Quais são os maiores benefícios da automatização do chatbot?

Parece ser a rapidez e a comodidade.

Num estudo recente, 60% dos clientes afirmaram que os chatbots poupavam significativamente o seu tempo, enquanto os outros 45% afirmaram que apreciavam as respostas imediatas fornecidas pelos chatbots.

Mas há muito mais.

Por exemplo, a personalização avançada, a abordagem baseada em dados e outras formas de os chatbots com IA superarem os agentes humanos.

Neste artigo, vamos explicar como funciona a automatização do chatbot, quais são os seus benefícios e como pode ser aplicada em diferentes sectores. Continue lendo para saber mais.

O que é a automatização do chatbot e como funciona

A automatização de chatbots refere-se à criação e formação de chatbots com IA capazes de responder a uma variedade de perguntas e questões.

Pode incorporá-los no seu sítio Web, adicioná-los às suas aplicações móveis ou utilizá-los noutras plataformas de redes sociais, como o WhatsApp.

Os chatbots baseiam-se frequentemente na IA de conversação, na aprendizagem automática e no processamento de linguagem natural (PNL), o que lhes permite estimular as conversas humanas.

Por isso, os chatbots não são uma coleção de respostas pré-escritas que tem de introduzir. São muito mais do que isso. São capazes de interagir com os clientes, compreender o que um cliente pretende e fornecer respostas em tempo real com base nas questões dos clientes.

A automatização do chatbot é frequentemente utilizada para prestar apoio ao cliente e responder a perguntas 24 horas por dia, 7 dias por semana. Mas os chatbots também podem ser treinados para realizar tarefas mais complexas, como agendar compromissos e processar pagamentos.

Eis como funciona a automatização do chatbot, em quatro passos simples:

1. Entrada do utilizador - Começa com um cliente a introduzir a sua pergunta ou pedido num chatbot
2. Analisar a intenção - O chatbot utiliza algoritmos de processamento de linguagem natural para analisar a entrada e descobrir o que o cliente pretende
3. Recuperação de dados - Depois de o chatbot ter identificado a intenção do cliente, começa a navegar na sua base de dados ou em fontes externas à procura da informação correta
4. Resposta/resultado - O chatbot responde à pergunta utilizando uma linguagem semelhante à humana, ou pode fazer algumas perguntas de seguimento para esclarecer a questão, se necessário

Claro que isto acontece muito mais depressa do que parece, uma vez que a maioria dos chatbots são treinados para dar respostas quase imediatas às perguntas dos utilizadores.

Para saber mais sobre a automatização, consulte o nosso artigo sobre o A a Z do apoio ao cliente automatizado.

Benefícios da utilização da automatização do chatbot

Eis os principais benefícios da automatização do chatbot:

Disponibilidade permanente

Os clientes querem encontrar informações quando quiserem, quer seja às 22 horas de uma sexta-feira à noite ou no dia de Natal. Este nível de apoio ao cliente seria quase impossível de alcançar com agentes humanos, para não falar dos custos associados.

A maior vantagem dos serviços de automatização de chatbot é o facto de estarem disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, independentemente do seu horário de funcionamento ou fuso horário.

Respostas imediatas

Não há nada pior do que ligar para o serviço de apoio ao cliente e ser colocado em espera e aguardar que um agente responda. O serviço de apoio ao cliente com IA resolve este problema ao ser capaz de lidar com vários pedidos de informação de clientes ao mesmo tempo e fornecer respostas imediatas a todos.

Não só reduz o tempo de espera, como também é muito mais eficiente do que os humanos na pesquisa de grandes bases de dados e na procura rápida de uma resposta correta, numa questão de segundos.

Para obter mais dicas sobre produtividade, consulte as 9 principais estratégias de IA para aumentar a produtividade do serviço ao cliente.

Eficiência de custos

Os chatbots de IA conversacional permitem-lhe crescer e escalar o seu negócio sem ter de contratar dezenas de novos funcionários para o serviço de apoio ao cliente e departamentos semelhantes. Eles lidam com um grande volume de tarefas repetitivas, minimizando a carga de trabalho dos seus agentes humanos.

Como já foi referido, trabalham 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem que tenha de pagar horas extraordinárias. Que sonho!

