Identificar e resolver os pontos problemáticos dos clientes é uma das estratégias mais importantes na gestão da experiência do cliente. Porquê? Porque 94% dos clientes afirmam que uma experiência de serviço ao cliente positiva aumenta a probabilidade de efectuarem outra compra à mesma empresa.

Uma ferramenta de software de gestão da experiência do cliente que consolide vários canais de comunicação ajudá-lo-á a resolver os problemas dos clientes de forma mais eficiente. Fornecerá também informações e apoio abrangentes para gerir todo o percurso do cliente, centrando-se na experiência personalizada.

Se não tem a certeza de qual a ferramenta de gestão da experiência do cliente a escolher, não se preocupe - preparámos uma lista das nossas 6 principais escolhas para o ajudar a decidir.

Veja mais: Como responder aos pedidos de informação dos clientes de forma eficiente

6 melhores ferramentas de gestão da experiência do cliente

Glassix

O nosso software de gestão da comunicação com o cliente é a ferramenta ideal para equipas ocupadas que procuram melhorar o apoio ao cliente. O seu design torna-o simples, personalizável e altamente eficaz. Este software de apoio ao cliente omnicanal permite transições de canal suaves, preservando os dados e o histórico de conversações.

A Glassix distingue-se de outras plataformas omnicanal de serviço ao cliente por ser autónoma e ágil. Os agentes de apoio e os utilizadores com conhecimentos técnicos podem expandir a plataforma para criar uma experiência única para o cliente. É difícil encontrar outra ferramenta com esse grau de flexibilidade e personalização.

Características

• Caixa de entrada unificada com IA: O Glassix consolida mensagens de vários canais num único centro. O utilizador recebe comunicações de clientes de fontes como o WhatsApp, SMS, Apple Messages for Business, redes sociais e e-mail numa única caixa de entrada simplificada.
• IA de conversação com integração GPT-4: A plataforma utiliza as capacidades avançadas da IA de conversação e associa-a ao poderoso motor GPT-4 para imitar interacções semelhantes às humanas.
• Respostas sugeridas automaticamente: Os agentes podem utilizar sugestões de resposta em tempo real fornecidas pelo processamento de linguagem natural (PNL) para obter respostas rápidas e precisas.
• Marcação automática de conversas: O Glassix marca automaticamente as conversas e atribui-lhes categorias, tornando muito mais fácil organizar, priorizar e recuperar as interações com os clientes.
• Resumos de conversas com um clique: Os agentes podem gerar visões gerais concisas das interacções com os clientes com um único clique para compreender rapidamente os problemas e pedidos dos clientes e dar-lhes seguimento.
• Transferência de humano para robot e de robot para humano: A transição de bots para agentes humanos e vice-versa é suave, e o fluxo de conversação não é interrompido. Com esta funcionalidade, os agentes humanos podem deixar as consultas de rotina ou repetitivas para os bots, tendo mais tempo para se concentrarem em questões complexas dos clientes. Podem também assumir sem problemas o controlo de uma conversa quando esta excede as capacidades do bot.
• Relatórios aprofundados e BI automatizados: um painel de controlo visual apresenta actualizações em tempo real dos dados dos clientes de todos os canais. Permite-lhe obter informações com o agendamento de relatórios, o Microsoft Power-BI e relatórios baseados em Excel.
• Construtor de fluxos de chatbot de arrastar e largar: A interface intuitiva permite-lhe construir e personalizar facilmente fluxos de chatbot, mesmo que não saiba nada sobre codificação. Ele também oferece uma biblioteca de modelos úteis para você começar.
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Fixação de preços

Pode explorar a nossa ferramenta gratuitamente. Registe-se para uma avaliação gratuita de 30 dias - não é necessário cartão de crédito. Oferecemos descontos para subscrições anuais: 15% de desconto no plano Starter e 20% no plano Growth.

