Cético em relação ao serviço de apoio ao cliente com IA? Para a Estee Lauder, o software de serviço ao cliente com IA trata de 70% dos pedidos de informação dos clientes, encaminha as conversas para os agentes de serviço adequados quando necessário e trata eficazmente de tudo, desde devoluções de encomendas a aconselhamento profissional. Mas não se preocupe, não se trata de um caso de terror de ficção científica em que os robots assumem o controlo.

Os resultados espectaculares da gestão da comunicação com o cliente através da IA (de que falamos abaixo) são possíveis quando se utiliza a IA com as pessoas e não em vez delas.

Vamos dissipar quaisquer dúvidas que possa ter sobre o serviço ao cliente com IA, com casos práticos de utilização, soluções para desafios comuns e exemplos reais de implementação. Terminaremos com uma recomendação de ferramenta que pode implementar de imediato para melhorar as suas comunicações e aumentar os resultados das suas equipas de serviço ao cliente.

O que é o serviço de apoio ao cliente com IA?

O serviço ao cliente com IA é simplesmente a utilização de tecnologias de inteligência artificial para melhorar e otimizar todos os aspectos das conversas com os clientes. Muitas vezes, incorpora a aprendizagem automática e o processamento de linguagem natural para lidar com vários aspectos das interacções do serviço ao cliente, desde respostas automatizadas à análise de dados, etc.

Alguns dos principais componentes do software de serviço ao cliente com IA incluem chatbots inteligentes, assistentes virtuais e análises preditivas. Estas tecnologias trabalham em conjunto com representantes humanos para melhorar a qualidade e a eficiência do serviço ao cliente, personalizar as experiências dos clientes e resolver os problemas mais rapidamente.

Serviço ao cliente com IA: 6 casos de utilização

Sabemos que, à primeira vista, isto pode parecer um disparate, por isso, vamos ilustrar exatamente o que esta tecnologia pode fazer com casos de utilização de software de gestão da comunicação com o cliente com IA.

Responder instantaneamente aos pedidos de informação dos clientes

As capacidades de IA do software de automatização do serviço ao cliente, como os chatbots e os assistentes virtuais, aumentam o envolvimento do cliente em tempo real, compreendendo e respondendo a perguntas utilizando o processamento de linguagem natural (PNL). Estes sistemas podem tratar diversas questões, desde perguntas frequentes básicas a questões mais complexas, prestando assistência imediata sem intervenção humana. Além disso, a IA pode sugerir respostas relevantes aos agentes humanos durante as conversas em direto, acelerando os tempos de resposta e garantindo a consistência da comunicação.

Organizar e analisar as conversas com os clientes

Embora seja provável que possa utilizar o ChatGPT para o ajudar com a IA de conversação e responder a perguntas individuais, não é o mesmo que ter um software de apoio ao cliente omnicanal com IA.

Os sistemas que incluem caixas de entrada unificadas com IA marcam automaticamente as conversas com base no conteúdo e no contexto, facilitando a categorização, a priorização e a análise posterior das consultas dos clientes. Estas ferramentas também resumem conversas longas, fornecendo aos agentes de apoio ao cliente visões gerais concisas que lhes permitem compreender instantaneamente os problemas dos clientes em vez de terem de ler toda a conversa.

No entanto, o futuro da IA no serviço ao cliente é a análise de sentimentos, que é quando a IA avalia o tom e a emoção das mensagens dos clientes, lendo nas entrelinhas. Isto ajuda os agentes a avaliar a satisfação e a urgência do cliente e a identificar os pontos problemáticos do cliente, mesmo que não tenham sido expressos diretamente. Esta combinação de uma abordagem organizada e analítica maximiza a eficiência e a qualidade.

