Sabia que mais de 50% dos consumidores acreditam que a experiência do cliente é tão importante como a oferta da empresa? O mesmo estudo mostra que um excelente serviço ao cliente é o principal fator de fidelização (em quase 75% dos casos!) e pode ser um fator significativo na mudança de marca.

Imagine que pode melhorar o CSAT, reduzir as pontuações de esforço do cliente, melhorar a resolução no primeiro contacto, proporcionar uma experiência consistente em todos os canais de comunicação e tornar as suas equipas de apoio ao cliente mais acessíveis e mais rápidas a prestar ajuda - tudo isto com um único investimento.

Um bom software de apoio ao cliente omnicanal torna-o possível (e fácil). Continue lendo para descobrir as melhores soluções para criar um hub de suporte centralizado e supereficiente.

6 melhores soluções de software de apoio ao cliente omnicanal

Glassix

Afinal de contas, a lista é nossa, por isso podemos gabar-nos um pouco. 😉 

A nossa plataforma de serviço ao cliente alimentada por IA é a melhor ferramenta para equipas ocupadas que pretendem melhorar a experiência, o envolvimento e a satisfação do cliente. Mantivemos tudo simples, personalizável e eficaz. O nosso moderno sistema de gestão de comunicação omnicanal permite uma mudança de canal sem problemas, sem perder dados ou histórico de conversações.

A Glassix destaca-se entre outras plataformas omnicanal de atendimento ao cliente por ser ágil e autónoma. Ela atende a agentes de suporte ao cliente e usuários experientes em tecnologia que podem se basear na plataforma para criar uma experiência única de atendimento ao cliente com IA. Esse nível de flexibilidade e personalização não está normalmente disponível.

Características

• Caixa de entrada unificada com IA: O Glassix oferece um hub centralizado para todas as comunicações com os clientes, consolidando mensagens de mais de 15 canais, incluindo uma integração com o WhatsApp, Apple Messages for Business, redes sociais, e-mail e SMS, numa caixa de entrada única e simplificada que proporciona uma experiência consistente aos clientes em vários canais.
• Plataforma de IA de conversação com integração GPT-4: Ao aproveitar os recursos avançados da IA conversacional e o poderoso mecanismo GPT-4, o Glassix garante interações semelhantes às humanas. A tecnologia de processamento de linguagem natural fornece sugestões de resposta em tempo real, permitindo que os agentes de suporte respondam com rapidez e precisão.
• Marcação automática de conversas: As discussões são automaticamente categorizadas com base no contexto, ajudando as equipas de suporte a manterem-se organizadas e a estabelecerem prioridades de forma eficaz.
• Resumos de conversas com um clique: Crie resumos concisos das interacções com os clientes, permitindo uma rápida compreensão e acompanhamento dos problemas dos clientes.
• Transferência perfeita de bot para humano (e vice-versa): Transição fácil de bot para agentes humanos sem interromper o fluxo da conversa. Os agentes podem rever os resumos das conversas e assumir o controlo sem problemas quando necessário, garantindo um serviço consistente e a satisfação do cliente.
• Relatórios aprofundados automatizados e BI: Obtenha informações com relatórios baseados em Excel, agendamento de relatórios e Microsoft power-BI num painel visual atualizado em tempo real com informações sobre os dados dos seus clientes recolhidos em todos os canais.
• Criador de fluxos de chatbot de arrastar e largar: Crie e personalize fluxos de chatbot facilmente com nossa interface intuitiva sem código (temos até modelos para você começar). Implante uma automação inteligente e eficiente com um único clique.
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Fixação de preços

Desfrute de uma avaliação gratuita de 30 dias, sem necessidade de cartão de crédito. Beneficie de um desconto de 15% na subscrição anual para o plano Starter e de um desconto de 20% para o plano Growth.

• Starter: $49/utilizador/mês (1-5 utilizadores)
• Crescimento: $65/utilizador/mês (2-9 utilizadores)
• Empresa: Preços personalizados
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O nosso modelo de preços favorável ao crescimento garante que não é penalizado pelo aumento do volume de mensagens.

Avaliações dos utilizadores

A Glassix tem uma pontuação de 4,8/5 no G2 e 4,9/5 no Capterra, o que a torna uma das ferramentas de software de suporte ao cliente omnichannel mais bem avaliadas. A assistente executiva Bernellie Mae A. oferece uma opinião mais aprofundada.

