A diferença entre clientes fiéis e uma oportunidade perdida resume-se frequentemente à forma como se comunica. Uma única interação negativa pode levar a uma probabilidade de 50% de um cliente nunca mais voltar.

Para inverter estas estatísticas, é essencial ter uma estratégia eficaz de comunicação com o cliente. Não se trata apenas de responder a questões, mas de criar experiências que ressoem e criem confiança.

À medida que as empresas evoluem, também os seus esforços de comunicação com os clientes devem evoluir. Aqui está um guia para transformar a qualidade do seu serviço ao cliente de mediano para excelente com seis práticas-chave que irão melhorar o seu jogo de comunicação e garantir que os seus clientes se mantêm envolvidos e satisfeitos.

O que é a comunicação com o cliente?

A comunicação com o cliente refere-se à forma como uma empresa interage com os seus clientes ao longo do seu percurso. Engloba todos os pontos de contacto e canais de troca de informações, apoio e envolvimento entre uma empresa e a sua clientela. Uma estratégia eficaz de gestão da comunicação com o cliente garante que estas interações sejam claras, coerentes e valiosas.

Este diálogo bidirecional pode assumir muitas formas, incluindo:

• Emails
• Chamadas de vídeo
• Chamadas telefónicas
• Sessões de chat em direto
• Portais self-service
• SMS ou mensagens de texto
• Interações nas redes sociais
• Conversas frente a frente
• Respostas automatizadas do chatbot
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O objetivo da comunicação com o cliente é criar relações fortes, identificar e resolver os pontos fracos do cliente, prestar apoio atempado e, em última análise, melhorar a experiência geral do cliente. Ao implementar uma estratégia de comunicação com o cliente bem elaborada, pode melhorar a satisfação, a lealdade e a retenção do cliente, ao mesmo tempo que recolhe feedback valioso para promover a melhoria contínua.

6 boas práticas para a melhor estratégia de comunicação com o cliente

Uma boa e eficaz estratégia de comunicação com o cliente quase garante relações mais fortes e uma maior fidelidade. Eis seis formas de a implementar.

Comunicação omnicanal

A comunicação omnicanal liga todos os pontos de contacto - redes sociais, correio eletrónico, chamadas telefónicas e interações pessoais - numa experiência suave e unificada.

Uma plataforma omnicanal de apoio ao cliente garante que, quando um potencial cliente inicia uma conversa através do chat ao vivo no seu sítio Web e depois passa para o e-mail ou para o telefone, a interação continua sem problemas em vários canais de comunicação.

Isto elimina a necessidade de os clientes repetirem informações e cria uma experiência mais intuitiva e satisfatória, dando a sensação de que está a antecipar as suas necessidades.

Ao integrar os dados de todas as comunicações com os clientes numa plataforma centralizada, as empresas podem adaptar as conversas às preferências individuais, fazendo com que os potenciais clientes se sintam compreendidos e valorizados.

Para implementar eficazmente o apoio ao cliente omnicanal:

1. Avalie os seus actuais canais de comunicação
2. Desenvolver uma voz coerente para a marca em todas as plataformas
3. Utilizar os dados dos clientes para personalizar as interações
4. Definir objectivos claros para acompanhar o seu sucesso

Ferramentas de conversação em direto

As ferramentas de conversação em direto são essenciais para interagir com os clientes em tempo real. Ajudam a transformar visitantes casuais em clientes activos, fornecendo apoio e informações instantâneas.

Por exemplo, se um visitante estiver a ver a sua página de preços e hesitar, um botão de conversação no canto inferior direito pode oferecer assistência imediata, fornecendo respostas que ajudam a aliviar as preocupações do cliente e a orientá-lo para uma compra.

Para tirar o máximo partido do chat em direto, é importante:

• Automatize a comunicação com o cliente utilizando software de apoio ao cliente alimentado por IA e respostas preparadas para perguntas comuns
• Formação da sua equipa de apoio ao cliente para lidar com várias conversas ao mesmo tempo e conhecer bem os seus produtos
• Ligar a ferramenta de conversação ao seu CRM para fornecer respostas personalizadas
• Pedir feedback após as conversas para melhorar o seu serviço
• Garantir que a interface de conversação funciona bem em dispositivos móveis para clientes que utilizam smartphones
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Ao seguir estas práticas, pode melhorar as suas comunicações com os clientes e construir relações mais fortes e positivas.

Comunicação personalizada com o cliente

Quando personaliza a sua comunicação, não está apenas a interagir com os clientes - está a responder às suas necessidades específicas, preferências e pontos problemáticos.

