Lidar com grandes volumes de pedidos de apoio?

A relação com o cliente é o epicentro do seu negócio de comércio eletrónico, que pode construir ou destruir o seu negócio, necessitando de um software de apoio ao cliente.

Com as crescentes exigências e expectativas dos clientes em 2024, é fundamental que forneça uma comunicação omnicanal rápida e comunicação omnicanal eficiente para garantir que os seus clientes recebem o melhor apoio ao cliente. Tornando-a fundamental para o sucesso do seu negócio de retalho.

De facto, uma boa experiência de serviço ao cliente tem um grande impacto nas recomendações, sendo que 38% dos consumidores que classificam o serviço de uma empresa como "bom" têm maior probabilidade de recomendar essa empresa.  

Estes números são suficientes para realçar a necessidade urgente de prestar um apoio ao cliente de qualidade para que o seu negócio de comércio eletrónico seja bem sucedido.

Está a gerir uma pequena empresa e procura o melhor software de apoio ao cliente? Consulte a minha análise anterior sobre o melhor software de apoio ao cliente para pequenas empresas para soluções robustas e acessíveis em 2024.

Neste artigo, discutimos o melhor software de apoio ao cliente para ajudar a sua empresa de retalho e comércio eletrónico a prestar serviços de apoio ao cliente sem paralelo, simplificando as operações. 

Resumo rápido 

1. Glassix - O melhor software de apoio ao cliente para comunicação omnicanal

2. Zendesk - O melhor software de fácil utilização para capacitar as equipas de vendas

3.DoneDone - O melhor software completo para pequenas empresas de comércio eletrónico

4. Richpanel - Melhor software de apoio ao cliente com integrações nativas

5. Hiver - O melhor software de colaboração com caixas de entrada partilhadas

Como escolher um software de apoio ao cliente 

a) Dar prioridade à facilidade de utilização

A simplicidade é fundamental na escolha de um software de apoio ao cliente, para garantir que faz o trabalho sem grande esforço, maximizando a eficiência do apoio ao cliente.

Certifique-se de que o software que escolher tem painéis de controlo, menus e botões fáceis e intuitivos para garantir que tanto os clientes como os agentes podem navegar facilmente no software.

b) Considerar as características do software

As funcionalidades podem variar de um software de apoio ao cliente para outro, mas as funcionalidades básicas padrão que deve procurar incluem funcionalidades de comunicação e automatização, gestão de bilhetes e análises.

Além disso, certifique-se de que tem em conta as características não negociáveis e as que pode comprometer. Não há necessidade de pagar um prémio por características adicionais que poderá nunca utilizar. 

c) Ter em conta as capacidades de integração

Um bom software de apoio ao cliente deve ser capaz de se integrar bem com outras ferramentas que utiliza na sua empresa. Isto garante uma partilha perfeita de dados e de comunicação.

As integrações com ferramentas como o software de gestão das relações com os clientes, as plataformas de comunicação e o software de help desk podem otimizar a produtividade dos agentes e melhorar a eficiência do apoio ao cliente.

d) Identificar os seus requisitos comerciais

Diferentes softwares de apoio ao cliente são concebidos para diferentes casos de utilização. As necessidades da sua empresa são únicas e podem diferir das de outras empresas.

Identifique os pontos problemáticos e os desafios da sua empresa para o ajudar a escolher o software de apoio ao cliente adequado para a sua loja de comércio eletrónico. Por exemplo, se tiver dificuldades em gerir os bilhetes, procure uma solução com uma boa funcionalidade de gestão de bilhetes.

e) Verificar a personalização Habilidades

A maior parte do software é de tamanho único, o que eu não recomendo, uma vez que a sua empresa é única e deve ter uma solução que se adapte a esse facto.

As capacidades de personalização permitem-lhe fazer alterações, tais como adicionar widgets essenciais e ajustar os painéis de controlo para se adaptarem à sua marca de comércio eletrónico e às suas necessidades únicas.

1. Glassix

O Glassix é o software ideal para ajudar a transformar o apoio ao cliente do seu comércio eletrónico.

É provável que os seus clientes queiram comunicar consigo através de diferentes canais de comunicação, como o WhatsApp, chamadas e e-mails. 

Imagine ter um software que consolida todas as comunicações numa única plataforma.

Bem, o Glassix faz isso e ainda mais para ajudar a aumentar as suas vendas.

A funcionalidade de comunicação omnicanal do software oferece apoio e vendas contínuos em várias plataformas - com a ajuda da IA, para garantir a continuidade e o apoio ao cliente, concebido especialmente para empresas de comércio eletrónico.

