Como o Glassix Unified Messaging permite que os hotéis Vert atendam aos clientes e otimizem a experiência dos hóspedes

Alexandra Eliyahu - Directora da Digital nos Hotéis África Israel:
Poderia falar-nos um pouco sobre a marca de hotéis VERT?

A marca hoteleira VERT é uma das várias geridas pelo grupo Africa Israel Hotels. As nossas propriedades em Israel incluem quatro hotéis de prestígio - no Mar Morto, Eilat, Netanya e Jerusalém.

A origem da marca VERT - é 'verde' em francês, um nome escolhido tendo em mente a sustentabilidade e a preocupação com o ambiente. Fazemos questão de reduzir a utilização de produtos de papel e, ao mesmo tempo, adoptar tecnologias sustentáveis e aumentar a utilização de materiais naturais e biodegradáveis juntamente com o consumo de energia solar, .

Pode falar-nos de como o Glassix se enquadra nessa visão?

Na altura do vírus corona, quando a indústria hoteleira ainda estava fechada, a CEO da cadeia, Sharon Alon, iniciou um processo de transformação digital em toda a empresa. Implementamos processos em todas as plataformas, mapeámos a existente, e começámos a implementar plataformas digitais em todos os canais.

Já estava familiarizado com Consist como o parceiro local de integração da Glassix. Além disso, recebemos uma recomendação sobre a plataforma a partir da interface de mensagens de negócios.

Qual foi o resultado depois de ter implementado o Glassix?

Exactamente como tínhamos imaginado. O Glassix tornou-se um canal central de mensagens que presta o nosso serviço. Uma vez que centraliza as consultas em todos os canais numa única interface - redes sociais, chat, WhatsApp e muito mais. Isto permite aos agentes responder e resolver inquéritos de uma forma eficiente e direccionada.

Quando procedeu à integração do chatbot Glassix ?

Analisámos os inquéritos e vimos que muitos deles incluíam perguntas semelhantes, tais como tipos de quartos disponíveis, selecção de hotéis, tipos de grupos de hóspedes, datas e muito mais. Consequentemente, pedimos à equipa que construísse e implementasse um fluxo de chatbot dedicado que fornecesse respostas a perguntas comuns, permitindo ao mesmo tempo aos clientes verificar a disponibilidade de quartos e fazer reservas independentemente, 24 horas por dia, independentemente do horário comercial local.

Qual foi o resultado da implementação do chatbot?

A satisfação dos hóspedes é uma prioridade máxima na cadeia hoteleira África Israel, tanto no serviço digital como no serviço de atendimento ao hóspede. Estamos aqui para fornecer o melhor serviço através dos canais de mensagens, que é exactamente o que o chatbot entregou. Os clientes começaram rapidamente a receber informações e a completar uma grande variedade de processos de imediato, sem necessidade de intervenção de agentes. Tenho orgulho em dizer que somos a primeira organização no campo hoteleiro em Israel a implementar um tal chatbot, que fornece uma cotação sem esperar por um agente. Isto produz consistentemente a citação mais precisa e atractiva para os visitantes do website - elevando efectivamente o nível do nosso serviço ao cliente a novos padrões.

É também importante notar que se o hóspede se deparar com desafios com o chatbot - o que por vezes acontece quando o hotel está completamente reservado, o pedido é automaticamente transferido para um agente humano que assume a conversa do cliente através de um canal de mensagens instantâneas como o WhatsApp ou o Messenger. Naturalmente, isto só acontece quando o cliente dá o seu consentimento para a partilha de informações de contacto, para que o nosso pessoal possa fazer um círculo de volta.

Obrigado Alexandra Eliyahu!