Verá uma taxa de sucesso de 60-70% nos seus processos de vendas direcionados para os clientes existentes, em comparação com apenas 5-10% quando direcionados para novos clientes. 

Se precisa de melhorar as suas relações com os clientes e aumentar a métrica CLV mas não dispõe de inúmeras horas para saltar de um recurso para outro, está no sítio certo.

Neste guia, iremos explicar-lhe tudo o que precisa de saber sobre o valor do tempo de vida do cliente (CLV), desde o que é até à forma de o calcular e otimizar. Ao compreender aspectos fundamentais como o serviço de apoio ao cliente, que tem um impacto direto no CLV, pode tomar decisões informadas para melhorar a retenção de clientes e impulsionar o sucesso a longo prazo.

Vamos mergulhar de cabeça!

O que é o valor do tempo de vida do cliente (CLV)?

O valor do tempo de vida do cliente é uma métrica que determina o lucro que se pode esperar gerar com um cliente até que este abandone a sua marca. Tem em conta a duração média da relação do cliente com a sua empresa, as compras repetidas e a compra inicial para determinar o lucro líquido que irá gerar.

Mede e ajuda-o a compreender o estado atual da fidelização dos clientes da sua marca. Se estiver a observar uma taxa de conversão de 20-30% para os primeiros compradores que se tornam clientes habituais, é provável que o seu CLV esteja no bom caminho. A monitorização desta taxa ajudá-lo-á a compreender o nível de fidelização de que a sua marca beneficia.

Identificar o seu CLV é uma forma eficaz de convencer potenciais investidores e partes interessadas da sustentabilidade da sua empresa, algo que pode ser destacado nos seus argumentos de venda quando os convencer a investir.

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2 Modelos de valor do tempo de vida do cliente

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Tem 2 opções para medir o valor do tempo de vida do cliente da sua marca, cada uma com resultados completamente diferentes. Veja o que melhor se adequa aos seus objectivos e necessidades.

1. Histórico do valor do tempo de vida do cliente

O valor histórico do tempo de vida do cliente apenas considera dados passados para prever o valor de um cliente e ignora se um cliente continua ou não o seu percurso consigo. Este modelo utiliza o valor médio das encomendas para determinar o valor dos seus clientes.

Se a maioria dos clientes só interage com a sua empresa durante um período específico, este modelo é mais adequado do que o outro. Mas não se esqueça de que este modelo tem alguns inconvenientes. Pressupõe que todos os percursos dos seus clientes são idênticos, quando, na realidade, não o são.

Por exemplo, os seus valiosos clientes activos podem distorcer a precisão dos seus dados se ficarem inactivos. Por outro lado, os clientes inactivos, frequentemente ignorados neste modelo, podem voltar a comprar.

Utilize esta abordagem se a sua empresa depender de serviços baseados em projectos, como o Vidpros, todos os serviços de edição de vídeo frequentemente utilizados para campanhas ou períodos específicos. Estas empresas podem tirar partido dos dados históricos para adaptar as suas estratégias de marketing durante os períodos de pico.

2. Valor preditivo do tempo de vida do cliente

O valor preditivo do tempo de vida do cliente utiliza a aprendizagem automática para prever o comportamento de compra dos clientes novos e actuais. Isto destaca formas de melhorar a retenção de clientes, os seus produtos ou serviços estrela e os seus clientes mais valiosos.

Suponha que gere uma loja de eletrónica e descobre que os clientes que lhe compram um computador portátil topo de gama têm maior probabilidade de voltar para uma atualização ou acessórios relacionados no prazo de 6 meses. Pode direcionar os clientes de elevado valor com acesso antecipado a novos produtos ou descontos em acessórios para aumentar as suas hipóteses de se tornarem clientes habituais.

Como calcular o valor do tempo de vida do cliente

Enquanto aprende a calcular o valor do tempo de vida do cliente (CLV), considere as áreas em que pode afinar as suas estratégias. 

