Um serviço ao cliente excecional distingue a sua empresa no mercado competitivo atual. As empresas devem utilizar todas as ferramentas disponíveis para poderem ajudar os clientes a obterem sucesso com os seus produtos. 

Em 2023, o tamanho do mercado global de IA valia US $ 454,12 bilhões. A integração do suporte automatizado orientado por IA pode elevar a sua equipa de suporte, transformando-a em heróis do serviço ao cliente. As ferramentas de IA são os co-pilotos da sua equipa de apoio ao cliente excecionalmente qualificada, permitindo-lhes prestar um melhor serviço com a ajuda da tecnologia. 

A combinação de apoio pessoal e prático melhora as funções de apoio, aumenta a eficiência e capacita as equipas para proporcionarem melhores experiências aos clientes. Os heróis do serviço ao cliente podem fazer mais com a ajuda da IA, levando a uma maior satisfação e lealdade do cliente. 

O equilíbrio entre o suporte automatizado por IA e os agentes resulta num serviço ao cliente superior. Um apoio excelente deixa os clientes mais satisfeitos e incentiva a fidelidade à sua empresa. 

1. Os actuais desafios enfrentados pelo apoio ao cliente

Elevado volume de pedidos

O que é que pode afetar a qualidade do serviço? Demasiados bilhetes! 

À medida que a sua base de clientes se expande, o número crescente de consultas dos clientes constitui um desafio para os seus heróis do apoio ao cliente. Existe uma pressão para responder aos pedidos em tempo útil, satisfazer as expectativas dos clientes e resolver os problemas rapidamente. Uma acumulação de pedidos não resolvidos resulta em clientes insatisfeitos e numa diminuição da satisfação. 

Aumento das expectativas

A sua empresa tem uma reputação a proteger, e a prestação de um serviço ao cliente excecional faz parte dessa reputação. 

Atualmente, os clientes esperam mais das marcas em termos de serviço. Três em cada cinco clientes afirmam que um bom serviço de apoio ao cliente é vital para se sentirem fiéis a uma marca. Cabe aos seus heróis de apoio fornecer um serviço mais rápido e personalizado que contribua para uma melhor experiência do cliente. 

Pressão sobre o pessoal de apoio

O serviço ao cliente é uma tarefa difícil e é necessário fazer tudo o que for possível para facilitar a vida aos agentes de apoio. 

O pessoal pode ficar sob pressão, afectando a produtividade da equipa e o bem-estar dos empregados. O moral do seu pessoal de apoio sofre à medida que este se esforça por satisfazer as exigências dos seus clientes. A forma como o pessoal de apoio responde aos seus clientes depende do ambiente da sua equipa. 

A IA tem o potencial de apoiar o pessoal humano e resolver estes desafios, sem que seja necessário contratar mais agentes.

2. Qual o aspeto do apoio automatizado melhorado pela IA

Chatbots de IA e assistentes virtuais

Os chatbots e os assistentes virtuais tratam facilmente das questões mais comuns. Estas ferramentas podem automatizar tarefas repetitivas e simplificar as interações com os clientes, desviando os bilhetes menores com a IA. A IA pode interagir com os seus clientes de forma natural e fornecer soluções para problemas típicos. 

Encaminhamento automatizado de bilhetes

As ferramentas de apoio ao cliente implementam a IA para categorizar e dar prioridade aos bilhetes de apoio, garantindo que a pessoa certa trata do problema certo. Simplifique os fluxos de trabalho com IA para facilitar o processamento de um grande volume de tickets. Elimine tarefas mundanas com a automatização, reduzindo a carga administrativa. 

Automatização da base de dados de conhecimento

As bases de conhecimento alimentadas por IA ajudam os agentes a encontrar e fornecer respostas rapidamente com conteúdo de auto-atendimento. A IA fornece o conteúdo certo no momento certo, com pesquisa orientada por IA para identificar a intenção do utilizador e sugerir artigos relevantes. O conteúdo da base de conhecimentos desvia os pedidos de apoio ao cliente e resolve problemas comuns dos clientes. 

Assistência em tempo real para agentes

Poupe tempo com recomendações baseadas em IA que oferecem soluções ou respostas durante as sessões de suporte em direto. Os agentes beneficiam de assistência na elaboração das suas respostas, acelerando a sua capacidade de ajudar os clientes com sugestões inteligentes. 

Análise do sentimento do cliente

A IA detecta como os clientes se estão a sentir para que os agentes possam elaborar a resposta certa. A IA aumenta a empatia pelo cliente e a qualidade da comunicação de apoio. Sugere o tom e ajuda a elaborar respostas para os clientes com base no seu estado emocional. 

3. Vantagens da IA para o seu pessoal de apoio

Redução da carga de trabalho e do esgotamento 

Tirar as tarefas repetitivas do prato do seu pessoal de apoio liberta o seu potencial e evita o esgotamento. A IA trata das questões de rotina, permitindo que o pessoal se concentre em questões mais complexas, como prestar um serviço excecional ao cliente, análise de desempenho ou tarefas administrativas. 

