Centro de contacto omnicanal para clientes: Definição com estratégias
O foco na conveniência é vital para as empresas B2C, e a simplificação da experiência do cliente continua a ser um dos principais desafios para os líderes empresariais, conforme destacado no relatório 2022 da McKinsey & Company. A tecnologia pode ser uma grande ajuda aqui, especialmente com o aumento da IA e das ferramentas de automação do atendimento ao cliente. Soluções como um centro de contacto omnicanal podem ajudá-lo a acompanhar as tendências do serviço ao cliente e ter um impacto significativo nas suas operações comerciais.
Se não tem a certeza de como estas plataformas funcionam, o que oferecem e como implementá-las com êxito, continue a ler - iremos acompanhá-lo em todos os pormenores importantes.
Veja também: 11 maneiras pelas quais a IA pode ajudá-lo a identificar e corrigir os pontos problemáticos de seus clientes
O que é um software de centro de contacto omnicanal?
Uma solução de centro de contacto omnicanal integra vários canais de comunicação - como telefone, e-mail, chat ao vivo e redes sociais - num sistema coeso baseado na nuvem. Permite uma transição perfeita entre canais para os clientes, assegurando que recebem apoio consistente e personalizado ao longo de todo o seu percurso. A abordagem também permite que as empresas eliminem silos de informação.
Centro de contacto omnicanal vs multicanal
A diferença mais significativa entre os centros de contacto omnicanal e multicanal é o seu objetivo: um visa prestar um serviço sem descontinuidades e integrar os dados dos clientes entre os diferentes canais, enquanto o outro - embora também preste apoio em vários canais - os mantém isolados. Os dados não são integrados entre os canais.
Isto significa que, com um sistema multicanal, os agentes de serviço ao cliente que operam num canal podem nem sempre ter o contexto para o problema de um determinado cliente mencionado noutro canal. Além disso, a experiência de apoio pode ser inconsistente - a qualidade das interações e a forma como os problemas são resolvidos podem diferir de um canal para outro.
Além disso, os centros de contacto multicanais requerem normalmente equipas/agentes diferentes para operar cada canal de comunicação e a transferência de bilhetes entre eles nem sempre é fácil. Em contrapartida, as plataformas de centros de contacto omnicanal são frequentemente geridas por uma única equipa que trata de todas as questões, independentemente do canal.
A tabela abaixo resume as principais diferenças entre os centros de contacto omnicanal e multicanal.
Vantagens do centro de contacto omnicanal
Um serviço de apoio ao cliente omnicanal é a melhor escolha para muitas empresas (especialmente empresas de média dimensão e empresas). Eis os principais benefícios da utilização de um serviço omnicanal.
Melhoria da experiência do cliente
O principal benefício de uma abordagem omnicanal é a prestação de um apoio ao cliente consistente e personalizado, de acordo com a sua estratégia de gestão da experiência do cliente, independentemente do canal através do qual o cliente interage com a empresa. Esta integração permite uma visão unificada das interações com os clientes, permitindo que os representantes de serviço prestem uma assistência mais informada e eficiente.
Resolução mais rápida de problemas
Ao eliminar os silos de informação que normalmente existem em ambientes multicanais, os centros de contacto omnicanal asseguram que os clientes não têm de repetir as suas questões quando mudam entre modos de comunicação, como do telefone para o e-mail ou para o chat. Melhora a experiência do cliente e melhora a eficiência operacional ao reduzir o tempo que os agentes gastam a recolher informações, aumentando assim a sua capacidade para tratar mais pedidos de informação dos clientes.
Melhores conhecimentos e recolha mais fácil de dados dos clientes
A natureza integrada de um centro de contacto omnicanal permite-lhe gerar informações sobre todo o percurso do cliente. Ajuda-o a compreender melhor as preferências e necessidades dos seus clientes. Também pode utilizar este conhecimento para identificar e analisar os pontos problemáticos que os seus clientes enfrentam para melhorar a sua experiência e reduzir o volume de trabalho da sua equipa de apoio.
Aumento da eficiência
Os agentes de serviço ao cliente podem aceder ao histórico de conversações e a outros dados ligados a vários canais de comunicação. Podem também deslocar-se livremente entre estes canais em função das expectativas e necessidades dos clientes, utilizando uma plataforma unificada em vez de muitas ferramentas diferentes. Tudo isto permite-lhes resolver os problemas de forma mais eficiente.
