82% dos seus clientes lêem críticas em linha e confiam mais nelas do que no que está a comercializar através de diferentes canais.

Isto torna óbvio que, se quiser prosperar num mercado competitivo, tem de recolher o feedback dos clientes e implementar alterações com base nesse feedback - não há mesmo forma de o contornar.

Neste artigo, vamos explorar as vantagens do feedback dos clientes e partilhar estratégias práticas que pode aplicar hoje para usufruir dessas vantagens.

Os 7 benefícios do feedback dos clientes e como obtê-los

Reveja os seus actuais processos de aquisição de clientes e de feedback e identifique as áreas em que pode integrar o feedback dos clientes para introduzir melhorias. Utilize as seguintes estratégias para tirar o máximo partido das valiosas informações que os seus clientes oferecem.

1. Melhora a satisfação e a retenção dos clientes através da implementação do feedback

Aumentar a satisfação do cliente em 1% aumentará a sua taxa de retenção em 5%.

A satisfação do cliente está diretamente relacionada com a forma como satisfaz as suas necessidades. A inclusão do feedback dos clientes permite-lhe responder diretamente às suas preocupações e melhorar os seus produtos e serviços. Ao fazê-lo, estará automaticamente a aumentar as taxas de satisfação e retenção dos seus clientes.

Eis o que tem de recordar:

1.1. Realizar inquéritos regulares

Utilize ferramentas de automatização como o Mailchimp para recolher o feedback dos clientes através de formulários de feedback. Pode criar mensagens de correio eletrónico automatizadas para os seus clientes com base em factores específicos. Por exemplo, envie aos seus clientes um inquérito ou formulário de feedback depois de concluírem uma compra ou receberem os produtos encomendados.

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Outro software de automação excelente para adicionar ao seu kit de ferramentas é o Glassix. Integre o nosso chatbot alimentado por IA no seu sítio Web ou em páginas Web específicas para recolher informações diretamente dos seus clientes enquanto estes pensam ativamente na sua marca.

Com o Glassix, pode recolher o feedback dos clientes sobre a sua experiência de navegação no seu sítio, a procura de produtos específicos e a realização de uma compra final. Essas informações o ajudarão a melhorar o desempenho do seu site para aumentar a satisfação do cliente.

Melhor ainda, pode utilizar o Mailchimp para inquéritos por correio eletrónico e o Glassix para acompanhar as interações com os clientes e recolher feedback em tempo real nos seus pontos de contacto digitais. Desta forma, pode ficar a par do que os seus clientes estão a dizer e afinar a sua estratégia de experiência do cliente para os manter satisfeitos.

1.2. Analisar e atuar com base no feedback dos clientes

Recolha feedback de todos os seus pontos de contacto digitais ao longo do percurso do cliente. Com 45% dos processos empresariais a poderem ser automatizados através da IA, utilize uma ferramenta alimentada por IA para analisar este feedback em vez de o fazer manualmente. O software que pode ajudá-lo a detetar padrões e prever tendências será uma grande adição ao seu kit de ferramentas. 

Recolha e analise o feedback dos clientes especificamente no período pós-compra. Isto é importante porque 85% dos seus clientes não voltarão se o seu processo de devolução for complicado ou pouco claro.

Repartir o feedback por segmentos de clientes para visar as preferências únicas de cada cliente. Desta forma, pode adaptar as melhorias com base nas necessidades específicas dos seus clientes. Procure temas ou problemas recorrentes no feedback dos clientes e trate-os primeiro. Estes padrões apresentam as oportunidades de melhoria mais significativas. 

Depois, concentre-se primeiro nos problemas mais frequentes ou graves para resolver os pontos críticos e melhorar a satisfação do cliente. Crie um conjunto de etapas claras e acionáveis com base nas informações obtidas para efetuar alterações específicas. Ajuste as suas políticas de devolução para uma maior flexibilidade.

