9 formas de melhorar a sua experiência digital do cliente em 2024
32% dos seus clientes que adoram a sua marca abandonam-na após uma única má experiência digital. Por isso, é fundamental melhorar as experiências digitais dos clientes.
Mas é difícil acompanhar a evolução das necessidades dos clientes no mundo digital. É por isso que elaborámos uma lista de 9 estratégias comprovadas para melhorar as experiências digitais dos clientes e adaptá-las às expectativas dos clientes e aos seus objectivos comerciais.
Vamos lá começar.
9 Estratégias comprovadas para melhorar a experiência digital do cliente
Reveja os seus objectivos gerais em matéria de experiência do cliente e o seu orçamento e comece com uma ou duas estratégias adequadas.
1. Criar uma experiência de cliente personalizada e consistente em todos os canais de comunicação
80% dos seus clientes preferem experiências digitais personalizadas e 73% utilizam diferentes canais e plataformas digitais para comunicar e fazer compras.
Ofereça-lhes uma experiência de cliente personalizada e consistente nos seus anúncios, web, SMS e comunicações por correio eletrónico.
Esta estratégia de experiência digital do cliente aumenta a retenção e a fidelização dos clientes, o valor médio das encomendas (AOV) e as conversões globais.
Para beneficiar de todas estas vantagens, faça o seguinte
- Use chatbots omnicanal como o Glassix para agilizar as comunicações ao vivo em todas as plataformas e integrar facilmente suas estratégias e sistemas de negócios existentes. Nossa plataforma usa IA conversacional que antecipa as necessidades dos clientes e responde rapidamente com recomendações e informações úteis.
- Crie percursos de integração curtos mas específicos para cada ação visitas de integração. Faça o utilizador percorrer as partes importantes do seu sítio Web para que saiba onde procurar o quê.
- Utilize o mapeamento do percurso do cliente com o UXPressia ou o Miro para identificar pontos de contacto importantes e compreender o comportamento, as preferências e os pontos problemáticos dos seus clientes.
- Desenvolva uma estratégia omnicanal para personalizar a sua comunicação para cada fase do percurso do cliente. Por exemplo, utilize mensagens de correio eletrónico informativas com estudos de casos para a fase de sensibilização e mensagens orientadas para as vendas para os que se encontram na fase de consideração.
- Adapte o seu conteúdo ao tom, estilo e formato de cada canal. Por exemplo, os seus e-mails podem ser mais longos e detalhados, mas os seus tweets devem ser curtos e rápidos.
2. Conceber fluxos de comunicação automatizados para diferentes fases do percurso do cliente
91% dos seus clientes escolhê-lo-ão em vez dos seus concorrentes se lhes enviar ofertas e recomendações relevantes.
Por isso, ofereça-lhes experiências de cliente consistentes e personalizadas sempre que os clientes interagem com a sua marca, quer seja nos canais das redes sociais, no correio eletrónico ou no sítio Web.
Tem de enviar a mensagem certa à pessoa certa no momento certo e manter o seu público envolvido.
Eis como o pode fazer, ao mesmo tempo que liberta o seu tempo:
- Segmente os seus clientes com a Klaviyo ou a ActiveCampaign e automatize e-mails e mensagens SMS com o Glassix com base em comportamentos-chave, como carrinhos abandonados, visualizações de produtos ou envolvimento pós-compra.
- Configurar campanhas de gotejamento utilizando o Mailchimp ou o HubSpot para alimentar os contactos ao longo do percurso do cliente. Forneça conteúdos relevantes e oportunos. Por exemplo, envie um e-mail de boas-vindas seguido de conteúdo educativo a um cliente que se inscreva no seu boletim informativo.
- Automatize as comunicações pós-compra com o Shopify Flow ou o Gorgias e envie automaticamente e-mails de agradecimento, solicitações de revisão ou recomendações de produtos para envolver seus clientes após uma compra.
- Accione lembretes e acções de acompanhamento quando os clientes abandonam os carrinhos ou não visitam o seu sítio Web há algum tempo. Os fluxos automatizados garantem que recebem um lembrete por correio eletrónico ou SMS com uma oferta por tempo limitado para os incentivar a regressar.