Veja também: Glassix vs Intercom

Zendesk

O Zendesk permite que sua equipe de suporte responda às consultas dos clientes de forma eficaz com as ferramentas, os insights e o contexto necessários para fornecer um serviço personalizado em todos os canais. É fácil de implementar e modificar.

As capacidades generativas de IA desta ferramenta podem resumir consultas longas, escrever artigos para opções de auto-atendimento e melhorar as respostas dos agentes humanos. A plataforma permite-lhe realizar conversas interligadas, independentemente das plataformas que os clientes utilizam, assegurando uma experiência de cliente perfeita. Além disso, a Zendesk permite que as empresas liguem todas as fontes de dados à plataforma, fornecendo aos representantes todas as informações relevantes do cliente durante as interacções.

Características

• Espaço de trabalho unificado do agente: Uma interface centralizada para os agentes gerirem e responderem aos pedidos de informação dos clientes em todos os canais.
• IA e bots: O Zendesk dá respostas instantâneas, resume as consultas, escreve artigos e sugere respostas, melhorando as interacções de autosserviço e assistidas por agentes.
• Sistema de gestão de bilhetes: Tratamento eficiente dos pedidos de apoio ao cliente num único local com acesso ao histórico de interação com o cliente. A ferramenta dá prioridade e direcciona os pedidos para os agentes certos com base na especialização.
• Integração de chat em direto e redes sociais: Apoio ao cliente em tempo real através de conversação em direto (WhatsApp, Slack, WeChat, etc.), correio eletrónico, voz e plataformas de redes sociais como o Facebook, X e Instagram.
• Análises e relatórios: Um painel de controlo analítico pré-construído monitoriza o desempenho e os índices de satisfação do cliente.
• Escalabilidade e personalização: Esta solução é escalável e personalizável, com actualizações e add-ons para corresponder ao crescimento do negócio e às necessidades específicas.
• Ferramentas de colaboração em equipa: O Zendesk facilita a colaboração eficiente entre os membros da equipe de suporte por meio de fluxos de trabalho, gatilhos e roteamento.
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Fixação de preços

O Zendesk tem um período de teste gratuito de 14 dias. Os planos básicos mais baratos que abrangem apenas o correio eletrónico, o X e o Facebook começam a partir de 19 dólares/agente/mês (com um desconto na subscrição anual). A sua solução omnicanal é significativamente mais cara, mesmo considerando o desconto anual:

• Suite Team: $55/agente/mês
• Suite Growth: $89/agente/mês
• Suite Professional: $115/agente/mês
• Suite Enterprise: Preços personalizados
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Também estão disponíveis vários suplementos pagos, como a IA avançada para otimização do encaminhamento de bilhetes e do fluxo de trabalho, que custa mais $50/agente/mês.

Avaliações dos utilizadores

O Zendesk tem 4,3 estrelas no G2 e 4,4 no Capterra. Aqui está uma avaliação detalhada escrita por um utilizador anónimo dos Serviços financeiros.

Veja também: Melhores alternativas ao Zendesk

Frente

Front é um software de gestão da comunicação com o cliente que combina as funcionalidades de correio eletrónico e CRM. A plataforma centraliza as mensagens em todos os canais, simplifica o envio de mensagens aos clientes e melhora a colaboração da equipa através de fluxos de trabalho automatizados e informações em tempo real.

É uma plataforma moderna de automatização do serviço de apoio ao cliente reimaginada para a colaboração de equipas em tempo real. Com funcionalidades como a automatização alimentada por IA, mensagens instantâneas e relatórios avançados, a Front garante que as equipas de serviço ao cliente podem operar de forma eficiente, mantendo uma elevada qualidade de serviço.

Características

• Caixa de entrada partilhada: Centralize todas as mensagens recebidas de e-mail, SMS, redes sociais, bate-papo ao vivo e WhatsApp em uma interface familiar, semelhante a um e-mail, para facilitar o gerenciamento. Suporta mais de 25 canais prontos a utilizar, com integrações adicionais de canais personalizados disponíveis através da API do Front. A pesquisa e os filtros permitem-lhe encontrar rapidamente informações a partir de mensagens.
• Automatização com base em IA: As funcionalidades de IA incorporadas incluem a redação de mensagens instantâneas, o resumo de conversas e chatbots inteligentes para respostas imediatas.
• Fluxos de trabalho automatizados: Os fluxos de trabalho sem código organizam e dão prioridade às conversações, permitindo às equipas gerir os pedidos de informação de forma eficiente e escalar conforme necessário. As equipas podem colaborar nas respostas em tempo real, mencionar colegas de equipa e alinhar os passos seguintes com comentários e rascunhos nos bastidores.
• Relatórios unificados: As ferramentas de análise e de elaboração de relatórios fornecem informações sobre o desempenho da equipa e as tendências do serviço ao cliente em todos os canais.
• Agendamento e snoozing: Gerir os acompanhamentos de forma eficaz com ligações de agendamento, funcionalidade de calendário e conversas de snoozing para atenção posterior.
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Fixação de preços