A criatividade e a inovação do seu pessoal podem florescer quando a IA actua como copiloto, beneficiando de uma carga de trabalho reduzida e contribuindo para uma equipa de apoio mais eficiente.  

Tempos de resolução mais rápidos

90% dos clientes classificam uma resposta "imediata" como essencial ou muito importante quando têm uma questão de serviço ao cliente. Isto significa que pode utilizar chatbots e bases de conhecimentos de IA para prestar apoio imediato aos seus clientes, em vez de lhes exigir que esperem que os agentes estejam disponíveis. A IA desempenha um papel fundamental na aceleração dos processos de apoio e na redução dos tempos de espera.

Escalabilidade

A utilização da IA do permite que as equipas de apoio ao cliente sejam dimensionadas sem necessidade de aumentar o número de efectivos. É possível lidar com mais clientes com o mesmo número de agentes, implementando eficazmente a tecnologia para manter os custos sob controlo. A IA funciona como mais um membro valioso da equipa que nunca se cansa ou pede um aumento de salário. 

4. Transformar o pessoal de apoio em heróis do serviço ao cliente

Equipar os agentes com as ferramentas certas

As relações são fundamentais para o apoio ao cliente. Quando os agentes têm mais tempo, ficam livres para se envolverem mais com os clientes. Sabem quem são os seus clientes e podem prestar um melhor serviço. 

Grande parte do trabalho de serviço ao cliente é repetitivo e pode beneficiar da automatização. A IA reduz as tarefas mundanas e dá aos agentes mais tempo para construir relações com os clientes. Isto aumenta a satisfação e a lealdade do cliente. 

Mais satisfação no trabalho

Com a eliminação das tarefas de rotina, os agentes sentem-se mais felizes nas suas funções. Ficam livres para realizar mais do seu potencial com tarefas de ordem superior. Podem utilizar as suas competências para criar melhores experiências para os clientes que geram receitas. 

Quando os membros da equipa são libertados de tarefas repetitivas, podem investir mais na resolução de problemas de forma criativa. Uma melhor resolução de problemas resulta num melhor serviço e numa equipa de apoio mais satisfeita, o que se traduz em clientes mais satisfeitos. 

Personalização com IA

Com a IA a tratar dos aspectos básicos, os agentes podem concentrar-se em proporcionar uma experiência mais humana e personalizada. Podem tratar cada cliente como um indivíduo quando têm mais tempo para se dedicar a cada interação, impulsionando o sucesso e a satisfação do cliente. 

A personalização significa que cada interação é direcionada para um determinado cliente. Os agentes podem fazer sugestões relevantes e aumentar o valor da experiência de suporte. 

5. IA e apoio humano: uma equipa poderosa

A natureza complementar da IA e do apoio humano

A IA e o apoio humano trabalham em conjunto para prestar um melhor serviço ao cliente. A IA tem a capacidade de automatizar tarefas repetitivas, ajudar os clientes com questões básicas e melhorar o serviço ao cliente para os agentes. 

A IA e o apoio humano são duas faces da mesma moeda. Ambos são concebidos para ajudar os clientes, enquanto a IA utiliza a tecnologia e os humanos interagem diretamente com os clientes. 

A automatização não pode fazer tudo. Equilibrar a automatização com a empatia e o discernimento humanos resulta numa melhor experiência do cliente. A IA trata dos negócios enquanto os agentes humanos se concentram nos clientes. 

A IA como copiloto, não como substituto

Os agentes de apoio humano precisam das ferramentas certas para servir os clientes. A IA tem o potencial de elevar o atendimento ao cliente e melhorar a experiência de suporte. Mas as máquinas nunca poderão oferecer o serviço humano e pessoal dos seus agentes. 

A IA ajuda mas não substitui os agentes de apoio, melhorando as suas capacidades. Os agentes fazem melhor o seu trabalho quando a IA está a trabalhar nos bastidores para facilitar o serviço ao cliente. A IA trata das consultas e tarefas de apoio mundanas enquanto os agentes se concentram nas questões mais complexas. 

Estudo de caso: Glassix

Considere a Glassix se quiser um suporte alimentado por IA para elevar as equipas de atendimento ao cliente. A Glassix oferece um chatbot sem código para fornecer suporte instantâneo aos seus clientes, usando os recursos de IA conversacional do GPT-4 para se comunicar. Tenha seu chatbot funcionando em minutos, pronto para atender seus clientes.

As automações de e-mail são outro recurso do Glassix que diferencia nossa solução. Melhore o suporte ao cliente por e-mail acionando regras dinâmicas de negócios, incluindo atribuição de agentes, roteamento prioritário, configurações de mensagens de boas-vindas e muito mais.