- Envie fluxos de trabalho SMS automatizados a partir do seu telemóvel utilizando o DialMyCalls. Isto facilita a comunicação com grandes segmentos de clientes e grupos específicos diretamente a partir do seu telemóvel. O envio simplificado de mensagens de texto em massa permite-lhe interagir com o seu público-alvo de forma atempada.
3. Utilize a gamificação para envolver os clientes em vários pontos do percurso do cliente
47% dos seus clientes envolver-se-ão com a sua marca se utilizar a gamificação como estratégia de experiência digital do cliente.
Isto deve-se ao facto de os clientes adorarem interagir com as marcas de formas divertidas. A gamificação acrescenta esse elemento de diversão à experiência do cliente, motivando-o a envolver-se com a sua marca.
Se as interações dos clientes com a sua marca forem mais divertidas e gratificantes, encorajarão o seu público a manter-se fiel.
Eis o que pode fazer para o conseguir:
- Crie um programa de fidelização com o Smile.io ou uma ferramenta semelhante para recompensar os seus clientes fiéis com pontos por completarem acções específicas. Estas podem incluir efetuar compras, indicar amigos ou deixar comentários.
- Adicione barras de progresso no checkout, como o limite de envio gratuito da Amazon, para mostrar aos seus clientes o quão perto estão de desbloquear uma recompensa. Isto motivá-los-á a concluir a compra.
- Lance desafios sazonais ou limitados no tempo para fazer os clientes felizes. Por exemplo, lance o concurso "12 dias de Natal" para dar aos seus clientes a oportunidade de ganharem recompensas por concluírem tarefas diárias, como partilhas nas redes sociais ou análises de produtos.
- Utilize campanhas de correio eletrónico gamificadas. Envie e-mails interactivos com questionários ou pequenos jogos que ofereçam descontos ou ofertas especiais quando os seus clientes os completarem.
4. Melhore a velocidade e a usabilidade do seu sítio Web para uma melhor experiência do cliente
53% dos seus visitantes móveis abandonarão o seu sítio Web se este demorar mais de 3 segundos a carregar.
Por isso, é importante construir um sítio Web rápido e fácil de utilizar que ofereça uma experiência positiva ao cliente e o fidelize.
Certifique-se de que a velocidade do seu sítio Web não está a frustrar os visitantes e a aumentar as desistências.
Eis o que fazer:
- Comprima imagens e utilize uma rede de distribuição de conteúdos (CDN) como a Cloudflare para melhorar a velocidade de carregamento do seu sítio.
- Verifique a velocidade de carregamento da sua página utilizando o PageSpeed Insights do Google. Isto dar-lhe-á sugestões específicas para fazer alterações com impacto. Por exemplo, pode dizer-lhe para reduzir o JavaScript ou ativar o cache do navegador.
- Optimize o seu telemóvel com ferramentas de design responsivo para garantir que o seu sítio Web funciona bem em qualquer ecrã. Para tal, utilize o Webflow ou o Teste de compatibilidade com dispositivos móveis do Google.
- Adicione CTAs claras para facilitar a navegação dos visitantes no seu sítio. Torne as principais informações acessíveis com 2-3 cliques. Utilize o Crazy Egg para analisar a forma como os seus visitantes navegam no seu sítio e decidir onde pode melhorar a sua usabilidade.
5. Agilize o seu processo de compra com pagamentos simplificados
70% dos seus potenciais compradores abandonarão os seus carrinhos, especialmente se tiver um processo de checkout complicado e confuso.
Pode reduzir a taxa de abandono do carrinho e a rotatividade dos clientes e aumentar as conversões tornando o seu processo de checkout simples e rápido.
Eis o que pode fazer para tornar o processo de pagamento simples e seguro:
- Ofereça várias opções de pagamento, como Apple Pay, Google Pay e PayPal. Utilize o Stripe ou uma plataforma semelhante para integrar estes métodos de pagamento e proporcionar aos seus compradores uma experiência de checkout sem problemas.
- Permitir o checkout com um clique para os clientes que regressam. Isto acelera o processo e reduz o atrito de introduzir várias vezes as informações de pagamento e envio.
