Os estudos mostram que 90% de nós anseiam por uma resposta imediata quando surge uma questão de serviço ao cliente. Os métodos tradicionais de serviço ao cliente, conhecidos pelos longos tempos de espera e menus telefónicos frustrantes, não conseguem acompanhar esta tendência. É aí que entra a automatização do serviço ao cliente.

A utilização inteligente da automatização no serviço ao cliente pode ajudá-lo a expandir eficazmente as suas capacidades de apoio sem sacrificar a qualidade do serviço que os seus clientes esperam.

Neste artigo, vamos descobrir os benefícios, examinar exemplos reais e mostrar-lhe como as empresas utilizam o software de automatização do serviço ao cliente como parte da sua estratégia de serviço ao cliente.

O que é a automatização do serviço ao cliente?

A automatização do serviço ao cliente é a utilização da tecnologia para simplificar a forma como as empresas tratam os pedidos de informação dos clientes e as tarefas de apoio. Em vez de dependerem apenas de agentes humanos, as empresas podem utilizar software de serviço ao cliente com IA, alimentado por tecnologias como chatbots e portais de auto-atendimento.

Estas ferramentas podem tratar uma parte significativa das interacções com os clientes sem envolvimento humano direto, oferecendo várias vantagens:

• Resolução mais rápida: A automatização do apoio ao cliente permite a resolução instantânea de problemas comuns, libertando a equipa de apoio ao cliente para dedicar os seus conhecimentos ao tratamento de casos mais complexos.
• Melhoria da eficiência: A automatização simplifica o processo, ordenando, classificando e encaminhando os pedidos de informação para o recurso mais adequado.
• Melhoria do desempenho dos agentes: Os sistemas automatizados fornecem aos agentes de serviço ao cliente informações relevantes, conduzindo a respostas mais rápidas e mais exactas.
• Redução de custos: A automatização de tarefas repetitivas de serviço ao cliente liberta os agentes do trabalho de rotina e permite-lhes concentrarem-se em questões mais complexas, reduzindo o custo global do serviço ao cliente.
• Disponibilidade 24/7: Os clientes podem aceder a ajuda sempre que necessário através de opções de autosserviço, o que leva a uma maior satisfação do cliente.
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No entanto, a implementação eficaz da automatização do serviço ao cliente requer um planeamento cuidadoso. É crucial:

• Identificar as tarefas adequadas: Concentre-se na automatização de tarefas rotineiras e bem definidas, permitindo que os clientes contactem facilmente um agente humano para situações complexas ou que exijam atenção individual.
• Testar e monitorizar: Monitorizar continuamente os sistemas automatizados para garantir que satisfazem as necessidades dos clientes.
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Automatização do serviço ao cliente: 7 exemplos

Eis sete exemplos de automatização do serviço ao cliente:

Chatbots

Os chatbots são assistentes virtuais alimentados por IA que podem automatizar inquéritos de rotina, responder a perguntas frequentes e fornecer passos básicos de resolução de problemas. Ao tratar de inquéritos de rotina, os chatbots dão à sua equipa de apoio mais tempo para resolver problemas complexos dos clientes.

Com o Glassix, pode criar o seu próprio chatbot:

• Criador de fluxos de arrastar e largar: Crie conversas de chat inteligentes com uma interface de arrastar e largar. Não são necessárias competências de programação.
• Modelos pré-criados: Lance o seu chatbot rapidamente com modelos pré-criados para perguntas comuns. Estes modelos são o seu ponto de partida para criar experiências de chat suaves.
• Processamento de linguagem natural (NLP): Os chatbots da Glassix utilizam o processamento de linguagem natural (PNL) para interpretar com exatidão os pedidos de informação dos clientes, independentemente da sua complexidade. Isso permite que eles tenham conversas naturais e resolvam os problemas rapidamente.
• Disponibilidade 24/7: Os chatbots da Glassix oferecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, para que seus clientes sempre recebam a ajuda de que precisam a qualquer hora e em qualquer lugar.
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IA de conversação

A IA de conversação permite que os computadores simulem conversas naturais com seres humanos. Combina a aprendizagem automática e o processamento de linguagem natural para compreender a intenção do utilizador, responder a perguntas e concluir tarefas.