O Front só tem uma avaliação gratuita de 7 dias. Depois, pode mudar para um destes planos (descontos anuais incluídos):

• Iniciante: $19/lugares/mês
• Crescimento: $59/lugar/mês
• Escala: $99/lugar/mês
• Premier: $229/lugar/mês
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O AI Answers e vários canais premium estão disponíveis como complementos pagos.

Avaliações dos utilizadores

Este software de suporte ao cliente omnichannel tem 4,7 estrelas no G2 e 4,5 no Capterra. Aqui está uma visão detalhada de Tim C., COO no setor de transportes.

AveMensagem

A MessageBird é uma plataforma de serviço ao cliente que melhora a eficiência do apoio ao cliente e reduz os custos com capacidades de autosserviço orientadas para a IA e informações em tempo real. A plataforma inclui gestão de bilhetes com IA para uma classificação rápida dos problemas, envio automático e respostas geradas por IA, permitindo que as equipas de apoio se concentrem em problemas mais complexos dos clientes. Inclui um serviço de assistência personalizável para simplificar a atribuição de bilhetes e dispõe de ferramentas de relatórios e de análise para obter informações baseadas em dados para otimizar a qualidade do serviço.

Características

• Gestão de bilhetes com IA: Permite a classificação eficiente de problemas com etiquetas, regras de envio automatizadas e respostas geradas por IA para simplificar as interacções com os clientes.
• Balcão de atendimento personalizável: Automatiza a atribuição de bilhetes com base no volume de trabalho, nas competências ou nos canais preferidos dos agentes.
• Copiloto de IA: Gera respostas personalizadas e fornece aos agentes contexto sobre as interacções com os clientes, facilitando transferências sem problemas e melhorando a precisão das respostas.
• Relatórios e análises: Oferece painéis de controlo abrangentes e métricas de desempenho para acompanhar as tendências do volume de bilhetes, o desempenho da equipa e as melhorias da eficiência operacional com informações em tempo real.
• Integrações: Ele se conecta a uma ampla gama de plataformas externas, incluindo OpenAI, Shopify, WooCommerce, Slack, Pipedrive, Airtable, Salesforce, Jira e CRMs e canais de comunicação como SMS, WhatsApp e e-mail.
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Fixação de preços

O MessageBird cobra com base no número dos seus contactos mensais (todas as funcionalidades incluídas). Eis um exemplo do que isso significa:

• 3.000 pessoas - $45/mês
• 10.000 pessoas - $100/mês
• 20.000 pessoas - $185/mês
• 40.000 pessoas - $355/mês
• Mais de 50.000 pessoas -
  personalizado ‍

Há também preços personalizados de nível empresarial e uma demonstração gratuita, mas sem período de teste.

Avaliações dos utilizadores

O MessageBird tem 4,2 estrelas no G2 e 4,5 no Capterra. Aqui está uma opinião de utilizador do Gestor de Produto Baker A.

Veja também: Alternativas ao MessageBird

Ajudar o escuteiro

O software de serviço ao cliente omnicanal da Help Scout permite que os agentes contactem com os clientes de forma rápida e eficaz. A sua interface de caixa de entrada consolida todas as consultas numa única visualização, acomodando as informações de cada cliente e as interacções anteriores num único tópico. Concebido para melhorar as interacções com os clientes em todas as equipas, o Help Scout utiliza funcionalidades de IA para melhorar a comunicação, garantindo que as respostas são coerentes com o tom da marca e consistentemente precisas.

A plataforma do Help Scout inclui o AI Summarize para obter visões gerais das consultas dos clientes, o AI Assist para polir as respostas e o AI Drafts para gerar respostas com base em conversas anteriores e dados da base de conhecimentos.

