Qual é o lugar do software de apoio ao cliente no sector das viagens?

Desde o início da transformação digital, tem havido uma progressão consistente na forma como as empresas se esforçam por proporcionar aos seus clientes uma experiência melhorada, e o sector das viagens não é uma exceção.

O desafio de servir os clientes neste sector é que eles procuram sempre assistência imediata e não têm tempo para procurar respostas na Internet.

De facto, a qualidade do apoio ao cliente é o fator de consideração mais importante para 60% dos clientes que escolhem uma marca de viagens, o que realça a importância de investir em software eficiente para prestar um apoio optimizado.

No entanto, a escolha de um software de apoio ao cliente para a sua empresa de hotelaria pode ser assustadora, tendo em conta o número de opções disponíveis. 

Mas não se preocupem.

Neste artigo, analisei e selecionei o melhor software de suporte ao cliente para empresas de hospitalidade em 2024 para ajudá-lo a desbloquear o poder produtivo de sua equipe.

Se quiser levar o apoio ao cliente do seu negócio de retalho para o nível seguinte, consulte a minha outra análise do melhor software de suporte ao cliente para empresas de comércio eletrônico em 2024, para algumas excelentes ferramentas de IA de conversação.

Vamos lá começar.

Resumo rápido

1. Glassix - O melhor software de apoio ao cliente para empresas de hotelaria de todas as dimensões

2. Hubspot - O melhor software para melhorar os seus esforços de marketing e vendas

3. Salesforce - O melhor software tudo-em-um para melhorar as relações com os clientes

4. Zendesk - Ideal para monitorizar a eficácia dos seus agentes de apoio ao cliente

5. Zoho Desk - Melhor software de apoio ao cliente para pequenas empresas de hotelaria

Como escolher um software de apoio ao cliente para empresas de viagens e hotelaria

a) Considerar a escalabilidade do software

Se planeia expandir o seu negócio de hotelaria no futuro, uma das considerações mais importantes a fazer é a escalabilidade do software que escolher.

O software deve ser capaz de se adaptar às necessidades crescentes da sua empresa em expansão. Pode verificar e avaliar os diferentes níveis oferecidos pelo software.

b) Ter em conta as capacidades de integração

A integração é uma das considerações críticas na escolha de um software de apoio ao cliente, para garantir que a solução se pode integrar perfeitamente com outras ferramentas.

Considere as integrações essenciais, como os sistemas de gestão das relações com os clientes e as plataformas de help desk que são essenciais para o seu sector.

c) Escolha um software de fácil utilização

Um software de apoio ao cliente complexo apenas dificultará o trabalho dos seus agentes, o que anula o seu objetivo. Lembre-se de que está a investir em software de apoio ao cliente para aliviar os seus agentes de tarefas rotineiras difíceis.

Ao verificar a facilidade de utilização, certifique-se de que o software é fácil de configurar, requer pouca ou nenhuma formação e é fácil de navegar para aumentar a produtividade da sua equipa de hotelaria.

d) Identificar os seus requisitos comerciais

A sua empresa tem necessidades únicas, diferentes das de outras empresas. Não recomendamos que opte por um software de apoio ao cliente de tamanho único.

Identifique e avalie os pontos problem áticos da sua empresa e o que pretende alcançar com uma solução de apoio ao cliente. Por exemplo, está a tentar acelerar a resolução de questões?

e) Verificação das características

Uma vez que os diferentes fornecedores oferecem diferentes funcionalidades de apoio ao cliente, certifique-se de que tem em conta as funcionalidades essenciais para o seu negócio de hotelaria.

As funcionalidades padrão a procurar incluem a automatização, a gestão de bilhetes e a elaboração de relatórios e análises. Estas funcionalidades podem ajudar a redefinir o seu apoio ao cliente.

1. Glassix

A Glassix oferece uma plataforma abrangente para capacitar sua equipe de suporte.

Quer esteja a lidar com um elevado volume de pedidos de apoio ao cliente ou pretenda simplificar as comunicações com os seus clientes, o Glassix é o melhor software com uma plataforma fácil de utilizar, capaz de gerir todas as operações de apoio ao cliente.

Os clientes pedirão sempre assistência, esperando que a forneça prontamente sempre que necessário. 

Isto pode ser um desafio, mas o Glassix torna-o muito fácil com os seus poderosos chatbots de IA conversacional e a funcionalidade de chat ao vivo, permitindo-lhe estar presente para os clientes da sua agência de viagens, mesmo fora do horário normal de trabalho.