A Glassix permite-lhe criar um sistema de apoio ao cliente mais inteligente e eficiente com o poder da IA conversacional. Veja como:

• Simplifique as tarefas quotidianas: Conceba e implemente chatbots para tratar de inquéritos de rotina, como responder a perguntas frequentes, resolver problemas comuns e agendar compromissos. Isto permite que os seus agentes de apoio ao cliente se concentrem em casos complexos e forneçam um serviço ao cliente personalizado.
• Personalize as interações: Ligue o Glassix ao seu CRM e permita que os chatbots utilizem dados anteriores dos clientes e o historial de compras. Isso permitirá que você tenha conversas mais relevantes e úteis com seus clientes, criando uma experiência mais positiva para o cliente.
• Recolher e analisar dados: Recolha informações valiosas sobre os clientes durante as conversas e analise estes dados para detetar tendências, otimizar as respostas do chatbot e aperfeiçoar continuamente a sua estratégia global de apoio ao cliente.
• Aumente a produtividade dos agentes: Equipe seus agentes de suporte com respostas sugeridas em tempo real com base no contexto da conversa atual. Esta assistência baseada em IA permite que os agentes respondam aos inquéritos de forma mais rápida e precisa, aumentando a sua produtividade e reduzindo os tempos de resolução.
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Marcação de conversas

A chave para tirar o máximo partido da sua IA de conversação reside na etiquetagem das conversas. Estas etiquetas funcionam como palavras-chave, categorizando as interacções dos clientes para revelar informações valiosas. Uma etiquetagem imprecisa ou inconsistente pode levar a uma identificação incorrecta dos principais problemas ou à perda de oportunidades de melhoria.

A marcação de conversas tem potencial para se tornar uma vantagem estratégica. Eis como:

• Marcação automatizada: Tire partido das sugestões baseadas em IA durante as interacções para minimizar o erro humano e garantir uma marcação consistente em todas as conversas.
• Maior precisão: Aperfeiçoe o seu sistema de etiquetagem, identifique tópicos recorrentes, identifique áreas problemáticas e obtenha uma imagem mais clara das necessidades dos clientes.
• Decisões baseadas em dados: Faça escolhas informadas com base em análises precisas do sentimento do cliente, o que levará a melhores experiências e maior satisfação.
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Recomendações de produtos

As recomendações personalizadas de produtos aproveitam os dados do cliente para oferecer sugestões direccionadas, aumentando a probabilidade de uma compra e aumentando a satisfação do cliente.

A Glassix vai além das recomendações básicas para oferecer uma experiência personalizada que aumenta as vendas e a satisfação do cliente. Nosso software de atendimento ao cliente foi projetado especificamente para otimizar os negócios de comércio eletrônico:

• Conhecimentos mais profundos sobre os clientes: Não se trata apenas de compras anteriores. Analisa uma gama mais ampla de dados do cliente, incluindo o comportamento de navegação, o histórico de pesquisa e as interacções anteriores. Esta abordagem abrangente dá uma imagem pormenorizada das preferências e necessidades de cada cliente.
• Recomendações inteligentes: Ao aproveitar esses dados valiosos dos clientes, a Glassix recomenda produtos que complementam o que o cliente já está vendo. Digamos que alguém esteja olhando para um vestido específico. O Glassix pode sugerir sapatos, bolsas ou jóias que criariam um conjunto completo e elegante, incentivando o cliente a adicionar mais itens ao carrinho.
• Aumento das vendas e da satisfação: Quando as recomendações são pessoais e relevantes, é mais provável que os clientes efectuem uma compra. Eles apreciarão a seleção selecionada que economiza tempo e esforço. Isso leva ao aumento das vendas e promove a satisfação e a fidelidade do cliente.
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Encaminhamento de bilhetes

