No movimentado mundo do atendimento ao cliente, a Glassix se destaca como um farol de excelência, orgulhosamente atendendo a mais de 700 empresas com nossa plataforma de IA de conversação e mensagens em constante evolução.

Tomamos a iniciativa de nos aprofundar nas dificuldades e armadilhas diárias enfrentadas pelos profissionais de atendimento ao cliente que usam nossa plataforma. Através de um inquérito exaustivo, reunimos informações que dão uma imagem clara do panorama do serviço ao cliente nos últimos anos. Nesta publicação do blogue, revelaremos 11 factos e estatísticas sobre o serviço ao cliente que não podem ser ignorados e forneceremos informações práticas sobre como inverter os maus resultados.

O sector do serviço ao cliente é dinâmico e desempenha um papel crucial no sucesso de qualquer empresa. Com o advento das novas tecnologias e a evolução das expectativas dos consumidores, as empresas estão constantemente a esforçar-se por melhorar o seu serviço ao cliente. No entanto, apesar dos seus melhores esforços, ainda existem alguns problemas evidentes que precisam de ser resolvidos.

Na Glassix, entendemos a importância do atendimento ao cliente e estamos empenhados em ajudar as empresas a superar esses desafios. Nossa plataforma foi projetada para agilizar as operações de atendimento ao cliente e proporcionar uma experiência perfeita tanto para os clientes quanto para os representantes de atendimento. Com mais de 700 empresas confiando em nossa plataforma, temos um ponto de vista único para observar o cenário do atendimento ao cliente.

Para compreender melhor os desafios enfrentados pelos profissionais de serviço ao cliente, realizámos um inquérito aos nossos utilizadores. Os resultados foram, no mínimo, reveladores. Descobrimos que surgem alguns temas comuns quando se trata das dificuldades enfrentadas pelos representantes do serviço de apoio ao cliente. Desde lidar com clientes irados a navegar num software de serviço ao cliente complexo, a vida de um representante do serviço ao cliente está longe de ser fácil.

Mas nem tudo é desgraça e tristeza. O nosso inquérito também revelou algumas tendências positivas que estão a moldar o futuro do serviço ao cliente. As empresas estão a reconhecer cada vez mais a importância do serviço ao cliente e estão a investir em formação e tecnologia para melhorar a experiência do cliente. Este é um passo na direção certa e um bom presságio para o futuro da indústria.

Por isso, sem mais demoras, vamos mergulhar e explorar os 11 factos e estatísticas sobre o serviço ao cliente que não podem ser ignorados.

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11 Factos e estatísticas sobre o serviço de apoio ao cliente que não podem ser ignorados e o que pode fazer a esse respeito?

O bom

Facto 1: 70% dos clientes afirmam ter uma visão mais favorável das marcas que oferecem notificações proactivas de serviço ao cliente.

O que pode fazer: Aproveite a automação e a IA para enviar actualizações e notificações atempadas aos clientes, mantendo-os informados e envolvidos.

Facto 2: As empresas que dão prioridade à experiência do cliente geram lucros 60% superiores aos dos seus concorrentes.
O que pode fazer: Investir em formação e tecnologia para melhorar a experiência do cliente e garantir que os seus representantes de serviço estão equipados para satisfazer as necessidades dos clientes.

Facto 3: 80% dos clientes afirmam que a experiência que uma empresa proporciona é tão importante como os seus produtos ou serviços.

O que pode fazer: Concentre-se na criação de um percurso do cliente agradável e sem descontinuidades, desde o primeiro ponto de contacto até ao apoio pós-compra.

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O mau

Facto 4: 33% dos clientes afirmam que consideram a possibilidade de mudar de empresa após um único caso de mau serviço.

O que pode fazer: Implementar um sistema sólido de feedback dos clientes para identificar e resolver problemas rapidamente, evitando a rotatividade dos clientes.

Facto 5: O americano médio conta a 15 pessoas sobre uma má experiência de serviço, por oposição às 11 pessoas a quem conta uma boa experiência.
O que pode fazer: Incentive os clientes a partilharem as suas experiências positivas online e recompense-os por o fazerem, transformando-os em defensores da marca.

Facto 6: As empresas americanas perdem mais de 62 mil milhões de dólares por ano devido a um mau serviço ao cliente.

O que pode fazer: Investir em formação e tecnologia de serviço ao cliente para reduzir o custo de um mau serviço e aumentar a satisfação do cliente.

O feio

Facto 7: Apenas 1 em cada 26 clientes insatisfeitos se queixa efetivamente. Os restantes simplesmente vão-se embora.

O que pode fazer: Procurar proactivamente obter feedback dos clientes e resolver as suas preocupações antes que estas se agravem.

