TL;DR: O fim do desvio de tickets

• A maneira antiga: usar IVRs e bots básicos como "barreiras" para desviar os clientes e reduzir custos. Resultado? Utilizadores frustrados e SLAs não cumpridos.

• A nova maneira: adotando o envolvimento total com ferramentas nativas de IA, como o Glassix.

• A mudança: Pare de tratar as consultas como «custos» e comece a vê-las como «oportunidades».

• O resultado: a resolução imediata em qualquer canal ( WhatsApp, SMS, voz) leva a uma maior fidelização e transforma as interações de suporte em momentos de vendas que geram receita.

De desviar multas a abraçar o envolvimento: o novo paradigma da experiência do cliente

Durante décadas, o "Santo Graal" dos contact centers foi uma única métrica defensiva: o desvio de tickets. Confrontadas com orçamentos cada vez mais reduzidos, portfólios de produtos em expansão e uma base de clientes em crescimento, as empresas viam as consultas dos clientes como um "custo" a ser minimizado. A estratégia era simples: implementar barreiras digitais. Assistimos ao surgimento de complexos "labirintos" de IVR, chatbots simplistas que funcionavam apenas como guardiões digitais e máquinas estáticas de perguntas frequentes.

O resultado? Um paradoxo. Enquanto as empresas tentavam «economizar» recursos, na verdade criavam um ciclo de frustração. Essas ferramentas tinham taxas de resolução limitadas, levando a clientes insatisfeitos e a uma enxurrada de tickets escalados que não cumpriam os SLAs. Ao tentar evitar o cliente, as empresas estavam a perder o foco — e a oportunidade.

A mudança: de guardiões a centros de engajamento

Estamos a entrar numa nova era. Ferramentas avançadas nativas de IA, como o Glassix, estão a mudar fundamentalmente a matemática. Estamos a afastar-nos da era da «deflexão» e a entrar na era do Envolvimento Total.

Os clientes modernos não querem ser «desviados». Eles querem ser compreendidos — nas suas próprias palavras — e querem uma resolução imediata, no canal de sua escolha. Seja por voz, SMS ou WhatsApp, a expectativa é de rapidez e precisão.

Por que "abraçar o envolvimento" é uma situação em que todos ganham

Quando implementa IA que realmente resolve os problemas, em vez de apenas encaminhá-los, o centro de contacto passa por uma transformação radical:

• De centro de custos a impulsionador de receitas: uma questão resolvida é o melhor «construtor de confiança». Quando o problema de um cliente é resolvido sem esforço, ele fica com a mentalidade ideal para uma conversa de vendas. Centros focados no envolvimento podem transformar uma consulta de suporte numa oportunidade de venda cruzada ou venda adicional.

• Eficiência operacional: a verdadeira resolução ao nível da IA reduz o efeito «rebote», em que os clientes ligam várias vezes para o mesmo problema, libertando finalmente os agentes humanos para tarefas complexas e de alto valor.

• Fidelidade do cliente: a rapidez é a nova fidelidade. Quando uma empresa facilita a interação, os clientes permanecem.

Conclusão

É hora da liderança «recalcular a rota». O objetivo não é falar menos com os seus clientes, mas sim tornar cada interação mais valiosa. Ao adotar o envolvimento por meio de ferramentas nativas de IA, você não está apenas a reduzir custos, mas também a impulsionar o crescimento, elevar o moral e, finalmente, oferecer a experiência que os seus clientes têm pedido.

A era da «deflexão» acabou. A era do «Engagement Hub» começou.