💬 6 melhores ferramentas de software de gestão da comunicação com o cliente (2024)
No entanto, a fasquia para uma experiência positiva do cliente aumentou significativamente com o crescimento das redes sociais e de outras tecnologias de comunicação digital.
Espera-se que as empresas respondam quase imediatamente e criem comunicações altamente personalizadas com cada cliente. O número crescente de canais online está a tornar a gestão das comunicações com os clientes mais desafiante do que nunca.
Mas a boa notícia é que não é necessário estar ativo em dez plataformas diferentes durante todo o dia para prestar um excelente serviço ao cliente. Tudo o que precisa é de um software de gestão da comunicação com o cliente que actue como uma plataforma centralizada e uma caixa de entrada uniforme para todas as suas conversas.
Neste artigo, seleccionámos seis das melhores soluções de gestão das comunicações com os clientes para que possa experimentar.
Leia mais: Estratégia de comunicação com o cliente: 6 boas práticas
6 melhores ferramentas de software de gestão da comunicação com o cliente
Glassix
Se procura uma plataforma que o ajude a gerir e automatizar todas as suas interacções com os clientes, a Glassix pode ser exatamente aquilo de que precisa.
Com uma combinação de IA conversacional e generativa, pode obter o melhor dos dois mundos: ajudamo-lo a melhorar a experiência do cliente, ao mesmo tempo que lhe liberta tempo para se concentrar nas coisas mais importantes.
A melhor parte? Pode criar e implementar os seus chatbots com apenas um clique, sem necessidade de codificação.
Aqui estão os principais recursos que fazem do Glassix um dos melhores softwares omnichannel para atendimento ao cliente:
Características
- Caixa de entrada unificada: Pode gerir toda a correspondência com os seus clientes na nossa caixa de entrada centralizada alimentada por IA, eliminando a necessidade de mudar constantemente de um canal para outro. A nossa caixa de entrada unificada suporta todos os canais e aplicações empresariais, como o chatbot do WhatsApp, Apple Messages for Business, SMS, e-mail e redes sociais, e mantém o histórico de conversação sem perder quaisquer dados.
- Etiquetagem e categorização automáticas: Não tem de perder tempo a organizar grandes volumes de conversas com clientes, uma vez que a nossa plataforma faz isso por si em tempo real. Marca automaticamente as conversas e divide-as em categorias adequadas, tornando mais fácil para a sua equipa de apoio dar prioridade às interacções.
- IA de conversação semelhante à humana: combinamos a IA de conversação com a IA generativa baseada na integração GPT-4. A plataforma suporta chatbots avançados que podem lidar com tarefas complexas, resolver problemas e proporcionar conversas semelhantes às humanas. Além disso, a plataforma proporciona transições suaves e perfeitas do chatbot para o agente e vice-versa. Isto significa que os seus agentes podem entregar consultas repetitivas aos bots e concentrar-se em tarefas mais importantes, e os seus clientes não notarão qualquer diferença na qualidade.
- Construtor de fluxos de chatbot de arrastar e soltar: O Glassix permite criar chatbots avançados e fluxos complexos sem a necessidade de codificação. Basta criar seu fluxo usando nosso construtor de arrastar e soltar. Depois disso, é possível implantar seu chatbot em praticamente qualquer plataforma de comunicação com apenas um clique. Para saber mais, consulte este guia abrangente de chatbots omnicanal.
- Modelos de automatização: Se não tiver tempo para criar um fluxo personalizado, pode escolher um dos nossos fluxos pré-construídos e personalizá-lo para satisfazer plenamente as suas necessidades. Temos uma variedade de modelos adequados para todos os sectores, desde o comércio eletrónico e a hotelaria até à banca e às fintech. Os modelos são muito flexíveis e pode personalizá-los com base nas suas necessidades comerciais.
Para saber mais sobre o motivo pelo qual estruturámos a nossa ferramenta da forma como o fizemos, sugerimos que consulte as estratégias para o apoio ao cliente omnicanal.
