O suporte por chat é um dos canais de comunicação mais importantes para o qual os clientes se inclinam. As pessoas querem respostas imediatas, e a introdução da tecnologia chatbot e do software de chat ao vivo tornou isso possível.

Afinal de contas, com um tempo de primeira resposta 12x mais rápido e uma diminuição de 23% no tempo médio de resolução, os problemas dos clientes estão a ser tratados mais rapidamente do que nunca.

Mas antes de começar a enviar mensagens instantâneas aos seus clientes, terá primeiro de enfrentar uma decisão difícil - optar pelo chatbot ou pelo chat ao vivo ou optar por ambos?

Estamos aqui para descodificar os prós e os contras de ambos.

O que é um chatbot?

O chatbot é um programa informático que interage com os clientes através de texto ou voz e foi concebido para os ajudar a resolver um problema. Criado a partir do termo "robô de conversação", os chatbots servem como um complemento às ferramentas clássicas de serviço ao cliente, como o telefone e o e-mail.

Ao longo dos anos, os chatbots evoluíram e tornaram-se muito mais sofisticados do que um dos primeiros exemplos - um programa chamado ELIZA. Criado em meados da década de 1960 pelo professor Joseph Weizenbaum, o ELIZA simulava um psicoterapeuta que respondia a perguntas com respostas abertas.

Os chatbots actuais tornaram-se muito mais sofisticados. As versões mais simples funcionam através do reconhecimento de palavras-chave nos pedidos de um cliente, enquanto os chatbots com IA utilizam o processamento de linguagem natural (PNL) para proporcionar às pessoas conversas semelhantes às humanas. Embora um chatbot não necessite de funcionalidades alimentadas por IA, há muitas vantagens em utilizar a IA no serviço ao cliente, incluindo

• O sistema de reconhecimento do chatbot torna-se melhor quanto mais o cliente interage com ele;
• Melhorar a simulação da conversação humana e gerir diálogos únicos;
• Ser mais autossuficiente, compreendendo a linguagem para além dos comandos pré-programados.

Através de respostas mais personalizadas e de uma melhor compreensão da intenção do cliente por detrás da mensagem, o software de serviço ao cliente com IA pode melhorar a satisfação do cliente e as taxas de retenção.

O que é a conversação em direto?

O chat em direto é uma ferramenta de comunicação em linha que lhe permite estabelecer uma ligação e interagir com os seus clientes. É uma alternativa fantástica às chamadas telefónicas e aos e-mails, e tudo o que os seus clientes precisam de fazer é escrever uma pergunta na caixa de chat.

Quer seja implementada através de um código ou de um plugin, a funcionalidade de chat em direto pode ser adicionada ao seu sítio Web e às plataformas de redes sociais. Funciona com base num princípio muito simples:

• O seu cliente vê o widget de chat no canto inferior direito do seu sítio Web;
• O utilizador clica nele e aparece o chat em direto;
• Escrevem a sua pergunta ou dilema e esperam que o agente de apoio lhes responda.

Uma das maiores vantagens do chat em direto é a possibilidade de obter respostas quase instantâneas. As respostas são dadas por agentes de apoio humanos, pelo que os clientes podem usufruir de assistência personalizada e de interação entre humanos. Além disso, os agentes em direto só podem conversar com uma pessoa de cada vez, pelo que todos os pedidos de informação dos clientes recebem a mesma atenção e cuidado.

Chatbot vs. Chat em direto: principais diferenças

Quando utilizados em conjunto, os chatbots e o chat em direto proporcionam excelentes resultados. Têm um impacto positivo em vários aspectos do seu negócio, como ajudá-lo a aumentar as vendas e a melhorar a satisfação do cliente. No entanto, as mensagens de chat ao vivo e os chatbots têm algumas diferenças cruciais, como o tempo de resposta e os custos de atendimento ao cliente. Aqui está uma análise dos aspectos mais importantes em que os dois diferem:

‍

Chatbot vs Live Chat: Prós e contras

Tanto o chat ao vivo como os chatbots proporcionam uma óptima experiência ao cliente. Ambos são ferramentas eficazes para melhorar a satisfação do cliente. Veja alguns prós e contras dos chatbots e do widget de chat ao vivo e saiba qual é a melhor forma de os utilizar.

