Introdução

Quando os clientes contactam a sua empresa, contam com os seus representantes de apoio para comunicar os seus problemas de forma eficaz. Se os seus representantes de apoio ao cliente tiverem fracas competências de comunicação, isso conduz a problemas não resolvidos que podem afetar as relações comerciais, a fidelização dos clientes e até as vendas. 

Os representantes de apoio devem ser contratados pelas suas capacidades de comunicação, o que significa que são empáticos, simpáticos e inteligentes. Devem ser capazes de entrar em qualquer canal e comunicar eficazmente com os clientes, independentemente do problema. 

Infelizmente, com demasiada frequência, os representantes de apoio sofrem com a perda de oportunidades de agradar ao cliente. A comunicação é mal executada e faz com que os clientes se afastem em massa da sua empresa. Vamos analisar os principais erros de comunicação com o cliente que as empresas cometem, com dicas sobre como evitá-los. 

1. Falta de personalização

Erro: Os clientes esperam que saiba quem eles são nas interações com os clientes. Utilizar uma linguagem demasiado geral ou tratar todos os clientes como se fossem apenas um número pode fazer com que os clientes não se sintam ouvidos e sintam que a sua empresa não se preocupa com eles. É importante tratar os clientes sem o toque pessoal. 

Exemplos: Respostas automatizadas que carecem de um toque pessoal, dirigindo-se aos clientes com termos genéricos como "Caro Senhor" ou "Senhora", não abordando a sua situação pessoal única.

Impacto: Os clientes sentem-se subvalorizados nas suas interações com a sua empresa, o que leva a uma perda de envolvimento e a uma potencial rotatividade. Aos olhos dos seus clientes, não compreende quem eles são nem a sua relação com a sua empresa. Eles são apenas um cliente genérico.

Como evitá-lo:

• Utilize o nome do cliente nas conversas para obter uma personalização básica. 
• Personalize as suas mensagens com base em interações anteriores, preferências e histórico, para que os clientes sintam que os ouviu.
• Utilize uma caixa de entrada unificada para mostrar o histórico do cliente, de modo a personalizar a sua resposta. 

2. Sobrecarregar os clientes com informações

Erro: Algumas empresas cometem o erro de não manter as mensagens concisas e de exigir demasiada leitura. Fornecem demasiada informação de uma só vez, sobrecarregando o cliente. Não conseguem resumir a conversa para que os clientes possam compreender o que precisam de saber sem terem de ler um romance.

Exemplos: Mensagens de correio eletrónico longas com demasiados pormenores, não utilização de marcadores ou listas de números, envio de clientes para sítios Web desordenados ou utilização de descrições de produtos confusas.

Impacto: Os clientes podem ficar confusos ou frustrados, o que pode levar ao abandono da compra. Podem também não conseguir ler toda a sua mensagem e, por conseguinte, não conseguir implementar uma solução, o que conduz a mais problemas com os seus produtos. A satisfação do cliente é baixa.  

Como evitá-lo:

• Dê prioridade aos pontos-chave da mensagem, resuma a mensagem e destaque as informações essenciais logo no início.
• Divida o conteúdo em partes digeríveis (por exemplo, marcadores, parágrafos curtos) para tornar as mensagens mais fáceis de digitalizar.
• Utilize recursos visuais como imagens ou vídeos para simplificar conceitos complexos numa forma que os clientes possam compreender mais facilmente.

3. Ignorar o feedback dos clientes

Erro: As empresas cometem o erro de pensar que a comunicação é apenas num sentido - empresa para cliente. Caem na armadilha de não ouvir ou reconhecer ativamente o feedback dos clientes, permitindo que este caia num buraco negro e ganhe pó. Esquecem-se de que os clientes dedicaram tempo a deixar o seu feedback e que devem ser reconhecidos. O facto de não responder aos comentários mostra que a sua empresa considera os seus clientes como algo óbvio. 

Exemplos: Ignorar queixas, não responder a inquéritos ou não dar seguimento a uma experiência negativa.

Impacto: Os clientes sentem que as suas vozes não são ouvidas, diminuindo a confiança e a lealdade. Especialmente se a empresa tiver solicitado feedback, os clientes podem sentir-se desiludidos por não se preocuparem com as suas opiniões e abster-se-ão de voltar a dar feedback à empresa ou até mesmo de fazer negócio noutro local. É pouco profissional não responder ao feedback e deixar uma má impressão nos clientes. 

Como evitá-lo:

• Reconheça e agradeça aos clientes pelo seu feedback sempre que o deixarem.
• Tome medidas em relação às respostas e utilize o feedback para melhorar os seus produtos ou serviços.
• Responder prontamente às queixas, apresentar desculpas sinceras e resolver os problemas de forma pró-ativa.