Melhor afetação dos recursos
Em alguns cenários, um centro de contacto omnicanal pode permitir que as empresas abandonem outras ferramentas e sistemas de comunicação de que já não necessitam, poupando dinheiro em licenças. Além disso, a natureza unificada e simplificada das soluções omnicanal significa que funcionam melhor quando são operadas por uma única equipa (para que não sejam necessários especialistas de apoio ao cliente dedicados a cada canal de comunicação) e também permitem fornecer aos seus clientes ferramentas de autosserviço para diminuir a carga de trabalho.
Estratégia de serviço ao cliente omnicanal: Melhores práticas
Existem algumas boas práticas a que deve aderir se quiser tirar o melhor partido da sua plataforma omnicanal e otimizar a sua estratégia de comunicação com o cliente.
Escolha um software de apoio ao centro de contacto omnicanal
Para preparar seu contact center omnichannel, é preciso fazer uma escolha importante: escolher o software certo para você. Existem muitas opções no mercado, mas se tem uma empresa focada no crescimento rápido e na tecnologia de ponta, aconselhamos a conhecer a nossa solução - Glassix.
É uma plataforma omnicanal de apoio ao cliente que agrega a comunicação entre vários canais e aplicações empresariais. Ele fornece uma caixa de entrada unificada, modelos, um construtor de fluxo de bate-papo e muitos outros recursos úteis. No entanto, a melhor coisa sobre o Glassix são suas poderosas ferramentas de atendimento ao cliente alimentadas por IA, baseadas na conhecida tecnologia GPT-4. Oferece marcação automática e chatbots de IA generativos e permite-lhe gerar respostas sugeridas automaticamente e resumos de conversas com um clique para otimizar a eficiência da sua equipa de apoio ao cliente.
Características
- Caixa de entrada unificada com IA - Utilize uma caixa de entrada centralizada e com IA para vários canais (e-mail, redes sociais, WhatsApp, Mensagens para Empresas, SMS).
- Respostas sugeridas automaticamente - Utilize sugestões em tempo real e baseadas no contexto para criar respostas precisas e eficazes.
- IA de conversação com GPT-4 - Responda aos pedidos de informação de forma mais rápida e eficiente graças aos chatbots baseados no motor GPT-4 e capazes de interações semelhantes às humanas. Para saber mais sobre esta funcionalidade, consulte o nosso artigo sobre as melhores plataformas de IA de conversação.
- Transferência entre humanos e bots e entre bots e humanos - Transfira facilmente as comunicações com os clientes de bots para agentes humanos (ou vice-versa) para evitar interrupções, criar uma experiência perfeita e garantir um serviço ao cliente excecional.
- Criador de fluxos de chatbot de arrastar e lar gar - Aceda a uma interface intuitiva, sem código, de arrastar e largar para criar fluxos e implementar respostas e interações automatizadas.
- Implantação de chatbot com um clique - Implante chatbots para vários canais de comunicação facilmente - com apenas um clique.
- Resumos de conversas com um clique - Resuma as conversas dos clientes para obter informações sobre os problemas e utilize-as para otimizar o apoio ao cliente.
- Marcação automática de conversas - Marque e categorize automaticamente as conversas para facilitar a gestão da interação com o cliente.
- Chatbots com IA generativa - Automatize as interações com os clientes com poderosos chatbots omnicanal baseados na tecnologia de IA generativa.
- Integração omnicanal - Integrar vários canais numa única plataforma para simplificar a gestão e garantir a consistência e a qualidade das interações com os clientes.
- Fluxos de automatização baseados em modelos - Optimize o seu apoio ao cliente para cenários específicos graças aos modelos de fluxos de automatização.
Fixação de preços
A Glassix oferece três planos:
- Starter - $49/utilizador/mês. É a opção para pequenas empresas.
- Crescimento - $65/utilizador/mês (mínimo de 2 utilizadores). Este é o plano para empresas em crescimento.
- Enterprise - Preços personalizados. Uma solução empresarial.
Os preços acima são com faturação mensal (existe uma taxa de 20% com pagamentos anuais). Os pacotes Starter e Growth oferecem uma avaliação gratuita de 30 dias.
Personalizar as interações
Quando integra todos os seus canais de comunicação e todos os agentes de apoio ao cliente podem aceder a todos os dados e histórico relativos a um determinado problema ou consumidor, pode também dar um passo em frente - personalizar as interações para que cada pessoa com quem a sua equipa fala se sinta lembrada e única. Além disso, pode encaminhar os pedidos apresentados por clientes específicos para agentes que os ajudaram com sucesso no passado. Isto permite que a sua equipa promova relações com os clientes, o que faz maravilhas para a lealdade à marca (de facto, 45% dos consumidores afirmam que é provável que tentem uma empresa diferente se uma marca não conseguir proporcionar uma experiência personalizada - é uma estatística que mostra claramente como a personalização é importante para gerir a satisfação do cliente).