O primeiro passo para resolver eficazmente um pedido de informação de um cliente é garantir que este chega ao agente certo. O encaminhamento de bilhetes é o processo de direcionar os pedidos de informação dos clientes (perguntas ou pedidos de ajuda) para a equipa ou agente mais qualificado para resolver o problema. Eis como o podemos ajudar com isso:

• Motor de encaminhamento inteligente: O nosso sistema vai para além da simples análise de palavras-chave. Utilizamos o processamento avançado de linguagem natural (PNL) para compreender as nuances da mensagem do seu cliente. Isto inclui a identificação do problema específico, a sua urgência e o sentimento do cliente - está frustrado, confuso ou simplesmente à procura de informações? Tendo em conta estes factores, podemos encaminhar os pedidos para o agente com a experiência mais relevante para resolver o problema de forma rápida e eficaz.
• Redução de erros de encaminhamento: Automatizamos o processo de encaminhamento de bilhetes utilizando regras pré-definidas com base nas suas necessidades específicas. Estas regras podem ter em conta factores como o tipo de produto, a categoria da consulta e o conjunto de competências do agente. O nosso sistema também utiliza a análise de dados em tempo real, permitindo-lhe adaptar-se e aprender com as interacções anteriores. Isto minimiza os erros de encaminhamento, assegurando que os seus agentes não ficam sobrecarregados com pedidos de informação irrelevantes.
• Melhoria da eficiência dos agentes: Entregue bilhetes relevantes diretamente a agentes qualificados e reduza o tempo gasto na triagem de pedidos irrelevantes. Ao eliminar a necessidade de classificar pedidos irrelevantes, liberta o valioso tempo dos seus agentes. Isso permite que eles se concentrem em resolver os problemas dos clientes de forma rápida e eficiente, levando a taxas mais altas de resolução no primeiro contato e maior satisfação geral do cliente.
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Marcação de consultas

A frustração do serviço de apoio ao cliente resulta muitas vezes do vai-e-vem da marcação de consultas. Não seria mais fácil se os clientes pudessem reservar o seu próprio tempo diretamente? A automatização do serviço ao cliente e do apoio ao cliente permitir-lhes-á fazer isso mesmo, conduzindo a..:

• Reduzir as chamadas telefónicas e os e-mails: Liberte o valioso tempo da sua equipa, permitindo que os clientes marquem marcações diretamente através de uma interface de fácil utilização.
• Aumentar a flexibilidade: Ofereça a possibilidade de marcação de consultas fora do horário normal de expediente, atendendo aos horários ocupados dos clientes e aumentando a conveniência.
• Minimize os erros de agendamento: Elimine o vai-e-vem de confirmar datas e horários através de um sistema automatizado que apresenta a disponibilidade em tempo real.
• Melhorar a satisfação do cliente: Capacite os clientes com opções de autoatendimento e forneça uma experiência de agendamento perfeita, levando a taxas de satisfação mais altas.
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Análise do feedback dos clientes

O feedback dos clientes é uma mina de ouro de conhecimentos, mas a sua análise manual pode exigir tempo e esforço. É aqui que entra a automatização:

• Identificar tendências e problemas recorrentes: Utilize a análise de sentimentos e a modelação de tópicos nos dados de feedback e descubra automaticamente problemas recorrentes e áreas a melhorar.
• Dar prioridade às preocupações dos clientes: Categorize e dê prioridade aos problemas com base na gravidade e frequência. Isto garante que está a concentrar os seus esforços de serviço ao cliente nos problemas que mais interessam aos seus clientes, optimizando toda a sua operação.
• Personalizar respostas e resoluções: Aproveitar o feedback do cliente para treinar chatbots para responder a perguntas frequentes e oferecer soluções relevantes.
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Como é que a automatização do serviço ao cliente está a beneficiar estas 4 empresas?