4. Utilizar um tom ou uma linguagem incorrecta

Erro: Os clientes esperam empatia de uma empresa quando comunicam com o apoio ao cliente. Utilizar um tom inadequado ou pouco profissional afasta os clientes que estão à espera de um representante da sua empresa e não de um amigo ou colega. É necessário ter habilidade para corresponder ao estilo de comunicação de um cliente, mas é importante ser sempre profissional ao comunicar com os clientes. Isto é especialmente importante quando os clientes se dirigem à sua empresa com um problema e esperam que os seus agentes os levem a sério. 

Exemplos: Ser demasiado formal ou demasiado informal, utilizar linguagem negativa ou não corresponder ao estilo de comunicação do cliente.

Impacto: Os clientes podem sentir-se desrespeitados ou alienados, o que leva a experiências negativas quando os clientes não recebem o tom que acham que merecem. Podem pensar que os seus agentes não sabem como resolver os seus problemas quando nem sequer sabem comunicar bem. 

Como evitá-lo:

• Ajuste o seu tom de acordo com o estilo de envolvimento do cliente (formal ou informal).
• Utilizar uma linguagem positiva e orientada para a solução em vez de uma linguagem negativa e baseada em problemas.
• Formar proactivamente as equipas de serviço ao cliente para que utilizem a empatia e o profissionalismo em todas as interações.

5. Tempos de resposta atrasados

Erro: Os clientes tendem a esperar uma resposta imediata da sua empresa e demorar demasiado tempo a responder aos pedidos de informação dos clientes é uma marca negra no seu livro. Se os clientes estão à espera de uma resposta da sua empresa, esse é o tempo que poderiam ter gasto a utilizar o seu produto ou a fazer outra coisa mais produtiva. Pode ter um pouco mais de margem de manobra com canais como o e-mail, mas utilizar o WhatsApp para negócios, por exemplo, significa que os clientes esperam que a sua empresa esteja imediatamente disponível. 

Exemplos: Respostas inoportunas por correio eletrónico, longos tempos de espera em chamadas telefónicas ou respostas atrasadas nas redes sociais que deixam os utilizadores pendurados.

Impacto: Os clientes ficam frustrados com a lentidão do serviço e podem levar o seu negócio para outro local para obterem uma melhor resposta. Podem queixar-se dos seus serviços em linha e avisar os outros de que o seu serviço ao cliente não está à altura. A experiência do produto é afetada quando os agentes demoram demasiado tempo a responder aos clientes. 

• Como evitá-lo:algum texto
  • Definir expectativas claras para os tempos de resposta (por exemplo, "O nosso tempo de resposta é de 12 horas para o correio eletrónico").
  • Configure um chatbot para oferecer respostas imediatas a perguntas frequentes para desviar algumas das suas perguntas.
  • Assegurar uma cobertura de pessoal suficiente para fazer face aos períodos de maior procura.

6. Não comunicar alterações ou problemas de forma proactiva

Erro: Os clientes perdoarão muito se os mantiver informados sobre as mudanças na sua empresa. Não informar os clientes com antecedência sobre interrupções de serviço, alterações de produtos ou atrasos é um grande erro que as empresas cometem quando poderiam ter ganho pontos com os clientes através da comunicação proactiva das alterações. As interrupções causam muito mais incómodo se os clientes não forem avisados com antecedência, e as alterações indesejadas nos produtos também são dolorosas se os clientes só souberem delas quando visitam a aplicação. 

Exemplos: Os clientes só descobrem os problemas depois de estes ocorrerem (por exemplo, atrasos nos envios, falhas na aplicação, falta de produtos).

Impacto: Os clientes sentem-se desagradavelmente surpreendidos e perdem a confiança na empresa, em vez de serem informados das alterações à medida que estas ocorrem. Os clientes começam a ter uma associação negativa com a sua empresa e consideram outros fornecedores que comunicam mais eficazmente com eles. Começam a acreditar que a sua empresa não se preocupa com a sua experiência. 

Como evitá-lo:

• Partilhar quaisquer alterações ou problemas o mais rapidamente possível em todos os canais, como correio eletrónico, redes sociais ou actualizações do sítio Web.
• Ofereça soluções ou apoio (por exemplo, prazos de entrega estimados, produtos de substituição).
• Seja aberto e honesto em relação a atrasos ou problemas, mesmo que estes causem incómodo ao seu cliente.

7. Concentrar-se demasiado nas vendas em vez de construir relações

Erro: É sabido que os clientes existentes são uma importante fonte de receitas, mas as empresas cometem um erro ao dar prioridade às apresentações de vendas em detrimento de um verdadeiro serviço ao cliente. Se um cliente tem um problema, é pouco provável que queira ouvir falar do seu produto ou serviço mais recente. Ele só quer ver o seu problema resolvido. Há uma arte na venda cruzada e na venda adicional, e a sua empresa é demasiado agressiva. 

Exemplos: Insistir constantemente em promoções, vender de forma agressiva ou ignorar as necessidades do cliente.

