O que é o Live Chat: Tudo o que precisa de saber
O que é que os clientes querem? Soluções rápidas.
Quando é que os querem? Imediatamente, se possível.
Vivemos num mundo hiperconectado onde a paciência é escassa.
Prestar apoio ao cliente em tempo real já não é uma vantagem competitiva - é uma necessidade, uma vez que os clientes estão cada vez mais habituados a isso.
Felizmente, as soluções de chat ao vivo estão a tornar-se mais acessíveis a todos, incluindo as pequenas e médias empresas. Podem ser a chave para fornecer apoio atempado, aumentar a satisfação do cliente e aumentar as suas taxas de conversão.
Neste artigo, vamos falar sobre o que é o chat ao vivo e como implementá-lo no seu site.
O que é a conversação em direto?
O chat em direto é uma ferramenta de mensagens instantâneas que pode ser incorporada no seu sítio Web, permitindo-lhe comunicar com os visitantes do sítio Web e responder a perguntas em tempo real. Os visitantes do sítio Web podem aceder à conversação em direto através de uma janela de conversação ou de um widget do sítio Web, sem terem de sair do seu sítio Web.
Normalmente, as perguntas são respondidas por agentes de apoio ao cliente ou representantes de vendas. No entanto, isso pode consumir muito tempo se tiver muitas perguntas repetitivas e muitos visitantes.
É por isso que muitas empresas experimentam o serviço ao cliente com IA e os chatbots de conversação. Esta abordagem permite-lhes automatizar as conversas iniciais e as perguntas básicas e transferir apenas as perguntas mais complexas para os agentes humanos.
Para saber mais, consulte o nosso guia completo de chatbots omnicanal e, quem sabe, poderá encontrar aí a solução certa para si.
Como funciona o chat em direto?
Pode adicionar o chat em direto ao seu sítio Web ou aplicação como um pedaço de código ou um plug-in de sítio Web. O processo pode variar consoante a plataforma que estiver a utilizar.
Também pode integrar a sua ferramenta de chat em direto com outras ferramentas, como o seu CRM, para que os agentes possam aceder ao histórico do chat e fornecer respostas mais personalizadas com base em dados anteriores. Também pode personalizar a sua aplicação de chat em direto para se alinhar com a sua marca.
Agora, vamos ver o que acontece quando os visitantes do seu sítio Web têm uma pergunta:
- verão um widget de chat ao vivo, normalmente localizado no canto inferior direito do seu sítio Web.
- O utilizador tem de clicar num widget/ícone para abrir a conversação em direto.
- Podem escrever a sua própria pergunta ou escolher algumas das perguntas mais frequentes sugeridas.
- Entretanto, o pedido é encaminhado para um agente de apoio ao vivo que deverá responder rapidamente e prestar assistência imediata.
A maior limitação é que um agente só pode conversar com um cliente de cada vez, o que significa que os clientes podem acabar por ficar à espera, a menos que tenha muitos agentes. Se as pessoas ficarem à espera durante algum tempo, já não está a ser cumprida a promessa da conversação "em direto".
No entanto, isso também pode ser resolvido. Veja as nossas nove principais estratégias para aumentar a produtividade do serviço ao cliente.
Vantagens da conversação em direto
O chat em direto tem muitas vantagens em comparação com outros canais de comunicação, como o correio eletrónico ou as chamadas telefónicas. Eis algumas delas:
Assistência em tempo real
À medida que tudo na nossa vida quotidiana acelera, desde a tecnologia ao trabalho, os clientes exigem cada vez mais um serviço mais rápido. Esta mudança de expectativas pode ser observada ano após ano, através da análise dos inquéritos de satisfação dos clientes.
Ao contrário dos canais de apoio tradicionais, como o correio eletrónico ou os sistemas de bilhetes nos centros de atendimento, a conversação em direto permite que os clientes recebam respostas instantâneas em tempo real. Isto significa que a maioria dos problemas dos clientes pode ser resolvida rapidamente, sem ter de esperar longos períodos pelas respostas.