Esta abordagem não só satisfaz as expectativas, como também melhora o percurso global do cliente, tornando cada interação mais significativa. A personalização ajuda os clientes a sentirem-se valorizados e compreendidos, o que reforça a confiança e a lealdade.

Para personalizar eficazmente:

1. Segmente os seus clientes: Categorize-os com base em caraterísticas partilhadas, como a idade, o histórico de compras ou a fase do seu percurso de compra. Por exemplo, um novo cliente pode precisar de mais orientação, enquanto um cliente que regressa pode apreciar ofertas exclusivas ou prémios de fidelidade.
2. Utilizar os dados dos clientes: Utilize as informações que possui sobre cada cliente para personalizar as suas mensagens. Além disso, a comunicação proactiva desempenha um papel vital na personalização. Em vez de esperar que os clientes entrem em contacto, antecipe as suas necessidades e envie informações ou soluções oportunas e relevantes, melhorando ainda mais o seu percurso.
3. Ajuste a sua linguagem: Altere o seu tom e estilo com base no perfil do cliente. Os clientes mais jovens podem apreciar uma abordagem mais informal e amigável, enquanto os clientes mais velhos podem preferir uma comunicação formal e respeitosa.
4. Comunicar através dos canais preferidos: Alguns clientes preferem e-mails, enquanto outros podem preferir mensagens de texto. Utilize os canais com que se sentem mais confortáveis.
5. Experimentar e testar: Por fim, experimente e teste diferentes tipos de conteúdo para perceber o que tem mais impacto no seu público. O teste A/B de linhas de assunto, ofertas ou mesmo tons de mensagens pode ajudar a aperfeiçoar a sua estratégia de comunicação, tornando cada interação um passo para melhorar o percurso global do cliente.

Educar os clientes através de materiais didácticos ou do blogue

Educar os seus clientes através de materiais de aprendizagem e blogues permite-lhes utilizar os seus produtos de forma mais eficaz, o que aumenta a sua satisfação e envolvimento. Ao fornecer opções de autosserviço, tais como guias detalhados, vídeos de instruções, respostas automatizadas da base de dados de conhecimento e FAQs, dá aos seus clientes a possibilidade de encontrarem soluções de forma independente, reduzindo a necessidade de apoio direto.

Esta abordagem proactiva também estabelece a sua marca como uma fonte autorizada, criando confiança e posicionando-o como um especialista no seu sector.

Para criar conteúdos educativos eficazes, comece por compreender as necessidades dos seus clientes. Analise as perguntas mais comuns que fazem ou realize inquéritos para determinar as informações que consideram mais valiosas.

Este feedback permite-lhe desenvolver conteúdos direcionados que abordam pontos problemáticos e interesses específicos. Por exemplo, se os clientes perguntam frequentemente como integrar o seu produto nos sistemas existentes, a criação de uma publicação no blogue ou de um tutorial em vídeo passo a passo iria diretamente ao encontro das suas necessidades.

Manter o seu conteúdo atualizado também é essencial. Actualize-o regularmente para refletir novos desenvolvimentos, caraterísticas ou tendências do sector. Isto mostra que está atento às mudanças e empenhado em fornecer informações relevantes.

Monitorizar as métricas de comunicação com o cliente

Estar atento às métricas de comunicação com o cliente é como verificar os sinais vitais da sua empresa. Ajuda-o a detetar o que está a funcionar bem e o que precisa de ser corrigido. Obtém-se uma imagem clara da forma como se está a servir os clientes, acompanhando os KPIs críticos do serviço ao cliente, como os tempos de resposta, a pontuação de satisfação do cliente e a duração das chamadas.

Porque é que isto é importante?

Quando conhece estas métricas, pode tomar decisões mais inteligentes para melhorar a comunicação do serviço ao cliente. Poderá aperceber-se de que precisa de mais pessoal durante os períodos de maior movimento ou que as suas respostas por correio eletrónico são demasiado lentas. Os clientes satisfeitos tendem a permanecer mais tempo, aumentando o valor do tempo de vida do cliente e gastando mais ao longo do tempo. Assim, o acompanhamento destas métricas pode ter um impacto direto no seu resultado final.

Eis como começar:

• Definir objectivos claros para cada métrica que pretende acompanhar
• Utilizar software que recolha e analise automaticamente estes dados
• Reveja regularmente os seus números e procure tendências
• Formar a sua equipa de apoio sobre a importância destas métricas e como melhorá-las
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Recolher o feedback dos clientes

Pode obter feedback de sítios Web como o G2 (ver a imagem acima), mas também pode obter informações valiosas diretamente dos seus clientes. Procurar ativamente as suas opiniões permite-lhe compreender melhor as suas necessidades e preferências, o que conduz a relações mais fortes com os clientes e a melhores resultados comerciais.

