Se está atualmente a avaliar se o investimento no serviço ao cliente faz realmente a diferença, está no sítio certo. 

Está prestes a descobrir porque é que é uma das medidas mais inteligentes que pode tomar para a sua empresa. Este guia explica como a melhoria do serviço ao cliente afecta diretamente o sucesso da sua empresa, mostrando-lhe os benefícios claros de dar prioridade à satisfação do cliente.

O que é o ROI do serviço ao cliente?

O ROI do serviço ao cliente mede o benefício financeiro do investimento em actividades de serviço ao cliente. Considera os custos do serviço ao cliente (pessoal, formação, tecnologia) em relação às receitas geradas por essas actividades (maior retenção de clientes, maior valor do tempo de vida do cliente, etc.).

5 razões pelas quais deve investir no serviço de apoio ao cliente

Conseguir um novo cliente custa 6-7 vezes mais do que manter um cliente atual. Aqui estão mais 5 razões que o convencerão a fazer do serviço ao cliente uma prioridade máxima. 

1. Melhora as ideias de produtos com o contributo dos clientes

Os seus clientes são os melhores testadores de produtos. Quando se dispõe de um serviço de apoio ao cliente sólido, tem-se uma linha direta para as suas necessidades, desejos e frustrações. Os agentes de serviço ao cliente estão na linha da frente, recolhendo feedback em tempo real. Ficam a saber das funcionalidades que os clientes adoram, das funcionalidades com que têm dificuldades, de um aspeto de qualidade que gostariam que fosse melhor e das funcionalidades que desejariam desesperadamente que existissem.

Analise estes temas e pontos problemáticos comuns. Esta voz não filtrada do cliente pode dar origem a ideias brilhantes para melhorias e produtos totalmente novos. Imagine um cliente a mencionar uma dificuldade constante que nunca considerou. O seu feedback pode criar uma solução inovadora.

Quando souber como pode oferecer melhor os seus produtos, saberá também em que soluções deve investir primeiro. Têm dificuldades com uma funcionalidade específica? Então sabe que está na altura de contratar um programador e renovar o seu produto. Gostariam que a qualidade fosse melhor? Então sabe que deve dar prioridade ao investimento em soluções de controlo de qualidade.

2. Cria uma comunidade de defensores da marca

Clientes satisfeitos são a sua melhor equipa de marketing. Um bom serviço ao cliente permite-lhe criar uma ligação emocional positiva com a sua marca. Quando os clientes actuais se sentem valorizados e ouvidos, tornam-se defensores fiéis da marca.

Imagine um cliente com um pequeno problema. Um agente de serviço ao cliente prestável e simpático resolve-o rapidamente. Este cliente partilhará a sua experiência positiva online ou recomendará a sua marca a amigos e familiares. 

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E adivinha? 92% dos consumidores confiam mais nas recomendações de amigos e familiares do que em qualquer outro tipo de publicidade. Por isso, imagine o que isso pode fazer pelas suas vendas.

3. Melhora as operações através da identificação de melhores processos

As interacções do serviço ao cliente podem dizer muito sobre as ineficiências da sua empresa. Imagine uma queixa recorrente sobre atrasos nas entregas. Isto significa que existe um estrangulamento no seu processo de execução.  

O feedback dos clientes ajudá-lo-á a identificar as áreas em que os processos internos estão a atrasar as coisas. Corrija estes problemas e veja a sua eficiência operacional global a disparar. Tempos de espera reduzidos, resoluções mais rápidas e percursos mais suaves para os clientes - tudo graças à informação que recolhe da sua equipa de serviço ao cliente.

4. Fornece dados precisos sobre a interação com o cliente para análise

Cada interação com um cliente é um ponto de dados inestimável. Com um excelente serviço de apoio ao cliente, é possível identificar as funcionalidades com as quais os clientes têm dificuldades e os produtos sobre os quais têm mais dúvidas. Analise estes dados e utilize-os para análises preditivas.  

Um bom exemplo disto é o facto de se registar um aumento de pedidos de informação sobre um produto específico de impressão a pedido, o que indica uma tendência de compra futura. Pode utilizá-lo para ajustar preventivamente o inventário ou contactar o seu fornecedor com antecedência. 

Depois, poderá descobrir que os clientes compram um determinado produto juntamente com outro. Pode utilizá-lo para sugerir upsells relevantes ou criar pacotes de produtos.