1.3. Implementar alterações rápidas

Pode implementar alterações ou responder aos comentários dos clientes em tempo real com uma ferramenta de gestão de comentários dos clientes que oferece notificações em tempo real, como a Klaviyo. No caso de comentários negativos, é melhor começar com um pedido de desculpas e mostrar a sua dedicação à resolução de uma reclamação do cliente.

Depois de resolver o problema, pergunte ao cliente se está disposto a alterar a sua avaliação ou a adicionar outra. Os comentários positivos dos clientes ajudam a reforçar a reputação da marca e podem ser apresentados em várias plataformas ao longo dos percursos dos seus clientes.

Informe os seus clientes sobre a forma como o seu feedback influenciou as suas acções para criar confiança e envolvimento. A comunicação proactiva mostra o quanto valoriza a opinião dos seus clientes.

Exemplo e aplicação

Quando se trata de melhorar a satisfação e a retenção do cliente através do feedback, a Transparent Labs é o exemplo perfeito de uma marca que pode levar esta estratégia para o próximo nível. Como uma empresa que oferece suplementos de saúde e fitness de alta qualidade, a Transparent Labs prospera com base na confiança, transparência e fidelidade do cliente. 

Mas num mercado onde os clientes têm inúmeras opções, aumentar a satisfação e a retenção é fundamental para se destacarem. Além disso, os seus clientes são entusiastas do fitness e atletas que se preocupam profundamente com o que colocam nos seus corpos. Este facto torna o feedback dos clientes ainda mais importante para a Transparent Labs do que para muitas outras empresas.

Por exemplo, o Rapid Electrolyte Replenisher da Transparent Labs recebe críticas entusiasmadas dos seus clientes pela sua qualidade e sabor. Estas críticas mostram uma forte aprovação da sua variedade de sabores e eficácia. A marca pode ter em conta este feedback para melhorar ainda mais as descrições dos seus produtos e possivelmente expandir os seus sabores com base nas preferências dos clientes.

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Este envolvimento regular permite que as marcas inovem e forneçam exatamente o que os seus clientes querem. Realce o feedback positivo para criar lealdade à marca e utilize sugestões construtivas para melhorar os produtos.

Quando os clientes vêem que o seu feedback é levado a sério, começam a confiar mais na sua marca, aumentando as compras repetidas.

2. Melhor desenvolvimento de produtos com a identificação de falhas do produto

Não é de surpreender que 69% dos criadores de produtos façam do feedback dos clientes uma prioridade máxima quando tomam decisões. Afinal de contas, quem melhor para lhe dizer o que está a funcionar e o que precisa de ser ajustado do que as pessoas que realmente utilizam o seu produto?

O feedback dos clientes ajuda a identificar os pontos problemáticos actuais dos clientes e as falhas do produto que é necessário corrigir urgentemente. Quando se abordam as falhas apontadas pelos clientes, reduz-se a taxa de devolução a longo prazo e satisfaz-se melhor as suas expectativas.

Eis o que tem de fazer:

2.1. Recolha de comentários dos clientes sobre produtos específicos

Utilize formulários de feedback e ferramentas de inquérito para obter feedback dos seus clientes sobre produtos específicos. Uma excelente forma de obter resultados rápidos sobre o que os seus clientes gostam/odeiam no seu produto é através de sondagens nas redes sociais.

Também pode deixar formulários de avaliação diretamente no seu sítio Web, nas páginas de produtos e na aplicação móvel. Isto torna mais conveniente para os seus clientes partilharem imediatamente o que pensam sobre os seus produtos se não quiserem ir para uma página de destino separada ou abrir os seus e-mails para dar feedback. Por isso, integre-as no seu sítio Web ou aplicação.

2.2. Detecte as falhas do produto e dê-lhes prioridade

Para tirar o máximo partido dos comentários dos clientes, comece por procurar queixas ou problemas comuns. Isto ajuda-o a identificar falhas recorrentes nos produtos. Em seguida, agrupe essas falhas por tipo - usabilidade, funcionalidade ou design do produto. Este passo ajudá-lo-á a compreender a frequência e o impacto de cada problema.