O processo de recolha de feedback gera confiança e transparência. Os clientes apreciam o facto de as empresas levarem as suas opiniões a sério e agirem de acordo com elas. Esta abertura transforma frequentemente os clientes regulares em defensores leais que se sentem investidos no sucesso da sua empresa.

As suas sugestões podem também ajudá-lo a identificar áreas que podem ser melhoradas nos seus produtos ou serviços.

Recolher eficazmente as reacções dos clientes:

1. Utilizar vários canais: Aplicar inquéritos, sondagens nas redes sociais e recolher informações durante as interações com os clientes
2. Simplificar o processo: Crie formulários de feedback curtos e fáceis de preencher para incentivar a participação
3. Atuar com base nas informações recebidas: Implementar alterações com base no feedback e comunicar essas melhorias aos clientes
4. Analisar regularmente: Analisar o feedback de forma consistente para identificar temas e tendências recorrentes

Exemplos de estratégias de comunicação de serviço ao cliente bem sucedidas

Estes estudos de caso mostram como as empresas melhoraram as estratégias de comunicação com o cliente, adaptando-se às necessidades do cliente e utilizando a tecnologia para aumentar a produtividade do serviço ao cliente, criando experiências personalizadas e sem descontinuidades.

Estée Lauder

A Estée Lauder, líder mundial em beleza e cosméticos, melhorou seu serviço de atendimento ao cliente ao mudar para um modelo que prioriza o digital usando a plataforma de mensagens unificadas da Glassix, abandonando a abordagem tradicional de call center.

Principais realizações:

• Mais de 70% dos pedidos de informação de clientes foram rapidamente transferidos para o WhatsApp para negócios
• Os agentes podem tratar de vários pedidos de informação em simultâneo, reduzindo os tempos de espera sem diminuir a qualidade do serviço
• Glassix integrado com o CRM da Estée Lauder, proporcionando uma visão completa das interações com os clientes em todos os canais
• A plataforma tratava de tudo, desde alterações de encomendas a conselhos de beleza, num único local
• Durante a pandemia, assegurou a continuidade da atividade e melhorou o serviço ao cliente enquanto as lojas estiveram encerradas

Zohar Shemesh, diretor de mensagens omnicanal da Estée Lauder EMEA, sublinhou que esta mudança digital trouxe a visão do fundador da empresa sobre o boca-a-boca para a era digital, melhorando o envolvimento e a satisfação do cliente.

Hertz

A Hertz é a maior empresa de aluguel de carros do mundo e a plataforma de mensagens unificadas da Glassix ajudou a empresa a atender à crescente demanda por comunicação digital dos clientes, especialmente aqueles que preferem mensagens instantâneas e mídias sociais.

Principais realizações:

• Os clientes adoptaram rapidamente os canais digitais, passando das chamadas telefónicas para o WhatsApp e o correio eletrónico
• Um widget de chat em direto no sítio Web permitiu reservas digitais e um serviço completo
• A equipa cresceu de 10 para dezenas de agentes digitais para dar resposta à elevada procura
• A empresa geriu centenas de pedidos de informação diários, incluindo pedidos de serviços internacionais e rodoviários
• Fizeram uma transição suave para o trabalho remoto durante a pandemia sem perder a qualidade do serviço
• Foi introduzido um chatbot para lidar autonomamente com uma série de serviços ao cliente
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Ariel Keshir, diretor de comunicação de dados e segurança da informação da Hertz, observou que o Glassix superou suas expectativas com sua facilidade de uso e amplas capacidades. Esta mudança digital tornou a Hertz líder na inovação do serviço ao cliente no sector do aluguer de automóveis, melhorando a experiência e a eficiência do cliente.

Hotéis Vert

A integração da plataforma de mensagens unificadas da Glassix permitiu que a Vert Hotels, parte do grupo Africa Israel Hotels, proporcionasse uma experiência perfeita e eficiente aos hóspedes, ao mesmo tempo em que se alinhava com suas metas de sustentabilidade.

Principais realizações:

• O Glassix reuniu todas as consultas das redes sociais, chat, WhatsApp e muito mais numa interface fácil de utilizar.
• Foi introduzido um chatbot para responder a perguntas e reservas comuns 24 horas por dia, reduzindo a necessidade de agentes humanos.
• O chatbot forneceu respostas rápidas e precisas, melhorando o serviço ao cliente e a eficiência das reservas.
• Se o chatbot não conseguisse resolver um problema, passava facilmente o pedido a um agente humano através do WhatsApp ou do Messenger.
• A solução digital apoiou os objectivos de sustentabilidade da Vert Hotels ao reduzir a utilização de papel.
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Alexandra Eliyahu, Diretora de Digital da Africa Israel Hotels, salientou que o chatbot e a abordagem de mensagens unificadas não só se alinharam com os seus esforços de sustentabilidade, como também estabeleceram um novo padrão de serviço ao cliente na indústria hoteleira israelita.