Utilizar chatbots para prestar apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana

Ao contrário dos agentes de apoio humanos, que trabalham durante um número fixo de horas e gozam de férias, os bots de IA podem tratar das questões dos clientes 24 horas por dia, oferecendo respostas instantâneas independentemente da hora ou da data. Podem responder a perguntas comuns, orientar os utilizadores através de passos de resolução de problemas e até processar transacções, tudo isto às 3 horas da manhã de Natal. Com a presença constante do apoio ao cliente automatizado, os chatbots garantem que os clientes recebem ajuda atempada sempre que necessário. Isto é particularmente valioso para as equipas de apoio que têm de lidar com clientes de todo o mundo.

Antecipar as necessidades dos clientes com a análise preditiva

O aspeto analítico preditivo da tecnologia de IA antecipa as necessidades dos clientes, conduzindo a uma maior retenção, lealdade e repetição de compras. Como é que isso acontece?

Esta tecnologia moderna analisa dados históricos e o comportamento dos clientes para identificar padrões e prever acções futuras com base em acções semelhantes que já aconteceram. Permite às empresas resolver potenciais problemas antes de estes surgirem, recomendar produtos ou serviços de que os clientes provavelmente necessitam e personalizar com precisão os esforços de marketing. Por exemplo, um sistema de IA pode prever quando é provável que alguém fique sem um produto que encomenda regularmente e enviar-lhe um lembrete atempado (talvez com um desconto) incentivando-o a reabastecer-se.

Analisar os dados dos clientes para interacções mais personalizadas

As melhores plataformas de IA de conversação no mercado podem ajudá-lo a compreender mais sobre os seus clientes do que pensava ser possível. Analisam os dados dos clientes para criar interacções mais personalizadas, melhorando significativamente a experiência do cliente. Ao tirar partido de informações como o histórico de compras, o comportamento no local e as interacções anteriores, esta tecnologia pode adaptar as recomendações e as comunicações às preferências individuais, sem perguntar diretamente aos clientes quais são essas preferências.

Por exemplo, a IA pode sugerir produtos semelhantes ou complementares com base nas compras anteriores ou nos padrões de navegação de um cliente. Se alguém comprou recentemente um roupão de banho aconchegante, a IA pode propor pijamas numa cor semelhante ou um conjunto de spa em casa, tudo para tornar a experiência de compra mais relevante e atractiva. Este nível de personalização responde exatamente às necessidades dos clientes e cria uma relação mais forte entre o cliente e a marca.

Automatizar o encaminhamento de bilhetes

Os algoritmos de aprendizagem automática e o processamento de linguagem natural permitem que os sistemas de IA analisem o contexto de cada consulta do cliente e determinem o melhor curso de ação com base no tema da conversa, no nível de complexidade e no sentimento do cliente. Os programas que tiram partido destas tecnologias automatizam o encaminhamento de bilhetes, categorizando e direccionando eficazmente as conversas para o departamento ou agente adequado.

Isto reduz o tempo gasto na triagem de bilhetes e garante que o pessoal mais qualificado resolva cada problema. Como resultado, os clientes têm tempos de resolução mais rápidos e os agentes podem gastar o seu tempo e capacidade intelectual de forma mais eficaz, ou seja, na resolução de casos complexos de clientes em vez de tarefas organizacionais.

Desafios e soluções comuns de apoio ao cliente com IA

Como qualquer invenção, o novo miúdo no bloco de serviços ao cliente - IA, levanta algumas sobrancelhas de julgamento. Vamos abordar algumas dúvidas comuns sobre a implementação desta tecnologia na sua plataforma de serviço ao cliente.