Envolvimento do cliente

Algumas pessoas afirmam que nada pode substituir a interação humana, mas provavelmente ainda não experimentaram as melhores plataformas de IA de conversação. Estas ajustam o seu tom a cada cliente, com base na análise de sentimentos e na PNL, e são capazes de manter uma conversa bidirecional, tal como os seres humanos reais.

Além disso, têm mais tempo para interagir com os clientes do que um agente humano comum, que tem de passar para o cliente seguinte e para o seu problema urgente. Ao contrário do agente, um chatbot tem todo o tempo do mundo para fazer perguntas de acompanhamento para garantir a satisfação do cliente e manter a conversa, e até sugerir recomendações adicionais que podem eventualmente aumentar as vendas.

Recolha de dados e informações

Os chatbots são excelentes ferramentas para recolher e analisar grandes volumes de dados dos clientes. Registam e organizam automaticamente os dados das conversas com os clientes, reduzindo a necessidade de introdução manual de dados e assegurando que as informações são captadas com precisão.

Utilizando estes dados, os chatbots podem analisar o comportamento do cliente, identificar padrões e preferências do utilizador. Isto ajuda-os a compreender ainda melhor os clientes, a fornecer respostas mais precisas e a oferecer recomendações personalizadas.

Também podem segmentar os seus clientes com base nos seus dados demográficos, preferências e comportamentos. Ao longo do tempo, os chatbots podem identificar tendências nas consultas, queixas ou pedidos dos clientes, para que possa abordá-las de forma proactiva e evitar potenciais problemas.

Para mais informações, consulte 11 formas como a IA pode ajudá-lo a identificar e resolver os pontos problemáticos dos seus clientes.

Indústrias que podem tirar o máximo partido da automatização do chatbot

Os chatbots automatizados são utilizados em diferentes sectores, desde a banca ao sector da saúde. Aqui estão alguns dos casos de utilização mais comuns.

Retalho e comércio eletrónico

Muitas lojas de comércio eletrónico confiam nos chatbots para fornecer recomendações de compras personalizadas, com base nas preferências e no histórico de compras do cliente. Também podem criar mensagens personalizadas que se repercutem num determinado cliente, aumentando as interações com o cliente.

Também pode treinar um chatbot para atuar como assistente de compras virtual e ajudar os clientes a encontrar produtos específicos ou a comparar diferentes artigos. Os assistentes virtuais também podem oferecer dicas de estilo e recomendações de produtos.

Podem também interagir com os clientes que abandonaram os carrinhos de compras e oferecer descontos para os incentivar a concluir a compra.

Após a compra, os clientes podem utilizar os chatbots para acompanhar as suas encomendas em tempo real e receber actualizações sobre o estado do envio e o tempo estimado de entrega.

Hotelaria e viagens

A forma mais popular de utilizar a automatização do chatbot no sector da hotelaria e das viagens é fornecer apoio ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. O chatbot pode responder a perguntas frequentes sobre reservas, localização, horários de check-in/check-out e outras coisas.

Podem também orientar os hóspedes através do processo de reserva de hotéis, voos, aluguer de automóveis e até mesmo tratar dos pagamentos por conta própria.

Os chatbots suportam vários idiomas e podem oferecer orientação aos turistas estrangeiros na sua língua materna. Também podem fornecer recomendações de viagem personalizadas com base nas preferências do cliente.

Após a estadia de um hóspede, o seu chatbot pode fazer o acompanhamento com inquéritos, pedir feedback ou oferecer promoções especiais para futuras reservas, aumentando a fidelidade do cliente.

Se pretende automatizar a comunicação com os seus clientes em todos os pontos de contacto, consulte o melhor software omnicanal para o serviço de apoio ao cliente.

Ensino superior

Os chatbots podem reduzir significativamente a carga de trabalho do pessoal administrativo, orientando os estudantes ao longo do processo de candidatura e certificando-se de que completaram corretamente as suas candidaturas.

Depois de os alunos se inscreverem, podem utilizar os chatbots para encontrar rapidamente informações sobre cursos, instalações do campus, horários e tudo o mais que lhes possa interessar.

