O plano de serviço ao cliente é um documento alternativo ao Um Anel do universo de J.R.R. Tolkien, que reúne todos os aspectos da formação da equipa, dos processos e do conhecimento do cliente. 

Para os seus agentes, proporciona um conhecimento claro sobre como proporcionar uma experiência excecional ao cliente em cada etapa do seu percurso. Para o marketing - a chave para desvendar as mentes do seu público, fornecendo informações sobre a personalização de campanhas. Para o produto - ideias sobre novas funcionalidades. 

Em todos os casos, um plano de serviço ao cliente aumenta a satisfação, a retenção e as vendas dos clientes. 

Este é o seu guia para dominar este poder. Saiba o que é um plano de serviço ao cliente, como criar um e as melhores práticas para o implementar. 

O que é um Plano de Serviço ao Cliente?

Um plano de serviço ao cliente é uma lista de instruções passo a passo para os seus agentes sobre a prestação de serviços aos clientes, tendo em conta as suas necessidades em cada etapa do seu percurso. 

Como resultado de uma orientação clara para o serviço ao cliente, o seu público desfruta da melhor experiência possível em cada interação com a sua empresa e agentes. A orientação sobre como atuar em diferentes casos, combinada com um software de serviço ao cliente escalável, proporciona um fluxo de trabalho mais suave, conduzindo a métricas de desempenho crescentes, tais como:

• tempos de resposta mais rápidos,
• aumento das taxas de resolução no primeiro contacto,
• redução do tempo de formação dos novos agentes, uma vez que o plano serve de referência, 
• níveis de stress mais baixos porque sabem exatamente como abordar cada caso.
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Eis um caso da minha experiência 👇 

Uma vez, a minha equipa notou um número crescente de queixas de clientes ao nosso apoio ao cliente no G2, como "nunca respondem às minhas questões". Mas as nossas estatísticas eram totalmente opostas; todas as questões eram respondidas no espaço de uma hora.  

Gostava que fosse a campanha de um concorrente... 

Mas isso é apenas o resultado dos nossos processos caóticos. Depois de contactar esses clientes insatisfeitos, descobrimos que eles enviaram mensagens ao nosso apoio no facebook e no linkedin - canais que não estávamos a monitorizar.

Foi nessa altura que começámos a trabalhar no plano de apoio ao cliente. 

Realizámos uma nova pesquisa ICP e actualizámos os perfis dos compradores; aumentámos a nossa lista de canais de comunicação - para que nenhum pedido de cliente nos passasse despercebido.

O resultado? 

Crescimento de 25% de utilizadores satisfeitos!

Mas este é apenas um dos inúmeros exemplos de como a sua implementação resulta para as empresas.

4 Benefícios de um Plano de Serviço ao Cliente

Ter uma estratégia clara para o apoio ao cliente influencia muito mais do que apenas as métricas da equipa. Por exemplo:

Crescimento da satisfação dos clientes

Instruções claras para a equipa de assistência simplificam o seu fluxo de trabalho, melhorando a qualidade das interações com os clientes. Por exemplo, elementos como:

• Um tempo de resposta mais rápido leva a um aumento de 20% na satisfação do cliente. 
• A consistência das interações com os clientes em vários pontos de contacto evita que os consumidores se sintam confusos ou frustrados(Shopify.)
• O Suporte Proactivo satisfaz as expectativas de 87% dos clientes e resulta num crescimento de 68% na taxa de satisfação.
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Quanto melhor for a sua experiência, mais substanciais e duradouras serão as relações dos clientes com as empresas. 

Fidelidade à marca

Clientes satisfeitos são uma óptima base para construir a lealdade à marca. De acordo com as estatísticas, 96% dos utilizadores consideram o serviço ao cliente como um dos principais factores que definem a sua lealdade a uma marca. 

Quando se presta um serviço de alto nível de forma consistente, a confiança do público é inevitável. Além disso, as pessoas tendem a contar aos outros a experiência positiva que tiveram com uma marca. 

Retenção de clientes

O resultado de um número crescente de clientes fiéis é um fluxo constante de negócios repetidos e uma menor rotatividade. As empresas que resolvem constantemente os problemas dos clientes criam rapidamente uma impressão positiva da sua marca e registam menos rotatividade. É um facto. 

" 69% dos consumidores tendem a comprar mais frequentemente em empresas com um serviço ao cliente consistente. 

Aumenta as receitas

Quanto mais pessoas contarem aos outros sobre a sua experiência positiva com a sua marca, mais clientes novos terá. Para além disso, a rotatividade diminui e as compras repetidas aumentam. 

O resultado é um aumento das vendas e do crescimento das receitas. Saiba mais sobre como acelerar o crescimento das vendas e das receitas.

Por exemplo, um plano de serviço ao cliente inclui uma voz de marca consistente. As empresas que implementam esta regra em diferentes canais registam um aumento de 33% nas receitas.