Facto curioso: Sabia que alguns estudos mostram que os chatbots com IA proporcionam uma melhor experiência ao cliente do que os agentes reais? Aqui pode encontrar cinco maneiras pelas quais os chatbots com IA superam os agentes humanos.
Fixação de preços
Está cansado das principais plataformas de gestão de comunicação com o cliente que quase o punem pelo seu crescimento, aumentando os preços à medida que o volume de mensagens cresce? Com o Glassix, isso nunca vai acontecer, pois temos preços convenientes baseados no usuário, em vez de cobrar por cada mensagem.
- Teste gratuito: Oferecemos uma avaliação gratuita de 30 dias durante a qual pode testar todas as funcionalidades, sem necessidade de cartão de crédito.
- Starter: Um plano ideal para empresários em nome individual ou pequenas empresas que necessitem de um a cinco utilizadores. O preço é de 49 dólares por utilizador e por mês, e pode começar com apenas um utilizador, o que perfaz um total de 49 dólares.
- Crescimento: Este plano contém chatbots avançados e relatórios em tempo real e custa 65 dólares por utilizador, por mês, para um máximo de nove utilizadores. O número mínimo de utilizadores é dois.
- Empresarial: Oferecemos planos personalizados com soluções de nível empresarial para equipas com mais de 10 utilizadores.
Se optar por uma subscrição anual, pode obter grandes descontos: 15% para o plano Starter e 20% para o plano Growth.
Avaliação do utilizador
G2: 4.8
Capterra: 5
MessageBird
O MessageBird é uma plataforma multifuncional de gestão das relações com os clientes que pode ser utilizada para comunicação, marketing e cobrança de pagamentos.
O seu preço baseia-se no número de contactos, e esse modelo pode não ser conveniente para todos. Se é esse o seu caso, não deixe de consultar estas alternativas ao MessageBird.
Características
- Suporte multicanal: O MessageBird combina o chat ao vivo no seu sítio Web com o apoio nas redes sociais, e-mail, WhatsApp e SMS, permitindo-lhe ter comunicações consistentes em todas as plataformas.
- Ligações rápidas: Com apenas um clique, obtém todos os detalhes relevantes sobre o cliente com quem está a interagir. Por exemplo, se o cliente lhe escreveu nas redes sociais para reclamar de uma encomenda, pode obter os dados da encomenda da Shopify com um único clique.
- Chatbots de vendas: A MessageBird oferece uma variedade de chatbots, mas seus bots de compras no WhatsApp se destacam por oferecer descoberta e recomendações personalizadas de produtos. Eles são otimizados para conversão e permitem que os clientes comprem produtos sem ter que sair da conversa.
- Marketing por correio eletrónico e SMS: O MessageBird utiliza os dados recolhidos nas interacções com os clientes para criar campanhas altamente personalizadas com uma segmentação precisa.
Fixação de preços
O preço depende do número de contactos (e-mail, WhatsApp, SMS) que pretende atingir em cada mês. Começa em $45 por mês para até 3.000 contactos mensais e pode ir até $440 por mês para grandes bases de dados com até 50.000 contactos. O número de mensagens e e-mails que pode enviar com cada plano é limitado, dependendo do plano.
Avaliação do utilizador
G2: 4.2
Capterra: 4,5
Freshdesk
O Freshdesk é um portal de atendimento ao cliente que faz parte do pacote Freshworks e se integra com as suas outras soluções (se não for utilizador do Freshworks, poderá achar útil esta lista das melhores alternativas ao Freshdesk ).
É adequado para empresas de todas as dimensões porque é altamente personalizável - pode torná-lo tão simples ou tão complexo quanto desejar. Os preços também podem variar muito, dependendo do nível de suporte e das funcionalidades que escolher.