Nosso modelo de preços é amigável para o crescimento, e nossos pacotes refletem isso. Variando de apenas US$ 49 por mês para um usuário a US$ 130 para dois usuários, a Glassix está com você a cada passo da sua jornada de crescimento.

Quando seu negócio atingir o nível empresarial, personalizaremos o plano de acordo com suas necessidades.

Avaliações dos utilizadores

Com uma pontuação de 4,9/5 no Cappterra e de 4,8/5 no G2, o Glassix é uma das ferramentas de software de gestão da experiência do cliente mais bem avaliadas. 

Aqui está uma análise aprofundada da assistente de gestão Belinda B.

Frente

A Front é uma plataforma de gestão da comunicação com o cliente que funde as funcionalidades de correio eletrónico e CRM. A ferramenta simplifica a comunicação com o cliente e a colaboração da equipa, centralizando as mensagens nos canais e fornecendo informações em tempo real.

Este software de automatização do serviço ao cliente oferece funcionalidades como a automatização baseada em IA, relatórios avançados e mensagens instantâneas para permitir um trabalho mais eficiente das equipas de serviço ao cliente.

Características:

• Caixa de entrada omnicanal: Oferece uma caixa de entrada unificada e multicanal para uma comunicação simplificada.
• Base de conhecimentos: Fornece aos utilizadores ferramentas de autosserviço para resolverem problemas de forma independente.
• Colaboração: Melhora a coordenação e o alinhamento da equipa para uma rápida resolução de problemas.
• Conversa em direto com IA: Trate automaticamente consultas simples com chatbots de IA ou forneça suporte de chat ao vivo.
• Automatização do fluxo de trabalho: Melhora a gestão e a eficiência da comunicação através da utilização de fluxos de trabalho automatizados.
• Ferramentas de análise: Monitoriza métricas, avalia o desempenho e gera relatórios para informar decisões e melhorar a experiência do cliente.
• Integrações e APIs: Permite-lhe ligar várias ferramentas de terceiros como o HubSpot, Jira, Salesforce e muito mais.
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Fixação de preços

A Front oferece quatro níveis de preços:

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• Starter: $19 por lugar por mês, adequado para pequenas equipas.
• Crescimento: $59 por lugar por mês, permitindo fluxos de trabalho de suporte e desempenho melhorado.
• Escala: 99 dólares por lugar e por mês, proporcionando uma flexibilidade completa do fluxo de trabalho e capacidades avançadas de gestão de utilizadores.
• Premier: $229 por lugar por mês, oferecendo o mais alto nível de serviço com características de nível empresarial.
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Também pode selecionar suplementos opcionais, como respostas de IA, disponíveis a partir do plano Growth, mas tem de pagar um suplemento por eles.

Avaliações dos utilizadores

As classificações frontais são 4,7 no G2 e 4,5 no Capterra. 

Eis o feedback detalhado de Carlos Mario S., um chefe de equipa na empresa de logística e cadeia de abastecimento.

Ver também: Alternativas à frente

AveMensagem

A MessageBird é uma plataforma de experiência do cliente que tem como objetivo aumentar a eficiência do apoio e reduzir os custos através de funcionalidades de self-service alimentadas por IA.

A plataforma oferece gestão de bilhetes com IA, permitindo uma categorização rápida dos problemas. As respostas geradas por IA permitem que as equipas de apoio se concentrem em questões mais complexas dos clientes.

A ferramenta também inclui um serviço de assistência personalizável e fornece ferramentas de relatório e análise.