A fórmula do valor do tempo de vida do cliente

Antes de calcular o valor do tempo de vida do cliente, calcule as duas métricas necessárias para esta fórmula: o valor do cliente e o tempo de vida médio do cliente, utilizando as seguintes fórmulas:

Valor do cliente = Valor médio de compra x Número médio de compras

Isto indica-lhe qual a receita, em média, que cada cliente contribui durante as suas interações com a sua empresa. Um resultado elevado sugere que o envolvimento do cliente é forte e que o seu produto ou serviço é valioso para o leitor. Este valor varia consoante o sector e o produto, mas, em média, o valor médio é de 500 a 5 000 dólares por cliente.

Valor do tempo de vida do cliente = Valor do cliente x Tempo médio de vida do cliente

Esta fórmula dá-lhe a receita total que se espera que um cliente gere ao longo de toda a sua relação com a sua empresa. Um CLV mais elevado sugere uma maior rentabilidade por cliente.

A fórmula do CLV é:

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Depois de calcular o seu CLV, pode tomar as seguintes decisões com base nos seus resultados:

• Se o seu CLV for elevado, considere segmentar estes clientes para campanhas de marketing personalizadas, programas de fidelização e ofertas exclusivas para os reter durante mais tempo.
• Se o seu CLV for inferior ao esperado, concentre-se em melhorar o serviço ao cliente, melhorar a qualidade do produto ou implementar programas de fidelização para aumentar o tempo de vida médio e o valor de cada cliente.
• Use o CLV para avaliar seus custos de aquisição de clientes. Certifique-se de que o custo de aquisição de novos clientes é justificado pelas receitas que estes geram ao longo do seu tempo de vida com a sua empresa.
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Como calcular o valor do tempo de vida do cliente em 5 passos com um exemplo

Se está a ficar confuso com o cálculo do valor do tempo de vida do cliente (CLV) pela primeira vez, estes passos fáceis de gerir e seguir irão ajudá-lo. 

Vamos percorrer o processo de utilização de uma empresa com uma natureza baseada em subscrição para um sector com grande procura, como esta plataforma de análise de redes sociais.

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Passo 1: Calcular o valor médio de compra

Qual o volume de receitas que gera, em média, com uma compra?

Por exemplo, se a Keyhole cobrar $150 mensais pelos seus serviços, esse será o valor médio de compra. Este número ajuda-o a compreender a receita que cada cliente gera.

Passo 2: Determinar a taxa média de frequência de compras

Com que frequência é que os seus clientes compram num determinado período de tempo?

Os clientes da Keyhole subscrevem normalmente mensalmente, pelo que a taxa média de frequência de compra é de 12 vezes/ano, assumindo uma subscrição anual.

Passo 3: Medir o valor do cliente médio

Multiplique o valor médio de compra pela taxa média de frequência de compra para encontrar o valor médio do cliente. 

O valor médio do cliente para a Keyhole seria:

$150 x 12 = $1.800/ano.

Passo 4: Calcular o tempo de vida médio do cliente

Em média, quanto tempo é que um cliente permanece fiel à sua empresa?

Vamos supor que os clientes da Keyhole permanecem subscritos durante 3 anos. Este é o seu tempo de vida.

Etapa 5: Calcular o valor do tempo de vida do cliente

Após os 4 passos anteriores, está finalmente pronto para calcular o valor do tempo de vida do seu cliente.

Utilizando o exemplo da Keyhole, o valor médio do tempo de vida do cliente seria:

$1,800 x 3 = $5,400

5 métricas de valor vitalício do cliente a não esquecer

Seguem-se 5 indicadores importantes que precisa de ter na sua caixa de ferramentas para tomar decisões informadas que afectam o seu crescimento e rentabilidade a longo prazo. Ao explorá-las, pense na forma como se aplicam à sua empresa.

Considere se estas métricas estão totalmente optimizadas ou se ainda há espaço para melhorias. 

1. Custos de aquisição de clientes

Este não é um fator na maioria das fórmulas de CLV, mas é útil adicioná-lo numa análise de CLV. A comparação dos custos de aquisição de clientes com o seu valor de vida útil ajuda-o:

• Encontrar oportunidades para melhorar as taxas de aquisição e retenção de clientes.

• Distribuir os recursos de forma sensata.