- Proteja seu checkout com criptografia SSL e autenticação de dois fatores. Use o Shopify Payments, o WooCommerce ou uma plataforma semelhante que ofereça recursos de segurança integrados que protejam os dados do cliente e criem confiança.
- Envie aos seus visitantes lembretes de carrinhos abandonados com o Klaviyo, o Shopify Flow ou uma ferramenta de automatização semelhante que possa enviar aos seus clientes lembretes suaves com ofertas ou descontos. Isso os incentiva a concluir a compra.
6. Utilizar a IA de conversação e a GenAI para melhorar a satisfação do cliente e aumentar a eficiência
96% das empresas acreditam que podem aumentar as interações com os clientes através da IA generativa.
Isto, combinado com a IA de conversação e a aprendizagem automática, ajuda-o a prestar um apoio ao cliente mais rápido e mais preciso. Melhoram a satisfação do cliente e reduzem a carga de trabalho da sua equipa.
Eis como pode utilizá-los para dar aos seus clientes as respostas rápidas e precisas que eles esperam:
- Use chatbots com IA como o Glassix para lidar com perguntas frequentes, agendamento de consultas ou acompanhamento de pedidos. Nosso chatbot pode responder instantaneamente a perguntas comuns dos clientes, reduzir os tempos de espera e melhorar a experiência geral do cliente.
- Implemente sistemas de emissão de bilhetes orientados por IA, como o Zendesk, para dar prioridade e encaminhar as consultas dos clientes com base na urgência. Isso garantirá que você ajude os clientes com problemas críticos primeiro.
- Analise os dados gerados pela IA para encontrar padrões nas interações. Os insights da IA ajudam a refinar os scripts do chatbot, as FAQs e as estratégias gerais de comunicação.
- Utilizar a GenAI para recomendações personalizadas de produtos. Por exemplo, as empresas de beleza e bem-estar que oferecem tratamentos como peelings químicos e dependem fortemente de uma maior satisfação do cliente através de serviços hiper-personalizados podem utilizar o Dynamic Yield para sugerir serviços relevantes aos clientes com base nas suas necessidades de cuidados com a pele.
7. Criar um ciclo de feedback para recolher dados dos clientes em todas as plataformas
46% dos seus clientes querem sentir-se vistos e ouvidos com experiências e comunicações personalizadas em vários canais e pontos de contacto digitais.
Pode compreender as necessidades dos seus clientes e ajustar as suas estratégias de experiência digital do cliente para as satisfazer se criar um ciclo de feedback contínuo.
Deve alinhar os seus objectivos com as expectativas dos clientes digitais e resolver rapidamente quaisquer problemas e desafios comuns que estes enfrentem.
Eis como o fazer:
- Utilização chatbots Glassix para coletar feedback no aplicativo. Peça feedback aos seus clientes no final das conversas para garantir que você capture a experiência do cliente em tempo real.
- Utilize inquéritos pós-compra e pop-ups de intenção de saída para recolher feedback dos seus clientes imediatamente após as transacções ou quando estão prestes a abandonar o seu site. Utilize o Typeform ou o SurveyMonkey para implementar esta estratégia de experiência digital do cliente.
- Realizar sondagens ou inquéritos nas redes sociais. Utilize formulários de feedback no Facebook ou sondagens no Instagram para recolher informações digitais dos clientes sobre as suas preferências.
- Utilize o GA4 para acompanhar o comportamento do utilizador e procurar padrões como taxas de rejeição ou abandono de carrinho para ajustar as suas estratégias.
8. Incentivar os conteúdos gerados pelos utilizadores através de concursos e brindes
93% dos seus clientes confiam no conteúdo gerado pelo utilizador (UGC) para as suas decisões de compra.
Se quiser criar confiança e aumentar a promoção orgânica da sua marca em linha, concentre-se em gerar mais UGC.
Eis como encorajar mais e criar um burburinho para a sua marca:
- Organize um concurso de fotografias de produtos em que os seus clientes partilhem as suas excelentes experiências digitais com a sua marca nas redes sociais utilizando um hashtag único. Ofereça prémios como descontos ou produtos gratuitos para os recompensar pela sua participação.
