Os compradores habituais tendem a gastar 67% mais do que os novos clientes. Se está aqui para saber como tirar o máximo partido dos seus clientes actuais, está no sítio certo. 

Neste artigo, vamos explorar 9 estratégias para o ajudar a reter clientes e reforçar a fidelidade à marca. Também partilharemos os 3 erros que deve evitar ou corrigir para garantir que aplica a sua estratégia com sucesso.

No final, saberá como incentivar os seus clientes a continuarem a investir na sua marca para aumentar as suas receitas.

7 Estratégias de retenção de clientes imperdíveis

Tome nota dos pontos práticos e classifique-os com base nos que terão maior impacto nos seus clientes actuais, o mais rapidamente possível.

1. Utilize a caixa de entrada unificada para um apoio ao cliente sem falhas

Reúna todos os seus canais de comunicação - e-mails, chats, mensagens de redes sociais - num único local para simplificar a forma como a sua equipa de apoio ao cliente gere os pedidos de informação. Desta forma, você e a sua equipa podem prestar um excelente serviço ao cliente sem perder tempo.

Como é que isto ajuda a reter os clientes?

Reduz os tempos de resposta e minimiza a frustração dos seus clientes. Os clientes sentem-se ouvidos e valorizados quando podem contactá-lo em qualquer altura e em qualquer lugar, sem terem de repetir os seus pedidos de informação ou queixas. Pode também utilizá-la como uma das estratégias para criar confiança nos clientes e aumentar a sua satisfação, mostrando a rapidez com que actua para resolver os seus problemas. 

Como fazer isto

Use o Glassix para centralizar todos os seus canais de comunicação e integrar-se facilmente às suas ferramentas existentes. Com isso, sua equipe pode lidar com as preocupações dos clientes sem ficar pulando entre aplicativos para garantir que as conversas fluam sem problemas. 

Glassix: Plataforma de comunicação com o cliente alimentada por IA para pequenas empresas e startups

Também pode utilizar a nossa plataforma para configurar o encaminhamento inteligente, para que possa atribuir conversas aos utilizadores com base na experiência e não apenas na disponibilidade. Isto ajuda-o a ligar automaticamente os seus clientes ao agente mais adequado para resolver os seus problemas.

Para tornar esta estratégia um sucesso, utilize a caixa de entrada unificada para criar ciclos de feedback instantâneos. Após cada interação com o cliente, envie um inquérito rápido para recolher o seu feedback. Utilize esse feedback para adaptar e melhorar os seus processos de serviço ao cliente. 

Por exemplo, se vários clientes mencionarem tempos de resposta lentos, ajuste o seu fluxo de trabalho para dar prioridade à rapidez e garantir uma maior satisfação do cliente em futuras interações.

Os sectores que mais beneficiam

Todos os sectores beneficiam com isto, especialmente o comércio eletrónico e as empresas de cuidados de saúde. A primeira prospera com a rapidez e a personalização. Os compradores também esperam respostas instantâneas em todas as plataformas. Uma caixa de entrada unificada garante interações rápidas e personalizadas que reduzirão os carrinhos abandonados e aumentarão as compras repetidas.

Nos cuidados de saúde, as respostas atempadas e precisas têm um impacto direto nos cuidados aos doentes. Uma caixa de entrada unificada mantém tudo organizado para permitir que os prestadores de cuidados de saúde dêem prioridade às necessidades urgentes e promovam a confiança para uma melhor retenção dos pacientes.

2. Cultivar uma comunidade para impulsionar a defesa da marca

Crie um espaço onde os seus clientes se sintam ligados à sua marca e uns aos outros. Permita-lhes partilhar as suas experiências positivas, dar conselhos e ajudarem-se mutuamente a resolver problemas. 

Quando se constroem estas relações, é:

• Transforma-os em defensores
• Reforça a fidelidade do cliente 
• Cria uma comunidade que promove a sua marca de forma orgânica

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Porquê?

Porque é mais provável que os seus clientes confiem nos seus pares.

Como fazer isto

Crie um grupo no Facebook onde os seus clientes possam discutir produtos, partilhar sugestões e ligar-se à sua marca. Depois, responda às perguntas deles assim que você ou a sua equipa puderem para os manter envolvidos. 

Para criar um grupo do FB, siga estes passos:

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Além disso, crie uma comunidade Discord para permitir conversas em tempo real entre os clientes e a sua equipa. Utilize esta ligação instantânea para os fazer sentir que são a sua prioridade e que fazem parte do círculo íntimo da sua marca. 

