Como o serviço de mensagens unificadas da Glassix potencia os serviços de aluguer de automóveis da Hertz e a gestão de frota digital

Ariel Keshir, director de comunicação de dados e segurança da informação, responsável pelos call centers da Hertz, fala-nos um pouco sobre a empresa?

A Hertz é a maior empresa de aluguer de automóveis do mundo, operando em 170 países e servindo mais de 11.500 estações de aluguer, incluindo as marcas Dollar e Thrifty.

O que o levou a procurar uma solução unificada de mensagens para os call centers da empresa?

Nos últimos anos, temos assistido a uma crescente procura por parte dos clientes para receber o serviço através de canais digitais, especialmente o WhatsApp. Isto é especialmente verdade entre os nativos digitais que preferem mensagens instantâneas e canais sociais como o WhatsApp, Facebook, e Messenger. Por conseguinte, decidimos prestar serviço ao cliente através destes canais digitais, para além do serviço telefónico padrão.

Qual foi a razão pela qual seleccionou a Glassix como a sua plataforma unificada de envio de mensagens ?

Uma vez compreendido o potencial das capacidades de mensagens unificadas que a Glassix oferece, estávamos confiantes de que seria um grande ajuste, dadas as nossas exigências rigorosas. A amplitude e profundidade das capacidades da plataforma não significava que tivéssemos de comprometer a simplicidade de implementação ou a facilidade de utilização. Decidimos passar à Prova de Conceito, o que confirmou e até superou as nossas expectativas. Logo após o POC procedemos à implementação e a nova solução entrou em funcionamento.

Como é que os clientes receberam o novo serviço digital?

O feedback foi esmagadoramente positivo! Imediatamente após a entrada em funcionamento da solução, assistimos a uma transição maciça de clientes para a WhatsApp e o correio electrónico em vez do telefone. Pouco tempo depois, incorporámos um widget Glassix Live Chat no website da empresa, e os clientes começaram a fazer reservas de aluguer de automóveis, bem como um serviço completo utilizando canais digitais. A transição foi rápida e sem problemas, com uma percentagem significativa dos nossos contactos actualmente reservados em formato digital sem necessidade de chamadas telefónicas. Nunca imaginámos que o volume de interacções nos canais digitais fosse tão elevado. Começámos com 10 agentes digitais, e num curto espaço de tempo a equipa cresceu para dezenas de agentes digitais para acompanhar a procura. O sistema foi inicialmente implementado na central de serviços, e rapidamente se expandiu para a central de reservas da empresa. Actualmente, respondemos diariamente a várias centenas de consultas através de canais digitais, incluindo clientes internacionais, incluindo o serviço rodoviário. O WhatsApp substituiu drasticamente o serviço telefónico. É importante notar que mesmo quando muitos agentes tiveram de trabalhar a partir de casa durante a pandemia, o serviço ao cliente nunca foi comprometido, e recebemos um excelente feedback dos nossos clientes.

A implementação do Glassix Live Chat e chatbot também contribuiu significativamente para a melhoria da experiência do cliente. Os nossos clientes podem receber uma vasta gama de serviços através do chatbot, sem necessidade de intervenção humana. Isto permite-nos servir centenas de milhares de clientes com uma eficiência sem precedentes.

E os planos para o futuro?

Formulámos uma visão para o futuro relativamente à forma como a Hertz pretende fornecer um serviço digital. Planeamos, por exemplo, alargar a utilização da plataforma ao departamento jurídico, para que, por exemplo, um cliente cujo veículo tenha estado envolvido num acidente possa gerir todo o processo com o departamento através da Glassix. Isto permitirá ao cliente enviar fotografias através do WhatsApp e outros canais, preencher e assinar documentos digitais digitalmente, e muito mais. Desta forma, a informação é transmitida ao departamento jurídico e outros através da plataforma de mensagens, com documentação completa e centralização do histórico do cliente - fotos, vídeos, formulários e muito mais.  

Há mais alguma coisa que gostaria de acrescentar?

Definitivamente. Para além das capacidades da plataforma e da aplicação e apoio super profissional da equipa, a Glassix expôs-nos às melhores práticas inovadoras no campo emergente dos centros de serviços digitais. É também importante para mim notar que a beleza da Glassix reside na simplicidade e facilidade de utilização. Sentimos que estamos a crescer em conjunto com a Glassix. Esta é uma verdadeira parceria, e estamos orgulhosos de abraçar o futuro do serviço digital ao cliente. Obrigado à equipa Glassix pelo profissionalismo e serviço!