Os dados do serviço ao cliente também podem ajudar a prever potenciais problemas. Se houver um aumento de queixas sobre um serviço, há um problema que tem de ser resolvido antes que se transforme em algo de grande dimensão.

5. Torna a empresa mais estável durante as flutuações do mercado

As flutuações do mercado são inevitáveis, mas uma base de clientes forte, assente num excelente serviço ao cliente, pode protegê-lo em tempos económicos difíceis. Eis porquê:

Os clientes fiéis que têm tido experiências positivas com a sua marca vão ficar consigo mesmo quando os preços aumentam ou quando os produtos têm um stock limitado. A ligação emocional positiva que têm com a sua marca torna-os mais compreensivos e dispostos a serem flexíveis e pacientes.

Além disso, diversifique as suas fontes de rendimento com produtos digitais, como software baseado em subscrições ou serviços em linha, para manter os seus ganhos estáveis e poder compensar as perdas durante as quedas do mercado. Utilize a sua equipa de apoio ao cliente para melhorar estes serviços, garantindo a fidelidade dos clientes mesmo quando os mercados estão voláteis.

Os esforços de serviço ao cliente também o ajudam a identificar precocemente os clientes em risco. Pode identificar os clientes insatisfeitos ou que estão a pensar mudar para um concorrente. Com uma abordagem orientada e soluções proactivas, pode reconquistar estes clientes em risco.

Como medir o ROI do serviço ao cliente?

Aqui estão 5 passos fáceis para calcular o ROI do serviço ao cliente da sua empresa. À medida que avança em cada passo, preste muita atenção aos pontos de ação que precisa de fazer.

A. Defina os seus objectivos para o serviço ao cliente

Para calcular o ROI do serviço ao cliente, comece por ter em mente o objetivo. O que é "bom" para o seu serviço ao cliente. Onde quer que o seu serviço ao cliente o leve? Eis como o fazer com objectivos claros e específicos:

• Pense nos problemas comuns que os clientes enfrentam quando interagem com a sua equipa de serviço. Estão a esperar demasiado tempo pelas respostas? Têm dificuldade em encontrar as informações de que precisam? Anote esses pontos problemáticos. 
• Sincronize os seus objectivos com a sua estratégia empresarial global. Aumentar a retenção de clientes é uma prioridade máxima? A sua empresa pretende aumentar o valor médio das encomendas? Defina de que forma um melhor serviço ao cliente pode ajudar nestes objectivos.
• Objectivos vagos como "maior satisfação do cliente" não o ajudarão a medir o ROI. Em vez disso, defina objectivos SMART: Específicos, Mensuráveis, Atingíveis, Relevantes e Temporais. Por exemplo, "Reduzir a taxa de rotatividade de clientes em 5% no próximo trimestre com tempos de resolução mais rápidos".

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• A aquisição de um novo cliente é dispendiosa, pelo que é necessário aumentar o valor que cada cliente traz à sua empresa ao longo do tempo. Isto pode ser feito incentivando a repetição de compras ou aumentando as vendas dos clientes actuais. Um melhor serviço ao cliente desempenha aqui um papel importante.
• Embora a resolução de problemas seja importante, não é a única medida de sucesso. Veja o panorama geral. A sua equipa de serviço ao cliente consegue resolver proactivamente potenciais problemas ou antecipar as necessidades dos clientes? Estabeleça objectivos em torno destas áreas para uma experiência positiva do cliente que vá além da resolução básica de problemas.

B. Identificar indicadores relevantes para acompanhar os progressos

Agora precisa de uma forma de acompanhar o seu progresso com métricas. Estes pontos de dados indicam-lhe se está a avançar na direção certa. As melhores métricas para si dependerão dos seus objectivos específicos. Mas há algumas que lhe dizem muito sobre a qualidade do seu serviço ao cliente e o seu impacto na fidelização dos clientes. Vamos dar uma olhadela:

• Satisfação do cliente (CSAT): Mede o grau de satisfação dos clientes com a sua experiência de serviço. 
• Pontuação de esforço do cliente (CES): Avalia a facilidade com que os clientes conseguem resolver os seus problemas. 
• Resolução no primeiro contacto (FCR): Mede a percentagem de problemas resolvidos à primeira tentativa. 
• Tempo de resolução: Tempo médio necessário para resolver os problemas dos clientes.
• Net Promoter Score (NPS): Avalia a probabilidade de os clientes recomendarem o seu serviço a outras pessoas.
• Taxa de retenção de clientes: Indica a percentagem de clientes que continuam a utilizar o seu serviço durante um determinado período.
• Taxa de rotatividade: Mede a percentagem de clientes que deixam de utilizar o seu serviço durante um determinado período de tempo.
• Valor do tempo de vida do cliente (CLV): Estima a receita total que uma empresa pode esperar de uma única conta de cliente.
• Tempo médio de tratamento (AHT): Monitoriza a duração média das interacções de serviço ao cliente, incluindo o tempo de chamada e o trabalho pós-chamada.