• Decidir a eficácia das suas estratégias de vendas e marketing.
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2. Tempo médio de vida do cliente

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Para calcular o CLV, é necessário o tempo médio de vida do cliente. Este valor pode ajudá-lo:

• Identificar as razões subjacentes ao abandono do cliente e abordá-las de forma proactiva.
• Melhorar os programas de fidelização para alargar as relações com os clientes e aumentar o CLV.
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3. Valor para o cliente

O valor do cliente determina os hábitos de compra dos seus clientes para o ajudar a segmentar os seus clientes. Eis algumas formas de utilizar os resultados desta métrica:

• Segmente os seus clientes com base no seu valor e crie campanhas direcionadas para segmentos de elevado valor.
• Utilizar as informações dos dados de valor do cliente para otimizar as ofertas de produtos e as estratégias de preços.
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4. Taxa média de frequência de compras

Com um simples aumento de 5% na retenção de clientes, poderá usufruir de um aumento de mais de 25% nos lucros. A métrica APFR mostrar-lhe-á onde:

• Implementar programas de fidelização ou modelos de subscrição para incentivar a repetição de compras.

• Analisar os padrões de compra e introduzir upsells ou cross-sells relevantes.
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5. Valor médio de compra

O valor médio de compra é a receita com que cada cliente contribui durante um período específico. Ajuda-o:

• Concentre-se no upselling e no cross-selling para aumentar o valor de cada transação.
• Reveja e optimize regularmente as suas estratégias de preços e embalagens para corresponder às expectativas dos clientes e aumentar o volume das transacções.
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Porque é que o valor do tempo de vida do cliente é importante?

Compreender o valor do tempo de vida do cliente ajuda-o a tomar decisões comerciais informadas com base no tempo de vida médio e no valor do tempo de vida dos seus clientes. Por exemplo, se gastar 100 dólares em esforços de marketing para adquirir novos clientes e os seus clientes trouxerem uma média de 500 dólares para a sua empresa durante o seu tempo de vida, pode utilizar o lucro de 400 dólares para justificar os seus gastos em marketing.

Eis um olhar mais específico sobre os benefícios.

1. Pode melhorar as estratégias de desenvolvimento e aperfeiçoamento de produtos

Aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros em 25% a 95%. 

O cálculo do CLV permite-lhe identificar quais os produtos ou serviços mais valorizados pelos seus clientes fiéis. Assim, saberá como melhorar os seus produtos e que caraterísticas pode acrescentar para poder oferecer o que realmente agrada aos seus clientes.

• Utilizar as reacções dos clientes para aperfeiçoar as caraterísticas dos produtos ou serviços.
• Implemente ferramentas que o ajudem a analisar quais os produtos ou serviços que mais contribuem para o seu CLV.

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Se estiver no negócio de dropshipping, pode identificar estratégias de preços óptimas utilizando ferramentas de reprecificação automatizadas como a Aura. Estas ferramentas fornecem dados em tempo real sobre o comportamento dos clientes e a eficácia dos preços, que pode utilizar para ajustar as suas ofertas e preços de modo a satisfazer melhor as necessidades dos clientes, aumentando assim o CLV.

2. CLV simplifica o planeamento financeiro

As empresas com um CLV forte podem prever os fluxos de receitas com maior exatidão e tomar melhores decisões financeiras.

Ao compreender o CLV, pode prever fluxos de caixa futuros com base no comportamento dos clientes para tomar decisões informadas sobre o desenvolvimento de produtos, contratação e afetação de orçamentos.

• Utilize os dados do CLV para ajustar as suas despesas de marketing e concentrar-se em segmentos de clientes de elevado valor.
• Alinhe as suas estratégias de desenvolvimento de produtos e de marketing com as necessidades dos seus clientes mais rentáveis.

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Se a sua empresa opera num modelo de subscrição, o cálculo do CLV pode ajudá-lo a projetar as receitas futuras e a planear a expansão das operações. Por exemplo, se cada cliente valer 1.200 dólares ao longo de 3 anos, a aquisição de 100 novos clientes geraria um acréscimo de 120.000 dólares.

3. Os custos de aquisição de clientes são reduzidos

Adquirir um novo cliente pode ser cinco vezes mais caro do que manter um cliente atual.