• Falta de contacto humano: Sente que a IA não tem a empatia e a compreensão de um agente de serviço ao cliente humano, o que leva à frustração? As boas soluções de IA para o serviço ao cliente podem ser programadas para dominar a linguagem do serviço ao cliente - transmitir um tom consistentemente respeitoso e amigável, sem ser influenciado pelas emoções humanas. Além disso, utilizam os dados dos clientes para tornar todas as interacções personalizadas. Alguns apresentam uma transição super-suave do bot para os agentes humanos, onde as consultas exigem mais inteligência emocional. Dão aos agentes todo o contexto necessário para resolverem o problema sem problemas.
• Qualidade dos dados: Os sistemas de IA dependem muito dos dados - é verdade - e dados de má qualidade podem levar a respostas incorrectas e a uma experiência do cliente abaixo da média - também é verdade. No entanto, a IA aprende e adapta-se ao longo do tempo, melhorando continuamente as suas respostas à medida que processa mais interacções e feedback dos clientes. Também pode introduzir todos os dados relevantes da sua empresa para garantir que as respostas são fiáveis. Além disso, uma máquina é menos propensa a erros humanos do que, bem, os humanos.
• Implementação: Algumas pessoas consideram que a implementação da IA no serviço ao cliente pode ser complexa e morosa, exigindo frequentemente alterações significativas aos sistemas e processos existentes. É por isso que deve escolher uma solução que só precise de alguns cliques para ser configurada (sim, existem) e que aprenda à medida que a utiliza, tornando-se mais sofisticada ao longo do tempo.
• Integração: Não há nada pior do que ter os seus dados e conjunto de ferramentas espalhados por todo o lado. As melhores ferramentas de atendimento ao cliente com IA apresentam integração omnichannel em aplicativos de mensagens, mídias sociais, e-mail e SMS, garantindo melhor consistência e qualidade do que o possível com respostas manuais.
• Privacidade e segurança: Os sistemas de IA trabalham com dados sensíveis dos clientes, o que suscita preocupações em matéria de privacidade e segurança. No entanto, muitos métodos avançados de encriptação protegem estas informações. Escolha uma ferramenta que esteja em conformidade com os regulamentos de privacidade GDPR, HIPAA ou CCPA. Também pode implementar controlos de acesso e monitorização rigorosos para proteger contra o acesso não autorizado a informações sensíveis.
• Custo: Sim, os bons programas de apoio ao cliente com IA são soluções pagas. No entanto, eles trazem grandes economias de tempo a longo prazo, o que está intrinsecamente ligado à economia de custos.

‍

Como é que o nosso software de apoio ao cliente com IA pode ajudar?

85% dos executivos afirmam que a implementação da IA nas conversas directas com os clientes é o seu plano imediato. Ignorar esta tendência de serviço ao cliente significa ficar para trás, oferecendo uma experiência de serviço ao cliente abaixo da média.

Um bom lugar para começar sua aventura com o atendimento ao cliente com IA é o Glassix - a plataforma de mensagens e suporte ao cliente com IA omnichannel mais bem avaliada. Combina a IA de conversação e o motor GPT-4 para criar uma caixa de entrada unificada e poderosa com compreensão de linguagem natural e respostas de bot inteligentes e baseadas em dados.

Em primeiro lugar, pode inscrever-se gratuitamente. Após o período de avaliação, paga apenas pelo número de utilizadores (com um desconto de até 20% para as subscrições anuais), independentemente do número de conversas que conduzir, ao contrário de outros fornecedores que cobram por volume de mensagens.

Em segundo lugar, a caixa de entrada alimentada por IA do Glassix é verdadeiramente omnicanal. Tem uma integração com o WhatsApp, Apple Messages for Business, canais de redes sociais, e-mail, SMS e muito mais, mantendo todo o seu histórico de conversas num único local e permitindo-lhe alternar facilmente entre plataformas.

Aqui está a lista completa do que está a receber com o Glassix:

• Chatbot omnicanal e caixa de entrada com IA: O Glassix se integra a mais de 15 pontos de contato com o cliente. Isso proporciona uma caixa de entrada prática e completa, com um histórico unificado e seus clientes - serviço consistente e continuidade em todos os canais.
• IA de conversação: A plataforma utiliza o potente motor GPT-4 e capacidades de IA de conversação e generativa para compreender a intenção do cliente e responder às questões de forma humana.
• Construtor de fluxos de chatbot do tipo arrastar e soltar (sem código): Mesmo sem experiência técnica, você pode criar fluxos de chatbot no Glassix e lançá-los em minutos, enriquecendo seus bots com sequências de respostas inteligentes. Você pode usar nossos modelos para necessidades específicas de negócios e cenários de clientes para acelerar esse processo ou personalizá-los.
  ‍