Características
- Suporte omnicanal: O Freshdesk permite-lhe gerir vários canais de comunicação diretamente a partir da sua plataforma, tais como chamadas telefónicas, WhatsApp, e-mails e redes sociais. Ele transforma a interação com o cliente de chamadas e mensagens em tíquetes e os atribui ao agente de suporte ao cliente mais adequado.
- Freddy AI: Existe um chatbot incorporado baseado no Freddy AI, a sua solução personalizada. Para além de responder às perguntas dos clientes, o Freddy AI também recolhe informações sobre o comportamento dos clientes e pode ser utilizado para a visualização de dados.
- Colaboração: O Freshdesk simplifica a colaboração em grandes equipes de suporte ao cliente, permitindo que você compartilhe a propriedade de tarefas e tíquetes com outras equipes e divida automaticamente tíquetes grandes em subtíquetes menores.
- Personalização avançada: Você pode personalizar o layout e o design do seu portal até os mínimos detalhes. Você pode até mesmo criar e integrar seus próprios aplicativos personalizados ou usar aplicativos do Freshworks Marketplace criados por outros usuários.
Fixação de preços
Pode escolher entre uma versão mais simples que inclui apenas o Freshdesk ou um Customer Service Suite completo com suporte omnicanal.
O Freshdesk tem quatro planos:
- Gratuito: para um máximo de 10 agentes (um dos melhores softwares de apoio ao cliente para empresas em fase de arranque)
- Crescimento: $15 por agente por mês (inclui automatização e mais de 100 aplicações)
- Pro: $49 por agente por mês (personalização avançada)
- Empresa: $79 por agente por mês (suporte de nível empresarial)
Por outro lado, se pretender um Customer Service Suite completo que abranja vários canais para além do autosserviço e do sistema de emissão de bilhetes, eis os preços:
- Crescimento: 29 dólares por agente por mês (chatbots, widget Web, correio eletrónico e canais de mensagens como o WhatsApp e o Facebook Messenger)
- Pro: $69 por agente por mês (pode criar o seu próprio canal)
- Empresa: $109 por agente por mês (suporte de nível empresarial)
Avaliação do utilizador
G2: 4.4
Capterra: 4,5
Frente
O software de gestão das comunicações com os clientes da Front destaca-se pelo número de canais que abrange e pela capacidade de adicionar canais personalizados através de uma simples integração da API. Também oferece algumas outras funcionalidades interessantes, mas muitas delas exigem um pagamento adicional.
Características
- Caixa de entrada multicanal: Atualmente, o Front suporta 25 canais de comunicação, incluindo WhatsApp, Telegram, Slack e muitas redes sociais. Mas também pode adicionar os seus próprios canais personalizados através da sua API.
- Construtor sem código: O Front permite-lhe criar e personalizar extensivamente bases de dados de conhecimento e centros de ajuda profissionais sem necessitar de quaisquer competências de programação.
- Chatbots com IA: Os chatbots podem responder a perguntas complexas retirando informações da sua base de conhecimentos, mas também podem resumir as interacções anteriores com os clientes e fornecer-lhe o contexto, sem que tenha de analisar manualmente as conversas antigas.
- Respostas de IA pagas conforme o uso: As respostas de IA estão disponíveis como um complemento, mas você não precisa pagar por todas as consultas do cliente, apenas aquelas que foram fechadas com sucesso. Se a IA do Front não for capaz de resolver os problemas dos clientes, não será cobrado.
Fixação de preços
- Starter: $19 por utilizador por mês (caixa de entrada omnicanal, base de conhecimentos e conversação em direto)
- Crescimento: $59 por utilizador por mês (fluxos de trabalho automatizados e resumos de IA)
- Escala: $99 por utilizador e por mês (rascunhos de mensagens com IA)
- Premier: $229 por utilizador por mês (funcionalidades personalizadas e suporte de nível empresarial)
Como já foi referido, as respostas de IA estão disponíveis como um suplemento e custam-lhe $0,70 por resolução. O preço baseia-se na satisfação do cliente e só lhe será cobrado se um cliente confirmar que a sua pergunta foi respondida corretamente.
