A automatização pode proporcionar um aumento de 40% na satisfação do cliente - provando o seu valor para manter os clientes satisfeitos.

Neste artigo, iremos explorar as ferramentas de automatização de que necessita para prestar um serviço excecional. Também discutiremos o que deve ter em conta ao escolher a ferramenta ideal para a sua empresa.

No final, terá o know-how adicional para criar uma fidelidade duradoura dos clientes e um sucesso comercial com ferramentas eficientes de serviço ao cliente. 

5 melhores ferramentas de automatização para aumentar a eficiência do serviço ao cliente

Reveja a sua atual estratégia de serviço ao cliente e identifique as áreas em que a automatização pode poupar tempo ou tornar os seus clientes mais satisfeitos. Depois, veja qual destas ferramentas se adapta perfeitamente a essas necessidades.

1. Glassix

A Glassix combina IA avançada com um design fácil de usar para nos tornar uma referência para os representantes de atendimento ao cliente que desejam trabalhar de forma mais inteligente. Nossa IA com tecnologia GPT-4 também analisa conversas em tempo real para sugerir respostas que simplificam as interações com o cliente e facilitam a integração dos membros da sua equipe.

Também oferecemos uma caixa de entrada unificada. Pode utilizá-la para gerir conversas em vários canais sem perder o ritmo. Com estas funcionalidades, pode obter um feedback valioso para ajudar a sua equipa a compreender o que os seus clientes esperam e a criar uma experiência de cliente mais suave e satisfatória. 

Também pode utilizar a nossa plataforma para implementar um chatbot para dar respostas automatizadas a questões comuns enquanto recolhe o feedback dos clientes para melhorar a qualidade do serviço. Isto permite que os seus agentes de serviço ao cliente se concentrem em interações mais personalizadas e de maior valor.

Melhor para

As empresas de comércio eletrônico lidam com uma enxurrada de perguntas sobre pedidos, remessas e devoluções provenientes de vários canais, como e-mail, mídias sociais e bate-papo ao vivo. Fazer malabarismos com tudo isso pode ser caótico, por isso não é surpresa que 80% das startups de comércio eletrónico não consigam sobreviver - mas é exatamente aí que a Glassix brilha.

A nossa caixa de entrada unificada mantém tudo organizado num único local, para que nenhuma mensagem se perca. Com esta configuração simplificada, a sua equipa pode responder mais rapidamente, manter-se a par das necessidades dos clientes e criar uma experiência de compra perfeita que faz com que os compradores voltem sempre.

Além disso, as empresas de SaaS podem beneficiar porque enfrentam um fluxo constante de perguntas técnicas que exigem respostas rápidas e precisas. As nossas sugestões em tempo real, baseadas no GPT-4, podem ajudar a sua equipa a fornecer soluções precisas. Além disso, a marcação automática elimina a adivinhação da definição de prioridades, classificando automaticamente os problemas em categorias, para que os problemas críticos sejam resolvidos em primeiro lugar.

Preço

• Inicial: $49/utilizador/mês
• Crescimento: $65/utilizador/mês
• Empresa: Contactar a equipa
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2. Centro de serviços da HubSpot

O HubSpot Service Hub permite-lhe gerir uma equipa de apoio ao cliente em crescimento sem aumentar o número de funcionários. Ele cria um espaço de trabalho único para gerenciar as preocupações dos clientes sem problemas, usando o roteamento baseado em habilidades para conectar o representante certo ao problema certo sempre.

Com a IA incorporada, funcionalidades como recomendações de resposta e assistentes também ajudam a sua equipa a fechar os tickets mais rapidamente para reduzir as más experiências de serviço. Além disso, ele permite a integração com o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) da HubSpot para dar à sua equipe uma visão completa da jornada de cada cliente.

Utilize este conhecimento unificado para criar relações mais fortes com os clientes, fornecendo apoio personalizado e útil em cada passo.

Melhor para

Pode prosperar com o CRM integrado do HubSpot Service Hub se tiver um negócio imobiliário ou algo semelhante. Gerir uma grande base de dados de contactos da empresa, relações comprador-vendedor e progresso do negócio é fácil com uma visão unificada de cada interação.