Facto 8: 90% dos clientes classificam uma resposta "imediata" como importante ou muito importante quando têm uma questão de serviço ao cliente.

O que pode fazer: Implementar chatbots e opções de self-service com IA para prestar apoio imediato aos clientes.

Facto 9: 75% dos clientes consideram que demora demasiado tempo a contactar um agente em direto.

O que pode fazer: Optimize os seus canais de serviço ao cliente e assegure-se de que os agentes em direto estão prontamente disponíveis para ajudar os clientes.

Facto 10: 85% das interacções de serviço ao cliente serão tratadas sem um agente humano até 2020.

O que pode fazer: Investir na IA e na automatização para tratar as consultas de rotina, libertando os agentes humanos para lidar com questões mais complexas.

Facto 11: 50% dos clientes afirmam ter deixado uma compra para trás devido a uma má experiência de serviço ao cliente.

O que pode fazer: Simplifique o seu processo de serviço ao cliente e assegure-se de que os problemas são resolvidos rapidamente para evitar a perda de vendas.
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Ao abordar estas questões e capitalizar as oportunidades apresentadas pela evolução do panorama do serviço ao cliente, as empresas podem não só evitar as armadilhas que assolam o sector, mas também traçar um caminho para o sucesso que seja simultaneamente lucrativo e gratificante.

Tendências de serviço ao cliente que deve adotar ontem

O panorama do serviço ao cliente está em constante evolução e manter-se à frente da curva é crucial para as empresas que pretendem prosperar. Aqui estão cinco tendências que estão a fazer ondas em vários sectores:

Suporte omnicanal

‍O queé: Integrar canais de suporte ao cliente para fornecer uma experiência perfeita para os clientes, independentemente da plataforma que eles usam para entrar em contato.

Por que é importante: Os clientes esperam uma experiência consistente em todos os pontos de contacto. O suporte omnicanal garante que eles recebam o mesmo nível de serviço, seja por meio de mídias sociais, e-mail ou telefone.

Como implementar: Utilize um software de serviço ao cliente que integre todos os seus canais de comunicação e forneça uma visão unificada das interacções com os clientes.

Opções de autosserviço

‍O que é: Aproveitar a IA e os chatbots para oferecer opções de autoatendimento que permitem aos clientes encontrar respostas às suas perguntas sem intervenção humana.

Porque é que é importante: As opções de autoatendimento não são apenas econômicas, mas também atendem à necessidade de gratificação instantânea do cliente.

Como implementar: Implemente chatbots no seu sítio Web e nos canais das redes sociais para tratar de questões de rotina e encaminhar os clientes para recursos relevantes.
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Personalização

O que é: Utilizar a análise de dados para adaptar as experiências de serviço ao cliente às necessidades individuais.

Porque é que é importante: A personalização aumenta a satisfação e a fidelidade do cliente, fazendo com que ele se sinta valorizado e compreendido.

Como implementar: Utilizar o software de CRM para recolher dados dos clientes e utilizá-los para personalizar as interacções, por exemplo, utilizando o nome do cliente e fazendo referência a interacções anteriores.

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Serviço proactivo ao cliente

O que é: Antecipar as necessidades dos clientes e abordá-las antes que elas surjam.

Porque é que é importante: O serviço proactivo ao cliente pode evitar que os problemas se agravem e aumentar a satisfação do cliente.

Como implementar: Utilize os dados dos clientes para identificar problemas comuns e resolvê-los de forma proactiva, como o envio de notificações sobre potenciais problemas e respectivas soluções.‍
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Circuitos de retorno

O que é: Utilizar o feedback dos clientes para melhorar produtos e serviços.

Porque é que é importante: Os ciclos de feedback são essenciais para a melhoria contínua e para garantir que as suas ofertas correspondem às expectativas dos clientes.

Como implementar: Implemente um sistema de recolha de feedback dos clientes, como inquéritos e avaliações, e utilize as informações obtidas para efetuar melhorias.

Ao adotar estas tendências, as empresas podem não só satisfazer, mas também exceder as expectativas dos clientes, o que, em última análise, conduz a um aumento da fidelização dos clientes e das receitas. A chave é ser proactivo e procurar continuamente formas de melhorar a experiência do cliente, garantindo que a sua marca se mantém relevante e competitiva no ambiente empresarial atual de ritmo acelerado.

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Uma experiência do cliente sem atritos: Um sonho ou uma realidade?