Avalie a gravidade de cada falha com base no grau em que afecta a satisfação do cliente e o desempenho do produto. Resolva primeiro os problemas de grande impacto, pois são os que têm maior influência na retenção de clientes e na satisfação geral.

Além disso, dê prioridade aos problemas mais comuns, especialmente os que perturbam frequentemente o percurso do cliente. Isto mostrará aos seus clientes que está atento às suas necessidades.

Por fim, marque uma reunião para debater soluções e integrar o feedback do cliente no desenvolvimento do produto. Lembre-se de melhorar continuamente os seus produtos ou serviços para reduzir as taxas de devolução e satisfazer as expectativas dos seus clientes.

2.3. Revisite o design e as caraterísticas do seu produto

Trabalhar em conjunto entre equipas é essencial para melhorar a conceção e as caraterísticas dos produtos. Comece por mapear o feedback para caraterísticas específicas. Categorize-o e ligue cada comentário ou sugestão à caraterística relevante da área do produto. Em seguida, avalie o feedback com base no impacto e na viabilidade.

Identifique as sugestões com maior impacto na satisfação do cliente e que sejam viáveis de implementar. Defina passos claros para redesenhar ou melhorar as caraterísticas. Pode também analisar o que marcas semelhantes estão a fazer no mercado para identificar caraterísticas ou elementos de design que possam estar em falta. Recolha feedback adicional de utilizadores beta ou grupos de discussão para alinhar as suas alterações com a base de clientes mais alargada.

Exemplo e aplicação

A Green Supply é o nosso exemplo favorito de como o feedback dos clientes pode conduzir a melhorias significativas nos produtos. Para empresas como a Green Supply, onde as necessidades e preferências dos clientes podem mudar rapidamente - especialmente em produtos de saúde e segurança - é essencial manter-se ligado ao que os compradores estão a pedir.

O que é fantástico no caso da Green Supply é a forma como utilizaram o feedback dos clientes para aproveitar uma oportunidade que não tinham considerado inicialmente. Ao interagir com os pais e perceber que eles queriam designs mais interessantes para as máscaras dos seus filhos, a Green Supply fez uma viragem inteligente. 

Em vez de se limitarem às máscaras KN95 básicas, introduziram opções divertidas, como os desenhos de sereia e tie-dye, que tornaram o produto mais atrativo para as crianças e também mostraram aos pais que a marca se preocupava com as suas preocupações específicas. Isto é muito importante para uma empresa do seu sector, onde a funcionalidade e o estilo podem andar de mãos dadas.

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O sucesso da Green Supply mostra que quando se ouve os clientes - e se vai para além da funcionalidade e se aborda as preferências de estilo de vida - não só se retém os clientes actuais como também se atraem novos clientes. O resultado? Uma base de clientes mais empenhada e uma melhor adequação produto-mercado.

3. Melhora a experiência do cliente através do mapeamento do percurso do cliente

81% das empresas consideram que a experiência do cliente é o que as distingue da concorrência. Assim, se pretende obter uma vantagem competitiva num mercado altamente competitivo, é aqui que se deve concentrar.

O mapeamento do percurso do cliente permite-lhe personalizar a experiência do cliente com base em personas e fases específicas do percurso. Esta abordagem ajuda-o a concentrar-se no que é mais importante para os seus clientes, oferecendo experiências mais positivas.

Eis o que pode fazer:

3.1. Recolher o feedback dos clientes em todos os pontos de contacto

Recolha o feedback dos clientes nos pontos de contacto mais importantes do percurso do cliente e identifique formas úteis de extrair esses dados. Utilize pop-ups de intenção de saída no seu sítio Web para pedir feedback aos utilizadores mesmo antes de saírem. Concentre-se na experiência dos utilizadores e nos motivos que os levaram a sair.