Além disso, a saída baseada em competências garante que os pedidos de informação sobre propriedades ou contratos são dirigidos ao representante certo, enquanto as ferramentas de IA incorporadas ajudam a sua equipa de serviço ao cliente a responder mais rapidamente. Por exemplo, quando um comprador faz uma pergunta sobre uma propriedade específica, o sistema encaminha-a diretamente para o representante que gere essa listagem para garantir uma resposta rápida e informada.

As organizações sem fins lucrativos também se beneficiam significativamente ao gerenciar consultas de doadores, inscrições de voluntários e campanhas de arrecadação de fundos. As recomendações de respostas baseadas em IA da HubSpot também ajudam as equipes a responder rapidamente a perguntas sobre processos de doação ou detalhes de eventos, garantindo que nenhuma oportunidade seja perdida.

Preço 

• Centro de marketing para iniciantes: $15/mês/lugar
• Plataforma de cliente inicial: $15/mês/lugar
• Profissional do centro de marketing: $800/mês
• Empresa do centro de marketing: $3.600/mês
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3. Férias

O Hiver facilita a gestão de correio eletrónico, ajudando os seus representantes do serviço de apoio ao cliente a concentrarem-se no que é mais importante: criar clientes satisfeitos. O seu bot de IA, Harvey, resume e-mails longos em notas rápidas e acionáveis, para que os seus agentes possam retomar uma interação com o cliente com todo o contexto. 

O Harvey também encerra automaticamente as conversas com respostas simples de "obrigado" para evitar que a sua equipa perca tempo. Também fornece modelos de correio eletrónico adaptados com base nas necessidades do cliente, dando ao representante do serviço de apoio ao cliente a flexibilidade de personalizar as respostas para um toque mais personalizado.  

Mas certifique-se de que as suas mensagens automatizadas continuam a parecer humanas - ninguém gosta de e-mails robóticos. Utilize ferramentas de humanização da IA que adicionam linguagem natural e calor para que a sua comunicação seja pessoal e cativante para os clientes.

Os seus supervisores também beneficiam, uma vez que o Harvey oferece resumos que dão uma visão clara dos escalonamentos. Desta forma, pode ajudar-se a si próprio e a outros chefes de equipa a tomar decisões rápidas e a acompanhar os contactos dos clientes sem esforço. 

Melhor para

O Hiver destaca-se em empresas como empresas de gestão de eventos e agências de recrutamento, onde a gestão de um fluxo de correio eletrónico diário é fundamental para o sucesso. Por exemplo, os organizadores de eventos podem utilizar o Harvey para resumir pedidos longos de clientes ou discussões com fornecedores. Permite que as equipas tratem de detalhes como mudanças de local ou actualizações de catering com todo o contexto.

Além disso, a IA da Harvey pode facilitar a estes tipos de empresas o reencontro de clientes e candidatos, sugerindo modelos de correio eletrónico personalizados para acompanhamento, como o contacto com um potencial cliente após uma proposta de evento ou o reencontro com candidatos sobre novas vagas de emprego.

Preço

• Grátis
• Lite: $19/utilizador/mês
• Crescimento: $29/utilizador/mês
• Pro: $49/utilizador/mês
• Elite: Contactar a equipa
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4. Sprout Social

O Sprout Social torna a gestão das interações nas redes sociais mais fácil e eficaz. Como as pessoas passam uma média de 151 minutos por dia nas redes sociais, esta ferramenta pode ajudar a sua equipa a prestar um serviço de apoio ao cliente excecional, exatamente onde o seu público passa a maior parte do tempo. 

As suas regras de caixa de entrada automatizadas categorizam e dão prioridade às mensagens recebidas de plataformas como o Twitter, o Facebook e o Instagram. 

Com isso, você pode garantir que sua equipe responda primeiro aos problemas mais urgentes. O Sprout Social também tem respostas sugeridas para ajudá-lo a reduzir os tempos de resposta pela metade e criar uma comunidade de clientes satisfeitos nos seus canais de redes sociais. 

O Sprout também é excelente na coleta de insights para fortalecer a fidelidade à marca através das redes sociais. Ele permite que você ofereça pesquisas automatizadas após cada interação para medir as pontuações NPS® e CSAT. Use essas ferramentas para analisar o feedback do cliente e identificar áreas de melhoria para fornecer uma experiência consistente de suporte nas redes sociais.