O construtor de chatbots permite-lhe personalizar os bots de acordo com a marca da sua empresa de hotelaria e implementar os chatbots em todas as plataformas que os seus clientes utilizam para entrar em contacto consigo e melhorar a experiência do cliente.

Além disso, a IA de conversação da Glassix ajuda a treinar os chatbots para responder a solicitações personalizadas e analisar os pedidos dos clientes graças ao processamento de linguagem natural. 

A sua empresa de viagens e hotelaria pode tirar partido das funcionalidades do Glassix, como os chatbots, para proporcionar experiências de conversação aos clientes, fornecendo aos seus hóspedes actualizações atempadas sobre o estado da reserva, como os horários de check-in ou a disponibilidade de quartos. 

Características principais:

• Os chatbots e o chat ao vivo da Glassix permitem-lhe aumentar a satisfação do cliente e prestar-lhe assistência imediata e permanente.
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• A IA de conversação pode criar um bot de FAQ com base na sua base de conhecimentos.para melhorar o self-service e reduzir o número de pedidos de apoio.
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• O software oferece uma caixa de entrada unificada a partir da qual pode interagir com os seus clientes nos seus canais favoritos para garantir um apoio atempado, fomentar a lealdade e aumentar a confiança.
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Preços:

Plano inicial: $49 por utilizador/mês.

Veredicto:

Os níveis da Glassix são abrangentes, com todas as ferramentas de que necessita para capacitar a sua equipa de apoio ao cliente. Embora não ofereça um plano gratuito, existe um teste gratuito que lhe permite explorar as nossas melhores funcionalidades e saber como podemos transformar o seu apoio ao cliente.

2. Hubspot 

A Hubspot fornece um conjunto de plataformas para potenciar as operações.

Embora a prestação de apoio ao cliente personalizado seja essencial para as empresas do sector hoteleiro, pode ser um desafio quando há tantos pedidos a chegar.

No entanto, o centro de serviços da Hubspot acompanha as interacções dos clientes da sua empresa de viagens e aprende os seus comportamentos para o ajudar a proporcionar uma experiência mais personalizada e a construir uma boa relação com o cliente.

Uma caraterística que faz do Hubspot um dos melhores softwares de apoio ao cliente para empresas de viagens e hotelaria é o serviço de apoio ao cliente omnicanal, que permite que os seus agentes se encontrem com os clientes onde eles estão. 

Quer seja no Facebook ou no WhatsApp, a Hubspot fornece contexto aos agentes de apoio para garantir que os seus clientes se sentem vistos e valorizados. 

A cereja no topo do bolo é o facto de tudo isto acontecer a partir de uma plataforma de serviço ao cliente única, simples de utilizar e centralizada, eliminando a necessidade de alternar entre canais de comunicação, maximizando a eficiência do apoio ao cliente e poupando tempo.

Características principais:

• O portal do cliente da Hubspot permite que os seus clientes vejam e acompanhem o seu estado de serviço e acedam a artigos da base de conhecimentos para reduzir o número de bilhetes.
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• A funcionalidade de conversação em direto do software permite que os seus agentes dêem respostas instantâneas e em tempo real aos pedidos dos clientes para melhorar a sua experiência.
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• O serviço de apoio ao cliente omnicanal permite-lhe ligar aos seus clientes em qualquer plataforma de comunicação para simplificar o apoio ao cliente para a sua empresa.
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Preços:

Plano inicial: $18/mês.

Veredicto:

O Hubspot é um software completo, mas é relativamente caro, já para não falar do facto de todos os seus serviços serem adquiridos separadamente. Para uma pequena empresa de viagens e hotelaria, isto pode implicar custos enormes antes de estar a funcionar.

3. Força de vendas 

A análise do Salesforce ajuda as empresas de viagens a desenvolverem melhores estratégias.

Num sector em rápida evolução, as empresas do sector hoteleiro estão sob pressão não só para prestar um serviço normalizado aos seus clientes, mas também para antecipar e satisfazer as preferências individuais. 

Portanto, o melhor suporte ao cliente para empresas de hotelaria em 2024 deve fornecer à sua equipa uma visão unificada de todos os seus clientes, como faz a Salesforce, garantindo que tem acesso a dados atualizados sobre os gostos e desgostos de cada hóspede, oferecendo a oportunidade de personalizar experiências em tempo real.

Além disso, a IA preditiva e generativa da Salesforce geradora da Salesforce aumenta a eficiência e simplifica o trabalho da sua equipa, permitindo que se concentrem nas coisas importantes.

A IA, o Einstein e a automatização exclusivos do software humanizam as comunicações em todas as plataformas e permitem a automatização de tarefas de rotina, como as reservas e a faturação em linha.