A Glassix entende a importância de fornecer suporte instantâneo e 24 horas por dia, 7 dias por semana aos seus clientes e, portanto, o chatbot de IA generativa da Glassix ajuda-o a fornecer assistência aos clientes através de respostas humanas automatizadas. 

Isto também lhe permite poupar dinheiro em custos de mão de obra, uma vez que não tem de contratar uma equipa enorme.

Além disso, o Glassix oferece capacidades de integração que lhe permitem ligar o seu software a CRMs e outras plataformas de comércio eletrónico para obter fluxos de trabalho contínuos e coesos que melhoram os esforços de marketing.

Embora o preço do Glassix seja mais elevado do que o de outro software, este oferece funcionalidades de nível empresarial concebidas especificamente para empresas de comércio eletrónico. 

Características principais:

• A comunicação omnicanal da Glassix permite-lhe manter uma comunicação contínua com os clientes e acompanhar os pedidos de apoio.
• O software oferece chatbots com IA que não só prestam assistência instantânea aos seus clientes, como também fornecem respostas perfeitamente adaptadas aos mesmos.
• O Glassix permite-lhe ligar a sua loja online a todas as suas ferramentas favoritas para garantir fluxos de trabalho coesos e fluidos que melhoram a experiência do cliente. 

Preços:

Plano inicial: $49 por agente/mês

2. Zendesk

A Zendesk pode ajudar a sua empresa de retalho a aumentar a eficiência da força de trabalho.

O software inclui funcionalidades que o ajudam a criar relações com os seus clientes, fornecendo-lhes o que necessitam e retendo-os.

A plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente da Zendesk, o Sunshine, permite consolidar todos os dados de clientes de diferentes fontes, incluindo histórico de compras, faturamento e inventário, para equipar seus agentes com as ferramentas necessárias para oferecer uma experiência de suporte ao cliente de alto nível. 

Além disso, o software fornece uma das melhores ferramentas baseadas em milhares de interações com clientes, o que significa que ele entende o suporte ao cliente. A IA permite que você forneça suporte personalizado ao cliente em todos os canais em que seus clientes estão, não apenas em seus e-mails. 

Além disso, as ferramentas alimentadas por IA ajudam os seus agentes, fornecendo-lhes informações sobre o cliente, como a intenção do cliente, para que possam oferecer um melhor serviço. 

Os chatbots de IA são completamente automatizados, fornecendo respostas instantâneas aos pedidos de apoio e encaminhando os pedidos para os agentes certos sem intervenção humana.

O Zendesk é um software robusto que fornece mais do que apenas um software típico de suporte ao cliente, tornando-o ideal para empresas de comércio eletrónico. No entanto, não tem especialização vertical, especialmente para um negócio de comércio eletrónico, pelo que é melhor optar por um software de apoio ao cliente específico de um nicho como o Glassix.

Características principais:

• O sistema de emissão de bilhetes integrado da Zendesk simplifica o suporte ao consolidar todas as comunicações numa única caixa de entrada, dando aos agentes uma visão completa de cada cliente e do seu histórico de interação.
• O software tem regras de negócio incorporadas que lhe permitem configurar fluxos de trabalho que eliminam tarefas repetitivas e morosas.
• Os perfis dos clientes e o histórico de interacções fornecem as ferramentas necessárias para que os seus agentes prestem um apoio ao cliente de alto nível e aumentem a satisfação dos clientes.

Preços:

Plano inicial: $19 por agente/mês

3. FeitoFeito

DoneDone fornece a forma mais fácil de gerir o apoio ao cliente.

Diga adeus à confusão e à dúvida sobre que pedidos foram resolvidos e quais não foram, graças à aplicação móvel robusta do DonDone com funcionalidades de acompanhamento de tarefas, fluxos de trabalho e caixa de entrada partilhada.

Pode utilizar os fluxos de trabalho pré-configurados do software ou conceber os seus próprios fluxos de trabalho para o ajudar a registar e atribuir tarefas à sua equipa de comércio eletrónico.

Além disso, para melhorar as medidas de colaboração, a caixa de entrada partilhada permite que os agentes acedam aos pedidos de apoio e às conversas dos clientes, permitindo-lhes proporcionar uma excelente experiência ao cliente sem lhe fazerem a mesma pergunta várias vezes, o que pode ser irritante.

DoneDone é um software simples, sem menus complexos para garantir que não tem dificuldade em procurar coisas. Com alguns cliques, pode seguir bilhetes, devoluções de produtos e alterações no site.