Melhor para

O Sprout Social é perfeito para varejistas on-line e hotéis ou resorts, onde as redes sociais são cruciais para criar confiança e impulsionar decisões. No primeiro caso, os clientes recorrem frequentemente a plataformas como o Instagram e o Facebook para..:

• Procurar opiniões
• Tomar decisões de compra
• Fazer perguntas sobre produtos

Para estes últimos, as redes sociais servem como primeiro ponto de contacto para os potenciais hóspedes que procuram respostas rápidas sobre disponibilidade, comodidades ou promoções. Isso faz do Sprout Social uma ferramenta para ajudá-los a criar uma primeira impressão forte e influenciar as reservas.

Preço

• Standard: $199/lugar/mês
• Profissional: $299/lugar/mês
• Avançado: $399/lugar/mês
• Empresa: Contactar a equipa
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5. Salesforce Einstein

O Salesforce Einstein transforma os sistemas de atendimento ao cliente com seu agente de IA proativo. Ele pode ajudar sua equipe de suporte ao cliente a resolver problemas mais rapidamente, automatizando tarefas repetitivas, como acompanhamentos e atualizações de casos, para reduzir o risco de um mau atendimento ao cliente.

Além disso, os algoritmos avançados do Einstein optimizam os horários e os percursos dos técnicos no terreno. Tem em conta as competências, a localização e os detalhes do trabalho para garantir resoluções atempadas. 

O Salesforce também tem resumos gerados por IA de resoluções de casos e interações com clientes que permitem aos seus agentes trabalhar de forma mais inteligente. A IA preditiva e generativa aprimora ainda mais a personalização para ajudá-lo a criar clientes fiéis por meio de suporte consistente e impactante.

Melhor para

O Salesforce Einstein é um divisor de águas para empresas de serviços de campo, como a Prime Time Window Cleaning, onde a programação optimizada e o encaminhamento preciso são cruciais. Os seus algoritmos avançados podem atribuir o técnico mais próximo e mais qualificado a cada trabalho para reduzir o tempo de deslocação e os atrasos. Isto mantém as operações sem problemas e garante que os clientes recebem um serviço rápido e fiável.

Para empresas de grande escala, a capacidade do Einstein de gerar resumos de resoluções de casos com tecnologia de IA e automatizar tarefas repetitivas torna-o indispensável. Estas funcionalidades ajudam a sua equipa de apoio ao cliente a lidar com grandes volumes de pedidos de informação de forma eficiente para garantir operações sem problemas e uma produtividade geral melhorada.

Preço

• Conjunto inicial: $25 /utilizador/mês
• Conjunto Pro: $100/utilizador/mês
• Empresa: $165/utilizador/mês
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Encontrar o ajuste perfeito: Factores a considerar na seleção de uma ferramenta de automatização

Destaque as tarefas obrigatórias para cada fator e faça um brainstorming com a sua equipa para encontrar a ferramenta que se adapta às suas necessidades e facilita a prestação de um excelente serviço ao cliente.

1. Escalabilidade

A escalabilidade é a capacidade da sua ferramenta para crescer com a sua empresa. Garante que, à medida que vai tendo mais clientes ou expandindo os seus serviços, a ferramenta consegue lidar com o aumento do volume de trabalho sem sacrificar o bom serviço ao cliente ou abrandar os seus processos.

Porque é que isto é importante?

Sem uma ferramenta escalável, os seus profissionais de serviço ao cliente podem sentir-se sobrecarregados, causando tempos de resposta mais lentos e clientes frustrados. Uma ferramenta de automatização escalável garante que os seus padrões de serviço se mantêm elevados, mesmo com o seu crescimento. Além disso, permite-lhe alinhar-se com os seus objectivos comerciais a longo prazo, para que não esteja constantemente a mudar de ferramentas ou processos à medida que cresce.

Como verificar

Veja os estudos de caso. Verifique o desempenho da ferramenta noutras empresas que gerem um percurso de cliente em crescimento.