Pode adicionar um widget de feedback durante ou após o checkout para recolher opiniões sobre as experiências de compra. Envie mensagens electrónicas de acompanhamento após interações importantes, como chamadas para o serviço de apoio ao cliente ou conclusão da encomenda. 

Além disso, incorpore pedidos de feedback na sua aplicação em momentos estratégicos, como depois de concluir uma tarefa ou utilizar uma funcionalidade. Peça aos utilizadores que avaliem a sua experiência ou sugiram melhorias. Também deve monitorizar ativamente os canais das redes sociais para recolher informações do seu público. Utilize sondagens, mensagens diretas ou comentários para pedir feedback.

3.2. Atualizar o mapa da viagem do cliente existente

Dar prioridade aos pontos de contacto mais importantes para obter os melhores resultados. Melhore as fases do percurso do comprador em que os seus clientes estão a ter mais problemas. Por exemplo, pode personalizar o seu conteúdo em cada fase do percurso do cliente para acrescentar mais valor ou eliminar qualquer confusão que tenham sobre os seus produtos.

Digamos que a maioria dos seus clientes de elevado valor está a abandonar o seu percurso de compra repetida porque os artigos comprados anteriormente estão fora de stock. Pode utilizar esta informação para adaptar as suas comunicações e recomendar artigos semelhantes a preços com desconto.

Exemplo e aplicação

A seguinte oferta de pacote da Sugar Me Smooth é o nosso exemplo favorito de como utilizar o feedback dos clientes para melhorar a experiência do cliente através do mapeamento do percurso. Para estas empresas, em que os clientes dependem de rotinas consistentes de cuidados com a pele, é extremamente importante oferecer soluções personalizadas e atenciosas com base no feedback.

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Depois de recolher o feedback dos seus clientes, aperceberam-se de que muitos compradores de elevado valor compram frequentemente os mesmos artigos. Em vez de obrigar esses clientes a passar pelo incómodo de adicionar produtos individuais ao seu carrinho de compras de cada vez, a Sugar Me Smooth respondeu agrupando os seus 3 produtos mais populares. Isto poupou tempo aos clientes e também tornou a experiência de compra mais simples e satisfatória.

Mas o que realmente distingue a Sugar Me Smooth é o facto de terem dado um passo extra com base no feedback dos clientes sobre a conveniência. Introduziram uma opção de subscrição a um preço com desconto, concebida especificamente para os seus clientes fiéis que pretendem uma encomenda recorrente e sem complicações, sem terem de pensar nisso. 

Esta medida mostra que a empresa valoriza verdadeiramente o tempo e as preferências dos seus clientes e é uma forma brilhante de aumentar as compras repetidas e, ao mesmo tempo, reforçar a fidelidade dos clientes.

4. Valida os pressupostos comerciais com o feedback real dos clientes

20% das empresas falham nos primeiros 2 anos. Para garantir que não se insere nesta categoria, terá de fundamentar as suas suposições empresariais com factos e dados. As empresas que actuam com base em falsas suposições ficam aquém em termos de desempenho. 

Uma das melhores formas de validar os pressupostos comerciais é através do elemento mais importante da sua empresa: os seus clientes.

Eis o que deve fazer:

4.1. Definir e priorizar os seus pressupostos

Comece por enumerar todos os pressupostos que tem sobre o seu produto, clientes e mercado. Podem ser suposições sobre as preferências dos clientes, a utilização do produto, a procura do mercado ou os preços. Em seguida, classifique os pressupostos em categorias com base no seu potencial impacto no seu negócio e no nível de risco se estiverem incorrectos. Por exemplo, os pressupostos sobre as principais caraterísticas do produto ou os preços têm um impacto elevado.

Agora, identifique quais os pressupostos mais importantes para a sua empresa (impacto elevado, risco elevado). Valide-as primeiro através do feedback dos clientes, de estudos de mercado ou de testes A/B. Para cada pressuposto de alta prioridade, desenvolva uma hipótese clara que possa ser testada. 