Prós do chatbot

• Os chatbots fornecem apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana, durante todo o ano. Este software é uma das melhores ferramentas de apoio ao cliente omnicanal porque não requer intervenção humana.
• Este software alivia a carga dos seus agentes de apoio humanos. Os chatbots podem lidar com um grande número de questões em simultâneo e dar respostas de alta qualidade aos assuntos para os quais receberam formação. O seu chatbot também pode criar bilhetes de apoio para quaisquer questões não resolvidas, após o que um agente humano assumirá o controlo.
• Os chatbots fornecem respostas instantâneas a questões simples dos clientes. A utilização de software de chatbot irá reduzir significativamente o tempo de espera, fornecer apoio instantâneo e melhorar a satisfação do cliente.

Contras do chatbot

1. É provável que os chatbots não consigam lidar com questões complexas. Como são programados, podem não ser capazes de responder a perguntas específicas e a assuntos complexos fora do seu âmbito.
2. Poderá ter as mãos cheias com o software de chatbot. Embora o melhor software omnicanal para atendimento ao cliente seja uma forma de melhorar a experiência do cliente e agilizar os serviços, a sua implementação e manutenção também podem dar muito trabalho.

Prós da conversação em direto

• Um agente de chat ao vivo competente pode ser uma ferramenta fantástica de upselling e cross-selling. Os agentes humanos compreendem as emoções dos clientes, pelo que podem oferecer apoio e orientação personalizados. Se a confiança for estabelecida, os clientes estarão mais inclinados a acreditar num agente humano quando este fizer uma recomendação de produto.
• O software de conversação em direto oferece apoio personalizado e um toque humano. Ao contrário do apoio ao cliente automatizado, os agentes de conversação em direto podem ajustar a sua resposta e abordagem a cada cliente. Proporcionar uma experiência totalmente personalizada faz com que os seus clientes se sintam especiais, aumentando a fidelidade à marca e o envolvimento.
• Uma equipa de apoio ao cliente com formação pode tratar de questões complexas logo à partida. Depois de dar formação aos seus representantes do serviço de apoio ao cliente sobre a forma de apoiar os clientes durante a conversação e de estes adquirirem os conhecimentos necessários sobre os seus produtos, ser-lhes-á fácil responder a perguntas complicadas e resolver problemas complexos rapidamente.

Contras da conversação em direto

• Um agente de chat ao vivo só consegue lidar com duas ou três conversas de cada vez. Esta é uma das principais áreas em que os chatbots superam os agentes humanos, uma vez que os representantes de IA podem lidar com várias conversas, enquanto os agentes de chat ao vivo têm de se concentrar em algumas questões de cada vez.
• A escalabilidade pode ser um problema. Quando o número de pedidos de informação dos clientes aumenta, uma empresa terá de contratar mais agentes para aumentar o seu apoio.
• Os custos do serviço de apoio ao cliente a longo prazo podem ser elevados. Desde que tenha uma grande base de clientes, terá de contratar muitos agentes de chat ao vivo para satisfazer o seu público. Manter serviços de chat ao vivo eficientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, será muito dispendioso, apesar de os custos iniciais serem relativamente baixos.

Como escolher entre chatbot e chat em direto?

Tanto o chatbot como o chat ao vivo servem o seu objetivo de melhorar o apoio ao cliente; no entanto, proporcionam uma melhor experiência ao utilizador de duas formas diferentes. A única forma de escolher as ferramentas e estratégias certas para o apoio ao cliente omnicanal é analisando de forma realista as necessidades da sua empresa. Eis o que deve ser tido em conta:

Suporte 24/7

Se pretende fornecer aos seus clientes apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana, durante todo o ano, então os chatbots são a melhor opção. Isto é particularmente verdade se tiver um grande volume de bilhetes a chegar à noite. Uma vez que os chatbots omnicanal não têm tempo de inatividade, pode fornecer aos seus clientes respostas rápidas a questões básicas.