Características

• Gestão de bilhetes com IA: Melhora a classificação de problemas com etiquetas, respostas geradas por IA e regras de envio automatizadas para otimizar as interacções com os clientes.
• Balcão de atendimento personalizável: Automatiza a atribuição de bilhetes, ajustando-os às competências do agente, ao volume de trabalho ou aos canais preferidos.
• Copiloto de IA: Cria respostas personalizadas e fornece aos agentes informações contextuais sobre as interacções com os clientes
• Relatórios e análises: Fornece painéis de controlo detalhados e métricas de desempenho para monitorizar as tendências do volume de bilhetes, a eficiência da equipa e as melhorias operacionais com informações em tempo real.
• Integrações: Conecta-se a várias ferramentas de terceiros, incluindo OpenAI, Woocomerce, Slack, Pipedrive e Airtable.
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Fixação de preços

O preço do Bird baseia-se no número de contactos mensais (incluindo todas as funcionalidades). Eis o que pode acontecer:

• 3.000 contactos: $45/mês
• 10.000 contactos: $100/mês
• 20.000 contactos: $185/mês
• 40.000 contactos: $355/mês
• Mais de 50.000 contactos:
  personalizado ‍

O Bird oferece uma demonstração gratuita, mas não um período experimental.

Avaliações dos utilizadores

O Bird recebeu 4,5 estrelas no Capterra e 4,2 estrelas no G2. 

Aqui está uma opinião de um revisor verificado em Capterra:

Veja também: Alternativas ao MessageBird

Zendesk

A Zendesk é uma plataforma de gestão da experiência do cliente que equipa a sua equipa com ferramentas essenciais, informações e contexto para responder às consultas dos clientes de forma eficaz e fornecer um serviço personalizado em todos os canais.

As suas funcionalidades de IA generativa podem resumir consultas longas, gerar artigos para opções de auto-atendimento e melhorar as respostas dos agentes humanos. 

O Zendesk suporta conversas interligadas em várias plataformas de clientes. Também permite que as empresas integrem todas as fontes de dados, dando aos representantes acesso a todas as informações relevantes do cliente durante as interacções.

Características

• Espaço de trabalho unificado do agente: Uma única interface para gerir e responder às questões dos clientes em todos os canais.
• IA e bots: O Zendesk fornece respostas instantâneas, escreve artigos, resume consultas e sugere respostas.
• Sistema de gestão de bilhetes: Este sistema gere os pedidos de apoio ao cliente num único local e tem acesso a todo o histórico das interacções com os clientes. O sistema dá prioridade e direcciona os pedidos para os agentes adequados, de acordo com a sua especialização.
• Integração de conversação em direto e redes sociais: Oferece apoio ao cliente em tempo real através de conversação em direto (WhatsApp, WeChat, Slack, etc.), voz, correio eletrónico e plataformas de redes sociais.
• Análises e relatórios: Inclui um painel de controlo analítico pré-construído para acompanhar o desempenho e os índices de satisfação do cliente.
• Escalabilidade e personalização: Oferece actualizações e suplementos para acomodar o crescimento do negócio e necessidades específicas.
• Ferramentas de colaboração em equipa: Melhora a colaboração da equipa através de fluxos de trabalho, accionadores e encaminhamento, assegurando uma coordenação eficiente entre os membros da equipa de apoio.
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Fixação de preços

A Zendesk oferece quatro planos de preços:

• Suite Team: $69/agente/mês para equipas que necessitam de funcionalidades essenciais.
• Suite Growth: $115/agente/mês, oferecendo opções avançadas para empresas em crescimento.
• Suite Professional: $149/agente/mês para empresas que necessitam de funcionalidades adicionais e análises aprofundadas e personalizáveis.
• Suite Enterprise: Preços personalizados para empresas de grande dimensão.
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A faturação anual permite poupar entre 14 e 34 dólares por agente e por mês, consoante o plano.

Avaliações dos utilizadores

As classificações da Zendesk são 4,4 no Capterra e 4,3 no G2. 

Adam G., um especialista sénior em soluções técnicas, partilha a sua opinião:

Veja também: Melhores alternativas ao Zendesk

Freshdesk

O Freshdesk é uma plataforma de serviço ao cliente desenvolvida pela Freshworks. Fornece às empresas ferramentas eficazes de gestão das relações com os clientes, oferecendo uma plataforma unificada para tratar as consultas e interacções dos clientes em vários canais. Também fornece funcionalidades de colaboração e análises.