• Respostas sugeridas automaticamente: A ferramenta melhora a produtividade dos agentes, ajudando-os a responder mais rapidamente aos clientes com sugestões em tempo real para respostas exactas.
• Marcação automática de conversas: O nosso motor compreende o contexto das conversas e marca-as de acordo com o tema. Isto ajuda a manter todas as suas comunicações organizadas e prioritárias. Além disso, é muito mais fácil encontrar interacções específicas mais tarde.
• Transferência perfeita de bot para humano (e vice-versa): O programa gera resumos de conversas com um único clique para ajudar os agentes a compreenderem os pedidos de informação dos clientes e a descolarem quando é necessário um maior nível de empatia ou conhecimento. Todas as transferências são tratadas sem quaisquer interrupções no tom ou no tempo para ajudar a aumentar os níveis de satisfação do cliente.
• Encaminhamento de conversas: Personalize as regras de encaminhamento das tarefas de serviço ao cliente para que sejam atribuídas automaticamente às pessoas mais qualificadas da sua equipa.
• Compartilhamento de arquivos: O Glassix suporta a comunicação rich media com vídeos, imagens, mensagens de voz, documentos e tudo o que você ou os seus clientes possam precisar de enviar.
• Relatórios automatizados e BI: relatórios baseados em Excel, agendamento de relatórios e Microsoft power-BI, tudo num painel de controlo personalizável atualizado em tempo real.
  ‍

Além disso, se tiver alguns conhecimentos técnicos (ou se alguém da sua equipa tiver), pode personalizar e construir a partir da nossa plataforma para criar a plataforma digital de serviço ao cliente dos seus sonhos.

Exemplos de apoio ao cliente com IA com a Glassix

Sabemos que tudo pode parecer bom demais para ser verdade - também gostamos de ver provas das afirmações ousadas. Veja como a Glassix ajudou essas empresas a melhorar o atendimento ao cliente com resultados impressionantes.

Holmes Place

O Holmes Place lida com mais de 140.000 membros do clube e estava lutando para acompanhar todas as mensagens digitais e canais de mídia social onde seus clientes entram em contato com eles. A Glassix ajudou-os a unificar todas as mensagens. O chatbot responde instantaneamente, marca a conversa com a marca apropriada e fornece todas as informações necessárias. Essa solução assumiu 35% das chamadas dos clientes, reduzindo significativamente a carga dos agentes de atendimento ao cliente e o tempo de espera dos clientes.

Bezeq

A Bezeq, a maior empresa de telecomunicações de Israel, procurou a Glassix para melhorar a experiência do cliente. Eles conseguiram se adaptar às demandas desafiadoras do mercado com scripts de conversação personalizados e regras de negócios que podem ser configuradas no Glassix. Ajudamos a resolver vários problemas relacionados a esse aspeto:

• Interacções simplificadas com os clientes (por exemplo, orientar os clientes na ativação do router ou resolver dificuldades técnicas frequentes)
• Melhores opções de autosserviço com FAQs interactivas, guias e tutoriais
• Suporte técnico avançado com agendamento proactivo de visitas de técnicos
• Autonomia operacional de uma plataforma ágil que a Bezeq adaptou às suas necessidades
  ‍

Eis os resultados em números:

• 35% dos pedidos de informação técnica foram resolvidos com sucesso pelo bot
• 5% menos requisitos de mão de obra, o que leva a uma maior eficiência operacional e a poupanças de custos
• Apoio aos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, mesmo durante as horas de folga dos agentes
  ‍

Estee Lauder

A Estee Lauder é uma das principais empresas de cuidados e beleza do mundo que não precisa de apresentações. Uma vez que operam em mais de 150 países e oferecem milhares de produtos, é evidente que precisavam de um modelo unificado de serviço ao cliente e de uma forma de acompanhar o percurso do cliente em vários pontos de contacto digitais.

