obtenham o mesmo serviço de alta qualidade.
Qual é a diferença entre o serviço ao cliente multicanal e omnicanal?
O serviço ao cliente multicanal oferece apoio através de vários canais separados, como o telefone, o correio eletrónico e as redes sociais, mas cada um funciona de forma independente. O serviço de apoio ao cliente omnicanal liga todos os canais, proporcionando uma experiência perfeita em que as interações com os clientes são consistentes e unificadas, independentemente da plataforma que utilizam.
O que é a experiência do cliente omnicanal?
A experiência do cliente omnicanal é a integração perfeita de vários canais de comunicação - como online, na loja, móvel e redes sociais - permitindo que os clientes interajam com uma marca de forma consistente em todos os canais de comunicação. Esta abordagem garante uma experiência unificada e personalizada, independentemente de como ou onde o cliente interage.
Como obter o omnicanal para o serviço ao cliente?
Para obter um serviço ao cliente omnicanal, comece por integrar todos os seus canais de comunicação numa única plataforma. Utilize um software de serviço ao cliente que rastreie as interações entre estes canais para obter uma visão unificada de cada cliente. Certifique-se de que os membros da sua equipa de apoio ao cliente têm formação para analisar as interações anteriores dos clientes e prestar apoio personalizado em todos os pontos de contacto. Por último, recolha e analise continuamente o feedback dos clientes para melhorar a experiência global de serviço ao cliente omnicanal.