Avaliação do utilizador
G2: 4.7
Capterra: 4,5
Intercomunicador
A Intercom é uma plataforma de gestão da comunicação com o cliente totalmente orientada para a IA que tira partido da inteligência artificial para ajudar tanto os clientes como os agentes de serviço ao cliente.
Como um dos líderes de negócios, o Intercom tem muitos recursos avançados, mas pode ser um pouco esmagador devido a mudanças constantes, especialmente se seus clientes não são tão experientes em tecnologia. Se for esse o caso, pode querer verificar as melhores alternativas de Intercom.
Características
- Fin, o agente de IA: Fin é um agente virtual alimentado por IA, treinado para imitar as interacções humanas e fluente em 45 línguas. De acordo com a Intercom, o seu agente de IA tem uma impressionante taxa de resolução de 50%.
- Chamadas telefónicas na caixa de entrada: Pode telefonar aos seus clientes diretamente da sua caixa de entrada unificada para ter todo o contexto e dados dos clientes na ponta dos dedos.
- Assistente pessoal de IA: a Intercom permite-lhe criar e atribuir assistentes de IA personalizados a cada um dos membros da sua equipa. Com o tempo, os assistentes de IA estão aprendendo mais sobre seus agentes e permitindo que eles automatizem uma grande parte de sua carga de trabalho, mas conseguindo ainda manter mensagens personalizadas e fortes relacionamentos com os clientes.
- Comunicação de saída: Para além de responder às questões dos clientes, a Intercom também pode ser utilizada para divulgação e envio de mensagens de marketing através de vários canais. Pode automatizar totalmente o seu alcance graças a uma segmentação precisa, fluxos de trabalho e comunicação personalizada.
Para saber mais sobre a ferramenta, sugerimos que consulte a análise e comparação Glassix vs Intercom.
Fixação de preços
- Essencial: $39 por utilizador e por mês (para empresas em fase de arranque e pequenas empresas, apenas uma caixa de entrada)
- Avançado: $99 por utilizador e por mês (várias caixas de entrada + assistentes de IA)
- Especialista: $139 por utilizador por mês (ideal para grandes equipas de apoio)
Para além das características padrão, pode adquirir alguns complementos.
Avaliação do utilizador
G2: 4.5
Capterra: 4,5
Ajudar o escuteiro
O Help Scout é um software de gestão da comunicação com o cliente que se destaca pela sua interface clara e fácil de utilizar e pela capacidade de integração com mais de 100 ferramentas, o que o torna um dos melhores softwares de apoio ao cliente para comércio eletrónico.
A única limitação é a personalização algo limitada, por isso, se estiver à procura de uma solução de gestão da comunicação com o cliente mais flexível, deve consultar as melhores alternativas ao Help Scout.
Características
- Mensagens de voz: Para além dos canais normais, como as redes sociais e o correio eletrónico, a caixa de entrada unificada do Help Scout também suporta mensagens de voz graças a algumas integrações.
- Chat em direto: O Help Scout permite às empresas responder às perguntas dos seus clientes em tempo real, enquanto estes navegam no seu sítio Web ou loja de comércio eletrónico, o que pode aumentar significativamente as hipóteses de fechar o negócio.
- Perfis de clientes: A aplicação cria automaticamente perfis de clientes para cada cliente com quem interage, com base nos dados disponíveis. Isto permite comunicações altamente personalizadas e faz com que os seus clientes se sintam valorizados.
- Assistente de IA: Um assistente de IA incorporado melhora as suas mensagens, corrigindo o tom, tornando-as mais longas ou mais concisas ou sugerindo mensagens personalizadas com base nos perfis dos clientes, a fim de aumentar o envolvimento dos clientes.