A Glassix faz tudo isso ao mesmo tempo em que se integra ao seu sistema de CRM. A implementação e a transição foram super tranquilas, com mais de 70% das perguntas dos clientes chegando agora através de canais digitais automatizados em vez de um call center tradicional.

Hertz

A Hertz, a maior empresa de aluguer de automóveis e de gestão digital de frotas do mundo, presta serviços a mais de 11.500 estações de aluguer em 170 países. Vendo uma mudança entre a geração mais jovem de nativos digitais, eles dizem que precisam de se concentrar no suporte de mensagens instantâneas juntamente com o seu serviço telefónico.

Desde a cooperação com a Glassix, a Hertz agora atende centenas de milhares de clientes de forma mais eficiente do que eles pensavam ser possível. Os clientes agora podem fazer reservas de aluguel de carros com apenas alguns cliques com o widget Glassix Live Chat no site da empresa. Isso reduz os tempos de espera, aumenta a satisfação ao eliminar a necessidade de telefonar e permite que a Hertz atenda mais clientes diariamente do que antes de implementar as ferramentas de atendimento ao cliente com IA da Glassix.

Aqui está uma citação direta da equipa da Hertz sobre a nossa cooperação.

Pronto para transformar o seu serviço ao cliente com IA?

Gostou do som disso? Como pode ver, a IA pode dar um grande impulso às suas estratégias de apoio ao cliente omnicanal e à sua implementação. Mas não é suficiente saber isso - também é preciso saber como o fazer.

É aí que entra o Glassix. É fácil começar a usá-lo e conectá-lo a todas as suas fontes de mensagens. A plataforma simplifica todos os aspectos das suas comunicações com os clientes, desde a condução das conversas propriamente ditas até à entrega humana e à análise.

Inscreva-se para um teste gratuito de 30 dias com acesso a todos os recursos do Glassix.

‍
FAQs

Como é que a IA é utilizada para o serviço ao cliente?

A IA no serviço ao cliente pode automatizar tarefas de rotina, fornecer respostas instantâneas através de chatbots, analisar dados do cliente para obter informações, personalizar interacções e ajudar os representantes humanos fornecendo informações e sugestões relevantes durante as interacções com o cliente.

A IA está a substituir o serviço ao cliente?

Não, a IA não está certamente a substituir o serviço de apoio ao cliente; em vez disso, complementa os agentes de apoio, libertando o seu tempo para se concentrarem em questões mais complexas e prestarem um serviço de apoio ao cliente de maior qualidade.

O que é a IA generativa no serviço ao cliente?

A IA generativa no serviço ao cliente envolve a utilização de modelos de IA como o GPT-4 para compreender e criar respostas semelhantes às humanas para as questões dos clientes com assistência personalizada.

O que é o serviço de apoio ao cliente com chatbot de IA?

Esta forma de serviço ao cliente utiliza chatbots alimentados por IA para interagir com os clientes, responder a perguntas comuns, resolver problemas e prestar apoio 24 horas por dia, melhorando os tempos de resposta e transferindo os clientes para as equipas de serviço ao cliente para questões mais complexas.

Como é que a IA melhorou o serviço ao cliente?

A IA melhorou o serviço ao cliente, aumentando a eficiência, fornecendo apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana, personalizando as interacções com o cliente e reduzindo os tempos de espera, o que resulta numa maior satisfação do cliente.

É possível utilizar o ChatGPT para o serviço de apoio ao cliente?

Sim, é possível usar o ChatGPT para o serviço de atendimento ao cliente para lidar com consultas e fornecer respostas detalhadas. O Glassix usa o poderoso mecanismo GPT-4 para lidar com conversas, mas também inclui ferramentas úteis adicionais, como um hub de conversas centralizado, criadores de fluxo, histórico de conversas e marcação, e muito mais.