A concentração no aumento do CLV reduz a necessidade de esforços dispendiosos de aquisição de clientes. Ao reter os seus clientes actuais, pode reduzir os custos de marketing e melhorar as margens de lucro.

• Desenvolver estratégias de retenção, tais como programas de fidelização ou comunicação personalizada para manter os clientes actuais envolvidos.
• Monitorizar os programas de referência que incentivam os clientes satisfeitos a trazerem novos negócios, resultando frequentemente num CLV mais elevado.

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O Medical Alert Buyers Guide oferece um excelente exemplo de estratégias eficazes de retenção de clientes no seu sítio Web. O site inclui um sistema de actualizações regulares de produtos e recomendações e é adaptado às diferentes fases do percurso do cliente. Isto ajuda a manter relações de longo prazo, porque garante que os clientes têm sempre acesso aos conteúdos mais actuais e relevantes.

Por exemplo, o seu sítio Web inclui uma ferramenta de comparação pormenorizada que ajuda os clientes a encontrar o melhor produto para as suas necessidades.

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4. Ajuda a atingir os seus clientes ideais

Um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar a rentabilidade até 75%.

O CLV permite-lhe segmentar os seus clientes com base no seu valor para a sua empresa, permitindo-lhe adaptar as suas estratégias de marketing de forma mais eficaz.

• Concentre-se na criação de campanhas de marketing personalizadas para os seus clientes de maior valor.
• Atribuir recursos aos segmentos que apresentam o maior potencial de rendibilidade a longo prazo.

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Utilize os dados de CLV para criar planos de marketing personalizados que se repercutam nos seus principais segmentos de clientes, maximizando assim o retorno dos seus investimentos em marketing.

5. Aumenta a retenção e a fidelidade do cliente 

As empresas que utilizam dados de CLV para orientar as suas estratégias de clientes podem atingir taxas de retenção de clientes até 60% mais elevadas.

A medição do CLV ajuda-o a compreender o comportamento e as preferências dos clientes, permitindo-lhe tomar decisões baseadas em dados que aumentam a fidelidade e a retenção dos clientes.

• Introduzir programas de fidelização e ofertas personalizadas para clientes com elevado CLV.
• Otimizar o apoio ao cliente para resolver os pontos problemáticos e aumentar a satisfação.

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Uma forma mais simples de acrescentar valor aos seus clientes e melhorar a sua experiência global é fornecer recursos e ferramentas que simplifiquem o seu processo de decisão e de compra. Este blogue exaustivo do Google Flights é um excelente exemplo de como conseguir isto, pois utiliza guias detalhados sobre como encontrar as melhores ofertas de voos e dicas para um planeamento de viagens flexível.

Por exemplo, o blogue aborda tópicos como "Como utilizar alertas de preços" e "Melhores práticas para reservar voos aos preços mais baixos". Estes conteúdos abordam diretamente questões e problemas comuns, fornecendo aos utilizadores conselhos práticos que podem aplicar imediatamente.

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6. As suas receitas aumentam com o tempo

As empresas que se concentram no CLV podem ver as suas receitas crescerem 5-10% por cliente anualmente.

À medida que aperfeiçoa a segmentação dos clientes e as estratégias de marketing com base nos dados do CLV, pode direcionar-se para os clientes que provavelmente gerarão maiores receitas ao longo do tempo.

• Utilizar técnicas de upselling e cross-selling para aumentar o valor médio das transacções de clientes com elevado CLV.
• Personalize os seus produtos ou serviços para melhor satisfazer as necessidades dos seus segmentos de clientes mais valiosos.

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Ao segmentar os clientes com base no seu CLV, pode identificar os que têm maior probabilidade de repetir as compras e adaptar os seus esforços de marketing em conformidade, conduzindo a um crescimento sustentado das receitas.

4 erros comuns a evitar em relação ao valor do tempo de vida do cliente

Já tentou aumentar o seu CLV em inúmeras horas e recursos, mas falhou vezes sem conta? Descubra se está a cometer algum dos seguintes erros.