Além disso, teste a ferramenta sob pressão. Para tal, simule um cenário de grande volume para ver como lida bem com picos de atividade. Por exemplo, digamos que gere uma empresa de aluguer de luxo como a Soprano Villas.

Os Verões trazem frequentemente um aumento de pedidos de reserva e de perguntas dos clientes sobre comodidades ou disponibilidade. Simule este período sazonal de elevada procura, inundando o sistema com pedidos de informação para testar o seu tempo de resposta e eficiência. Neste nicho, onde os padrões de serviço desempenham um papel importante na satisfação do cliente, este teste de esforço é necessário para evitar estrangulamentos durante as épocas de maior movimento.

Por último, verifique se oferece planos flexíveis ou funcionalidades adicionais para acomodar o crescimento. Por exemplo, verifique se pode adicionar facilmente análises avançadas ou chatbots alimentados por IA para acompanhar a sua crescente base de clientes e a evolução das necessidades de apoio.

2. Personalização

Em vez de obrigar a sua equipa a trabalhar em torno de um sistema rígido, uma ferramenta personalizável molda-se aos seus fluxos de trabalho. Desta forma, pode garantir operações mais suaves e melhores resultados. 

Porque é que deve pensar nisto?

A personalização é importante porque cada empresa tem objectivos, fluxos de trabalho e expectativas dos clientes diferentes. Uma ferramenta que não seja flexível pode limitar a eficiência da sua equipa e até prejudicar o desempenho do seu serviço ao cliente. 

Suponha que a sua empresa precisa de enviar acompanhamentos personalizados aos clientes existentes. Uma ferramenta que não permite modelos personalizáveis pode atrasar a sua equipa. Em contrapartida, uma ferramenta personalizável permite que os membros da sua equipa trabalhem de uma forma natural e eficiente.

Como verificar

Teste a criação de fluxos de trabalho. Para tal, mapeie um dos seus processos actuais, como o tratamento de pedidos de informação de clientes ou de acompanhamento, e veja se a ferramenta lhe permite reproduzi-lo sem passos adicionais ou soluções alternativas. Verifique se é fácil adicionar, remover ou ajustar passos conforme necessário.

Além disso, verifique se a ferramenta se liga perfeitamente ao seu software atual ou a outras ferramentas que esteja a utilizar. Por exemplo, se estiver no sector médico, verifique se a sua ferramenta de automatização se integra no seu software de logística EMS. Veja como podem trabalhar em conjunto para permitir que as suas equipas de serviço ao cliente forneçam eficazmente actualizações em tempo real aos doentes e às famílias. 

Também deve verificar se pode editar para satisfazer o seu estilo de comunicação e necessidades de serviço únicas. Assim, se tiver um negócio de comércio eletrónico, certifique-se de que pode personalizar os modelos de correio eletrónico para confirmações de encomendas ou actualizações de envios de modo a corresponder à voz da sua marca e às suas necessidades de serviço específicas. 

3. Caraterísticas de colaboração

Estas funcionalidades, incluindo actualizações em tempo real, acompanhamento de tarefas partilhadas e a possibilidade de deixar comentários ou notas no sistema, foram concebidas para ajudar a sua equipa a trabalhar em conjunto sem problemas. Utilize-as para garantir que todos, desde o representante do serviço de apoio ao cliente até ao chefe de equipa, se mantêm em sintonia.

Além disso, são necessárias funcionalidades de colaboração para criar uma equipa com fortes competências de serviço ao cliente. Quando os membros da equipa podem partilhar ideias, marcar-se mutuamente em tarefas e analisar o progresso em conjunto, dão respostas mais rápidas e precisas aos clientes.

Por exemplo, se um cliente tiver um problema complexo, um representante pode contactar um colega com conhecimentos especializados em segundos. Sem estas funcionalidades, as falhas de comunicação podem provocar atrasos ou erros, o que pode frustrar tanto a sua equipa como os seus clientes.

Como verificar

Deve verificar se as suas equipas de serviço ao cliente podem marcar outras pessoas nos comentários ou atribuir tarefas para facilitar as transferências. Além disso, verifique se a ferramenta fornece painéis de controlo partilhados ou uma vista centralizada do progresso da equipa.