Impacto: Os clientes sentem que representam apenas mais uma venda para a sua empresa, em vez de serem clientes valiosos pelo dinheiro que já gastam. A sua empresa vê-os como uma oportunidade para aumentar as receitas em vez de prestar um apoio ao cliente de qualidade. Os clientes não estão preparados para um upsell quando simplesmente se dirigem à sua empresa para obter ajuda. 

Como evitá-lo:

• Privilegiar a qualidade do apoio ao cliente em detrimento das tácticas de venda.
• Só ofereça um upsell ou um cross-sell se o problema do cliente tiver sido resolvido e se vir uma oportunidade de aumentar o valor.

8. Não dar resposta a críticas ou queixas negativas

Erro: Lidar com críticas negativas em linha pode ser difícil, mas a sua empresa perde uma oportunidade ao evitar ou ignorar o feedback negativo dos clientes em fóruns públicos. Os clientes irritados ou aborrecidos que desabafam a sua desilusão com a sua empresa são a sua oportunidade de mostrar que os valoriza enquanto clientes e de lidar com a crítica negativa de forma adequada e atempada. 

Exemplos: Ignorar críticas negativas e não responder a queixas nas redes sociais.

Impacto: O facto de não responder às reclamações pode ter um impacto negativo na reputação de uma empresa e afastar potenciais clientes. Os clientes vêem que não consegue lidar com as más reacções e começam a assumir que a sua empresa pode tratá-los da mesma forma se tiverem uma má experiência com a sua empresa. 

Como evitá-lo:

• Enviar uma resposta a cada avaliação num prazo razoável.
• Se os clientes comunicarem uma má experiência, ofereça uma forma de a resolver ou ofereça uma indemnização. 
• Aceite todas as reclamações como feedback construtivo e nunca elimine as críticas negativas.

9. Não utilizar os canais de comunicação corretos

Erro: Se as empresas não estiverem a utilizar o software certo, como o Glassix, podem acabar por utilizar o meio errado para comunicar com os clientes. Isto significa que o canal de apoio ao cliente escolhido será inadequado para esse cliente em particular e, pior ainda, perderá informações que os clientes enviaram num canal diferente. As empresas que não estão usando o software adequado têm uma comunicação deficiente com um grande volume de clientes - elas não conseguem lidar com a carga. 

Exemplos: Enviar uma mensagem de correio eletrónico prolixa quando bastaria um texto ou um telefonema, utilizar as redes sociais para publicar informações sensíveis.

Impacto: A escolha do canal de comunicação errado tem um impacto negativo na experiência do cliente. Os clientes podem não apreciar ou reagir bem ao canal de comunicação escolhido. Podem não pensar bem da sua empresa e ter dificuldade em encontrar uma solução conveniente para o seu problema. 

Como evitá-lo:

• Invista numa solução de caixa de entrada unificada como o Glassix para facilitar a alternância entre canais.
• Descubra desde o início os canais de comunicação preferidos dos clientes e utilize-os.
• Adotar vários canais de apoio ao cliente na sua empresa. 

10. Não fazer o acompanhamento

Erro: Os clientes não gostam do silêncio do rádio. Se os clientes interagirem com a sua empresa ou comprarem algo, deve fazer-lhes um acompanhamento para saber mais sobre a sua experiência. Mesmo um e-mail automático é melhor do que permitir que os clientes concluam a sua interação sem um acompanhamento, mas muitas empresas deixam os clientes sair sem se preocuparem em saber mais. 

Exemplos: Não há acompanhamento após uma chamada do serviço de apoio ao cliente ou após a compra de um produto.

Impacto: Os clientes pensam que a sua empresa não se preocupa com eles ou não tem tempo para saber mais sobre a sua experiência. Os clientes sentem-se então negligenciados, o que pode levar à desistência ou à perda de oportunidades de negócios futuros. Passam demasiado depressa para a próxima interação e esquecem-se da sua empresa, que perdeu uma oportunidade de promover o envolvimento e proporcionar prazer. 

Como evitá-lo:

• Peça sempre feedback aos clientes após qualquer interação, especialmente no seguimento de uma compra. 
• Agradeça-lhes por lhe terem oferecido o seu negócio e por terem prestado apoio pós-venda. 
• Utilize os inquéritos de satisfação dos clientes para descobrir como pode melhorar a sua empresa.

Conclusão

As empresas podem cometer muitos erros quando comunicam com os clientes, desde utilizar o canal errado até parecerem demasiado vendedores. É preciso encontrar um equilíbrio ténue e delicado entre ser aberto e transparente e sobrecarregar os clientes com demasiada comunicação. 

É importante promover relações positivas e produtivas com os clientes através de uma comunicação eficaz. O serviço ao cliente está intimamente ligado à experiência do cliente, e oferecer uma melhor experiência resultará provavelmente em clientes mais satisfeitos e mais vendas. 

Avalie continuamente as suas estratégias de comunicação e invista em formação, ferramentas e processos que apoiem uma comunicação eficaz. Certifique-se de que a sua equipa de serviço ao cliente está bem equipada para fornecer a melhor comunicação possível.