Estas quatro empresas registaram grandes melhorias depois de implementarem a Glassix para um serviço de apoio ao cliente automatizado com IA:

Bezeq

A Bezeq, líder em comunicações, implementou o Glassix para automatizar seu atendimento ao cliente, e os resultados são impressionantes:

• Redução da carga de trabalho e resoluções mais rápidas: O chatbot Glassix da Bezeq desvia 35% dos pedidos de informação técnica, libertando os agentes para questões complexas. Isso reduz comprovadamente o tempo de resolução de problemas simples e complexos.
• Economia de custos e eficiência: A automação do atendimento ao cliente com o Glassix levou a uma redução de 5% na mão de obra, resultando em economia de custos e uma operação mais simplificada.
• Serviço sempre ativo: Ao contrário dos agentes humanos, o chatbot fornece apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana, garantindo que os clientes podem obter ajuda sempre que necessário.
• Experiência perfeita: A Glassix se integra ao portal de suporte existente da Bezeq. Isso criou uma experiência suave e unificada para seus clientes, que não precisam passar por dificuldades para obter assistência.
• Deteção proactiva de problemas: O chatbot monitoriza os routers dos clientes em tempo real, identificando potenciais problemas antes de ocorrerem falhas.
• Agendamento inteligente: Se for detetado um problema físico, o chatbot pode agendar automaticamente uma visita de um técnico, eliminando a necessidade de envolvimento dos clientes.
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Holmes Place

O Holmes Place, uma rede de academias de ginástica com mais de 140.000 membros, enfrentou um aumento no número de consultas após o fechamento por causa da pandemia. Para agilizar a comunicação e reduzir o tempo de espera, eles implementaram a plataforma de mensagens unificadas Glassix. Veja como ela transformou o atendimento ao cliente:

• Redução do volume de chamadas e respostas mais rápidas: O chatbot da Glassix atende 35% das consultas dos membros no WhatsApp e logo via chat ao vivo, eliminando a necessidade de ligações telefônicas em muitos casos. Isso reduz significativamente o tempo de espera e libera os agentes para questões mais complexas.
• Conveniência e eficiência: Os sócios podem contactar o Holmes Place de forma conveniente através dos seus canais digitais preferidos - WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram e chat ao vivo. O Glassix centraliza as consultas em todos os 53 clubes, garantindo um encaminhamento eficiente e respostas rápidas.
• Melhoria da experiência dos membros: O chatbot fornece informações instantâneas sobre o horário de funcionamento, regulamentos de saúde, horários de aulas e questões administrativas. Os membros obtêm as respostas de que necessitam de forma rápida e cómoda, o que conduz a uma experiência mais eficiente e positiva.
• Membros felizes, funcionários felizes: A redução do volume de chamadas alivia a carga dos agentes, permitindo que eles se concentrem no suporte personalizado. Isso, juntamente com o feedback positivo dos sócios e dos gerentes do clube, destaca o sucesso do Glassix na criação de uma situação vantajosa para todos.
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Estee Lauder

Estee Lauder, a visionária fundadora da marca, acreditava no poder de espalhar a palavra entre as mulheres. O seu lema, "Telephone, Telegraph, Tell a Woman", enfatizava a importância da ligação pessoal.

A Estee Lauder abraçou a era digital ao implementar a plataforma de mensagens unificadas Glassix. Veja como ela transformou o atendimento ao cliente:

• Sem esforço apoio ao cliente omnicanal: Os clientes podem contactar a Estee Lauder nas suas plataformas preferidas (WhatsApp, e-mail, Facebook Messenger, Instagram), com o WhatsApp a emergir como a escolha mais popular (mais de 70% dos pedidos de informação).
• Agentes capacitados e respostas mais rápidas: A equipa de serviço ao cliente da Estee Lauder pode tratar de vários pedidos de informação em simultâneo, simplificando a comunicação e excedendo as expectativas dos clientes com tempos de resposta mais rápidos.
• Serviço personalizado e insights mais profundos sobre o cliente: A Glassix fornece aos agentes uma visão completa das interações de cada cliente em todos os canais. Isso permite que eles ofereçam conselhos personalizados, respondam a perguntas sobre produtos específicos para as necessidades do cliente e ajudem com os pedidos sem problemas.
• Fluxos de trabalho internos sem falhas: A integração com o seu sistema CRM assegura uma comunicação sem falhas e simplifica os fluxos de trabalho internos para o acompanhamento de encomendas e devoluções.
• Continuidade dos negócios: A Glassix garantiu um serviço ininterrupto durante a pandemia, mesmo com o aumento do tráfego online.
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Hertz