Características

• Caixa de entrada partilhada: Esta funcionalidade consolida todas as consultas dos clientes em todos os canais numa única visualização e inclui funções como mensagens em espera, agendamento de e-mails, tarefas de colaboração e marcação de conversas.
• Perfil do cliente: Apresenta o histórico de actividades e os detalhes do cliente numa barra lateral preenchida automaticamente para facilitar a consulta durante as interacções.
• IA e conversação em direto: Elabore respostas com base em interacções anteriores, edite texto, traduza conversas e resuma longos históricos de mensagens para melhorar a qualidade e a precisão das respostas.
• Automatização: Configure fluxos de trabalho inteligentes, horários de expediente e respostas automáticas, simplificando as tarefas de rotina e melhorando os tempos de resposta.
• Autosserviço: Widget de ajuda personalizável para sítios Web e uma base de conhecimentos optimizada para SEO para apoiar o autosserviço ao cliente e reduzir a carga de suporte.
• Relatórios e análises: Relatórios pré-construídos e personalizados acompanham os tempos de resposta, o volume e os índices de satisfação do cliente, fornecendo informações accionáveis para uma melhoria contínua.
• Integrações: Ligue-se a vários canais de comunicação, incluindo e-mail, chat ao vivo, redes sociais, SMS e telefone/voz. O Help Scout também se integra ao Jira, Salesforce e HubSpot e oferece acesso à API para aplicativos personalizados.
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Fixação de preços

O Help Scout tem uma avaliação gratuita e descontos até 12% nas subscrições anuais. Estes são os detalhes do preço (com desconto incluído):

• Standard: $22/utilizador/mês
• Mais: $44/utilizador/mês
• Pro: $65/utilizador/mês
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Avaliações dos utilizadores

O Help Scout tem 4,4 estrelas no G2 e 4,6 no Capterra. Aqui está uma avaliação mais detalhada de Amanda V., uma profissional do sector de e-learning.

Veja também: Melhores alternativas para o Help Scout

Intercomunicador

A Intercom aumenta a satisfação do cliente com a sua plataforma avançada baseada em IA. Inclui uma caixa de entrada partilhada alimentada por IA que acelera as taxas de resposta e resolução, garantindo uma experiência omnicanal ao cliente. A Intercom inclui o Fin AI, um bot que utiliza modelos de linguagem OpenAI para proporcionar interacções naturais e semelhantes às humanas em plataformas como o Intercom Messenger, WhatsApp e SMS. Isto permite que as empresas se liguem aos clientes em qualquer lugar e forneçam um apoio preciso, contextualmente relevante e semelhante ao humano.

A solução omnicanal permite às empresas gerir as conversas e interacções com os clientes através de múltiplos canais, incluindo correio eletrónico, redes sociais e chats de sítios Web, tudo numa caixa de entrada integrada.

Características

• Plataforma unificada: Centraliza as consultas dos clientes de vários canais numa única visualização, permitindo uma gestão simplificada e melhores tempos de resposta. Liga aplicações, automatizações, dados de clientes e relatórios, permitindo uma gestão abrangente da atividade do cliente, satisfação e dados de bilhetes.
• Bot de IA (Fin): Fornece respostas autênticas com base no centro de ajuda da empresa, escreve resumos, preenche automaticamente informações, altera o tom, suporta multimédia em conversas e direcciona os clientes com conteúdos. As respostas personalizadas garantem respostas personalizadas em vez das respostas padrão geradas por IA. Os bots tratam as consultas de rotina, libertando os agentes para questões mais complexas.
• Fluxos de trabalho automatizados: Este produto suporta a automatização desencadeada por acções, incluindo a transferência de bot para humano, e tem um construtor visual sem código para configurar fluxos de trabalho personalizados.
• Suporte proactivo: Antecipa as necessidades e os pontos fracos dos clientes, reagindo com mensagens automatizadas dentro do contexto, como chats, banners e dicas de utilização.
• Sistema de gestão de bilhetes: Organiza e dá prioridade aos problemas dos clientes, facilitando processos de resolução eficientes.
• Integrações: Os conectores incluem mensagens de chat em direto, e-mails de entrada, Facebook, Instagram, SMS, WhatsApp, campanhas por telefone e e-mail (algumas integrações podem implicar custos adicionais).
• Análises e relatórios: Recolhe dados valiosos sobre o comportamento e as preferências do cliente, oferecendo informações para otimizar o CX e melhorar a satisfação do cliente.
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Fixação de preços

Pode experimentar o Intercom gratuitamente com uma avaliação de 14 dias. A partir daí, tem três opções de preços:

• Essencial: $39/lugar/mês
• Avançado: $99/lugar/mês
• Especialista: $139/lugar/mês
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O seu agente Fin AI tem um custo adicional de 0,99 dólares por resolução.