- Utilize um software de testemunhos para realizar campanhas de feedback. Ofereça descontos ou pequenas recompensas aos clientes que deixem comentários ou partilhem testemunhos.
- Estabelecer parcerias com influenciadores ou micro-influenciadores. Colabore com clientes com alguns seguidores nas redes sociais para partilharem a sua marca em troca de produtos ou vantagens.
- Apresentar o CGU no seu sítio Web ou nas contas das redes sociais. Dê destaque ao conteúdo dos clientes para criar uma comunidade e aumentar o envolvimento. Utilize o Yotpo ou uma ferramenta semelhante para gerir e apresentar os comentários e fotografias dos seus clientes no seu sítio Web.
- Subcontrate serviços de marketing digital a agências especializadas na criação de conteúdos e estratégias de CGU. Isto ajuda-o a dimensionar as suas campanhas de forma eficiente e a garantir que aumenta o impacto do CGU. Utilize o guia Genius sobre os 21 principais serviços de outsourcing de marketing digital para obter informações especializadas sobre as principais agências que podem impulsionar os seus esforços de CGU.
9. Adaptar-se à mudança de comportamento, necessidades e preferências dos clientes com a análise avançada de dados
Terá 500% mais probabilidades de ser rentável todos os anos se utilizar o marketing orientado para os dados.
A análise avançada dos dados dos clientes criará uma excelente experiência digital para o cliente e ajudá-lo-á a manter-se à frente da evolução das necessidades e comportamentos dos clientes com informações acionáveis.
Eis como pode tirar partido da análise avançada para se manter relevante face à evolução das preferências dos clientes:
- Acompanhe o comportamento do cliente e detecte tendências em tempo real com o GA4 ou o Mixpanel. Organize as páginas que têm uma alta taxa de rejeição ou baixo envolvimento.
- Segmente o seu público com informações baseadas em dados utilizando o HubSpot ou algo semelhante. Isto ajudá-lo-á a personalizar as campanhas com base no comportamento, no histórico de compras e na fase do ciclo de vida do cliente. Isto é especialmente útil para empresas de corretagem de hipotecas como a Eden Emerald Mortgages, que devem personalizar o seu alcance com base nos interesses e situações financeiras dos potenciais compradores para melhorar as hipóteses de conversões.
- Utilize a análise preditiva para analisar o comportamento de compra. Preveja tendências futuras com base em acções anteriores dos clientes com o Looker ou o Kissmetrics.
- Efectue testes A/B em e-mails, páginas de destino e anúncios para descobrir o que mais agrada ao seu público. Utilize o Optimizely para testar vários elementos, como descrições de produtos, imagens e CTAs, para tomar decisões baseadas em dados.
4 passos para criar a estratégia perfeita de experiência digital do cliente
Preste muita atenção aos pontos de ação, veja se correspondem aos seus objectivos e preencha as lacunas que encontrar com o seguinte.
Passo 1: Extrair dados do cliente de vários pontos de entrada
Isto ajudá-lo-á a acompanhar as interações com os clientes, a identificar os pontos fracos, a resolver problemas e a determinar qual a estratégia digital do cliente e da experiência digital que gera maior envolvimento e satisfação.
Eis o que tem de fazer:
- Utilize chatbots como o chatbot Glassix para conhecer os pontos fracos dos seus clientes, as informações que procuram no seu sítio Web e os produtos ou serviços que mais lhes interessam. Ou pode pedir-lhes que preencham um inquérito rápido sobre a sua experiência de cliente digital.
- Recolha feedback através de interações na Web, por correio eletrónico e SMS. Por exemplo, pode colocar um formulário de feedback pop-up na página de conclusão da encomenda para solicitar aos clientes que partilhem a sua experiência ao efetuar uma encomenda.
- Realize sondagens e inquéritos simples utilizando as suas contas nas redes sociais para conhecer os interesses, os estilos de vida, as expectativas e a atual experiência digital dos seus clientes.
- Utilizar Google Analytics 4 para conhecer os dados demográficos do seu público, o desempenho dos anúncios do Google, as fontes de leads e o tráfego do sítio Web.