6. Passos práticos para adotar o apoio orientado para a IA na sua equipa

Escolher as ferramentas de IA corretas 

Com o crescimento da IA, há uma série de plataformas para escolher, e muitas delas no espaço de apoio ao cliente. O custo e a facilidade de implementação são fatores a ter em conta na adoção de uma nova ferramenta. 

Os principais recursos a serem procurados nas soluções de suporte com IA são PNL, aprendizado de máquina e integração perfeita. Se você escolher o Glassix, terá acesso a um construtor de chatbot fácil de usar e automações de suporte por e-mail para tornar seu atendimento ao cliente de primeira linha. 

Procure ferramentas que possam crescer com a sua empresa e levar o apoio ao cliente para o nível seguinte. 

Integrações com sistemas actuais 

Que sistemas já está a utilizar? É possível escolher uma ferramenta de IA que se integre bem nos sistemas de apoio existentes?

Procure APIs para ligar as suas ferramentas e simplificar os fluxos de trabalho. As APIs nativas com ferramentas existentes, como os help desks, distinguem as ferramentas de IA e facilitam a sua integração. 

Pedir à sua equipa que adopte uma nova ferramenta não é fácil. Mostre o valor comercial e escolha uma ferramenta que tenha uma curva de aprendizagem simples para incentivar a adoção. 

Formação da sua equipa 

Integre a sua equipa nas novas ferramentas de IA para que possam trabalhar com elas de forma eficaz. Forneça formação para melhorar as competências e incentive a motivação para utilizar a IA para facilitar o trabalho. 

Assegurar que os membros da equipa compreendem que a IA existe como um assistente e não para os substituir. Informe-os sobre os benefícios da IA no serviço ao cliente e como estas novas ferramentas os ajudarão a ajudar os clientes. 

A formação ajuda os agentes a adotar ferramentas de IA para apoiar os seus fluxos de trabalho e garantir o êxito da IA no serviço ao cliente. 

Medir o sucesso 

Utilize dados para ver onde a IA fez melhorias. Avalie o sucesso das suas ferramentas de serviço ao cliente com IA ao longo do tempo na melhoria das operações e garanta que está a tirar o máximo partido do seu investimento.  

Utilize indicadores-chave de desempenho (KPIs) para acompanhar o impacto da IA na qualidade do serviço ao cliente, como o tempo de primeira resposta e a resolução do primeiro problema. 

7. Ultrapassar as objecções típicas sobre a IA no serviço ao cliente

Receios de deslocação do emprego

A IA existe para apoiar a sua equipa de serviço ao cliente, não para a substituir. Os humanos têm um papel muito importante a desempenhar na prestação de um serviço ao cliente de qualidade. A automatização liberta tempo e permite que os agentes façam o seu melhor trabalho para ajudar os clientes. 

A IA garante que os heróis do serviço ao cliente são tratados como trabalhadores altamente qualificados com um contributo importante a dar. Embora a IA permita que as equipas façam mais com menos, também cria oportunidades de emprego. Os membros da equipa podem tornar-se especialistas em IA e supervisionar os sistemas que ajudam no serviço ao cliente. 

Fiabilidade da IA

A IA está a tornar-se cada vez mais fiável. À medida que o software se desenvolve, a IA torna-se cada vez mais parecida com o ser humano sem ser propensa a erros. Os sistemas de IA tornam-se mais inteligentes à medida que processam mais dados. 

Os agentes podem supervisionar a IA para verificar se está a tratar corretamente os problemas dos clientes. Se um problema do cliente não puder ser resolvido, os chatbots podem entregá-lo aos seus agentes humanos para uma resposta mais útil. 

Garantir a segurança dos dados 

Ao implementar qualquer nova ferramenta, existe uma preocupação com a privacidade e a proteção de dados. 

Sublinhe a importância dos protocolos de segurança da IA e da privacidade dos dados ao escolher qualquer ferramenta e procure uma empresa com uma reputação impecável. 

As medidas de segurança abrangentes da Glassix garantem que seus dados sejam protegidos de acordo com os mais altos padrões do setor, incluindo a conformidade total com o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) e os padrões SOC (Service Organization Control) 2.

Observações finais

Capacite o pessoal de apoio para se tornar um herói do serviço ao cliente com as ferramentas de IA certas. A IA pode aumentar a produtividade e o bem-estar da equipa de apoio ao cliente, ao mesmo tempo que melhora a experiência geral do cliente. Para o pessoal de apoio, a IA é um trabalho bem feito.

A IA é o copiloto para a sua equipa de serviço ao cliente de elevado desempenho, permitindo-lhe atingir níveis mais elevados.  

Considere a utilização das ferramentas melhoradas por IA do para criar uma versão da sua equipa em que os agentes são capazes de fazer o seu melhor trabalho e os clientes ficam mais satisfeitos. Combine as automatizações de IA com a empatia e as competências do seu pessoal de apoio para criar uma melhor equipa de serviço ao cliente. 

Comece a explorar soluções de IA, como a Glassix, e embarque na sua jornada para transformar a sua equipa de apoio em heróis do serviço ao cliente.