Os chatbots podem ajudar os alunos a localizar livros, artigos e outros recursos, acelerando o processo de pesquisa e redação de trabalhos. Por fim, os alunos também podem utilizá-los como tutores personalizados que podem responder às suas perguntas ou ajudá-los a rever uma lição.

Governo e serviço aos cidadãos

Os chatbots têm o potencial de simplificar o acesso aos serviços da administração pública, tornando-os acessíveis a todos, mesmo às pessoas mais velhas e não conhecedoras de tecnologia.

Podem dividir processos complexos em etapas fáceis de seguir e guiar os cidadãos ao longo de cada etapa, tornando-os menos complicados. Alguns exemplos são o pedido de autorizações ou a renovação de licenças.

Os governos também podem utilizar chatbots para orientar os cidadãos no processo de declaração de impostos, respondendo a perguntas sobre deduções, prazos de declaração e opções de pagamento.

Por fim, uma plataforma de chatbot pode ser útil durante emergências, uma vez que pode fornecer informações em tempo real sobre protocolos de segurança, rotas de evacuação e locais de abrigo. Em momentos como este, em que cada segundo é importante, os chatbots eliminam a necessidade de esperar pela resposta de um agente humano.

Automóvel e aluguer de automóveis

Os chatbots podem responder a questões comuns dos clientes relacionadas com o aluguer de automóveis, tais como preços, opções de seguro, políticas de combustível e condições de aluguer.

Também podem ser utilizados para marcar test drives, marcações de serviço e efetuar reservas.

Os chatbots mais avançados podem guiar os clientes através de visitas virtuais a salas de exposição, oferecendo uma experiência de compra envolvente e recomendações personalizadas a partir do conforto da sua casa.

Podem apresentar diferentes modelos de automóveis, realçar as principais caraterísticas e responder a perguntas sobre especificações e preços.

Serviços financeiros e de seguros

Os chatbots podem orientar os novos clientes através do processo de integração, ajudando-os a criar contas e a compreender os termos das suas apólices de seguro.

Depois disso, os clientes podem confiar nos chatbots para aceder rapidamente a informações sobre as suas contas financeiras, sem terem de falar com um representante. Por exemplo, podem verificar os detalhes da apólice, os saldos das contas, as transacções recentes e os limites de cobertura.

No sector dos seguros, os chatbots podem fornecer cotações instantâneas de vários produtos de seguros e ajudar os clientes a comparar diferentes apólices em tempo real.

Telecomunicações

Os chatbots podem ser utilizados para fornecer suporte instantâneo para problemas técnicos comuns e resolução de problemas. São capazes de lidar com muitas tarefas repetitivas, como a configuração de dispositivos e a resolução de problemas de conetividade.

Podem também processar vários pedidos de serviço, como a alteração de planos ou a adição de novos dispositivos, e podem substituir com êxito os agentes humanos em muitos casos.

Se quiser ir mais longe, pode criar chatbots específicos para dispositivos que respondam a perguntas relacionadas com um dispositivo específico, quer seja um router, um modem ou um smartphone.

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Caraterísticas essenciais dos chatbots

A construção do seu chatbot dependerá das suas necessidades e da forma como planeia utilizá-lo, mas aqui estão as principais caraterísticas que todos os chatbots devem ter:

Suporte omnicanal

Deve utilizar os chatbots para automatizar as comunicações com os clientes em todos os canais que estes possam estar a utilizar. Felizmente, a nova geração de software de apoio ao cliente omnicanal oferece vários formatos, tais como:

• Chatbot do sítio Web
• Chat ao vivo
• Plataformas de redes sociais
• Email
• SMS
• WhatsApp e outras aplicações de mensagens

Certifique-se de que a experiência do cliente é coerente em todos os canais. Os dados dos clientes devem estar disponíveis em todos os pontos de contacto e em todas as partes do percurso do cliente.

O seu chatbot deve ser capaz de continuar a conversa num canal diferente, acedendo a dados históricos. Por exemplo, deve ser capaz de mudar a conversa do seu sítio Web para o WhatsApp sem problemas.

Para mais detalhes, consulte este guia de chatbots omnicanal e as nossas estratégias para o apoio ao cliente omnicanal.