Características

• Emissão de bilhetes: Inclui caixa de entrada da equipa, deteção de colisão de agentes, gestão de SLA, um detetor de agradecimentos e sugestões de campos de bilhetes.
• Colaboração: Melhora a colaboração da equipa utilizando bilhetes ligados, bilhetes pai-filho e propriedade partilhada de bilhetes.
• Integração omnicanal: Permite que os utilizadores o contactem através de chat, e-mail, telefone, redes sociais, WhatsApp ou enviem bilhetes diretamente no sítio Web.
• Automatização: Permite-lhe atribuir e-mails e chats a agentes, automatizar o envio de bilhetes e a automatização orientada para eventos e definir tarefas de manutenção com prazos definidos.
• Autosserviço: Permite que os clientes encontrem ajuda de forma autónoma com um widget de ajuda, sugestões automáticas de soluções e um chatbot alimentado por IA.
• Análises: Mede a satisfação do cliente e gera relatórios personalizados e detalhados para compreender melhor o desempenho dos agentes.
• Personalização: Permite personalizar o portal, formulários de ticket, funções de agente, objectos, aplicações e URLs. Também é possível segmentar os clientes para personalizar o suporte.
• Segurança: Utiliza certificados SSL personalizados, restrições de IP e rede e recursos de gerenciamento de identidade e acesso.
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Fixação de preços

O pacote completo de atendimento ao cliente do Freshdesk oferece três planos de preços:

• Crescimento: $35 por agente por mês, ideal para empresas em crescimento.
• Pro: $83 por agente por mês, concebido para equipas de elevado desempenho.
• Enterprise: $131 por agente por mês, adequado para empresas que necessitam de suporte de nível empresarial.
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A escolha do faturamento anual economiza aproximadamente 20%. Os módulos Freshchat, Freshdesk e Freshcaller podem ser adquiridos separadamente.

Avaliações dos utilizadores

O Freshdesk obteve 4,5 estrelas no Capterra e 4,4 no G2. 

Eis a opinião de Michael P., um especialista de apoio ao produto.

Veja também: Melhores alternativas ao Freshdesk

Intercomunicador

O Intercom é um software de experiência do cliente que oferece uma caixa de entrada partilhada baseada em IA, acelerando os tempos de resposta e resolução. Assegura um apoio ao cliente omnicanal através de correio eletrónico, redes sociais e chats de sítios Web numa única caixa de entrada integrada.

A plataforma inclui o Fin AI, um bot que utiliza modelos de linguagem para proporcionar interacções naturais e semelhantes às humanas em plataformas como o WhatsApp, SMS e Intercom Messenger. Esta função permite que as empresas interajam com os clientes onde quer que estejam e prestem um apoio preciso, contextualmente relevante e semelhante ao humano.

Características

• Plataforma unificada: Integra aplicações, automatizações, dados de clientes e relatórios para permitir uma supervisão abrangente da atividade do cliente e dos dados dos bilhetes.
• Bot de IA (Fin): Fornece respostas autênticas com base no centro de ajuda da empresa, cria resumos, preenche automaticamente informações, ajusta o tom, suporta multimédia em conversas e direcciona os clientes para conteúdos relevantes.
• Fluxos de trabalho automatizados: Suporte à automação acionada por ações, incluindo a transferência de bot para humano, com um construtor visual sem código para configurar fluxos de trabalho personalizados.
• Suporte proactivo: Prevê as necessidades e os problemas dos clientes, respondendo com mensagens automatizadas dentro do contexto, como chats, banners e dicas de utilização.
• Análises e relatórios: Recolhe dados valiosos sobre o comportamento e as preferências do cliente, fornecendo informações para otimizar a experiência do cliente e aumentar a satisfação.
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Fixação de preços

A Intercom oferece um teste gratuito de 14 dias. Depois disso, tem três planos de preços à sua escolha:

• Essencial: $39 por lugar por mês
• Avançado: $99 por lugar por mês
• Especialista: $139 por lugar por mês
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O agente Fin AI custa mais 0,99 dólares por resolução.