Manter a coerência da marca e da mensagem
É essencial que as mensagens, a marca e o tom sejam consistentes nos diferentes canais de comunicação. Tem de garantir que os seus clientes têm a mesma experiência, independentemente do local onde escolhem falar com a sua empresa. Graças a isto, os consumidores que já tiveram o prazer de interagir com a sua empresa saberão que podem esperar um tratamento semelhante em futuras interações.
Mapear percursos omnicanal de clientes
O último relatório da Zendesk revela que 70% dos líderes de CX estão a repensar todo o percurso do cliente. Isso mostra claramente que 2024 não é hora de complacência e de descansar sobre os louros - você precisa continuar se movendo, experimentando e evoluindo para ficar à frente da concorrência. No entanto, para saber o que mudar, primeiro é necessário compreender o que funciona e o que não funciona na sua configuração atual. Mapeie os percursos dos seus clientes do início ao fim, analise os pontos de contacto, recolha os dados necessários e conheça melhor os seus consumidores.
Como saber se a sua empresa precisa de uma solução de centro de contacto omnicanal?
Um software de apoio ao cliente omnicanal é uma ferramenta útil que o pode ajudar a ultrapassar vários desafios relacionados com o apoio ao cliente. Eis alguns exemplos:
- Comunicação fragmentada e pouca visibilidade do canal - Se prestar apoio em demasiados canais separados, a informação pode perder-se na transição, os agentes não terão contexto e os clientes terão de se repetir muitas vezes para obter ajuda, o que conduz a uma má experiência do cliente. Esta abordagem também não é muito eficiente.
- Recolha de insights e dados - Recolher, classificar e gerir dados de conversação e insights em vários canais não integrados pode ser muito difícil e demorado. No entanto, precisa desta informação - sem ela, está efetivamente cego em relação ao que os seus consumidores realmente querem e se preocupam quando se trata do seu apoio ao cliente. Um centro de contacto omnicanal armazena dados de vários pontos de contacto num único local, tornando-os muito mais fáceis de utilizar.
- Picos de volume - Picos repentinos no volume de consultas de suporte podem ser stressantes e desafiantes para a sua equipa. Com um centro omnicanal, pode configurar várias formas de os seus clientes comunicarem consigo, incluindo algumas que permitem que os seus agentes operem várias conversas em simultâneo. Além disso, uma vez que a mesma equipa pode operar todos estes canais, pode atribuir recursos rapidamente a qualquer canal que deles necessite mais (por exemplo, se receber muitas chamadas, a maioria dos seus agentes pode ser relegada para o tratamento dessas chamadas, enquanto os chatbots com IA tratam de questões que não necessitam necessariamente de intervenção humana).
Pronto para impressionar os seus clientes?
Um centro de contacto omnicanal é uma ferramenta essencial para uma gestão eficaz da comunicação com o cliente. Pode ajudá-lo a aumentar a eficiência e a oferecer aos seus consumidores uma melhor experiência, o que é sempre fundamental. No entanto, se quiser realmente tirar o máximo partido deste investimento, não deve ignorar as tendências tecnológicas - a automatização do serviço de apoio ao cliente e o serviço de apoio ao cliente baseado em IA estão a tornar-se a nova norma.
Se quiser ver o que estas melhorias podem oferecer à sua empresa, recomendamos que consulte o nosso software de gestão da comunicação com o cliente Glassix. Ele o ajudará a otimizar e gerenciar seus processos, automatizar algumas tarefas e melhorar a experiência geral que os consumidores têm com seu suporte. Ficou interessado? Inscreva-se agora mesmo!
FAQs
O que é um centro de contacto omnicanal?
Um centro de contacto omnicanal agrega diferentes canais de comunicação num único local, permitindo que os clientes transitem facilmente entre eles e tornando o apoio ao cliente mais eficiente e eficaz.
Qual é a diferença entre centros de contacto multicanais e omnicanal?
A principal diferença entre as soluções de centro de contacto multicanais e omnicanal é a forma como funcionam. O centro de contacto omnicanal integra dados entre canais e proporciona uma experiência de apoio ao cliente sem falhas, enquanto o centro de contacto multicanal permite gerir vários canais simultaneamente, mas mantém-nos separados.
O que é o serviço ao cliente omnicanal?
Um serviço de apoio ao cliente omnicanal é uma abordagem que integra vários canais de comunicação para criar uma experiência de cliente sem falhas e resolver problemas de forma mais rápida e eficaz.
O que é um omni channel em VoIP?
Um sistema VoIP (voz sobre IP) omnicanal integra as capacidades VoIP com outros canais de comunicação.