Por exemplo, "Partimos do princípio de que o nosso mercado-alvo prefere um modelo de subscrição" pode ser testado com inquéritos ou programas-piloto.

4.2. Conceber e executar os seus testes e experiências

Selecione o teste mais adequado para o seu pressuposto, como o teste A/B para alterações no sítio Web, inquéritos para as preferências dos clientes ou lançamentos de MVP para caraterísticas de produtos. Também pode utilizar o teste da porta pintada, que o ajudará a identificar se os seus clientes se interessarão por uma determinada caraterística do produto e actuarão de acordo com o seu principal apelo à ação (CTA)

Em seguida, defina as métricas de sucesso. Por exemplo, se estiver a testar uma nova funcionalidade, pode medir o envolvimento dos utilizadores, as taxas de conversão ou os índices de satisfação dos clientes.

Crie cenários específicos que lhe permitam testar os seus pressupostos. Por exemplo, se estiver a testar um novo modelo de preços, ofereça diferentes pontos de preço a diferentes segmentos de clientes para ver qual tem o melhor desempenho. Implemente os seus testes com grupos de controlo e grupos variáveis para medir com precisão o impacto das alterações. Certifique-se de que apenas uma variável é alterada de cada vez para isolar os seus efeitos.

Depois de realizar a experiência, reúna os dados e analise-os em relação às suas métricas de sucesso. Determine se os resultados apoiam ou refutam as suas suposições e tome decisões baseadas em dados para os próximos passos. 

Exemplo e aplicação

A Gain The Edge é o nosso exemplo favorito de como a validação de pressupostos comerciais através do feedback dos clientes pode transformar a sua estratégia. Para uma marca de vestuário desportivo como a deles, em que o desempenho do produto é um ponto de venda fundamental, é fácil assumir que caraterísticas como a aderência e a estabilidade são as principais prioridades dos clientes. 

Mas, em vez de se limitarem a partir desse pressuposto, adoptaram uma abordagem mais inteligente, validando-o com as opiniões reais dos clientes. Realizaram um teste de porta pintada, que essencialmente pôs à prova a sua suposição, criando uma página de destino direcionada que destacava os benefícios de desempenho das suas meias de aderência, particularmente para actividades de alta intensidade, como o levantamento de pesos e a corrida. 

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Através deste teste, conseguiram avaliar se os clientes estavam verdadeiramente interessados nestas caraterísticas. E, apesar de terem recebido um feedback positivo sobre o aspeto do desempenho, surgiu algo surpreendente - os clientes também se preocupavam muito com o conforto.

Esta perceção foi inestimável porque mostrou que a Gain The Edge precisava de ajustar as suas mensagens e o desenvolvimento do produto. Não bastava apenas falar sobre como as suas meias podiam melhorar a aderência e a estabilidade; aperceberam-se de que também precisavam de realçar o conforto. 

Ao aperfeiçoar a mensagem do produto para realçar tanto o desempenho como o conforto, aumentaram a satisfação do cliente e também reforçaram a imagem da marca como alguém que ouve verdadeiramente as necessidades do cliente.

5. Ajuda a otimizar as estratégias de preços com base no valor do cliente

Para 60% dos compradores em linha, o preço é a primeira coisa que influencia a sua decisão de compra, pelo que é importante concentrar-se nas suas estratégias de preços. O feedback dos seus clientes oferece informações sobre a perceção de valor, a disponibilidade para pagar e as preferências da sua base de clientes.

Pode então atualizar os seus preços para diferentes segmentos de clientes com base na sua perceção de valor e sensibilidade ao preço para uma melhor experiência do cliente. 