Outra forma de construir a sua comunidade é utilizar ferramentas como o Zoom para reunir os seus clientes em webinars ou sessões de perguntas e respostas. Isto cria uma interação direta, reforçando as relações com os clientes e criando um sentimento de pertença.

Os sectores que mais beneficiam

Os sectores dos jogos, da saúde e bem-estar e dos acessórios para motociclos são os que mais beneficiam com a criação de comunidades. Estes nichos são orientados pela paixão, onde os clientes estão altamente empenhados e ansiosos por partilhar experiências.

Eis como podem beneficiar:

• Nos jogos, os jogadores da sua aplicação podem discutir estratégias, partilhar conquistas e formar equipas. Uma comunidade permite-lhes estabelecer contactos.
• Para as marcas de saúde e bem-estar, os clientes podem partilhar recomendações de suplementos, histórias de progresso e análises de produtos, o que cria confiança e credibilidade, transformando clientes satisfeitos em defensores.
• Se está a vender acessórios para motocicloscrie uma comunidade para os motociclistas discutirem as suas modificações de motas, equipamento e experiências de condução. Podem até planear passeios em grupo, dando-lhes mais oportunidades de se relacionarem e conversarem sobre os seus produtos.
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3. Lançar serviços de assinatura para incentivar o envolvimento a longo prazo

Os serviços baseados em assinaturas retêm, em média, 40%-45% dos seus clientes.

Pode lançar serviços de subscrição para manter os utilizadores ligados à sua marca a longo prazo, aumentando o valor do tempo de vida do cliente. 

Além disso, isto ajuda-o a reter clientes, uma vez que cria um sentido de compromisso e conveniência. Os clientes não têm de pensar em fazer compras individuais - estão a receber automaticamente os produtos de que necessitam.

Como fazer isto

Ofereça planos de subscrição escalonados, em que cada nível tem vantagens diferentes. Por exemplo, ofereça planos básicos e premium em que os assinantes premium têm acesso antecipado a novos produtos ou descontos especiais. Pense na sua conta Netflix para compreender melhor como isto funciona. 

Para que este evento seja um sucesso, considere o seguinte:

Além disso, pode lançar caixas de subscrição personalizadas. Assim, permite que os seus clientes escolham produtos específicos para a sua caixa de subscrição com base nas suas preferências.

Mas certifique-se de que mantém uma vasta seleção de produtos disponíveis para garantir que os clientes sentem que estão a receber algo novo e excitante em cada caixa. Se sentirem que é repetitivo, podem pensar que já não vale a pena subscrever. 

Também é possível oferecer uma opção de renovação automática com descontos para incentivar assinaturas de longo prazo (6 meses a anual). Se estiver a utilizar a Shopify, pode aplicar este tipo de subscrição através da aplicação "Shopify Subscriptions". 

Os sectores que mais beneficiam

As assinaturas funcionam melhor nos sectores da beleza e do fitness, porque os clientes destes sectores dependem da utilização regular dos produtos para obterem resultados contínuos. 

Por exemplo, se estiver a vender produtos de beleza, as assinaturas oferecem aos seus clientes um fornecimento constante de produtos para a pele, maquilhagem ou cabelo. Mantém-nos a par da sua rotina de beleza sem esforço, ajudando-os a manterem-se consistentes e a sentirem-se bem.

Quanto ao fitness? Digamos que está a vender suplementos digestivos. Uma subscrição garante que os seus clientes têm sempre à mão os seus probióticos ou enzimas para os ajudar a manterem-se consistentes com os seus objectivos de saúde intestinal. Quando os clientes vêem como o seu serviço de subscrição é fiável, não têm dúvidas em manter-se por perto.

4. Eliminar as rupturas de stock para aumentar as vendas repetidas

Certifique-se de que os seus produtos estão sempre disponíveis quando os clientes os querem comprar. 

Porquê? Leia estas estatísticas:

Quando os clientes encontram repetidamente artigos fora de stock, isso perturba a sua experiência de compra global e deixa-os frustrados. Isto pode levá-los a sair do seu sítio e a procurar os seus concorrentes. 

Mas se eliminar as faltas de stock, pode reforçar a confiança dos clientes na sua marca e construir uma imagem que reflicta fiabilidade. Ambos os factores podem ajudar a criar uma cascata de clientes fiéis.