A comunicação em tempo real é especialmente útil quando é necessário orientar os clientes através de processos complexos, por exemplo, na resolução de problemas tecnológicos ou quando precisam de ajuda para tomar uma decisão de compra.
Aumento das vendas e das conversões
O chat em direto pode aumentar significativamente as vendas e as conversões, oferecendo apoio em tempo real durante os principais momentos do percurso do cliente.
Imagine esta situação. Encontrou um belo par de sapatos a preços acessíveis num site de comércio eletrónico, mas não tem a certeza de como funcionam os tamanhos e se lhe servirão.
Muitas pessoas hesitariam em telefonar ou enviar uma mensagem de correio eletrónico ao apoio ao cliente para perguntar sobre o tamanho. Sejamos realistas, é demasiado incómodo para um par de sapatos de 30$, o que leva a uma elevada taxa de carrinhos abandonados.
Por outro lado, se tiver um serviço de apoio por chat ao vivo na ponta dos dedos, é muito fácil entrar em contacto, verificar o tamanho e comprar sapatos.
Ao implementar o chat em direto, os seus agentes podem responder às preocupações dos clientes, reduzir a sua hesitação e ajudá-los a tomar a decisão certa.
Maior satisfação do cliente
Como já foi referido, a conversação em direto permite-lhe prestar um serviço ao cliente em tempo real, o que muitos clientes apreciam. Os clientes obtêm respostas às suas perguntas rapidamente, sem terem de telefonar ou esperar por respostas por correio eletrónico. A comunicação instantânea reduz a frustração, o que leva a uma maior satisfação do cliente.
Para ir mais longe, vários inquéritos mostram que um bom apoio ao cliente é um dos principais factores de fidelização dos clientes, e todos sabemos como isso é importante.
Conhecimento do comportamento do cliente
As transcrições de conversações em direto fornecem informações valiosas sobre o comportamento dos clientes, acompanhando as interações e recolhendo grandes volumes de dados em tempo real. Pode analisar as conversas com os clientes para identificar questões comuns e pontos problemáticos, de modo a poder abordá-los antecipadamente no seu sítio Web.
Além disso, pode monitorizar as páginas que os clientes visitam antes e depois de se envolverem com o chat ao vivo, o que pode ajudá-lo a otimizar o seu conteúdo para obter mais conversões.
Os dados dos clientes que recolhe podem ajudá-lo a otimizar:
- os seus produtos e serviços
- o seu sítio web e o seu conteúdo
- o seu serviço ao cliente
Fácil integração com ferramentas de CRM e marketing
Pode integrar o chat em direto com o seu CRM e outras ferramentas de marketing para poder gerir todos os dados dos clientes num único local.
Ao ligar o chat em direto a um CRM, todas as conversas são automaticamente registadas, o que permite aos seus agentes aceder ao histórico do cliente e fornecer respostas mais personalizadas. Esta integração também simplifica o controlo de leads e melhora o processo de acompanhamento.
A integração da conversação em direto com as ferramentas de marketing pode ajudá-lo a estimular os clientes potenciais, a definir objectivos mais precisos e a monitorizar o desempenho da campanha.
Quer saber mais sobre integrações? Confira nossas principais estratégias para o suporte ao cliente omnicanal.
Desafios do chat em direto
O chat em direto pode parecer superior a alguns outros canais de apoio, mas tem algumas limitações, especialmente se não tiver um orçamento ilimitado para contratar dezenas de agentes. Aqui estão algumas coisas que você deve saber:
Manter a personalização
Sim, os agentes de conversação em direto têm acesso aos dados dos clientes, mas será que têm tempo para os utilizar?
Na maior parte das vezes, não têm tempo para pesquisar exaustivamente os dados dos clientes durante as conversas por chat em direto, especialmente sabendo que os clientes esperam respostas imediatas.
A velocidade esperada e a falta de tempo resultam muitas vezes em respostas mais genéricas e obrigam os agentes a confiar em modelos pré-escritos, o que pode reduzir significativamente a qualidade do serviço ao cliente.