Eis o que fazer:

5.1. Identificar segmentos de clientes

Utilize o feedback dos clientes para segmentar o seu público-alvo com base em:

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• Clientes fiéis
• Necessidades dos clientes
• Preferências do cliente
• Sensibilidade dos preços
• Histórico de compras
• Psicografia e demografia
• Expectativas dos clientes

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Poderá encontrar clientes dispostos a pagar por conveniência, qualidade ou funcionalidades de topo. Por outro lado, pode encontrar aqueles que preferem pacotes, promoções ou descontos. Adapte a sua estratégia de preços a cada segmento que criar. Isto ajudá-lo-á a corresponder melhor às necessidades dos seus clientes e à perceção de valor.

5.2. Definir preços óptimos

Utilize o feedback dos clientes para definir os preços mais adequados para os seus produtos ou serviços. Estes preços devem refletir a perceção de valor do cliente e as soluções de compromisso que este está disposto a fazer. 

Além disso, analise o comportamento dos clientes, as condições de mercado e as acções da concorrência para aumentar a fidelidade e a retenção dos clientes. Isto ajudá-lo-á a evitar a sobrevalorização ou a subvalorização dos seus produtos e serviços.

5.3. Alterações de preços de teste

Acompanhe de perto e monitorize o feedback dos seus clientes após as alterações de preços. Avalie a satisfação, a perceção e o comportamento dos clientes para medir a eficácia das suas tácticas de fixação de preços. Isto pode ser feito quando adiciona correspondência de preços, preços dinâmicos, cupões ou descontos para os seus artigos ou serviços mais populares. 

Isto ajudá-lo-á a evitar a redução da procura, a perda de confiança, a reação negativa dos clientes e outras consequências negativas das alterações de preços.

5.4. Aumentar a satisfação dos clientes

Quando mostra aos seus clientes que valoriza e ouve as suas opiniões e necessidades, aumenta automaticamente a sua fidelidade e satisfação. A recolha de feedback dos clientes ajuda-o a justificar as suas decisões de preços e a dar aos seus clientes a verdade transparente.

Abordar diretamente as queixas ou preocupações dos seus clientes insatisfeitos e explicar as vantagens e o valor dos seus produtos ou serviços para reforçar as relações com os clientes existentes.

Exemplo e aplicação

O Greenhouse Emporium destaca-se como um excelente exemplo de como utilizar o feedback dos clientes para afinar as estratégias de preços. Ao contrário de muitas marcas que se limitam a pedir uma simples avaliação de 5 estrelas, a Greenhouse Emporium vai mais longe, recolhendo informações detalhadas sobre as várias fases da experiência do cliente. Isto inclui perguntar sobre a qualidade do produto, a satisfação com a entrega e, mais importante, a perceção do preço.

Para estas empresas, em que a gama de produtos inclui materiais de jardinagem de primeira qualidade ou artigos de nicho, este nível de conhecimento é inestimável. A fixação de preços pode ser complicada - se for demasiado elevada, arrisca-se a afastar os clientes; se for demasiado baixa, pode desvalorizar as suas ofertas. Utilizar o feedback dos clientes para orientar as suas decisões pode ajudar a encontrar um equilíbrio entre o valor percebido e os preços competitivos.

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O que torna esta abordagem particularmente poderosa é o facto de permitir ao Greenhouse Emporium obter uma visão mais completa da forma como os seus preços são percebidos. Se vários clientes mencionarem que um produto específico parece demasiado caro, têm dados concretos para apoiar potenciais ajustamentos de preços. 

O que é ainda mais impressionante é a forma como segmentam o feedback. Os clientes fiéis e recorrentes podem ter uma opinião diferente sobre os preços do que os compradores de primeira viagem. Ao reconhecer este facto, a Greenhouse Emporium pode oferecer promoções personalizadas ou descontos aos seus clientes mais sensíveis aos preços, mas fiéis.

6. Fornece Upselling e Cross-Selling mais eficazes

O upselling e o cross-selling aumentam o valor do tempo de vida dos seus clientes em 20%-40% e os lucros em 20%. Para obter resultados semelhantes, tem de se concentrar no molho secreto: o feedback dos seus clientes.