Ainda é possível fornecer suporte 24 horas por dia com o chat em tempo real, mas será necessário contratar um grande volume de agentes e descobrir uma forma de os rodar. Pelo lado positivo, os seus clientes poderão sempre obter apoio personalizado de agentes humanos, o que pode ter um impacto positivo na experiência do utilizador.

Tempo de resposta

As empresas que pretendem dar respostas rápidas e quase instantâneas devem optar por chatbots. Não há tempo de espera com os chatbots, uma vez que conseguem lidar simultaneamente com um grande volume de questões. Os chatbots também reduzem a carga da sua equipa humana, uma vez que tratam de questões repetitivas e delegam apenas as questões complexas aos agentes de chat ao vivo.

Os agentes de suporte de chat ao vivo também podem fornecer respostas rápidas, e o seu tempo médio de resposta é normalmente de alguns minutos. É possível minimizar ainda mais os tempos de espera, garantindo que a sua equipa de suporte por chat ao vivo está bem equipada e tem pessoal adequado.

Produtividade dos agentes

Se pretende aumentar a produtividade dos agentes e fazer com que todos apresentem o seu melhor desempenho, deve optar por chatbots. Uma vez que podem desviar um número substancial de questões dos clientes, os chatbots podem aliviar a pressão da sua equipa humana. Podem responder às perguntas mais frequentes e transmitir quaisquer questões complexas aos seus agentes humanos.

Os chatbots aprendem constantemente através das perguntas dos clientes, pelo que não necessitam de supervisão e intervenção. Podem responder a perguntas básicas no início, se for assim que estão programados, mas, com o tempo, os chatbots podem transformar-se numa ferramenta poderosa que ajudará uma empresa a identificar e a resolver os pontos problemáticos dos clientes.

Respostas personalizadas

Os agentes humanos reinam supremos quando se trata de respostas personalizadas. Através do widget de conversação em direto, um agente humano pode adaptar mensagens personalizadas a todos os visitantes do site e utilizar os dados dos clientes para criar mensagens convincentes. Os agentes humanos podem até dar um passo em frente, empatizando com o cliente, o que melhora a sua experiência.

Apesar das vantagens dos agentes de conversação em direto, a IA continua a ter um papel fundamental no serviço ao cliente. Cerca de 81% dos executivos dos centros de contacto estão a investir em agentes de IA, uma vez que estes ajudam a reduzir os custos e fornecem apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana.

As empresas inteligentes sabem que a melhor forma de avançar é fundir o software de chat ao vivo com as plataformas de IA de conversação. Os chatbots podem recolher dados dos clientes e tratar de pedidos simples, enquanto os agentes de chat ao vivo podem utilizar esses dados para prestar uma assistência mais personalizada.

Tratamento de consultas complexas

Quando se trata do potencial para responder a perguntas complexas, o chat em direto destaca-se como o vencedor óbvio. Um agente treinado pode chegar ao fundo de qualquer problema, uma vez que pode trabalhar com outras equipas para encontrar a melhor solução para as questões dos clientes.

Os chatbots podem ser equipados com Inteligência Artificial (IA) e Aprendizagem Automática (AM), mas ainda não conseguem lidar com questões complexas. São treinados para dar respostas instantâneas de acordo com um conjunto específico de palavras-chave; quando lhes é feita uma pergunta para a qual não têm formação, os chatbots não conseguem responder.

Como adicionar o chatbot e o chat em direto ao seu sítio Web?

Depois de decidir se quer implementar o chat ao vivo ou o chatbot no seu site, ou ambos, é altura de escolher uma plataforma. Para o propósito deste guia, usaremos o Glassix - um dos melhores softwares de suporte ao cliente para startups e empresas. Veja como adicionar um chatbot ou chat ao vivo ao seu site depois de criar uma conta.