A personalização é importante, mas requer tempo que os agentes muitas vezes não têm, mesmo quando se esforçam ao máximo para fornecer suporte personalizado.
De facto, a tecnologia e a IA podem muitas vezes ser melhores a fornecer um serviço personalizado em escala, em comparação com os agentes humanos. Confira mais cinco maneiras pelas quais os chatbots com IA superam os agentes humanos.
Mal-entendidos
A falta de comunicação é um problema comum quando se utilizam ferramentas de conversação em direto devido à pressa em escrever e à falta de pistas verbais, como o tom de voz. Os clientes podem interpretar mal as respostas, especialmente se as respostas forem apressadas ou pouco claras, o que leva a uma frustração ainda maior e a críticas negativas.
Por outro lado, os agentes podem interpretar mal os pedidos de informação dos clientes, dando origem a respostas incorrectas ou incompletas.
A melhor forma de resolver este problema é evitar a utilização de jargão técnico e repetir as perguntas dos clientes nas suas próprias palavras para se certificar de que as compreendeu corretamente antes de oferecer soluções. Além disso, é uma boa ideia resumir as conversas longas no final para garantir a compreensão mútua.
Sabia que, por vezes, a IA compreende melhor os seus clientes do que os representantes humanos de apoio ao cliente? Se não acredita nisso, veja estas 11 formas como a IA pode ajudá-lo a identificar e resolver os pontos problemáticos dos seus clientes.
Expectativas de tempo de resposta
Um dos maiores desafios da conversação em direto é satisfazer as expectativas dos clientes em termos de tempo de resposta. Muitas vezes, os clientes esperam respostas imediatas (e com razão, uma vez que se trata de uma conversação "em direto"), mas os agentes podem ficar sobrecarregados por terem de lidar com várias conversas ao mesmo tempo.
Este desfasamento entre as expectativas e o tempo de resposta real pode levar a uma experiência negativa por parte do cliente. A forma mais fácil de resolver este problema (se não tiver orçamento para contratar pessoal adicional) é criar respostas automáticas para as perguntas mais comuns.
Outro aspeto a considerar é: quando é que a conversação em direto estará disponível?
Algumas empresas disponibilizam a funcionalidade de conversação em direto apenas durante o horário de expediente, mas isso não é suficiente para uma grande parte dos clientes que estão habituados a obter respostas imediatas, independentemente da hora do dia.
Nesse caso, a melhor solução é obter um software de atendimento ao cliente com IA que esteja disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem custos adicionais para trabalhar durante a noite.
Parece-lhe interessante? Clique aqui para saber tudo de A a Z do apoio automatizado ao cliente.
Esgotamento do agente
Sabia que um em cada quatro agentes de apoio ao cliente sofre de esgotamento e que mais de 50% dos agentes relatam níveis elevados de stress?
Infelizmente, isto não é surpreendente, devido ao elevado volume de interações e à pressão para responder o mais rapidamente possível. Lidar diariamente com clientes exigentes pode levar à exaustão mental e emocional.
Além disso, o stress e a pressão constantes podem reduzir a produtividade e levar a que se cometam mais erros.
A solução?
Automatizar pelo menos uma parte das consultas repetitivas reduz a carga dos seus representantes do serviço de apoio ao cliente e dá-lhes mais tempo para se concentrarem na resolução de problemas complexos que requerem a sua atenção.
Clique aqui para descobrir as melhores plataformas de IA conversacional que o podem ajudar na automatização.
Adicionar software de conversação em direto ao seu sítio Web
Se está à procura do melhor software de chat ao vivo, o Glassix provavelmente preenche muitos dos critérios da sua lista. É fácil de configurar, fácil de utilizar e vem com muitas funcionalidades avançadas.
Além disso, permite combinar o chat ao vivo com chatbots de IA e outros canais de comunicação, tornando-o um dos melhores softwares omnicanal para atendimento ao cliente. Porquê pagar por várias ferramentas quando se pode ter tudo com o Glassix?