Todas as marcas aspiram a proporcionar uma experiência do cliente sem atritos, mas poucas conseguem atingir o objetivo. A chave reside na utilização eficaz dos circuitos de feedback. Estas ferramentas inestimáveis são frequentemente ignoradas ou mal utilizadas, o que leva a uma experiência do cliente desarticulada. Ao aproveitar o poder dos circuitos de feedback, as marcas podem obter informações sobre as necessidades e preferências dos clientes, o que lhes permite aperfeiçoar os seus serviços e proporcionar uma experiência do cliente verdadeiramente perfeita.

O conceito de uma experiência do cliente sem atritos é simples: fornecer aos clientes o que eles querem, quando eles querem, sem qualquer incómodo. Isto significa eliminar quaisquer obstáculos ou pontos problemáticos que possam dificultar o percurso do cliente, desde o ponto de contacto inicial até ao apoio pós-compra. Trata-se de criar uma experiência agradável e sem descontinuidades que deixe os clientes satisfeitos e valorizados.

No entanto, conseguir uma experiência do cliente sem atritos é mais fácil de dizer do que fazer. Requer um conhecimento profundo das necessidades e expectativas dos clientes, bem como a capacidade de antecipar e resolver potenciais problemas antes que estes surjam. É aqui que entram em jogo os circuitos de feedback.

Os circuitos de feedback são uma componente crucial de qualquer estratégia centrada no cliente. Permitem que as marcas recolham informações dos clientes e as utilizem para melhorar os seus produtos e serviços. Ao procurar ativamente feedback e ao agir em conformidade, as marcas podem identificar e eliminar pontos problemáticos, criando, em última análise, uma experiência do cliente mais agradável e sem descontinuidades.

Mas os circuitos de feedback são frequentemente ignorados ou não são utilizados em todo o seu potencial. Muitas marcas não procuram ativamente obter feedback dos clientes, confiando antes em métodos passivos como as avaliações em linha. Embora estes possam ser valiosos, muitas vezes não fornecem a profundidade de conhecimento necessária para compreender verdadeiramente as necessidades e expectativas dos clientes.

Além disso, para serem eficazes, os circuitos de feedback têm de ser geridos corretamente. Isto significa não só recolher feedback, mas também analisá-lo e utilizá-lo para tomar decisões informadas. É necessária uma abordagem sistemática que envolva a recolha, a análise e a atuação sobre o feedback de forma atempada e eficiente.

Em conclusão, uma experiência do cliente sem atritos não é apenas um sonho; é uma realidade que pode ser alcançada através da utilização eficaz de circuitos de feedback. Ao procurar ativamente o feedback e ao utilizá-lo para melhorar os produtos e serviços, as marcas podem criar uma experiência do cliente agradável e sem descontinuidades que satisfaça ou exceda as expectativas dos clientes. Isto, por sua vez, conduzirá a um aumento da fidelidade do cliente e das receitas, beneficiando a marca a longo prazo. Por isso, se ainda não está a utilizar circuitos de feedback para melhorar a experiência do cliente, chegou a altura de começar.

Concluir

Tal como explorámos ao longo desta publicação do blogue, o panorama do serviço ao cliente é vasto e está em constante mudança. Os factos e as estatísticas que descobrimos destacam os aspectos positivos, negativos e mesmo desagradáveis do serviço ao cliente no mundo atual. Mas, mais importante, também fornecem um roteiro para as empresas que procuram melhorar o seu jogo de serviço ao cliente.

A principal conclusão é que o serviço ao cliente não se limita a resolver problemas ou a responder a perguntas. Trata-se de criar uma experiência agradável e sem descontinuidades que faça com que os clientes se sintam valorizados e satisfeitos. Isto requer uma abordagem proactiva que antecipe as necessidades dos clientes e as resolva antes mesmo de elas surgirem. Também requer uma vontade de ouvir os clientes e de atuar de acordo com o seu feedback, utilizando-o para melhorar os produtos e serviços.

Em conclusão, o panorama do serviço de apoio ao cliente está repleto de desafios, mas também apresenta uma grande quantidade de oportunidades para as empresas dispostas a investir nas suas operações de serviço de apoio ao cliente. Ao adoptarem as tendências e as melhores práticas que descrevemos neste artigo, as empresas podem não só satisfazer, mas também exceder as expectativas dos clientes, o que, em última análise, conduzirá a um aumento da fidelização dos clientes e das receitas.

Por isso, ao terminarmos, vamos levar estas lições a peito e esforçarmo-nos por criar uma experiência de serviço ao cliente que não seja apenas boa, mas verdadeiramente excecional. Vamos ser a mudança que queremos ver no mundo do serviço ao cliente e vamos fazê-lo com paixão, empenho e um desejo genuíno de fazer a diferença na vida dos nossos clientes. Afinal de contas, eles são a razão da nossa existência e merecem apenas o melhor.