Holmes Place

O Holmes Place, uma cadeia líder de clubes de fitness com mais de 140.000 membros em Israel, enfrentou o desafio de gerir um aumento de pedidos de informação durante a pandemia. Eles precisavam de uma solução que pudesse lidar eficientemente com as perguntas dos associados e fornecer informações rápidas e confiáveis. Foi assim que decidiram experimentar a plataforma de mensagens unificadas da Glassix.

Principais realizações:

• Um número de WhatsApp trata dos pedidos de informação de todos os 53 clubes
• O chatbot responde a 35% das perguntas dos membros sem necessidade de ajuda humana, reduzindo as chamadas telefónicas e a carga de trabalho dos agentes
• Fornece informações pormenorizadas sobre o horário de funcionamento, as orientações em matéria de saúde, os períodos de formação e as questões administrativas
• As mensagens digitais e os canais das redes sociais reduzem os tempos de espera e melhoram o serviço
• Os sócios e gestores do clube apreciam o sistema pela sua eficiência e melhoria do serviço

Gabi Mordo, do Holmes Place, sublinhou que a solução da Glassix não só reduziu o volume de chamadas telefónicas, como também proporcionou uma experiência inovadora e estimulante ao cliente.

Pronto para levar a sua estratégia de comunicação com o cliente para o nível seguinte?

Melhorar as suas capacidades de comunicação com o cliente pode fazer uma enorme diferença na forma como se relaciona com o seu público e aumentar a satisfação. Os estudos de casos da Estée Lauder, Hertz, Vert Hotels e Holmes Place mostram exatamente como as ferramentas e estratégias avançadas podem conduzir a melhorias reais.

A Glassix pode ajudá-lo a alcançar esses resultados:

• Centralizar a comunicação: Ligue todas as suas interações com os clientes - redes sociais, e-mail, telefone e chat - numa plataforma fácil de gerir.
• Automatizar respostas: Utilize chatbots para tratar de questões de rotina, libertando a sua equipa para se concentrar em questões mais complexas.
• Racionalização de processos: Acompanhe as métricas para compreender o que está a funcionar e onde é necessário fazer ajustes, para que possa tomar decisões baseadas em dados.
• Personalizar as experiências dos clientes: Adapte as suas interações com base nos dados dos clientes para tornar cada comunicação mais relevante e cativante.

Pronto para ver como isso funciona para você? Comece seu teste gratuito com a Glassix e dê o próximo passo para transformar sua comunicação com o cliente hoje mesmo!
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FAQs

O que é uma estratégia de comunicação com o cliente?

Uma estratégia de comunicação com o cliente é um plano estruturado que define a forma como uma empresa interage com os seus clientes em diferentes canais e pontos de contacto. Garante que todas as interações são claras, coerentes e eficazes, ajudando a construir relações fortes e a satisfazer as necessidades dos clientes. Quais são os 4 tipos de estratégias de comunicação? Comunicação informativa: Partilhar informações sobre produtos, serviços ou actualizações da empresa. Comunicação persuasiva: Incentivar os clientes a tomar medidas específicas, como comprar ou envolver-se com uma marca. Comunicação de feedback: Recolha de opiniões e conhecimentos dos clientes para melhorar os produtos e serviços. Comunicação de construção de relações: Promover relações duradouras através de interações e apoio personalizados.

Quais são os 3 elementos principais de uma estratégia de comunicação?

Os 3 elementos principais de uma estratégia de comunicação são: Audiência: Identificar com quem se está a falar, do que gostam e de que informações necessitam Mensagem: Criar mensagens claras e cativantes que estejam de acordo com os seus objectivos e marca Canal: Escolher as melhores formas de transmitir as suas mensagens ao seu público

Quais são os 3 P's da estratégia de comunicação?

Os 3 P's da estratégia de comunicação são: Empurrar: Promover os produtos diretamente junto das lojas ou vendedores para que estes os ofereçam Pull: Atrair clientes diretamente para criar procura, encorajando as lojas a armazenar os produtos Perfil: Construir uma imagem positiva através de relações públicas, publicidade e patrocínios para melhorar a forma como as pessoas vêem a sua organização

Canais de mensagens

Automação comercial

IA de conversação