Características principais:

• A comunicação omnicanal permite que a sua equipa ofereça uma experiência de cliente perfeita sem fazer as mesmas perguntas para o contexto, resultando num melhor apoio ao cliente.
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• A IA da Salesforce dá-lhe uma vantagem competitiva ao fornecer informações accionáveis sobre os seus clientes que o podem ajudar a personalizar experiências para todos os seus convidados.
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• Os chatbots alimentados por IA do software tratam de pedidos comuns para acelerar a resolução e reduzir a carga de trabalho da sua equipa de apoio.
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Preços:

Plano inicial: $25 utilizador/mês.

Veredicto:

A IA da Salesforce pode ajudar as suas empresas de viagens e hotelaria a criar uma base de conhecimentos abrangente, mas tem uma curva de aprendizagem acentuada e a sua equipa pode demorar algum tempo a compreender todas as suas funcionalidades, em comparação com a Glassix, que possui uma interface muito fácil de utilizar.

4. Zendesk 

O Zendesk fornece recursos de serviço que oferecem suporte personalizado ao cliente.

O Zendesk é um dos melhores softwares de apoio ao cliente para uma agência de viagens em 2024, com uma vasta gama de funcionalidades, desde a integração e automatização até à emissão de bilhetes e relatórios, para ajudar a sua empresa de viagens a melhorar o desempenho da equipa e a criar melhores relações com os clientes.

A gestão de bilhetes está no epicentro da prestação de um excelente serviço de apoio ao cliente, mas precisa das ferramentas certas para o fazer. 

A Zendesk oferece ao seu negócio de hotelaria uma plataforma centralizada que lida com todas as perguntas, solicitações e preocupações dos clientes , ao mesmo tempo que lhe dá uma visão completa de cada hóspede para que possa proporcionar uma experiência personalizada. 

Além disso, pode obter informações sobre os gostos e aversões dos seus clientes para o ajudar a proporcionar uma experiência melhorada e, em última análise, a fidelizar a marca.

O software também se integra com várias plataformas de mensagens e software CRM para aumentar a produtividade da sua equipa de hotelaria e permitir-lhe utilizar todas as suas aplicações favoritas a partir de uma única plataforma.

Características principais:

• Os recursos de roteamento e inteligência do Zendesk encaminham os tickets para os agentes com base em sua experiência, carga de trabalho e disponibilidade para melhorar sua produtividade.
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• As funcionalidades de automatização do software permitem-lhe definir regras e automatizar as filas de bilhetes para tratar primeiro os bilhetes mais urgentes.
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• Os recursos de relatório do Zendesk fornecem informações importantes sobre seus convidados para ajudar você a personalizar uma experiência excelente apenas para eles e tomar decisões informadas.
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Preços:

Plano inicial: $55 por agente/mês.

Veredicto:

Embora o Zendesk apresente muitos recursos de serviço, desde automação até bots que fornecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, para melhorar a satisfação do cliente, ele não é específico para um nicho. Também custa mais do que o Glassix, que oferece benefícios semelhantes a um preço acessível.

5. Zoho Desk 

O Zoho Desk faz todo o trabalho pesado para a sua equipa de apoio.

As empresas de viagens e hotelaria podem ser bastante exigentes no que diz respeito ao apoio ao cliente, uma vez que os clientes estão constantemente à procura de respostas. 

Com o Zoho, pode proporcionar aos seus clientes uma excelente experiência de cliente, capacitando-os com páginas de FAQ onde podem encontrar respostas por si próprios a perguntas comuns, tais como "Como posso fazer uma reserva".

Do mesmo modo, o ASAP da Zoho, um serviço de assistência incorporado, dá aos seus hóspedes acesso a uma base de conhecimentos abrangente e a uma plataforma para criar bilhetes sem sair do seu sítio Web. 

Se os clientes tiverem de falar com a sua equipa, o assistente alimentado por IA do software, Zia, fornece uma primeira linha de defesa, respondendo a perguntas com base no conteúdo da sua base de conhecimentos.

Tudo isto ajuda a reduzir o tempo de resolução e a aliviar a sua equipa de hotelaria, permitindo-lhe concentrar-se em questões mais prementes.

Além disso, o Zoho consolida as comunicações de todas as plataformas numa única plataforma para simplificar o apoio ao cliente.