Utilize uma ferramenta de feedback do cliente e segmente os seus clientes de acordo com as suas preferências, necessidades e potencial de venda cruzada e de aumento de vendas. Isto ajuda a criar respostas, mensagens e ofertas personalizadas que respondem às suas necessidades e pontos fracos.

Eis o que deve recordar:

6.1. Recolher o feedback dos clientes especificamente para estratégias de Upselling e Cross-Selling

Envie inquéritos imediatamente após uma compra, perguntando aos clientes sobre o seu interesse em produtos ou serviços relacionados. Inclua perguntas como: "Em que outros produtos está interessado?" ou "Consideraria uma versão premium deste produto?" 

Também pode implementar widgets nas suas páginas de produtos ou no processo de checkout, perguntando aos clientes se estariam interessados em funcionalidades adicionais ou produtos complementares. Por exemplo, "Gostaria de adicionar este artigo relacionado à sua encomenda?" 

Utilize sugestões de feedback na sua aplicação ou serviço para avaliar o interesse em actualizações ou funcionalidades adicionais. Por exemplo, depois de utilizar uma funcionalidade básica, pergunte aos utilizadores: "Consideraria útil uma versão avançada desta funcionalidade?" Também pode realizar entrevistas ou grupos de discussão com os clientes para perguntar diretamente sobre as suas necessidades e preferências relativamente a produtos ou serviços adicionais.

6.2. Analisar o feedback para efetuar vendas cruzadas e vendas adicionais

Divida o feedback com base no contexto da compra (por exemplo, novos clientes, compradores recorrentes). Isto ajuda a identificar quais os segmentos mais receptivos a ofertas adicionais e que tipo de venda cruzada ou de upsell lhes agrada.

Procure obter feedback sobre os pacotes ou ofertas de pacotes existentes. Determine se os clientes valorizam as ofertas de pacotes e que combinações de produtos são mais apelativas para eles. Examine também o feedback sobre promoções anteriores de upselling ou cross-selling para ver quais foram eficazes. Identifique padrões no feedback que indiquem porque é que certas promoções tiveram sucesso ou falharam.

Preste atenção ao feedback sobre as caraterísticas em falta ou as queixas mais comuns. Utilize esta informação para adaptar as ofertas de upsell e cross-sell que resolvam estas lacunas ou melhorem a experiência geral do produto.

6.3. Aplicar o feedback dos clientes às iniciativas de cross-selling e upselling

Aplique as recomendações e lições aprendidas durante a análise para melhorar as suas estratégias de vendas. Crie mais sub-segmentos com base no potencial dos seus clientes para cross-selling e upselling, bem como nas suas preferências e necessidades. Pode então enviar-lhes mensagens e ofertas personalizadas. Esta comunicação deve abordar os objectivos finais e os pontos fracos dos seus clientes.

Ajuste os seus pacotes de produtos com base nas sugestões dos clientes. Se o feedback mostrar que certas combinações de produtos estão a ser procuradas, crie ou aperfeiçoe os pacotes para corresponder a essas preferências.

Responda às preocupações e objecções com garantias, vantagens e provas. Além disso, faça o acompanhamento dos seus clientes e ofereça-lhes apreço, formação e apoio para cultivar relações e reter clientes.

Exemplo e aplicação

A Raintree Nursery é um exemplo notável da utilização do feedback dos clientes para aperfeiçoar as estratégias de venda cruzada e de upselling. Nestas empresas, as necessidades dos clientes podem variar significativamente em função do clima, da sazonalidade e das preferências de tratamento das plantas.  

Além disso, a jardinagem é uma atividade altamente personalizada, em que a satisfação do cliente depende da saúde e do sucesso das plantas. Oferecer sugestões personalizadas com base no feedback real do cliente não só melhora a experiência de compra, como também aumenta a confiança e faz com que os clientes regressem.