1. Tornar-se inflexível

Factores imprevisíveis como a inflação, a recessão ou o aumento dos custos de produção podem perturbar o seu negócio e reduzir o CLV, obrigando a aumentos de preços.

Quando surgirem situações imprevisíveis, mantenha-se flexível. Por exemplo, pode alterar as coisas com base nas tendências actuais em vez de seguir sempre os mesmos métodos de CLV. Para se manter atualizado com estas tendências, utilize o Clootrack para monitorizar os sentimentos e o feedback dos clientes em tempo real.

Vamos supor que utilizou o Clootrack e reparou que os seus clientes estão preocupados com o recente aumento de preços e com o valor que estão a receber em troca. Esta alteração exige uma revisão do seu CLV e, possivelmente, a sua redução com base em segmentos de clientes sensíveis ao preço.

2. Definir uma expetativa irrealista para o CLV

Por muito que se tente, é normal que alguns clientes abandonem o seu serviço ou produto. Seja realista ao definir o seu CLV. Não espere que todos os seus clientes acabem com um CLV elevado, mas pense em formas de atrair o seu público-alvo.

O meu exemplo preferido é o sector do recrutamento. A maioria dos proprietários de agências de recrutamento comete o erro de definir um CLV muito elevado, apenas para perceber que o negócio não é tão rentável como previsto.

Para tal, utilize o Recruiterflow para analisar os dados dos seus clientes e categorizá-los com base na frequência de contratação, dimensão da empresa e duração do compromisso. Isto ajudá-lo-á a ajustar as suas expectativas de CLV, a concentrar-se em clientes de elevado valor para estratégias de retenção e a desenvolver abordagens eficientes para clientes de menor valor.

Vamos supor que descobriu que alguns dos seus maiores clientes têm um CLV elevado, enquanto outros só interagem com a sua empresa ocasionalmente.

Utilizará estes dados para reajustar as suas expectativas de CLV, concentrar-se nos clientes de elevado valor para as suas estratégias de retenção e desenvolver estratégias adequadas e de baixo esforço para os seus clientes de menor valor. 

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3. Segmentação incorrecta

Uma segmentação eficaz dos clientes dá-lhe uma imagem clara de como os seus clientes se comportam e o que os distingue. Ao visar segmentos específicos com campanhas personalizadas, obterá melhores resultados porque a sua abordagem corresponderá melhor às suas necessidades. Mas tenha cuidado - se a sua segmentação não for correta, pode estar a desperdiçar recursos valiosos.

Comece por rever os seus segmentos actuais e identifique quaisquer imprecisões. Por exemplo, se tiver agrupado os clientes apenas pela sua localização, pode não ter em conta as diversas preferências dessa região. Em vez disso, crie segmentos com base em critérios mais significativos, como o nível de envolvimento, o valor do tempo de vida do cliente (CLV), as preferências de produto e a frequência com que compram.

4. Sem segmentação

Provavelmente já ouviu o ditado: "Se está a fazer marketing para todos, não está a fazer marketing para ninguém", e é verdade. Crie segmentos de clientes específicos e oriente os seus esforços de marketing com base neles.

Analise atentamente a sua base de clientes e segmente-os de forma sensata. Identifique os que compram ou se envolvem frequentemente com a sua marca, os que se mantêm fiéis a produtos específicos e os que exploram várias categorias de produtos. Adapte as suas estratégias de marketing a estes segmentos para garantir que os seus esforços estão a ser bem sucedidos.

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Conclusão

Ao aplicar estes conhecimentos, pergunte a si próprio: Até que ponto é que eu compreendo verdadeiramente o valor que cada cliente traz para a minha empresa? 

Medir e compreender o valor do tempo de vida dos seus clientes permite construir um negócio sustentável e rentável. Com isto, está equipado para tomar decisões mais inteligentes em matéria de retenção de clientes, desenvolvimento de produtos e estratégias de marketing.

Para melhorar ainda mais esses esforços de retenção, a Glassix oferece ferramentas de mensagens que impulsionam a comunicação com o cliente - fatores-chave para um CLV forte. Comunique-se com seus clientes quando e onde quer que eles estejam. Confira nossas soluções hoje mesmo.