Hoje em dia, muitas empresas utilizam vários canais de comunicação para conduzir as interações diárias com os seus clientes. Isto, por outras palavras, significa que os clientes podem decidir contactá-lo por e-mail, WhatsApp ou até mesmo por um chatbot. Tudo depende da preferência do cliente, e a sua empresa tem de estar preparada para ir ao encontro dos clientes onde eles estão. 

Quando oferece vários canais, todas estas mensagens podem ficar dispersas pelos seus canais de apoio, levando os agentes a terem de verificar muitas plataformas quando prestam apoio aos seus clientes. Esta é uma forma ineficiente e propensa a erros de prestar apoio que tem graves repercussões para os seus clientes. 

O problema pode ser tão simples como ter mais do que uma conta de correio eletrónico para verificar para os agentes ocupados, o que leva à perda de mensagens de correio eletrónico e a problemas de clientes. Os problemas não resolvidos que se acumulam nas suas caixas de entrada à medida que os agentes se esquecem de verificar todos os canais conduzem a uma má experiência geral do cliente e a más críticas à sua equipa de apoio ao cliente. 

Longos tempos de espera e agentes confusos podem resultar em clientes insatisfeitos que apenas querem ver os seus problemas resolvidos. Uma caixa de entrada unificada pode resolver este cenário. 

O que é uma caixa de entrada unificada?

Uma caixa de entrada unificada pode funcionar tanto para o cliente como para o agente de apoio. O importante a reter sobre uma caixa de entrada unificada é que ela reúne todos os seus canais de comunicação para que possa visualizá-los no mesmo painel. 

Esses canais de comunicação podem ser apenas o e-mail, ou também aplicativos de mensagens e bate-papo ao vivo. Uma solução como o Glassix unifica todos esses canais para si. É possível atribuir conversas a agentes, encaminhar mensagens para agentes específicos e priorizar com base na importância. 

Digamos que é uma empresa de comércio eletrónico que vende sapatos. Os seus clientes podem enviar-lhe mensagens diretas no Instagram, contactá-lo através do chat ao vivo no seu sítio Web e depois enviar um e-mail. Só estão a pensar em resolver o seu problema, mas é fácil perder informação desta forma. Os clientes frustrados enviam frequentemente mais do que uma mensagem, mas uma caixa de entrada unificada reúne todas elas e mostra-lhe quem o está a contactar e quando. 

Uma caixa de entrada unificada elimina a frustração ao unificar verdadeiramente os seus canais de apoio ao cliente. Os agentes de apoio só precisam de verificar uma aplicação para se actualizarem com todas as mensagens recebidas. Uma caixa de entrada unificada não é visível para os clientes, apenas para os agentes, pelo que os clientes só vêem o seu canal de apoio preferido. 

Porque é que precisa de uma caixa de entrada unificada?

Se a sua empresa opera em mais do que um canal, precisa definitivamente de uma caixa de entrada unificada para os ligar a todos e abrir caminho para uma experiência omnicanal coesa. Se os seus agentes estão a verificar vários separadores para obter apoio ao cliente, investir numa caixa de entrada unificada pode poupar-lhes imenso tempo. 

Os clientes podem enviar uma mensagem no WhatsApp e depois mudar para o e-mail, e a mensagem original do WhatsApp pode perder-se se não tiver uma caixa de entrada unificada. A caixa de entrada unificada mantém um registo das mensagens que estão a ser enviadas para que possa vê-las todas no mesmo painel, com uma visão completa do histórico e das conversas dos clientes.

Pense num cenário em que um agente está envolvido numa conversação em direto, mas a rede sem fios cai. A caixa de entrada unificada permite que o agente faça uma transição perfeita para o correio eletrónico para manter a conversa. As mensagens do chat em direto continuam disponíveis na sua caixa de entrada, pelo que nenhuma das comunicações originais se perde. 

Uma caixa de entrada unificada trata todos os seus canais de apoio ao cliente da mesma forma, para que os clientes possam escolher como o contactar. Proporciona uma experiência perfeita ao cliente e ao agente, independentemente do canal utilizado. 71% dos clientes esperam consistência em todos os canais online, mas apenas 29% o recebem. Uma caixa de entrada unificada pode ajudar. 

Como é que uma caixa de entrada unificada ajuda o apoio ao cliente?