Como fazer isto

Utilize um software de gestão de inventário para o ajudar a controlar os níveis de stock em tempo real e a fazer encomendas com facilidade. Eis como funciona se optar pela Linnworks:

Linnworks | Software de Gestão de Inventário

Além disso, estas ferramentas permitem-lhe prever a procura com precisão. Pode analisar os seus padrões de vendas e ver quando há um aumento da procura e que produto está em alta, especialmente em torno das tendências sazonais. Deste modo, pode ajustar os níveis de stock de forma proactiva e evitar esgotamentos durante os períodos de elevada procura.

Para além de utilizar software, construa relações sólidas com os fornecedores. Para tal, contacte regularmente os seus fornecedores - não espere apenas até haver um problema. Fale com eles para se manter atualizado sobre a disponibilidade de stock e eventuais atrasos.

Além disso, é necessário negociar condições favoráveis e concentrar-se em parcerias a longo prazo. Por isso, ofereça encomendas consistentes em troca de:

• Melhores preços
• Reabastecimento mais rápido
• Condições de pagamento flexíveis 

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Seja claro quanto às suas necessidades, mas esteja aberto a encontrar soluções vantajosas para todos. Isto permite-lhe minimizar os atrasos e garantir que os seus produtos se mantêm disponíveis tanto para os clientes habituais como para os novos. 

Os sectores que mais beneficiam

Se está no sector produtos farmacêuticosonde a fiabilidade é uma prioridade para os compradores, esta estratégia de retenção de clientes é obrigatória. A disponibilidade consistente de medicamentos ajuda a proteger a saúde dos seus clientes e a proporcionar-lhes uma experiência positiva. 

Se tem uma marca de moda sazonal como esta linha de roupa de praia, o inventário é fundamental. Dado que se trata de produtos sazonais, é provável que a maioria dos compradores compre apenas num período de tempo limitado. Se esgotar o stock durante a época alta, perderá vendas e a oportunidade de atrair clientes habituais.

5. Incorporar soluções sustentáveis para fidelizar clientes com consciência ecológica

62% dos consumidores afirmam que compram frequentemente produtos devido à sua sustentabilidade.

Os clientes esperam que as marcas assumam a responsabilidade pelo ambiente e, se virem que o faz, pode aumentar o envolvimento dos clientes. Atualmente, os clientes não querem apenas produtos -querem sentir-se bem com uma marca que apoiam.

Assim, para melhorar a taxa de retenção de clientes, alinhe as suas práticas com os seus valores e veja-os regressar com vontade de gastar mais. 

Como fazer isto

Tente trabalhar com fornecedores ecológicos que utilizem energias renováveis ou fontes de abastecimento éticas. Isto pode ajudar os clientes a sentirem-se mais confiantes em apoiá-lo, sabendo que a sua cadeia de abastecimento também é amiga do ambiente. 

Eis como pode escolher um fornecedor:

Para melhorar ainda mais a experiência do cliente, mude para embalagens ecológicas. Por isso, substitua as suas embalagens de plástico ou não recicláveis por opções biodegradáveis ou recicláveis. Plataformas como a EcoEnclose podem ajudá-lo a desenvolver embalagens feitas com materiais sustentáveis para reduzir os seus resíduos. 

Ofereça também uma opção de reciclagem para os seus produtos ou embalagens. Por exemplo, crie um sistema em que os clientes possam devolver os artigos usados para obterem um desconto na compra seguinte.

Outra forma de ser uma marca mais sustentável é utilizar materiais amigos do ambiente. Um dos meus exemplos favoritos é a Vinyl Status. Uma amiga escolheu-os para criar os seus autocolantes personalizados, uma vez que utilizam tinta eco-solvente de alta qualidade, o que foi uma grande vantagem para a sua encomenda em massa. Além disso, os autocolantes são recicláveis, pelo que foi uma dupla vitória para ela.

Os sectores que mais beneficiam

As marcas de moda e de alimentos e bebidas são as que mais podem beneficiar, uma vez que ambas têm um impacto ambiental significativo. 

Por exemplo, a indústria da moda gera enormes resíduos têxteis e depende fortemente da água e de produtos químicos para a sua produção. Entretanto, a indústria alimentar e de bebidas contribui para a pressão ambiental através do excesso de embalagens e de resíduos alimentares. 

Por isso, se estiver em qualquer uma destas indústrias, adicionar práticas sustentáveis - quer sejam grandes mudanças ou pequenos ajustes - pode tornar a sua marca mais atractiva para os clientes. Eles sentir-se-ão bem em gastar dinheiro consigo uma e outra vez, sabendo que está a fazer a sua parte pelo planeta.