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Para além do básico, analise o sentimento dos clientes. As ferramentas de monitorização das redes sociais, como o Hootsuite e o Sprout Social, podem ajudá-lo a identificar tendências na forma como os clientes falam do seu serviço em linha. 

C. Acompanhar os custos do serviço ao cliente

Isto pode parecer simples, mas não se trata apenas de salários. Eis o que é necessário ter em conta:

• Custos de pessoal: Isto inclui salários, benefícios e quaisquer horas extraordinárias pagas à sua equipa de serviço ao cliente. Não se esqueça das despesas de formação e desenvolvimento - investir nos seus representantes irá motivá-los a serem mais eficientes para que possa reduzir os custos globais.
• Custos tecnológicos: As ferramentas que a sua equipa utiliza podem ser muito dispendiosas. Tenha em conta as licenças de software, as taxas de manutenção e quaisquer custos de canais de comunicação, como sistemas telefónicos ou plataformas de conversação.
• Custos indirectos: Não se esqueça do espaço da sua equipa, do material de escritório e de quaisquer outras despesas indirectas para gerir o seu departamento de serviço ao cliente.

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Eis um conselho profissional: 

Seja granular no controlo dos custos. Se possível, separe as despesas por canal (telefone, correio eletrónico, chat) ou mesmo por tipos de problemas específicos. Isto ajudá-lo-á a identificar áreas onde poderá otimizar as despesas.

Não se limite a estimar os custos - controle-os com exatidão. Utilize um software de contabilidade como o QuickBooks ou Xero para gerir estes pormenores. Quanto mais preciso for, mais significativo será o cálculo do ROI.

D. Descubra como o serviço ao cliente afecta as receitas e a retenção

Este cálculo nem sempre é simples, mas existem algumas formas de obter informações pormenorizadas e controlar o impacto:

Acompanhe as oportunidades de Upselling e Cross-Selling poupadas por serviço

Identifique os casos em que os representantes do serviço de apoio ao cliente identificaram oportunidades de upselling ou cross-selling quando estavam a resolver problemas. Pode então monitorizar o valor destas vendas poupadas. Pode ser a receita gerada pelo produto ou serviço adicional que o cliente adquiriu.

Quantificar a redução da rotatividade de clientes devido ao serviço

Analisar os inquéritos de satisfação dos clientes realizados após as interacções de serviço. Procure correlações entre o feedback positivo e a retenção de clientes. Pode utilizar os dados da gestão das relações com os clientes (CRM) para acompanhar as recompras dos clientes que obtiveram elevados índices de satisfação nas interacções de serviço.

Isolar o valor das referências de clientes orientadas para o serviço

Adicione um campo nos seus inquéritos de feedback aos clientes para as fontes de referência. Acompanhe o volume de receitas que os novos clientes geram quando referem outros clientes após experiências de serviço positivas.

Medir o impacto dos carrinhos guardados e das encomendas abandonadas

Integre a sua plataforma de serviço ao cliente com o seu sistema de carrinhos de compras para identificar carrinhos abandonados. Isto permite-lhe acompanhar os casos em que os representantes do serviço recuperaram com êxito carrinhos abandonados e o valor total dessas vendas recuperadas.

Analisar a influência do serviço no aumento do valor do tempo de vida do cliente (CLTV)

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Segmente a sua base de clientes pelo histórico de interação com o serviço (por exemplo, elevada satisfação, interacções frequentes). Analise o valor médio de compra e a frequência de recompra em cada segmento. Isto mostrará até que ponto o serviço pode ser eficaz para aumentar o CLTV.

E. Calcular o ROI usando a fórmula padrão

Antes de começarmos a calcular o ROI, lembre-se que tem de isolar o impacto do serviço ao cliente especificamente. Nem todos os upsells ou clientes retidos podem ser creditados exclusivamente às interacções de serviço. 