Aqui estão apenas algumas das funcionalidades do nosso software de conversação em direto:
- Sugestão de respostas: O Glassix tem uma IA GPT-4 integrada que analisa suas conversas em tempo real e fornece sugestões de respostas significativas. Dessa forma, é possível aumentar a produtividade dos agentes e reduzir significativamente o tempo médio de resposta.
- Categorização automatizada de conversas: A IA da Glassix marca e categoriza automaticamente as conversas com base em tópicos e sentimentos, fornecendo-lhe informações valiosas sobre os seus clientes.
- Resumos das conversas: Como mencionado, seria ótimo ter um resumo no final de cada conversa. Bem, não há necessidade de resumir a conversa manualmente, pois o nosso software fá-lo por si. Desta forma, é muito mais fácil analisar as conversas e pode sempre voltar rapidamente aos pontos-chave, sempre que precisar.
Agora, eis como adicionar o nosso software de conversação em direto ao seu sítio Web. Há duas maneiras de o fazer.
a) A primeira forma é incorporar o chat em direto no código do seu sítio Web. Não se preocupe, não precisa de ser um perito em programação, tudo o que tem de fazer é copiar o código que lhe forneceremos.
- Abra a sua conta Glassix e aceda às Definições.
- Em seguida, abra o separador Instalação e verá o código que tem de copiar.
- Aceda ao seu sítio Web e abra o ficheiro HTML principal.
- Paste the code you've copied to the </body> tag and click on Save.
Aí está! O widget de chat deve aparecer agora no seu sítio Web.
b) Se quiser evitar o código, nós ajudamo-lo. Pode adicionar o chat em direto através do seu CMS. Eis o que tem de fazer:
- Descarregue a aplicação Glassix na App Store ou no Google Play.
- Criar uma conta.
- Crie o seu próprio widget de conversação em direto com base nas instruções que receberá na aplicação.
Está tudo pronto e pronto para começar!
Mas lembre-se de que o Glassix é muito mais do que uma solução de bate-papo ao vivo. Nosso software de suporte ao cliente omnichannel oferece uma caixa de entrada centralizada onde você armazena todas as suas conversas.
Para além do chat em direto, eis outros canais de comunicação que apoiamos:
- Plataformas de mensagens instantâneas, como o WhatsApp, o Facebook Messanger e as DMs do Instagram
- SMS e iMessage da Apple
- Chatbots
- Conversas por e-mail
- Envolvimento dos clientes nas redes sociais (publicações, comentários, tweets)
A Glassix faz com que tanto os seus clientes como os seus funcionários fiquem felizes. Além de aumentar a satisfação do cliente e reduzir o tempo que as pessoas têm de esperar pelo suporte, aqui estão alguns outros resultados que você pode esperar:
- Redução de 19 vezes do esgotamento dos agentes
- Aumento de 28% na taxa de satisfação dos agentes
- 41% de redução do tempo de primeira resposta
- 21% de aumento do tempo médio de permanência do agente
Se está a começar ou tem um orçamento apertado, clique aqui para descobrir o melhor software de apoio ao cliente para empresas em fase de arranque.
O melhor dos dois mundos: Chat ao vivo automatizado da Glassix
Porquê escolher entre uma plataforma de conversação em direto e chatbots com IA conversacional quando pode ter ambos, sem custos adicionais?
Na Glasssix, criamos plataformas de chat ao vivo para a próxima geração que são super amigáveis e fáceis de configurar em apenas alguns cliques.
A nossa plataforma também lhe fornece sugestões de respostas que podem poupar imenso tempo aos seus agentes. Terá também análises avançadas e conhecimentos sobre o comportamento dos clientes na ponta dos dedos, para que possa melhorar o seu desempenho e a satisfação dos clientes.
E quando o número de consultas se torna muito elevado, pode redirecionar as consultas repetitivas para os nossos chatbots com IA para reduzir a carga dos seus agentes humanos sem comprometer a qualidade do serviço.
Registe-se hoje e experimente-o gratuitamente!