6. Envie e-mails personalizados para construir relações mais fortes

Não se limite a mensagens de correio eletrónico genéricas ou a acções de sensibilização. Em vez disso, concentre-se em responder às necessidades, preferências e objectivos específicos dos seus clientes. Utilize esta oportunidade para criar um sentido de ligação e mostrar aos clientes que os valoriza como indivíduos e não apenas como mais uma venda.

Além disso, satisfazer as expectativas dos clientes ajuda a criar confiança e torna mais difícil para os concorrentes atraí-los. Faça isto de forma consistente e poderá aumentar a retenção de clientes de forma constante. 

Como fazer isto

Primeiro, segmente o seu público com base nas suas necessidades, interesses ou comportamento de compra. Isto permite-lhe adaptar as suas mensagens a cada grupo.

Para o fazer, utilize ferramentas de CRM como o HubSpot:

Segmentação de listas para profissionais de marketing no HubSpot (listas activas)

Depois de ter seus segmentos, é hora de personalizar seus e-mails com detalhes específicos do cliente, como usar seu nome ou fazer referência a compras anteriores. Use os tokens de personalização da HubSpot para automatizar esse processo e enviar e-mails personalizados em escala.

Para melhorar ainda mais as suas campanhas, efectue um teste A/B de correio eletrónico. Envie duas variações dos seus e-mails e verifique qual delas tem melhor desempenho. 

Depois, utilize os resultados para otimizar as suas futuras campanhas de correio eletrónico e aumentar significativamente a retenção de clientes.

Os sectores que mais beneficiam

Todos os sectores podem beneficiar com isto, mas é inegociável se estiver no sector SaaS ou B2B. Porquê estes 2? A comunicação personalizada permite-lhe oferecer soluções à medida para o ajudar a reter clientes a longo prazo. 

No caso do SaaS, digamos que vende este software de gestão de projectos. Se um cliente perguntar constantemente sobre a colaboração em equipa, pode enviar um e-mail para recomendar e ensinar integrações personalizadas com ferramentas como o Slack ou o Notion para resolver os problemas do cliente.

Para B2B, digamos que está numa indústria de fabrico a granel, como este fabricante de ingredientes para suplementos, pode enviar e-mails personalizados que abordam as necessidades específicas de formulação de cada cliente, oferecem recomendações de produtos à medida e fornecem actualizações atempadas sobre a disponibilidade de fornecimento.

Com estas abordagens, está a mostrar aos clientes que está interessado a longo prazo e não apenas na venda inicial. Isso prova que está empenhado em manter-se ligado e em crescer com eles em cada passo do caminho.

7. Recolha e apresente provas sociais para aumentar a confiança dos clientes

97% dos compradores afirmam que as avaliações online influenciam as suas decisões de compra, o que faz da prova social um dos melhores programas de retenção de clientes. 

Pode apresentar comentários positivos, críticas e histórias de sucesso para tranquilizar os seus clientes de que o seu produto ou serviço é eficaz. Utilize este recurso para mostrar também que outras pessoas com as mesmas necessidades ou problemas confiam na sua marca, para que se sintam confiantes em continuar a ser seus clientes.

Como fazer isto

Para recolher críticas, utilize um software de recolha de testemunhos como o Famewall. Este permite-lhe criar uma página de recolha personalizada para reunir testemunhos de clientes. Além disso, pode adicionar uma mensagem de vídeo personalizada a esta página para a tornar mais cativante.

Pode também oferecer incentivos, como descontos ou pontos de fidelidade, para os encorajar ainda mais a agir.  

Depois de recolher as críticas, apresente algumas na sua página inicial para chamar a atenção e crie uma página dedicada onde os clientes possam navegar por todas elas. Aqui está um dos meus exemplos favoritos do Mannequin Mall:

Para além das classificações e críticas habituais, a marca inclui o produto exato que o cliente está a avaliar e é clicável, pelo que leva os utilizadores diretamente para a página do produto. Também incluem fotografias de alguns clientes, o que dá um toque mais autêntico e relacionável.

Além disso, pode destacar estudos de caso pormenorizados centrados em desafios específicos enfrentados pelos seus valiosos clientes e na forma como o seu produto ajudou a resolvê-los. Isto demonstra o valor a longo prazo da sua marca, o que o pode ajudar a reter os clientes. 