Adicionar um chatbot

Depois de decidir o que quer que o seu chatbot faça e em que plataformas quer que ele apareça, tem de optar por um chatbot baseado em regras ou em IA. Para construir um chatbot baseado em regras, você deve:

• Comece por abrir o separador Chatbots, vá a Modelos e decida se pretende utilizar e personalizar um ou criar um chatbot de raiz.
• Construa o seu bot concebendo o fluxo de conversação, o que pode ser feito construindo blocos e ligando-os numa sequência.
• Decida qual o gatilho, como a visita a uma página específica, que irá despoletar o chatbot.
• Escolha a ação que será executada pelo chatbot depois de detetar um acionador.

Se acredita que um chatbot com IA é o que a sua empresa precisa, pode adicioná-lo da seguinte forma:

• Leia as restrições para se certificar de que nenhuma se aplica à sua empresa e está pronto para começar.
• Decida se pretende adicionar conhecimentos importando as suas FAQs existentes ou adicionando um URL de página externo.
• Localize o separador Configurar nas FAQ para editar ou eliminar quaisquer perguntas.
• Teste o produto final após a sua implementação para garantir que funciona corretamente e utilize o seu chatbot com IA como estratégia para aumentar a produtividade do serviço de apoio ao cliente.

Adicionar software de conversação em direto

Pode implementar o chat em direto no seu sítio Web de duas formas. Para a primeira, precisa de:

• Aceda às Definições e localize o separador Instalação para obter o código que pode copiar.
• Open the main HTML file to find the </body> tag and add the JavaScript code you've copied just above the closing of it.
• Guarde o seu trabalho e verifique se a opção de conversação em direto está agora disponível no seu sítio Web.

Se não gosta de mexer em código, pode implementar o chat em direto através do CMS. É necessário:

• Descarregue o Glassix na App Store ou no Google Play.
• Crie uma conta e configure o widget para se adaptar perfeitamente ao seu sítio Web.

Tão simples quanto isso!

Comece com a automatização do chatbot para a sua empresa

Os chatbots e o chat ao vivo tornaram-se ferramentas essenciais para as empresas interessadas em manter os seus clientes satisfeitos e empenhados. De facto, estas duas ferramentas aumentam em 33% os índices de satisfação dos clientes, uma vez que dão às pessoas a oportunidade de resolver problemas complexos e obter respostas rápidas.

Melhore a sua equipa de apoio ao cliente e encante os visitantes do seu sítio Web com o Glassix - uma ferramenta que lhe permite integrar um chatbot e um chat ao vivo no seu sítio Web para obter respostas imediatas e um apoio aprofundado. Inscreva-se para um teste gratuito de 30 dias e junte-se às fileiras de algumas das maiores marcas do mundo, como a Nike e a Domino's Pizza.

FAQs

O LiveChat tem um chatbot?

O LiveChat pode ser integrado com um Chatbot para melhorar a qualidade dos seus serviços de apoio. O Chatbot pode trabalhar 24 horas por dia, 7 dias por semana, resolver problemas menores e responder a perguntas populares.

Qual é a diferença entre chatbox e chat bot?

A Chatbox é uma interface de conversação que se abre quando um visitante do sítio Web clica no ícone de conversação. Liga-o a um agente humano ou de IA. Um chatbot é uma aplicação de software alimentada por IA que permite a comunicação através de interações de texto ou voz.

Qual é a diferença entre chatbot e assistente de conversação?

Os chatbots são mais adequados para tarefas específicas, como fornecer suporte básico ao cliente e responder a perguntas frequentes. Por outro lado, os assistentes de chat têm uma funcionalidade mais alargada, incluindo o processamento de consultas complexas.

Qual é a diferença entre chatbot e IA de conversação?

Os chatbots são treinados e programados para responder a perguntas frequentes com respostas predefinidas. A IA de conversação fornece uma abordagem mais avançada, permitindo interações com o cliente mais personalizadas e semelhantes às humanas.

Chatbots

IA de conversação

Automação comercial