- Agende entrevistas individuais ou em grupo para estabelecer uma ligação pessoal com os seus clientes e recolher comentários que estes hesitam em partilhar em linha.
Eis como pode construir um chatbot de IA no Glassix:
Crie um chatbot de perguntas frequentes no Glassix em menos de 1 minuto!
Passo 2: Procurar padrões no comportamento do cliente
Isto ajudá-lo-á a tomar decisões baseadas em dados e a proporcionar experiências que melhoram a satisfação e a experiência do cliente.
Eis o que fazer:
- Acompanhe os percursos dos clientes e detecte padrões de comportamento com o Glassix, o Hotjar ou qualquer outra ferramenta de análise. Por exemplo, descubra se os seus clientes desistem na finalização da compra ou se passam demasiado tempo à procura de produtos.
- Segmentar os clientes com base no seu comportamento. Por exemplo, pode direcionar os clientes que abandonam os carrinhos com e-mails de acompanhamento ou oferecer recomendações de produtos personalizadas a compradores frequentes.
- Identifique problemas recorrentes e resolva-os rapidamente. Se determinados produtos ou páginas causarem fricção, resolva o problema imediatamente com melhorias UX/UI ou ofertas direcionadas.
Etapa 3: Simplificar e melhorar os principais pontos de contacto com o cliente
Depois de identificar os principais pontos de contacto que afectam todo o percurso e experiência do cliente, trabalhe na sua racionalização e melhoria contínua.
Eis o que deve fazer:
- Optimize a navegação do seu sítio Web para que os seus clientes possam encontrar o que procuram em poucos cliques. Utilize o Crazy Egg ou uma ferramenta semelhante para analisar a forma como os utilizadores navegam no seu site. Crie montras específicas do sector para obter mais conhecimentos sobre o design das suas páginas. Por exemplo, se estiver no espaço da Web para impressão, pode trabalhar com a Design'N'Buy para a sua montra. Eles conhecem os elementos certos a incluir para páginas iniciais prontas para conversão.
- Conceber uma interface intuitiva para entusiasmar os utilizadores que interagem com a sua marca.
- Simplifique o processo de checkout com opções de pagamento com um clique e vários métodos de pagamento como o Google Pay ou o PayPal.
- Melhore a usabilidade das suas aplicações móveis e sítios Web com software de teste de usabilidade, como o Teste de compatibilidade com dispositivos móveis do Google, para garantir que o seu sítio Web tem um aspeto e funciona bem em todos os dispositivos.
Passo 4: Transformar o feedback do cliente em melhorias acionáveis
O feedback desempenha um papel crucial no seu roteiro para a melhoria contínua, mas só é útil se tomar medidas em relação a ele.
Eis o que deve fazer:
- Recolha e analise o feedback com inquéritos CSAT ou NPS para encontrar áreas específicas em que a sua empresa fica aquém das expectativas. Utilize o SurveyMonkey ou o Delighted para recolher e analisar o feedback dos seus clientes.
- Implemente alterações com base no feedback. Por exemplo, se os seus clientes se queixam de tempos de resposta lentos, adicione uma opção de conversação ao vivo baseada em IA para obter respostas mais rápidas.
- Informe os seus clientes sobre quaisquer alterações que efectue. Deixe-os saber que ouviu os seus comentários e fez melhorias acionáveis. Isto irá criar lealdade e confiança nos clientes.
Conclusão
Reveja as suas estratégias actuais de experiência digital do cliente e verifique se correspondem às expectativas dos seus clientes ou se ficam aquém. Concentre-se em 1 ou 2 estratégias que discutimos e que terão maior impacto na satisfação e retenção do cliente.
Com recursos como comunicação omnichannel, IA conversacional e fluxos automatizados de clientes, o Glassix pode ajudá-lo a criar uma experiência digital personalizada e perfeita em todas as plataformas. Ele centraliza todas as interações para que você possa identificar facilmente os pontos problemáticos, otimizar sua comunicação e melhorar a satisfação geral do cliente.
Comece hoje mesmo o seu teste gratuito para descobrir como funciona e se se adequa aos seus objectivos comerciais.