Eis como pode utilizar esta fórmula clássica de ROI:

ROI do serviço ao cliente = Benefício total do serviço ao cliente - Custo total do serviço ao cliente x 100

 Custo total do serviço ao cliente

Digamos que o seu custo total de serviço ao cliente (de todos os factores que discutimos no ponto C) para um período específico é de $100.000. Através da sua análise, identificou os seguintes benefícios:

Aumento da receita de Upsells/Cross-sells: $250.000

• Receitas recuperadas de carrinhos salvos: $50.000
• Aumento do valor do tempo de vida do cliente: $100.000 (atribuível ao serviço)

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Passo 1: Calcular o benefício total

Benefício total = $250.000 (Upsells) + $50.000 (Carrinhos salvos) + $100.000 (CLTV) = $400.000

Passo 2: Calcular o ROI

ROI do serviço ao cliente = $400,000 X 100 = 400%

         $100,000 

Assim, o ROI do seu serviço ao cliente é de 400%. Isto significa que, por cada dólar investido no serviço ao cliente, está a gerar um benefício em termos de receitas de 4 dólares.

6 estratégias garantidas para aumentar o ROI do seu serviço ao cliente

Aumentar a retenção de clientes em apenas 5% aumentará os seus lucros entre 25% e 95%. Se pretende ter um impacto semelhante, aqui estão 6 estratégias que deve utilizar para aumentar o ROI do seu serviço ao cliente.

I. Disponibilizar opções de apoio multicanal

Os clientes são de todas as formas e tamanhos, assim como as suas formas preferidas de obter ajuda. Eis como criar uma experiência de apoio multicanal que os mantenha satisfeitos:

• Os clientes falam cada vez mais alto nas plataformas das redes sociais. Responda aos comentários e mensagens para mostrar que se preocupa. Isto pode transformar um tweet frustrado num defensor positivo da marca.
• Os visitantes do sítio Web têm normalmente perguntas rápidas. Utilize a conversação em direto para lhes responder em tempo real e reduzir os tempos de espera.
• Muitos clientes preferem aplicações de mensagens como o WhatsApp ou o Facebook Messenger. Ofereça apoio através destes canais para se manter ligado aos clientes no seu território.
• Imagine um cliente que inicia um chat e depois precisa de mudar para o e-mail. Certifique-se de que o seu sistema faz uma transição suave entre canais para que o cliente não tenha de se repetir.
• Contrate estagiários para reforçar a sua equipa de serviço ao cliente com apoio rentável, para que os clientes sintam um toque pessoal em vez de receberem apenas uma resposta de IA genérica.
• Monitorizar os canais que os clientes mais utilizam e a eficácia com que os problemas são resolvidos através de cada canal. Concentre os recursos na otimização dos canais com melhor desempenho.

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Gerenciar vários canais de comunicação pode ser uma tarefa árdua para sua equipe de atendimento ao cliente. A caixa de entrada unificada do Glassix reúne todas as conversas com seus clientes de diferentes canais, como mídias sociais, chat ao vivo e e-mail, em um só lugar. 

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Isto significa que pode ver todo o histórico de comunicação com um cliente, independentemente do canal que este utilizou para o contactar. Isto é duplamente vantajoso: os seus clientes recebem ajuda na sua plataforma preferida e a sua equipa vai adorar a fluidez do fluxo de trabalho.

II. Formar exaustivamente a sua equipa de serviço ao cliente

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A sua equipa de serviço ao cliente é a linha da frente da sua marca. Equipe-os com os conhecimentos correctos e os seus resultados serão muito positivos. De facto, é provável que 89% dos consumidores voltem a comprar-lhe se tiverem tido uma experiência positiva de serviço ao cliente. Eis como o fazer corretamente:

• É claro que o conhecimento do produto é essencial, mas vá mais longe. Dê formação à sua equipa sobre psicologia do cliente e técnicas de desanuviamento. Equipe-os para lidar com clientes frustrados com empatia e profissionalismo.
• Não se limite a apresentar um manual à sua equipa. Utilize cenários do mundo real e exercícios de role-playing para tornar a formação prática e cativante.
• A aprendizagem não deve parar após a integração. As actualizações regulares de competências e as actualizações de produtos mantêm a sua equipa actualizada.
• Adicione módulos de micro-aprendizagem ao seu programa de formação. Estas lições curtas e específicas (apresentadas em vídeos curtos ou questionários interactivos) encaixam-se facilmente em horários ocupados e podem ser uma excelente forma de reforçar conceitos-chave ou introduzir novas informações.