Avaliações dos utilizadores

A Intercom tem uma pontuação de 4,5 no G2 e no Capterra. Aqui está uma opinião de Jacob C., o Chefe de Sucesso do Cliente numa empresa de telecomunicações.

Veja também: Melhores alternativas ao Intercom

Ferramentas de gestão da experiência do cliente: O que procurar

Eis os critérios que deve ter em conta ao selecionar o software de gestão da experiência do cliente para a sua empresa:

• Principais características: As ferramentas eficazes de gestão da experiência do cliente devem unificar a comunicação e oferecer chatbots omnicanal robustos, idealmente com uma transição suave entre eles e os agentes humanos. As melhorias da IA e as capacidades de automatização também são importantes.
• Integrações: A plataforma que escolher para gerir a experiência do cliente deve integrar-se facilmente com vários sistemas e soluções que utiliza, como CRMs e aplicações de comunicação. Por exemplo, se os seus clientes preferem contactá-lo através do WhatsApp, certifique-se de que a sua nova ferramenta CX oferece um widget do WhatsApp.
• Preços: Reveja as informações gerais sobre os preços e esteja ciente de potenciais custos ocultos, como módulos adicionais ou complementos necessários para a funcionalidade completa.

As melhores ferramentas de gestão da experiência do cliente: Tabela de comparação

Pronto para transformar a experiência do cliente?

A seleção do software de gestão CX adequado é crucial para qualquer empresa que pretenda aumentar a fidelidade e a satisfação do cliente. Com uma ferramenta que ofereça automatizações, analise o feedback dos clientes e o ajude a contactar os clientes em diferentes canais sem problemas, irá certamente aumentar o envolvimento e levar a experiência do cliente a um novo nível.

Não acredite apenas na nossa palavra - inscreva-se na avaliação gratuita de 30 dias do Glassix e veja como o seu negócio cresce com a nossa ferramenta.

FAQs

O que é uma ferramenta de gestão da experiência do cliente?

Uma ferramenta de gestão da experiência do cliente (CXM) é um software concebido para ajudar as empresas a supervisionar, analisar e melhorar os seus compromissos com os clientes em vários pontos de contacto. Estas ferramentas têm como objetivo proporcionar uma experiência de cliente perfeita, personalizada e coesa, melhorando, em última análise, a satisfação e a fidelização do cliente. As principais funcionalidades das ferramentas CXM incluem: Integração multicanal Gestão do feedback do cliente Análises e relatórios Personalização Automatização do fluxo de trabalho Envolvimento em tempo real Ferramentas de colaboração Segmentação de clientes Integração com outros sistemas

Qual é a estratégia CXM?

A estratégia de gestão da experiência do cliente (CXM) é o plano e a abordagem sistemáticos de uma organização para desenvolver, gerir e melhorar as interacções e as relações entre a empresa e os seus clientes. Uma estratégia de CXM bem executada é essencial para promover o envolvimento dos clientes, aumentar as taxas de retenção e impulsionar o crescimento do negócio. Ao criar experiências positivas e memoráveis, a marca diferencia-se no mercado.

Qual é o papel da CXM?

O papel da Gestão da Experiência do Cliente (CXM) consiste em garantir que cada interação do cliente com uma empresa é positiva, consistente e está de acordo com as suas expectativas. A CXM tem várias funções-chave numa organização: Aumentar a satisfação do cliente Promover a lealdade Aumentar o valor do tempo de vida do cliente Melhorar a reputação da marca Reduzir o churn Aumentar o empenhamento dos trabalhadores Impulsionar o crescimento do negócio Obter informações baseadas em dados De um modo geral, a CXM é essencial para promover uma cultura centrada no cliente numa organização e garantir que a experiência do cliente continua a ser a principal prioridade.