Integração

Ao escolher um chatbot ou um software de atendimento ao cliente com IA, certifique-se de que ele se integra às plataformas e aplicativos que você já está usando. Aqui estão as três integrações mais importantes a serem consideradas:

1. O seu CRM - O seu chatbot deve ser capaz de se integrar perfeitamente no seu CRM para que possa aceder aos dados dos clientes e personalizar as interações
2. Sistema de bilhética - Como a maioria das empresas utiliza chatbots para apoio ao cliente, certifique-se de que estes se integram no seu software de bilhética para poderem colaborar com os seus agentes
3. Plataformas de mensagens - Escolha um chatbot que se integre na plataforma de mensagens que está a utilizar, quer seja o WhatsApp, o Telegram, o SMS ou o Apple iMessage

Análise da experiência do cliente

O seu chatbot deve ser capaz de compreender as emoções dos clientes com os quais interage, de modo a avaliar o seu nível de satisfação e descobrir se deve oferecer apoio adicional ou fazer mais perguntas.

Por exemplo, se o cliente parecer preocupado ou zangado, o seu chatbot deve mostrar empatia e tentar acalmar a situação. Esta análise baseia-se no processamento da linguagem natural e na análise de sentimentos.

Aprendizagem automática

Em termos simples, a aprendizagem automática significa que o seu chatbot deve ser capaz de aprender com as suas próprias interações com os clientes e tornar-se mais inteligente e mais preciso ao longo do tempo.

Ao contrário dos chatbots baseados em regras, que dependem de scripts pré-programados, os chatbots de aprendizagem automática aprendem com cada interação e são capazes de se adaptar a consultas novas e inesperadas para as quais não foram explicitamente treinados.

Com o tempo, começam a reconhecer padrões nas interações dos utilizadores, o que ajuda a prever com maior precisão as necessidades e as perguntas dos utilizadores. Por exemplo, podem aprender a antecipar perguntas de seguimento com base na consulta inicial e prestar assistência proactiva antecipadamente.

A aprendizagem automática também é frequentemente combinada com a inteligência artificial.

Comece com a automatização do chatbot para a sua empresa

Neste momento, já deve ter algumas ideias sobre como pode beneficiar da utilização da tecnologia de chatbot na sua empresa. A única questão é por onde começar e como construir o seu primeiro chatbot com IA.

Temos boas notícias! Com o Glassix, criar automações de chatbot nunca foi tão fácil. Você pode usar nossos modelos pré-fabricados ou criar seu próprio fluxo de conversação usando nosso construtor de arrastar e soltar, sem qualquer codificação. Depois disso, implemente seu chatbot em várias plataformas com apenas um clique. E pronto, está tudo pronto!

Registe-se e vamos criar o seu primeiro chatbot juntos.

FAQs

O que é a automatização de chatbots?

A automatização de chatbots refere-se à criação de chatbots alimentados por IA que são treinados para lidar com tarefas repetitivas e interações com clientes sem intervenção humana. É utilizada em vários sectores e em diferentes plataformas e pontos de contacto, desde sítios Web a aplicações de mensagens.

Como é que se cria um chatbot automatizado?

Para criar o seu próprio chatbot, vai precisar de ferramentas de automatização de chatbot como o Glassix, mas a boa notícia é que o nosso software de chatbot não requer quaisquer conhecimentos técnicos. Comece por definir o objetivo do seu chatbot e o seu público-alvo. Em seguida, projete fluxos de conversação e integre IA para processamento de linguagem natural. Por fim, integre os seus chatbots nos canais que pretende automatizar.

Quanto custa um chatbot automatizado?

O preço depende de muitos factores, tais como as funcionalidades de que necessita, a plataforma que pretende utilizar e se pretende utilizar um fluxo pré-existente ou construir o seu próprio chatbot de raiz. Com o Glassix, pode começar a utilizar os nossos chatbots automatizados por apenas $49 por mês.

O que é um bot em automação?

Um bot é um programa de computador concebido para executar tarefas automaticamente, sem assistência humana, mas imitando as acções e o processo de pensamento humanos. Pode executar tarefas repetitivas, responder a interações do utilizador e processar dados. Existem diferentes tipos de bots, mas os mais modernos baseiam-se na IA de conversação e na aprendizagem automática.