Interessado em saber como o conseguir? Continuar a ler 👇

Como criar um plano de serviço ao cliente em 8 passos

1. Analisar o estado atual do serviço ao cliente

Eis algumas perguntas para o orientar: 

• O que é que os clientes dizem sobre o serviço que presta? Elogios ou queixas repetidas?
• Em que medida é que as necessidades dos seus clientes estão bem enumeradas num PIC? 
• Os guiões que utiliza abordam os pontos fracos dos clientes?
• A sua equipa de serviço ao cliente tem KPIs (indicadores-chave de desempenho)? Quais são eles?
• As suas actuais métricas de desempenho correspondem aos parâmetros de referência do mercado?
• Que canais utiliza para comunicar com os clientes? Vão ao encontro das suas preferências? 
• É realmente fácil para os consumidores entrarem em contacto com a sua equipa? 
• O seu conjunto de tecnologias ajuda a sua equipa a atingir os KPI? 
• Há espaço para a automatização do fluxo de trabalho sem perder a personalização?
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Isto ajudá-lo-á a decidir em que se deve concentrar ao criar um plano de serviço ao cliente.

2. Compreender os requisitos do cliente

Então, que experiência esperam os seus clientes da sua equipa? Tem a certeza de que cumpre os critérios de referência? 

Segue-se uma lista de requisitos comuns a verificar durante um inquérito aos clientes:

• Como é que preferem comunicar com os agentes do serviço de apoio ao cliente: por texto, voz ou vídeo?
• Precisam de uma opção de autosserviço? De que tipo: chatbots, FAQs, base de conhecimentos?
• Que canais preferem: redes sociais, chat ao vivo, chamadas telefónicas, correio eletrónico?
• Com que rapidez é que querem receber uma resposta?
• Horário ideal de comunicação?
• Qual o tom de voz que gostariam que os seus agentes utilizassem?
• Qual o nível de personalização da comunicação?
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Depois de reunir os principais requisitos de serviço ao cliente, é altura de classificar o desempenho da sua empresa em cada área. Peça aos principais líderes e membros da equipa de serviço que classifiquem o desempenho do serviço da sua empresa de acordo com cada requisito do cliente.  

Determinar áreas de melhoria. 

Além disso, descubra os maiores desafios e ideias dos seus empregados da linha da frente. Por exemplo, eles podem mencionar a necessidade de agentes ou ferramentas adicionais. 

3. Criar ou atualizar as personas dos clientes

Um plano de serviço ao cliente ideal só é possível de construir com um conhecimento explícito do seu público-alvo. Quanto mais profunda for a sua investigação, mais satisfeitos ficarão os seus clientes. 

O objetivo: compreender melhor os interesses e os pontos fracos das suas buyer personas. 

O resultado: Idealmente, deve ser uma lista de caraterísticas com foco em objectivos, interesses e pontos problemáticos, como estes:

Como criá-lo?

• Em primeiro lugar, aconselhamo-lo a analisar os dados dos seus clientes actuais: com destaque para o seu feedback sobre o seu serviço, os canais que utilizam, o comportamento no sítio Web, etc. 
• Depois, fale com os seus agentes e com o marketing.
• O último passo são as entrevistas e inquéritos aos clientes.
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Dica profissional: se quiser compreender melhor as necessidades dos seus clientes, recolha opt-ins durante as interações no seu sítio Web, e-mails ou outros canais. A recolha de consentimento para obter feedback ajudá-lo-á a proporcionar experiências mais personalizadas.

4. Analisar o mapa do percurso do cliente

O ponto-chave aqui é definir cada interação do cliente (canal ou recurso, áreas de interesse, pontos problemáticos, oportunidades e sentimento) com a sua marca numa infografia visual. Este exercício ajudá-lo-á a definir os estrangulamentos de comunicação em que se deve concentrar ao criar o seu plano de serviço ao cliente.

Dependendo do modelo escolhido, um mapa do percurso do cliente pode incluir de cinco a dez ou até mais elementos. Veja este, por exemplo:

1. A sensibilização é a forma como os clientes tomam conhecimento da sua marca pela primeira vez. 
2. Consideração - como eles entendem que o seu produto pode resolver as suas necessidades.  
3. Conversão em compra. 
4. A retenção tem a ver com a comunicação com o cliente após uma compra e com vendas repetidas. 
5. Defesa - actividades da equipa de serviço ao cliente para conquistar a lealdade dos clientes e transformá-los em fãs da marca.

Além disso, do ponto de vista do cliente, visualize o que acontece quando os clientes contactam a sua empresa e como os seus gestores lhes respondem. 

Idealmente, deve trabalhar na GCC com o marketing e as vendas para que cada um deles enriqueça o documento com informações relevantes. 

Eventualmente, irá formar uma lista de aspectos a melhorar no serviço ao cliente. 