Simplifica a comunicação

Uma caixa de entrada unificada facilita a comunicação com os clientes, uma vez que estes não estão limitados a um único canal. A comunicação simplificada entre agentes e clientes torna-se possível, e os clientes passam facilmente de um canal para o outro. A sua organização deixa de estar dependente de um canal e os seus clientes têm uma melhor experiência. 

Evita a perda de mensagens

Se a caixa de entrada unificada estiver a controlar as mensagens dos clientes, é menos provável que as mensagens sejam perdidas. Se um agente estiver a prestar atenção à conversação em direto, mas o cliente mudar para o WhatsApp, o agente continuará a receber a mensagem e poderá trabalhar para resolver o problema. O agente continuará a ter acesso ao histórico da conversa no mesmo ecrã. 

Poupa tempo e esforço

Em vez de mudar para diferentes plataformas, os agentes podem ver todas as suas mensagens num único painel de controlo unificado. Isto poupa muito tempo e esforço, uma vez que os agentes podem ver num relance quais as conversas que precisam da sua atenção. Todo este tempo e esforço poupados podem ser reinvestidos na experiência do cliente com mais tempo para conversas com o cliente.  

Melhora a colaboração 

As caixas de entrada unificadas incluem funcionalidades como a atribuição e a priorização de agentes, tornando a colaboração muito mais fácil. Os agentes podem ver quem está a trabalhar numa determinada conversa com um cliente e evitar pisar os pés uns dos outros ou colaborar num determinado bilhete. As caixas de entrada unificadas ajudam os agentes a trabalhar em conjunto e não uns contra os outros. 

Como configurar uma caixa de entrada unificada

• Tenha em mãos todos os detalhes de login do seu canal de suporte ao cliente ao iniciar este processo. 
• Antes de poder aceder a uma caixa de entrada unificada, terá de se inscrever numa conta de um fornecedor de caixa de entrada unificada, como o Glassix.
• Escolha um gestor de conta para ser responsável pela sua caixa de entrada unificada, que pode administrar todas as suas contas.  
• Ligue todas as suas contas de mensagens ao Glassix, como o Instagram, o Facebook Messenger, o WhatsApp Business e o SMS, com as quais pretende monitorizar as respostas. 
• Adicione membros da equipa à sua caixa de entrada unificada que serão responsáveis pela gestão dos bilhetes de apoio ao cliente. 
• Comece imediatamente a ajudar os clientes com a caixa de entrada unificada. 

Como o Glassix pode ajudar com uma caixa de entrada unificada

O Glassix é um software de caixa de entrada unificada criado para as equipas de apoio ao cliente. Eis as principais caraterísticas do Glassix: 

• Encaminhamento de conversas - as mensagens encontram intuitivamente o caminho para o agente mais qualificado com base em necessidades específicas
• Informações completas sobre o cliente - os detalhes do cliente e as interações anteriores são incluídos na conversa
• Continuidade entre canais - mova-se com fluidez entre canais de comunicação para conversas ininterruptas
• Partilha de multimédia avançada - personalize os tipos de multimédia suportados com base em cenários empresariais
• Aplicativo de agente móvel - gerencie conversas em movimento com o aplicativo móvel Glassix
• Integrações - integre as suas aplicações favoritas diretamente com a sua caixa de entrada
• Criador de chatbot - crie fluxos de trabalho para integrar a IA de conversação na sua caixa de entrada unificada

Conclusão

Atualmente, as conversas entre clientes e agentes decorrem em vários canais diferentes. Mantenha estes canais perfeitamente ligados com uma caixa de entrada unificada para melhorar a experiência do agente e do cliente. Reúna os seus canais no mesmo painel de controlo para garantir que nenhuma conversa com o cliente é perdida. 

O Glassix é uma poderosa caixa de entrada unificada com um construtor de chatbot para facilitar todas as conversas com os seus clientes. Não importa em que canal os seus clientes o contactam, porque o Glassix pode alternar entre todos eles, mantendo o seu histórico de conversas à mão e garantindo que nenhuma mensagem do cliente se perde. 

Trabalhe junto com seus clientes em vez de contra eles com o Glassix. Comunique-se com os clientes onde eles estiverem e veja os detalhes do cliente no Glassix, oferecendo uma experiência personalizada, independentemente do agente ou do canal.