Fixação de preços
- Standard: $20 por utilizador por mês (duas caixas de entrada partilhadas)
- Plus: $40 por utilizador por mês (cinco caixas de entrada partilhadas + funcionalidades de IA)
- Pro: $65 por utilizador por mês (25 caixas de entrada partilhadas + gestor de conta dedicado)
Avaliação do utilizador
G2: 4.4
Capterra: 4,7
Plataformas de software de gestão da comunicação com o cliente: O que procurar
Encontrar o melhor software de gestão da comunicação com o cliente dependerá de muitos factores, como o volume de conversas, a dimensão da sua equipa e o seu orçamento. No entanto, eis alguns aspectos universais a ter em conta:
Características
Eis as principais características a ter em conta:
- Suporte omnicanal
- Caixa de entrada unificada
- Chatbots alimentados por IA
- Plataformas de IA de conversação
- Capacidades de automatização
- Personalização e flexibilidade
- Funcionalidades de IA (tais como resumo de IA, respostas de IA, marcação de IA, assistente de IA, etc.)
Fixação de preços
Como pode ver, as diferentes empresas de gestão da comunicação com os clientes têm modelos de preços diferentes. Algumas cobram por utilizador/agente, enquanto outras cobram por número de contactos ou mensagens enviadas. A escolha do modelo correto dependerá do volume de interacções com os clientes e das funcionalidades específicas de que necessita.
Integrações
Em primeiro lugar, certifique-se de que a plataforma suporta todos os canais de comunicação que está a utilizar, por exemplo:
- SMS e mensagens instantâneas
- WhatsApp e Telegram
- Redes sociais (Instagram, Facebook e outras plataformas)
- Chat em direto
Além disso, dependendo do seu sector, pode precisar de uma solução que se integre com:
- Sistemas CRM
- Plataformas de comércio eletrónico
- Ferramentas de marketing por correio eletrónico
- Outras ferramentas de marketing
As melhores soluções de software de gestão da comunicação com o cliente: Tabela de comparação
Pronto para transformar a sua gestão da comunicação com o cliente?
Mudar de um canal para outro não só consome muito tempo, como também é a melhor forma de matar a sua produtividade e perder a concentração.
E se lhe disséssemos que o nosso sistema de gestão da comunicação com o cliente pode substituir todas essas aplicações e plataformas e reuni-las todas numa caixa de entrada centralizada?
E não é tudo, pois organizamos e rotulamos automaticamente todas as interacções com os clientes para que seja mais fácil recordar conversas anteriores e encontrar o que procura.
E se estiver demasiado ocupado para comunicar com os clientes, não se preocupe - o nosso chatbot com IA assumirá o controlo e continuará a participar em conversas significativas e a ajudar os seus clientes.
Quer saber mais? Experimente-o gratuitamente durante 30 dias!
FAQs
O que é um sistema de gestão da comunicação com o cliente?
Um sistema de gestão da comunicação com o cliente ou software CCM é uma ferramenta que integra todos os canais de comunicação que uma empresa utiliza para comunicar com os seus clientes. Por exemplo, pode incluir diferentes tipos de plataformas de mensagens, SMS, correio eletrónico, redes sociais, chatbots e widgets no sítio Web da empresa.
Porque é que a CCM é necessária?
As soluções CCM são necessárias se quiser manter uma comunicação consistente com os seus clientes através de vários canais e proporcionar uma experiência de cliente uniforme. Para a maioria das empresas, o software de GCC já não é um elemento a ter em conta, mas sim um elemento obrigatório, uma vez que os clientes as contactam diariamente através de vários canais digitais e seria impossível acompanhar o ritmo sem uma solução de GCC. Para além disso, aumenta a produtividade do serviço ao cliente e poupa muito tempo à sua equipa, ajudando-a a automatizar tarefas repetitivas.
Qual é a diferença entre a ECM e a CCM?
Enquanto as soluções CCM são utilizadas para gerir a comunicação com os clientes, ECM significa Enterprise Content Management (gestão de conteúdos empresariais) e é utilizada para capturar, armazenar e gerir conteúdos e documentos relacionados com a organização. Um bom exemplo de uma ECM pode ser uma base de conhecimentos.