Reveja também as definições de notificação. Certifique-se de que alerta os membros da equipa sobre as actualizações sem os sobrecarregar. Também deve procurar mensagens incorporadas ou integração com ferramentas como o Slack para permitir uma comunicação rápida e fácil.

4. Custo e ROI

Uma ferramenta que custa menos à partida, mas que não melhora significativamente a eficiência ou não ajuda as suas equipas de apoio ao cliente a prestar um excelente serviço ao cliente, pode custar-lhe mais a longo prazo. Sem considerar os custos e o ROI, arrisca-se a perder dinheiro e a perder oportunidades. 

Por exemplo, se uma ferramenta de automatização reduzir os tempos de resposta, simplificar os fluxos de trabalho e aumentar a satisfação do cliente, não está apenas a pagar-se a si própria - está a ajudar a sua empresa a crescer. Por outro lado, uma ferramenta com taxas ocultas ou funcionalidade limitada pode esgotar os recursos sem produzir resultados.

Como verificar

Faça uma estimativa do tempo que as suas equipas de apoio ao cliente irão poupar e como isso se traduz em poupanças de custos ou numa maior eficiência. Para o fazer, acompanhe o tempo que as tarefas repetitivas demoram atualmente, como responder a perguntas frequentes ou atribuir bilhetes, e compare-o com o tempo que a ferramenta pode automatizar estes processos.

Analise também todos os custos. Por isso, verifique as taxas de instalação, formação e possíveis actualizações para se certificar de que está a receber o valor total.

Deve analisar os concorrentes que oferecem caraterísticas semelhantes e verificar se o valor que oferecem justifica a diferença de preço. Por último, verifique se a ferramenta é fornecida com apoio ativo ao cliente para reduzir o tempo de inatividade e ajudar a sua equipa a maximizar a eficiência.

5. Opções de ensaio

As opções de avaliação podem ser uma avaliação gratuita, uma demonstração ou um programa piloto que lhe permite explorar as funcionalidades e verificar se a ferramenta se adequa às suas necessidades.

Porque é que é necessário ter isto em conta?

Um teste dá-lhe uma experiência em primeira mão com as capacidades da ferramenta e mostra-lhe se esta pode realmente ajudar a sua equipa a prestar um excelente serviço ao cliente. Sem experimentar, pode investir numa solução que parece boa no papel, mas que fica aquém na prática.

Por exemplo, uma ferramenta pode afirmar que melhora os tempos de resposta, mas durante um teste, descobre que a sua interface torna a sua equipa mais lenta. Uma avaliação é a sua oportunidade de identificar sinais de alerta e confirmar que a ferramenta está de acordo com o seu fluxo de trabalho e objectivos.

Como verificar

Avalie se o período de avaliação é suficientemente longo (15 dias, 30 dias ou mais) para testar as principais funcionalidades e simular cenários reais. Em seguida, utilize um período de teste para avaliar o apoio do fornecedor. Além disso, durante a avaliação, reproduza as tarefas diárias para ver se a ferramenta se integra facilmente nos processos da sua equipa.

Suponha que está a testar uma ferramenta de automatização para lidar com um grande volume de pedidos de informação de clientes. Certifique-se de que o período de teste é suficientemente longo para cobrir uma semana atarefada. Utilize este tempo para testar funcionalidades como o encaminhamento de pedidos e modelos de resposta, e avalie a rapidez com que a equipa de apoio do fornecedor resolve quaisquer problemas de configuração.

Conclusão

Agora vamos terminar e prepará-lo para tomar uma decisão. Reúna a sua equipa para identificar onde a automatização pode fazer a maior diferença para melhorar o seu serviço ao cliente. Em seguida, avalie quais as ferramentas que se adequam às suas necessidades e aborde primeiro as áreas de maior prioridade.

Dê prioridade ao que está de acordo com os seus objectivos, teste exaustivamente e implemente as alterações passo a passo para obter o máximo impacto. Mas certifique-se de que monitoriza se a ferramenta escolhida está a criar a melhoria esperada. 

Para começar, faça uma parceria com a Glassix. Você pode usar nossa plataforma para unificar sua caixa de entrada e criar chatbots para facilitar a comunicação com seus clientes e resolver qualquer problema rapidamente. Inscreva-se agora e vamos tornar sua marca mais eficiente.