Como proprietário de uma empresa de comércio eletrónico em 2024, pode beneficiar das capacidades de integração de DonDone que lhe permitem colocar toda a sua equipa de marketing a trabalhar em conjunto. 

Embora acessível, o DoneDone carece de várias funcionalidades essenciais, como a comunicação omnicanal oferecida pelo Glassix, que pode ajudá-lo a organizar facilmente as comunicações.

Características principais:

• O DoneDone pode integrar-se com várias plataformas, como o Slack, o Google Drive e o Zapier, para ajudar a impulsionar a sua equipa de apoio e aumentar a eficiência.
• O software tem uma funcionalidade simples de gestão do fluxo de trabalho com fluxos de trabalho incorporados para o ajudar a acompanhar os pedidos, as actualizações da loja e as devoluções de produtos.
• Para eliminar o desafio de gerir pedidos de apoio em e-mails, pode auto-encaminhar todos os e-mails para a caixa de entrada partilhada DoneDone e gerir bilhetes facilmente.

Preços:

Plano inicial: $4 por utilizador/mês

4. Painel de controlo

Como é que a Richpanel pode melhorar o apoio ao cliente?

Se está à procura do melhor software de apoio ao cliente concebido para empresas de comércio eletrónico para ajudar a resolver os pedidos mais rapidamente e aumentar a satisfação do cliente, não procure mais do que o Richpanel.

Com um serviço de assistência e plataformas de autosserviço, o software aloja todas as funcionalidades que se pretendem num software de apoio ao cliente de comércio eletrónico, tais como capacidades de integração, automatização, comunicação multicanal, etc.

A gestão de tarefas redundantes pode ser aborrecida e retirar tempo produtivo. 

Além disso, o Richpanel possui funcionalidades de automatização robustas que eliminam o trabalho manual e repetitivo, como a limpeza de spam e de e-mails transaccionais. 

O software oferece capacidades de automatização do chatbot que limpam automaticamente a sua caixa de entrada, apresentam todas as consultas que necessitam de respostas das suas páginas de redes sociais e etiquetam automaticamente os pedidos para garantir um sistema organizado.

Além disso, a funcionalidade de comunicação multicanal do Richpanel é incrível, consolidando as comunicações de todos os canais numa única caixa de entrada. 

O Richpanel é um dos melhores softwares de apoio ao cliente, com um poderoso help desk e funcionalidades de auto-atendimento que aceleram o apoio ao cliente. No entanto, os dois são fornecidos em planos de preços separados, o que significa que para ter ambos terá de gastar um pouco mais. 

Características principais:

• O Richpanel fornece informações em tempo real que o ajudam a compreender os seus clientes e mostram como a experiência do cliente afecta a sua empresa.
• Os bots de filtragem de spam do software ajudam-no a organizar a sua caixa de entrada e a eliminar facilmente a confusão, como os e-mails promocionais, para poupar tempo.
• O Richpanel integra-se com várias ferramentas e plataformas de comércio eletrónico para proporcionar um canal de comunicação mais centralizado e eficiente.

Preços:

Plano inicial: $29 por utilizador/mês

5. Férias

O Hiver permite que a sua equipa colabore e forneça um suporte de classe mundial.

É necessário trabalho de equipa para proporcionar uma experiência eficiente e de alto nível ao cliente. 

Este software possui funcionalidades que irão melhorar a colaboração entre departamentos e equipas, como caixas de entrada partilhadas, essenciais para redefinir o apoio ao cliente.

O suporte multicanal do Hiver pode ajudar a simplificar o suporte ao cliente, permitindo-lhe gerir o suporte por correio eletrónico, chat em direto e canal de voz a partir do painel esquerdo do Gmail.

O aspeto positivo desta solução é que requer pouca ou nenhuma formação, uma vez que a interface do Gmail é familiar, poupando tempo e custos de formação.

No que diz respeito à gestão de bilhetes, a Hiver permite-lhe atribuir facilmente - com apenas alguns cliques - consultas de clientes a agentes qualificados e ter uma visão clara de quem está a trabalhar em quê para garantir a responsabilização.

Como a maioria dos excelentes softwares de suporte ao cliente, o Hiver também oferece recursos de automação, como a atribuição automática de tarefas com base em palavras-chave como "urgente", para ajudar a acelerar a resolução e permitir que seus agentes se concentrem no que é importante.

Além disso, para o ajudar a melhorar a qualidade do apoio ao cliente que presta, pode tirar partido das funcionalidades analíticas robustas do Hiver para controlar métricas importantes, como o tempo de resposta e o tempo médio de resolução. 

