Como Holmes Place gere mais de 140K pedidos de informação de clientes usando o Glassix Unified Messaging
O que o levou a instalar a plataforma unificada de envio de mensagens Glassix?
Holmes Place tem mais de 140.000 membros do clube em Israel, e nós estamos sempre a crescer. Contudo, durante a pandemia tivemos de encerrar completamente todos os locais públicos durante mais de cinco meses, e antes de retomarmos a actividade como de costume era evidente que iríamos ser inundados por perguntas telefónicas de membros do clube com questões recorrentes relativas ao horário de trabalho e regulamentos relacionados com a saúde.
Instalámos o Glassix no centro de serviços do grupo porque era importante permitir que os membros do clube contactassem os nossos representantes de serviços através de mensagens digitais e canais de comunicação social - nomeadamente WhatsApp, Facebook, Instagram e chat ao vivo. Descobrimos que eles esperavam receber informação rápida e convenientemente em vez de uma chamada em directo com um agente. Desde então, abraçámos a Glassix, que actualmente permite aos agentes Holmes Place prestar serviço a um grande número de membros do clube em comparação com os sistemas herdados centrados em chamadas, o que reduz significativamente o tempo de espera.
Como é que funciona realmente?
Temos um número WhatsApp que serve todos os 53 clubes do grupo em Israel de uma forma centralizada e eficiente. Quando um membro do clube envia uma mensagem no WhatsApp (e em breve utilizando também o Chat ao vivo no nosso website), o chatbot responde e até associa a conversa à marca apropriada, bem como fornece informações relevantes - horário de trabalho, tópicos relacionados com directrizes de saúde, tempos de formação, questões administrativas e muito mais.
Como foi a solução recebida pelos membros do clube?
A coisa mais surpreendente que aconteceu foi que o número de chamadas telefónicas para os representantes de serviço caiu drasticamente, uma vez que o chatbot conseguiu responder a cerca de 35% das chamadas dos membros do clube sem intervenção humana. Isto, por si só, reduziu imediatamente o fardo dos agentes, poupou tempo de espera aos clientes, e proporcionou-lhes uma experiência inovadora e capacitadora aos clientes. O chatbot responde a dezenas de milhares de perguntas por semana, e permite que os agentes abordem questões mais complexas. Recebemos elogios - tanto dos membros do clube como dos gestores do clube - a toda a hora.
Obrigado Gabi Mordo!