III. Utilizar software de gestão das relações com os clientes (CRM)

Como dissemos, os RSC estão na linha da frente, mas não podem fazer magia sem as ferramentas certas. Eis como pode tirar o máximo partido delas:

• O CRM armazena dados dos clientes, como o histórico de compras, interacções anteriores e preferências. A sua equipa pode utilizar estes dados para personalizar as interacções e responder melhor às necessidades . 
• Com todos os dados dos clientes num único local, a sua equipa pode aceder rapidamente às informações. Podem resolver os problemas no primeiro contacto, reduzindo a frustração e os contactos repetidos.
• O software CRM pode dizer muito sobre os padrões e preferências de compra dos clientes. Utilize estes dados para identificar potenciais oportunidades de upsell ou cross-sell durante as interacções.
• O software CRM permite-lhe acompanhar os tempos de resolução e os índices de satisfação do cliente. Estes dados ajudam-no a identificar áreas de melhoria e a otimizar as suas operações de serviço.
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IV. Implementar opções de autosserviço para os clientes

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67% dos clientes preferem efetivamente utilizar as opções de self-service em vez de falar com um agente do serviço de apoio ao cliente. Eis como pode implementar opções de self-service para aumentar o seu ROI:

• Crie uma base de conhecimentos abrangente, repleta de artigos úteis, FAQs e guias de resolução de problemas. Torne-a facilmente pesquisável para que os clientes possam encontrar respostas às suas perguntas no seu próprio tempo.
• Fornecer aos clientes ferramentas de autosserviço para acompanhar as encomendas e gerir as contas. 
• Integre mecanismos de feedback do cliente nas suas opções de auto-atendimento.
• Adicione tutoriais em vídeo que mostrem como utilizar os seus produtos ou resolver problemas comuns.
• Criar um fórum da comunidade onde os clientes possam partilhar soluções e ajudar-se mutuamente.
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V. Capacitar os RSC para resolverem problemas e tomarem decisões

Falámos sobre a formação dos seus representantes do serviço de apoio ao cliente, mas a capacitação vai um passo mais além. Eis como dar as rédeas à sua equipa para obter um ROI mais elevado:

• Deixe de lado a microgestão e confie na sua equipa. Dê-lhes directrizes claras e acordos de nível de serviço (SLAs), mas deixe-os tomar decisões independentes dentro desses parâmetros.
• Dê aos representantes a possibilidade de serem "donos" dos problemas dos clientes do início ao fim. Isto torna-os mais responsáveis e começam a ter orgulho no seu trabalho.
• Forme a sua equipa para compreender o panorama geral. Concentre-se em obter resultados positivos para o cliente e não apenas em seguir rigidamente os guiões.
• Reconhecer e recompensar os agentes que fazem um esforço adicional para resolver os problemas dos clientes de forma criativa.
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VI. Automatizar tarefas repetitivas

A sua equipa de apoio ao cliente está cheia de pessoas talentosas, mas algumas tarefas são simplesmente repetitivas, como a reposição de palavras-passe ou as actualizações do estado das encomendas. Eis como a automatização do serviço ao cliente pode libertar a sua equipa:

• Analise atentamente os pedidos de informação do serviço de apoio ao cliente. Os candidatos perfeitos para a automatização incluem redefinições de palavra-passe, actualizações do estado das encomendas ou pedidos de informações básicas sobre produtos.
• Os chatbots inteligentes podem tratar de questões de rotina e até encaminhar os clientes para o representante adequado para questões mais complexas. Isto liberta o tempo da sua equipa para interacções de nível superior.
• Use o mecanismo de roteamento de conversas do Glassix para atribuir dinamicamente as conversas aos membros certos da equipe e personalizar as regras de roteamento.
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Conclusão

Investir no ROI do serviço ao cliente é um investimento na própria base da sua empresa - os seus clientes. Os clientes satisfeitos são como anúncios publicitários ambulantes - trazendo novos negócios sem que mexa um dedo. Por isso, da próxima vez que tiver dúvidas sobre o investimento no serviço ao cliente, lembre-se de que os seus melhores vendedores já estão na sua folha de pagamentos, à espera de serem capacitados.

Para isso, você precisa das ferramentas certas, como o Glassix, que podem melhorar drasticamente a eficiência e a eficácia da sua equipe de atendimento ao cliente. O Glassix é uma plataforma de comunicação omnicanal com IA que oferece uma caixa de entrada unificada para gerenciar todas as interações com o cliente, desde e-mails e mensagens de mídia social até bate-papo ao vivo e mensagens de texto.

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