A Hertz, líder mundial no aluguer de automóveis, possui mais de 11.500 agências em 170 países, incluindo as marcas Dollar e Thrifty. À medida que o mundo se tornou digital, a Hertz precisava de uma forma de acompanhar a evolução das preferências dos clientes.

Veja como a plataforma de mensagens unificadas da Glassix transformou o atendimento ao cliente da Hertz:

• Suporte multicanal sem falhas: Os clientes podem contactá-los convenientemente através das suas plataformas favoritas - WhatsApp, e-mail, Facebook Messenger ou chat ao vivo. Isto serve a geração que dá prioridade ao digital e proporciona uma forma mais fácil e conveniente de obter o serviço de que necessitam.
• Eficiência maximizada e experiência aprimorada: O chatbot da Glassix lida com um grande volume de consultas diariamente, liberando os agentes para questões complexas. Combinado com o autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, isso melhora significativamente a velocidade do serviço e capacita os clientes a obter ajuda quando necessário.
• Serviços digitais alargados: Os clientes podem tratar das reclamações de acidentes diretamente com o departamento jurídico através de plataformas como o WhatsApp ou o Facebook Messenger.
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Pronto para impressionar os seus clientes?

A automatização do serviço ao cliente não significa substituir totalmente a interação humana. Trata-se de criar uma experiência sem descontinuidades que permita aos clientes obter a ajuda de que necessitam sempre que precisarem. 

A automatização do serviço ao cliente simplifica as tarefas de rotina, permitindo um apoio imediato e conveniente aos seus clientes. Isto liberta a sua equipa de apoio para se concentrar em questões complexas, proporcionando interacções personalizadas que criam relações mais fortes.

Os resultados falam por si. Empresas como a Bezeq, Holmes Place, Estee Lauder e Hertz melhoraram significativamente a satisfação dos clientes, a eficiência dos agentes e os custos operacionais globais após a implementação de estratégias de automatização do serviço ao cliente.

Pronto para automatizar o atendimento ao cliente? Comece a usar o Glassix hoje mesmo e veja como a automação pode ajudá-lo a impressionar seus clientes.

FAQs

Porque é que o serviço ao cliente automatizado é bom?

O serviço automatizado de apoio ao cliente oferece várias vantagens: Resoluções mais rápidas para problemas comuns, libertando os agentes para problemas complexos Aumento da satisfação do cliente com opções de apoio imediatas e cómodas Maior eficiência através de processos optimizados e disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana Redução de custos através da automatização de tarefas repetitivas.

Como é que se automatiza a experiência do cliente?

A automatização da experiência do cliente implica a utilização de ferramentas automatizadas de serviço ao cliente, como chatbots, IA e portais de self-service, para tratar de pedidos de informação, responder a perguntas e concluir tarefas.

O que é a automatização CX?

A automação CX, ou automação da experiência do cliente, é o termo genérico para a utilização de tecnologia em diferentes canais (website, e-mail, telefone) para otimizar e melhorar o percurso do cliente em cada ponto de contacto. A automatização do serviço de apoio ao cliente, que trata de questões como responder a perguntas frequentes ou repor palavras-passe, é uma grande parte da automatização da CX.

Quais são as desvantagens do serviço de apoio ao cliente automatizado?

Embora a automatização ofereça muitas vantagens, existem também alguns inconvenientes potenciais: Frustração para os clientes que preferem a interação humana para todos os pedidos de informação Incapacidade de lidar com questões complexas que requerem empatia e discernimento humanos Importância de uma conceção e implementação cuidadosas para evitar experiências impessoais.