Avaliações dos utilizadores

O Intercom tem uma pontuação de 4,5 tanto no G2 como no Capterra. Eis a opinião de um dos seus utilizadores, Altafhusen S., um executivo de apoio técnico no sector da hotelaria.

Veja também: Melhores alternativas ao Intercom

Ferramentas de software de apoio ao cliente omnicanal: O que procurar

Características

Algumas das características essenciais de uma solução abrangente de serviço ao cliente incluem:

• Uma caixa de entrada unificada para gerir todas as comunicações com os clientes, compatível com vários canais.
• Alternar entre diferentes canais de comunicação sem perder o histórico ou o contexto da conversa.
• Capacidades avançadas de IA e bots omnicanal para compreender e responder aos pedidos de informação dos clientes de forma eficaz, proporcionando interacções semelhantes às humanas, dando apoio personalizado e reduzindo os tempos de resposta.
• Relatórios e análises de desempenho pormenorizados para acompanhar a qualidade das operações de serviço ao cliente e identificar áreas a melhorar.
• Transição perfeita de conversas de chatbots para agentes humanos e vice-versa, garantindo um suporte ao cliente consistente, empático e rápido de responder.
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Fixação de preços

Embora nenhuma destas soluções seja gratuita, podem resultar em custos operacionais mais baixos, melhores tempos de resposta e resolução e satisfação do cliente. Ao analisar o preço, considere qual a plataforma omnicanal de apoio ao cliente que lhe oferece a melhor relação qualidade/preço. As avaliações gratuitas são óptimas porque permitem testar as funcionalidades anunciadas antes de se comprometer com um plano pago.

Avaliações dos utilizadores

Para manter as coisas o mais objectivas possível, considerámos as classificações e análises dos sites de comparação de software mais populares para ver o que os clientes reais pensam sobre cada solução de apoio ao cliente omnicanal.

As melhores soluções de software de apoio ao cliente omnicanal: Tabela de comparação

Pronto para transformar o seu apoio ao cliente?

Uma vez que quase 60% dos clientes estariam dispostos a mudar de marca por uma melhor experiência do cliente, por que razão deveria arriscar ficar para trás nesta área? As ferramentas de serviço ao cliente omnicanal não só facilitam a resposta aos pedidos dos clientes para a sua equipa, como também melhoram drasticamente as pontuações de satisfação e lealdade.

Para uma caixa de entrada verdadeiramente unificada com funcionalidades de IA que processam as consultas com mais rapidez e precisão, opte pelo Glassix. Irá desfrutar da sua interface intuitiva, agilidade e preço, que não o penaliza pelo aumento do volume de mensagens.

Inscreva-se para um teste gratuito de 30 dias, sem compromisso, de toda a gama dos nossos serviços.

FAQs

O que é a ferramenta de serviço ao cliente omnicanal?

Um software de serviço ao cliente omnicanal é uma plataforma que integra vários canais de comunicação (por exemplo, correio eletrónico, redes sociais, aplicações de mensagens e SMS) num sistema unificado, garantindo interacções perfeitas e consistentes com os clientes em todos os pontos de contacto.

Qual é um exemplo de apoio ao cliente omnicanal?

Um exemplo de uma estratégia de apoio ao cliente omnicanal é quando um cliente inicia uma consulta nas redes sociais, continua a conversa por correio eletrónico e resolve o problema através de uma chamada telefónica, enquanto o agente de serviço tem acesso ao histórico completo da conversa em vários canais simultaneamente.

O Zendesk é omnichannel?

Sim, o Zendesk é uma plataforma de atendimento ao cliente omnicanal que oferece suporte integrado em vários canais de comunicação.

Qual é a diferença entre o apoio ao cliente omnicanal e multicanal?

O apoio ao cliente omnicanal integra todos os fluxos de comunicação num sistema unificado. Por outro lado, o apoio multicanal oferece vários canais sem necessariamente os integrar (ou sem abranger todos os pontos de contacto), conduzindo a interacções potencialmente desconexas com os clientes.

Quais são as vantagens do suporte omnicanal?

Os benefícios incluem a melhoria da satisfação do cliente, o aumento da eficiência de uma equipa de serviço ao cliente, melhores informações sobre os dados do cliente, poupança de tempo e maior lealdade do cliente devido a experiências consistentes e personalizadas.