Características principais: 

• O Zoho Desk permite-lhe criar uma base de conhecimentos com artigos úteis que capacitam os seus clientes, eliminando a necessidade de contactar o suporte.
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• O software fornece chats em direto que lhe permitem dar respostas instantâneas em tempo real, automatizar o apoio ao cliente e reduzir o tempo de espera.
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• O Zoho Desk é omnicanal, permitindo-lhe comunicar com os seus hóspedes a partir dos seus canais preferidos, sem sair da plataforma - isto é que é eficiência.
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Preços:

Plano inicial: $18/utilizador/mês.

Veredicto

O Zoho Desk tem tudo o que precisa para gerir todas as questões dos seus clientes e melhorar a experiência do cliente desde a reserva até ao check-out. No entanto, ao contrário do Glassix, os seus níveis inferiores carecem de funcionalidades como a análise e a automatização que podem ajudar a melhorar a qualidade do apoio ao cliente.

Conclusão

O apoio ao cliente é fundamental para o sucesso das empresas do sector das viagens e da hotelaria.

Para além de garantir a satisfação dos seus clientes, um excelente apoio ao cliente aumenta as receitas e fideliza as empresas de hotelaria.

De facto, um estudo da Gartner concluiu que dois terços das empresas competem com base na experiência do cliente, contra apenas 36% em 2010, o que indica que não se trata apenas de fornecer produtos e serviços de qualidade, mas também de uma experiência de qualidade para o cliente. 

O software de apoio ao cliente simplifica as suas operações de serviço ao cliente, fornecendo ferramentas de comunicação instantânea, capacidades de integração e funcionalidades de automatização.

Se está à procura de um excelente software de apoio ao cliente para a sua empresa de viagens ou hotelaria, considere qualquer uma destas cinco soluções pelas suas fantásticas funcionalidades e capacidades de serviço ao cliente.

No entanto, para uma solução mais específica para um nicho, o Glassix é o melhor software de apoio ao cliente para hotelaria, com ferramentas como comunicação omnicanal, automação e caixas de entrada partilhadas.

Tudo isto funciona em colaboração para ajudar a sua equipa de hotelaria a proporcionar uma experiência melhorada aos seus clientes.

Inscreva-se na avaliação gratuita de 30 dias do Glassix para saber como ele pode aumentar a produtividade, turbinar o suporte ao cliente e aumentar o ROI da sua empresa de hotelaria.

FAQs

O que é um software de apoio ao cliente no sector hoteleiro?

Um software de apoio ao cliente no sector da hotelaria refere-se a ferramentas essenciais que podem ajudá-lo a gerir os bilhetes de interação com o cliente e a redefinir o apoio ao cliente, a fim de aumentar a margem de lucro da sua empresa de hotelaria e reter os seus clientes.

O software simplifica todas as operações de apoio ao cliente para deixar os seus clientes satisfeitos, aumentando assim a produtividade da sua equipa.

Qual é o melhor software de apoio ao cliente no sector da hotelaria e restauração?

O software de apoio ao cliente que analisámos é um dos melhores do mercado, com funcionalidades essenciais como a automatização e a gestão de bilhetes.

No entanto, a Glassix destaca-se pela sua plataforma abrangente, concebida para ajudar as empresas do sector hoteleiro a satisfazer as expectativas dos seus clientes.

Quais são as vantagens do software de apoio ao cliente no sector da hotelaria e restauração?

O software de apoio ao cliente tem muitas vantagens para as empresas de viagens e hotelaria, todas elas orientadas para proporcionar a melhor experiência ao cliente.

Algumas das vantagens incluem a comunicação unificada integrada, o fácil acompanhamento e gestão dos pedidos de apoio e a redução do tempo de resolução, assegurando operações de apoio ao cliente de alta qualidade.

Quais são as principais características do software de apoio ao cliente no sector da hotelaria e restauração?

Embora o software de apoio ao cliente exista em muitos tamanhos e formas, as características padrão que deve procurar incluem a automatização, a gestão de bilhetes e as capacidades de integração, para citar algumas.

No entanto, pode considerar funcionalidades adicionais que podem melhorar o seu apoio ao cliente, tais como chatbots com IA generativa e comunicação omnicanal.

Como posso escolher o melhor software de apoio ao cliente?

Ao escolher um software de apoio ao cliente para a sua empresa de viagens, certifique-se de que começa por identificar e avaliar os requisitos e necessidades da sua empresa de hotelaria. Por exemplo, está a tentar melhorar a comunicação da sua pequena equipa ou reduzir o tempo de resolução?

Pode também considerar outros factores como o preço, as características e a facilidade de utilização para o ajudar a tomar uma decisão informada. Certifique-se de que compara diferentes fornecedores antes de tomar uma decisão final.