Deve também tirar partido dos conteúdos gerados pelos utilizadores. Incentive os seus clientes a partilhar fotografias, vídeos ou histórias sobre o seu produto nas plataformas de redes sociais. Isto faz com que a sua marca se torne mais identificável e incentiva os seus novos clientes a continuarem a interagir consigo. 

Os sectores que mais beneficiam

Esta estratégia funciona melhor nos sectores dos bens de luxo e do imobiliário. No primeiro caso, a prova social tranquiliza os clientes ao mostrar a qualidade e a exclusividade de artigos de preço elevado através de experiências reais dos clientes.

No que diz respeito ao sector imobiliário, os testemunhos e estudos de caso destacam transacções bem sucedidas e compradores satisfeitos, facilitando a confiança dos potenciais clientes na sua empresa para investimentos tão significativos.

3 erros comuns a evitar na aplicação de estratégias de retenção de clientes

Leia-os, identifique os erros que o podem estar a impedir e tome nota dos ajustes que pode fazer para garantir que os seus esforços de retenção de clientes correm bem.

A. Não monitorizar os indicadores de retenção

Sem verificar as métricas, não se sabe até que ponto o seu programa de retenção de clientes está a funcionar bem (ou não!). Por exemplo, cria uma comunidade de clientes, mas sem verificar as métricas, não vê que apenas alguns membros estão a falar sobre a sua marca, limitando o seu potencial para aumentar a retenção de clientes.

O que é que acontece quando os seguimos?

Ajuda-o a identificar quem são os seus clientes mais fiéis, para que os possa atingir de forma mais eficaz. Além disso, pode fornecer-lhe informações valiosas sobre os motivos pelos quais os clientes ficam ou saem.

Para corrigir este erro, contrate um especialista experiente em análise de dados, caso ainda não o tenha feito. O acompanhamento da retenção de clientes envolve várias métricas, como a taxa de rotatividade das receitas e o rácio de compras repetidas, cada uma com cálculos diferentes. Por isso, um especialista garante a exatidão e ajuda-o a tomar decisões mais inteligentes.

B. Negligenciar a educação do cliente

Este é um grande erro porque deixa os seus clientes inseguros sobre como tirar o máximo partido do seu produto ou serviço. Se não compreenderem totalmente o que está a oferecer, é menos provável que se mantenham envolvidos ou que vejam o valor do que está a oferecer. 

Mas se os guiar ao longo de todo o percurso do cliente, eles podem sentir-se mais envolvidos na sua marca. Quanto mais sucesso tiverem com o seu produto ou serviço, mais tempo ficarão com a sua marca. 

Como é que se resolve isto?

Ofereça tutoriais, webinars ou guias que orientem os seus clientes sobre as melhores formas de utilizar o seu produto.

Além disso, crie uma equipa dedicada ao sucesso do cliente para garantir que os seus clientes obtêm a ajuda de que necessitam sempre que enfrentam desafios. Esta formação contínua incentiva-os a manterem-se envolvidos e a obterem mais valor do seu produto.

C. Concentrar-se apenas em novos clientes

Vender a clientes existentes tem uma taxa de sucesso de 60-70%, enquanto vender a novos clientes tem apenas 5-20%. 

Quando se concentra apenas nos seus clientes recém-adquiridos, pode ignorar o potencial dos clientes fiéis que já tem. Ignorá-los pode resultar na perda da sua confiança e na perda de valor a longo prazo.

Para sair desta situação difícil, utilize programas de fidelização para recompensar os clientes que se mantêm fiéis a si. Isto pode mantê-los envolvidos e a sentirem-se agradecidos por continuar a dar-lhes prioridade. 

Além disso, deve recolher regularmente as opiniões dos clientes novos e antigos para se certificar de que está a satisfazer as suas necessidades de forma consistente. 

Conclusão

Com estas estratégias de retenção de clientes no seu kit de ferramentas, está na altura de se sentar com a sua equipa e analisar em que ponto se encontram os seus esforços actuais. Depois, responda ao seguinte: Está a remover barreiras suficientes para que os clientes escolham repetidamente a sua marca? 

Identifique as lacunas e escolha uma das estratégias a aplicar o mais rapidamente possível. De seguida, percorra o resto da lista. 

Para começar a amplificar suas interações com os clientes, inscreva-se no Glassix hoje mesmo. Use nossas ferramentas para garantir que você nunca chegue atrasado à festa quando se trata de se conectar com os clientes. Com a gente, será mais fácil reter seu público e garantir que você esteja no topo de suas mentes.