A IA de conversaçãosurgiu como um fator de mudança para aumentar a produtividade dos agentes humanos. Em particular, escrever respostas a questões recorrentes dos clientes pode ser uma tarefa morosa e ineficaz para os agentes humanos. Uma abordagem manual conduz frequentemente a imprecisões, respostas mal redigidas e conteúdos que não se alinham com a voz da marca. Com o tempo, isso degrada a qualidade geral da experiência do cliente. Entre os pontos problemáticos com que os líderes da experiência do cliente se debatem continuamente, os seguintes são particularmente difíceis:

1. Redacção imprecisa ou incorrecta
   Os agentes humanos podem ter dificuldade em fornecer respostas precisas e bem articuladas de forma consistente (incluindo a revisão de erros tipográficos). A má gramática, os erros ortográficos e o conteúdo inconsistente das respostas dos agentes põem em risco a qualidade geral da experiência do cliente.
   
   
2. Mensagens de marca inconsistentes
   Cada agente pode ter o seu próprio estilo e tom de escrita, o que torna difícil manter uma voz de marca consistente ao longo do percurso do cliente. A incoerência pode afectar a percepção que o cliente tem da marca, o que pode minar a confiança e a reputação.
   
   
3. Períodos de formação alargados para novos agentes
   Integrar novos agentes e pô-los ao corrente de uma série de pedidos de informação de clientes pode ser moroso e prejudicar a eficiência operacional. Os períodos de formação prolongados correm o risco de atrasar a capacidade de um novo agente para resolver eficazmente os pedidos de informação dos clientes.

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IA de conversação: a combinação perfeita para respostas sugeridas

Ao incorporar a IA conversacional, as organizações podem simplificar a geração de conteúdo para respostas sugeridas para poupar tempo, melhorar a precisão, manter uma mensagem de marca consistente e, ao mesmo tempo, reduzir o tempo de integração de novos agentes. Um motor de IA conversacional é uma excelente base para um sistema especializado que pode ajudar os agentes a gerar respostas sugeridas em tempo real.

Como anunciamos no início desta semana, o Glassix Conversational AI Suite integra o mecanismo GPT-4 para fornecer um modelo de IA personalizado que é adaptado aos requisitos específicos e ao domínio de qualquer empresa. 

Modelo de IA personalizado e adaptado às necessidades da empresa

O Glassix Conversational AI Suite oferece o módulo Suggested Replies, que qualquer empresa pode lançar sem nenhum esforço. Esse modelo de IA personalizada refina as respostas padrão geradas pelo mecanismo GPT-4 da OpenAI para se alinhar com os requisitos específicos de cada empresa com base no histórico de conversas. Isto acontece em tempo real nos bastidores, garantindo que as respostas sugeridas são altamente relevantes e estão alinhadas com as necessidades únicas e a terminologia específica do sector de qualquer nova empresa.

Normalização da etiqueta de conversação

As respostas sugeridas com a tecnologia Conversational AI fornecem aos agentes humanos aberturas de conversa padronizadas e encerramentos educados. Esta consistência garante que cada interacção com o cliente começa e termina com uma nota profissional, independentemente do estilo de escrita ou do nível de experiência do agente individual. A etiqueta de conversação padronizada ajuda a reforçar a voz da marca e a manter um tom profissional ao longo do percurso do cliente.

Revisões contínuas para um melhor desempenho

Para garantir que as respostas sugeridas permanecem exactas e actualizadas, é essencial implementar revisões contínuas. À medida que as perguntas dos clientes evoluem, novas respostas são adicionadas dinamicamente ao modelo de IA personalizada. É crucial rever e aperfeiçoar as respostas sugeridas com base em conversas reais e no feedback dos agentes (por exemplo, votação para cima/para baixo).

Respostas personalizadas para uma experiência única de 1 para 1

Ao integrar o histórico de conversas, as empresas podem personalizar as respostas sugeridas para cada cliente. Esta personalização cria uma experiência única e individual para cada cliente, promovendo ligações mais fortes e aumentando a satisfação do cliente.

As respostas sugeridas são apenas um módulo importante que a Glassix oferece como parte do Suíte de IA Conversacional.

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