Embora a plataforma seja relativamente acessível em comparação com outro software, o seu plano inicial carece de características essenciais, como as capacidades de automatização de que a sua empresa de comércio eletrónico necessita.

Características principais:

• A Hiver integra-se perfeitamente com os e-mails do Google para lhe permitir gerir a comunicação multicanal a partir da mesma plataforma, para uma maior eficiência.
• O software fornece informações em tempo real, como o tempo de resposta e o tempo de resolução, para ajudar a aumentar a produtividade e melhorar o apoio ao cliente.
• As funcionalidades de automatização do Hiver ajudam a obter mais eficiência e a eliminar tarefas repetitivas e morosas, como o encaminhamento de correio eletrónico.

Preços:

Plano inicial: $15 utilizador/mês

Conclusão

O software de apoio ao cliente é indispensável para as empresas de comércio eletrónico.

Os clientes valorizam um excelente serviço ao cliente, o que explica por que razão as empresas de retalho com um excelente apoio ao cliente retêm os clientes e aumentam os lucros.

De facto, de acordo com a Microsoft, quase dois terços dos consumidores deixarão imediatamente de fazer negócios com uma marca se receberem um mau serviço de apoio ao cliente, o que realça mais razões para investir num software de apoio ao cliente.

O melhor software de suporte ao cliente oferecerá uma infinidade de benefícios para as empresas de comércio eletrônico em 2024, como habilidades de autoatendimento, suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e insights acionáveis para elevar o atendimento ao cliente.

Se não sabe por onde começar na sua busca pelo melhor software de apoio ao cliente no retalho, o Zendesk, o Hiver, o DoneDone e o Richpanel oferecem excelentes opções para empresas de retalho. Ainda assim, o Glassix hospeda todas as ferramentas necessárias para transformar seu suporte ao cliente em uma plataforma simples e fácil de usar.

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FAQs

1. O que é um software de apoio ao cliente para comércio eletrónico?

O software de apoio ao cliente para comércio eletrónico refere-se a plataformas que equipam as equipas de apoio com as ferramentas certas, como caixas de entrada partilhadas, para simplificar a comunicação e prestar um melhor apoio ao cliente para o seu negócio de comércio eletrónico.

O software de apoio ao cliente permite que as suas empresas de comércio eletrónico automatizem processos e simplifiquem os canais que os clientes utilizam para entrar em contacto consigo.

2. Qual é o melhor software de apoio ao cliente para empresas retalhistas?

Há vários fornecedores que oferecem software excelente para equipas de apoio ao comércio eletrónico, como Glassix, Zendesk, Hiver, DoneDone e Richpanel. Estes alojam todas as ferramentas essenciais para capacitar a sua equipa de apoio a prestar um apoio ao cliente sem paralelo.

O Glassix destaca-se com funcionalidades robustas que eliminam os sistemas de comunicação caóticos, reunindo tudo o que a sua equipa pode precisar numa única plataforma.

3. Quanto custa um software de apoio ao cliente para comércio eletrónico?

Os preços dos produtos de diferentes fornecedores variam, pelo que é difícil estabelecer um preço exato para o software de apoio ao cliente. No entanto, a maior parte do software oferece um plano gratuito com funcionalidades limitadas.

A Glassix oferece um período de teste gratuito de 30 dias para que os clientes possam interagir com seus recursos e ter uma ideia do que vão receber. Nosso plano inicial tem preço de US$ 49 por usuário e por mês. 

4. Que considerações fundamentais devo ter em conta ao escolher um software de apoio ao cliente para comércio eletrónico?

Há vários factores a considerar ao escolher um software de apoio ao cliente, mas, em primeiro lugar, certifique-se de que pesquisa e descobre as opções disponíveis e as características que oferecem.

A partir daí, pode fazer outras considerações, como os seus requisitos comerciais, as capacidades de integração e o orçamento, que ajudarão a melhorar o desempenho da equipa.

5. Que características devo procurar num software de apoio ao cliente para comércio eletrónico?

Uma solução de apoio ao cliente para comércio eletrónico deve fornecer ferramentas essenciais, como a comunicação omnicanal, para proporcionar uma estratégia sólida de serviço ao cliente que o ajude a gerir facilmente as questões dos clientes a partir de diferentes plataformas de comunicação.

Outras características que deve procurar incluem a gestão de bilhetes, a automatização, as capacidades de integração e as ferramentas de elaboração de relatórios.