O Viveiro Raintree recolhe um feedback aprofundado sobre o desempenho dos seus produtos para os clientes em diferentes ambientes. Por exemplo, podem reparar que os clientes de climas mais quentes estão especialmente satisfeitos com as suas variedades de árvores de verão. É aqui que podem dar um passo em frente - utilizando essa informação para recomendar produtos complementares.

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Imagine um cliente que adora a sua variedade de árvore de verão, mas que poderia beneficiar de alguns acessórios extra, como protecções solares para proteger a árvore durante as vagas de calor. A Raintree Nursery poderia vender estes produtos relacionados ou até sugerir outras árvores resistentes ao calor para satisfazer as necessidades específicas desse cliente.

7. Melhora a moral e o empenho dos empregados

Se envolver ativamente os seus empregados, pode aumentar a fidelidade dos clientes em 233%. Esta estatística mostra a ligação direta entre a satisfação dos empregados e a satisfação dos clientes. Uma forma poderosa de o conseguir é através do feedback dos clientes.

Aqui estão as nossas notas sobre como utilizar o feedback dos clientes para melhorar o desempenho da empresa, a moral dos funcionários e o envolvimento.

7.1. Partilhe o feedback dos clientes com os seus empregados

Partilhe o feedback dos clientes com os seus funcionários para os envolver e capacitar através de informações acionáveis. Realize reuniões trimestrais, envie e-mails e boletins informativos semanais ou utilize quadros de parede para destacar o feedback mais útil que recolheu e analisou.

Isto criará uma cultura centrada no cliente e orientará os seus empregados para a melhoria do desempenho. Utilize boletins informativos para inspirar e educar os seus empregados em relação ao feedback e às histórias dos clientes, e utilize e-mails para motivar e informar os empregados sobre o feedback e as realizações recentes dos clientes.

Em alternativa, utilize quadros de parede se quiser incentivar os seus empregados a monitorizar o seu desempenho. Estes oferecem uma forma visual de partilhar os objectivos de feedback dos clientes.

7.2. Utilize o feedback acionável para fazer alterações

Incentive os seus empregados a atuar de acordo com o feedback dos clientes para aumentar a experiência do cliente, a satisfação do cliente e o envolvimento dos empregados. Defina métricas e objectivos SMART com base no feedback dos clientes e acompanhe os seus progressos.

Utilize o feedback para implementar melhorias e alterações nas suas políticas, processos, serviços e produtos. Ensine e dê formação aos seus empregados sobre como melhorar os seus comportamentos, conhecimentos e competências para melhorar a experiência do cliente. 

Além disso, incentive e recompense os funcionários que ajudaram a melhorar a satisfação do cliente com bónus, reconhecimento ou qualquer outra recompensa significativa. 

Exemplo e aplicação

Veja a seguinte avaliação que um cliente deixou para a Pergola Kits USA, elogiando a equipa de apoio ao cliente, que é ágil e competente. Estas críticas positivas podem ser partilhadas com a equipa para aumentar o moral e reforçar a importância do seu papel na satisfação do cliente.

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A partilha deste feedback dos clientes ajuda a criar uma cultura de reconhecimento e de melhoria contínua. Podem utilizar este feedback para:

• Promover a qualidade do serviço ao cliente
• Destacar a elevada qualidade dos seus produtos
• Destacar a resolução de problemas personalizada
• Motivar a sua equipa de serviço ao cliente

Conclusão

Analise novamente as vantagens do feedback dos clientes que acabámos de discutir e concentre-se nas que são mais importantes para construir uma empresa bem sucedida e em crescimento. Utilize software e ferramentas para tornar a recolha, a análise e a implementação do feedback mais fáceis e mais eficientes.

O Glassix é uma excelente ferramenta para ter em seu arsenal para garantir que seus clientes estejam satisfeitos desde o primeiro contato com sua marca ou site até a experiência pós-compra. Comece seu teste gratuito hoje mesmo e veja como podemos fazer uma grande diferença no feedback e na experiência de seus clientes.