5. Definir objectivos e KPIs

Transforme as suas ideias em objectivos SMART. SMART significa cinco caraterísticas dos objectivos de serviço ao cliente:

Eis alguns exemplos de como pode soar:

• Aumentar o CSAT do chat ao vivo em 15% durante 3 meses através da implementação do chatbot de FAQ.
• Reduzir o número de pedidos de clientes aos agentes para 45%, implementando um chatbot e escrevendo artigos da base de conhecimentos para as perguntas frequentes até ao final do ano.
• Alcançar um tempo médio de tratamento de 5 minutos em 2 meses com a ajuda de um chatbot com IA.

Não se esqueça de rever os KPIs da sua equipa. Aqui estão os KPIs mais populares que as empresas acompanham na experiência do cliente:

Escolha métricas, defina objectivos como "pontuação CSAT entre 90 e 95 por cento" e acompanhe-a no serviço que a sua equipa utiliza. 

6. Actualize a sua pilha técnica de serviço ao cliente 

Os objectivos estão definidos. Como é que os vai atingir?

Uma grande parte da eficiência da equipa de experiência do cliente está nas ferramentas que utilizam. Digamos que seria um verdadeiro desafio fazer os clientes felizes se a sua plataforma de serviço ao cliente estiver desactualizada, ou não tiver integração com as redes sociais, ou ferramentas importantes como o chatbot ou os postos de trabalho dos agentes. É comum que os agentes tenham de alternar entre diferentes ferramentas.

Tudo isto tem a ver com o mau desempenho. 

Por isso, certifique-se de que a sua equipa tem todas as soluções necessárias.
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Principais ferramentas de serviço ao cliente utilizadas pelas empresas

• Chat ao vivo
• Apoio telefónico, 
• Sistema de bilhética,
• Redes sociais e canais de mensagens (acompanhamento e resposta)
• Recursos de autosserviço como chatbots, base de dados de conhecimento, FAQs, 
• Fóruns comunitários,
• IA e automatização,
• Relatórios e análises,
• CRM,
• Inquéritos e formulários de feedback do cliente.
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7. Documentar novos fluxos de trabalho e processos de atendimento ao cliente

Um plano de serviço ao cliente inclui uma lista de fluxos de trabalho repetíveis para cada tarefa e objetivo. Deve ter uma versão documentada para cada caso. Por exemplo, a situação em que os clientes contactam o apoio ao cliente com um problema num chat em direto: 

1. Os consumidores comunicaram um problema. 
2. Recebem uma resposta de um chatbot que lhes oferece opções de self-service ou a oportunidade de falar com um agente. 
3. Escolhem uma opção de agente.
4. O sistema de atendimento ao cliente gera um bilhete e encaminha-o para o agente relevante. 
5. Antes de entrar na conversa, os gestores verificam o contexto da conversa do bot. 
6. Depois, resolvem o problema e fecham o bilhete.
7. Os clientes têm a oportunidade de partilhar os seus comentários sobre esta interação num inquérito (CSAT).

O seu plano de serviço ao cliente deve ter o mesmo fluxo documentado para cada processo dentro de uma equipa. Pode ser uma base de conhecimentos, FAQs, fóruns da comunidade, processos de relatórios analíticos, etc. 

Documentar tudo reduzirá o número de erros cometidos pela sua equipa. O resultado: maior produtividade e melhor experiência do cliente.

8. Medir e analisar o impacto e o sucesso do seu plano de serviço ao cliente

Tem uma lista de KPIs definida alguns passos antes. Chegou a altura de definir a forma de os medir. 

Aqui está um pequeno guia para si:

• Dê-lhes prioridade. Por exemplo, as empresas preferem escolher o CSAT como a sua principal métrica. 
• Crie relatórios relevantes no seu serviço. 
• Defina quando vai acompanhar cada uma das métricas, porque algumas devem ser medidas diariamente, outras semanalmente e até mensalmente.  

As 3 melhores práticas para o planeamento do serviço ao cliente

Criar um plano de serviço ao cliente é apenas uma parte do processo. Outra parte importante é a sua implementação. E é aqui que as empresas normalmente cometem erros.

A boa notícia é que a maioria deles pode ser repetida, por isso reunimos uma lista das melhores práticas para os evitar: 

• Ao apresentar o seu plano de serviço ao cliente a uma equipa, utilize uma linguagem simples. As mudanças são difíceis. Não torne esta atualização mais stressante com jargão técnico ou comercial.
• Recompense o desempenho dos gestores de serviço ao cliente com um dia de férias extra, um presente ou um bónus em dinheiro. 
• Verifique regularmente o feedback dos seus clientes. Sobre o que é que eles escrevem em plataformas como o G2? Nas redes sociais? No CSAT e noutros inquéritos? Além disso, treine as capacidades de escuta ativa dos seus agentes, como encorajar o feedback dos clientes durante um chat, fazer pausas para permitir que os clientes façam perguntas, etc.

Concluir

Agora já sabe tudo para construir o seu plano de serviço ao cliente. Siga as preferências dos seus clientes, mantenha a responsabilidade pelo seu feedback e nunca deixe de testar novas estratégias para os servir melhor.

É altura de praticar!